Wie Zoovu mit einer Intelligenten Online-Beratung das Kundenerlebnis auf eine neue Ebene hebt

公開: 2022-10-12

Beim Online-Einkauf haben Kauferinnen und Kaufer zwar eine riesige Auswahl. Doch haufig fallt ihnen eine schnelle Entscheidung schwer, wenn der gewunschte Artikel vorher nicht genau bekannt ist.

Lange Listen mit technischen Produktspecifikationen und unzureichende Filterfunktionen bei der suche uberfordern oft die Kundschaft.

Und das sowohl im Endkundengeschaft (B2C) wie beim Handel zwischen Unternehmen (B2B)。 Die Folge: der eigentlich geplante Kauf wird erst einmal verschoben, der Online-Shop ohne Ergebnis verlassen または sogar das falsche Produkt gewahlt. dann wieder die Retourenquoten nach oben treibt und die Marge sinken last.

Zoovu-Plattform は SAP Commerce Cloud に対応

„ Durch die fehlende Beratung geht im E-Commerce einiges an Umsatzpotenzial verloren. Sowohl im B2C- wie im B2B-Geschaft sollte dehalb bereits in den fruhen Phasen des Entscheidungsprozesses eine proaktive Unterstutzung der Interessenten stattfinden “, rat deshalb Lucas Kronibus, ゼネラルマネージャー DACH bei Zoovu.

Der 2006 in Wien gegrundete und mittlerweile global active SAP-Partner, mit Firmensitz in London and Berlin, knupft mit seiner menschenzentrierten „Product Discovery Platform“ genau an diesem Punkt an. SAP Commerce Cloud の最終的なソリューションは、カスタマーエクスペリエンス (CX) とデジタル製品の機能と「会話型検索」です。

Dabei setzt die benutzerfreundliche No-Code-Plattform auf Kunstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen.

Mit Zoovu werden die Produktdaten aus dem ERP-System automatisch angereichert und in konkrete Kundenbedurfnisse ubersetzt. Denn ein Mensch sucht in einem Online-Shop beispielsweise nach einer „ Waschmaschine und einem Trockner mit geringem Energieverbrauch fur eine kleine Familie“ und nicht nach den Angaben in den Produktinformationen des Herstellers wie Fassungsvermogen, Drehzahl oder benotigte Kilowattstunden pro Waschgang.

Diese Angaben sind in der Regel in einem stark strukturierten und starren Format gespeichert und konnen nicht direkt genutzt werden. Die KI und das semantische Wissen aus einer Bibliothek von mehr als 17.000 Produktkategorien ermoglichen deshalb bei Zoovu die bessere Unterstutzung im Kaufentscheidungsprozess.

Kompetente Beratung wie im stationaren ヘンデル

「 Unsere Losung funktioniert nicht viel anders als eine kompetente Beratung im stationaren Handel 」、つまりクロニバス。 Wirklich gutes Verkaufspersonal erkenne auch, wen es vor sich hat, stelle die richtigen Fragen, reagiere auf das Gegenuber und dessen individuelle Bedurfnisse, gebe die richtigen Hintergrundinformationen und fuhre die Kundin or den Kunden schrittweise zum passenden Produkt. Und verkaufe am Ende vielleicht noch einen passenden Zusatzartikel.

D2C コマース: Direkt vom Hersteller zum Verbraucher

Er ist eine Legende, die jede Hausfrau und jeder Hausmann kennt: der Staubsauger Kobold von VORWERK. Inzwischen gibt es eine ganze Reihe von Reinigungsgeraten dieser Marke. Aber eines ist geblieben – der Direktvertrieb. 注目すべきは、D2C Commerce または Direct-to-Consumer です。 Die Vorwerk-Berater kommen zum Kunden nach Hause – seit 1930. Was der Wuppertaler Hersteller…

„ Genau das macht ein digitaler Kaufberater auch, nur eben online – eingebunden in die Website bei der Marke or beim Handler “, erlautert der Zoovu-Manager. Der große Vorteil: Die Software ist beliebig skalierbar und kann zeitgleich tausende Beratungsgesprache fuhren. und dies rund um die Uhr und in verschiedenen Sprachen.

カスタマージャーニー einzusetzen. 「 Mit der automatisierten Analyze von Bedurfnissen, Vorlieben und Trends in der Kundschaft last sich die Customer Experience auf eine new Stufe heben 」, ist Lucas Kronibus uberzeugt.

B2C: BSH setzt auf Conversational Commerce-Erlebnisse

Als Beispiel fur das B2C-Geschaft verweist er auf den großten Hausgeratehersteller in Europa. Die BSH mit 12 bekannten Marken wie Bosch, Siemens, Gaggenau, Constructa order Junker setzt die Zoovu-Plattform in ihrem weltweiten Vertriebsnetz ein, das mehr als 1000 Einzelhandler in 60 Landern umfasst.

Wie Markenartikler mit besserem Service ihr D2C-Geschaft zum Erfolg fuhren

Sachen E-Commerce stehen alle Zeichen auf D2C (Direct-to-Consumer)。 Das glaubt zumindest eine aktuelle Studie von Capgemini. Demnach wird der D2C-Umsatz allein in den USA 2022 gegenuber dem Vorjahr um 16,9 % auf 151 Milliarden US-Dollar ansteigen. Damit ist der digitale Direktvertrieb zumindest im Hinblick auf Konsumguter momentan der Kanal mit dem starksten Wachstum. ダイ…

In Verbindung mit der SAP Commerce Cloud als zentraler Omnichannel-Losung konnen die Kundinnen und Kunden jetzt sowohl auf den Websites der BSH-Marken als auch bei den Handelspartnern ein breites Spektrum von Conversational Commerce-Erlebnissen im Self-Service nutzen.

Das reicht vom Chat im Facebook Messenger uber die Produktberatung beim Kauf von Haushaltsgeraten bis hin zur Planung einer kompletten Kuche in vier Schritten mit einem visuellen Konfigurator. Dank Zoovu wird die Auffindbarkeit von Produkten und die Genauigkeit von Empfehlungen enorm verbessert.

Im Ergebnis verlassen heute deutlich weniger unzufriedene Kaufinteressenten vorzeitig die BSH-Website.

Der Hausgeratehersteller ist damit nicht allein. そのため、3000 アンヴェンダーンデルズーヴプラットフォーム – ラウトルーカスクロニバス – 211 プロゼントエルホートハーベンで、durchschnittlichen Konversionsraten が発生しました。 Ebenso konnte der Bestellwert um 47 Prozent gesteigert werden und die um 90 Prozent verbesserte Engagement-Rate spricht ebenfalls fur sich.

B2B: Zoovu bei den Dragerwerken によるガイド付き販売

Am Beispiel des fuhrenden Medizin- und Sicherheitstechnik-Unternehmens Dragerwerk aus Lubeck wird deutlich, dass im Business-to-Business-Bereich ahnliche Vorteile fur die Anwender der Platform moglich sind. Der 1889 gegrundete Familienbetrieb, der heute in uber 190 Landern der Erde vertreten ist, stand vor der Herausforderung, einen digitalen Vertrieb fur sein hochgradig komplexes Produktportfolio aufzubauen.

Selbstbedienungs-Service setzt sich auch im B2B-Geschaft durch

Der Service muss heute auch im Geschaft zwischen Unternehmen reibungslos funktionieren. Er sollte einfach, schnell und kontaktlos sein. Digitale Kunden- und Serviceportale sind hier die Losung. Im CX-Cafe diskutieren wir, wie aussehen sollten.

Gleichzeitig sollte eine Brucke zur Produktion geschaffen werden, die mit Hilfe der Digitalisierung die Arbeitsablaufe optimiert, Auftrage schneller abschließt und dadurch hilft, Kosten einzusparen. SAP-Technologien wie ERP-System, Variantenplanung und Commerce Cloud wurde eine skalierbare Self-Service-Losung entwickelt.

Sie ermoglicht im Bereich der Sicherheitstechnik Guided Selling ebenso wie eine individuelle Konfiguration der zahlreichen Produktvariationen durch die B2B-Kunden.

Beispielsweise bei Feuerwehrhelmen. より多くの場合、Brandschutzer vor Ort mit Musterhelmen und Papierkatalogen auf, um die Kunden personlich zu beraten und deren Bestellungen aufzunehmen. Heute lasst sich ein benotigter Helm bequem im Internet uber mehrere Auswahlschritte nach den jeweiligen Anforderungen in einer 3D-Ansicht individuell konfigurieren.

Um ein realitasnahes Gefuhl fur das spatere Aussehen zu bekommen, kann die Visualisierung beliebig gedreht werden. Gleichzeitig haben die Kunden und der Hersteller die 100%ige Sicherheit, dass keine falschen order incompatiblen Konfigurationen zusammengestellt werden.

Denn Zoovu nutzt direkt die digitalen Fertigungsmodelle von Drager und ubersetzt die technischen Daten in eine kundengerechte Sprache.

Nach der Fertigstellung am Bildschirm kann die Konfiguration heruntergeladen または mit der Beschaffungsabteilung geteilt werden. すべての最後の sich auf dieser Grundlage beim Drager-Vertrieb sofort ein Angebot anfordern und nach dessen Annahme werden die Produktdaten direkt in die Fertigung ubernommen.

„ Das spart eine Menge Zeit und reduziert mogliche Fehlerquellen enorm “, zahlt der Zoovu-Manager einige Vorteile auf. すべての B2B-Unternehmen seinen Kundinnen und Kunden eine nahtlose, hervorragende Customer Experience bieten.

Globale Partnerschaft von Zoovu und SAP CX

当初は KI-Spezialist であり、ニューヨークにある SAP.io ファウンドリーでは、CX-Entwicklungsprogramm des Accelerators. 「 Dort haben wir uns darauf konzentriert, die Einfachheit der Integration von Zoovu in die CX-Suite von SAP weiter zu verbessern 」, berichtet Lucas Kronibus. Dabei konnte an etliche erfolgreiche Projekte mit gemeinsamen Kunden wie BSH, Dragerwerke, Dyson order Vodafone angeknupft werden.

Warum das Kundenerlebnis immer schlechter wird – und wie Marken diesen Trend umkehren konnen

Steigende Inflation, Probleme in den Lieferketten und Personalengpasse – damit kampfen viele Unternehmen in der ganzen Welt seit geraumer Zeit. Und dabei bleibt die Kundenzufriedenheit haufig auf der Strecke. Laut dem jahrlich erscheinenden „US Customer Experience Index“ des Beratungsunternehmens Forrester haben sich die Bewertungen der Kundinnen und Kunden uber ihre Interaktionen mit Unternehmen im letzten…

SAP CX を使用してグローバルパートナーシャフトを使用することをお勧めします。 Kundinnen und Kunden konnen mit einer „ gemeinsamen Losung aus einem Guss“ auch komplexe Vertriebsprozesse vereinfachen, beschleunigen und automatisieren. カスタマーエクスペリエンスシュタイガーンシーイレンアーフォルグインオンライン - ヘンデルウントヴァーシャッフェン sich so signifikante Wettbewerbsvorteile.