새해를 위한 가이드: 2019년 업계별 전자상거래 동향

연말연시 쇼핑의 붐으로 전자 상거래 브랜드는 마침내 2019년을 앞서 나가는 데 집중할 수 있습니다. 그러나 정통한 고객은 자신이 좋아하는 브랜드에 대해 계속해서 더 많은 것을 기대하기 때문에 어디에 집중해야 할지 알기가 어렵습니다. 개인화가 답인가? 아니면 첫 번째 오프라인 매장의 문을 여는 것이 더 나을까요?

당사의 고객 성공 팀은 전 세계의 선도적인 직접 소비자 브랜드와 협력합니다. 전자 상거래 성공을 위한 최적화 및 전략 수립 작업을 통해 올해의 핵심 초점 영역에 대한 내부자 목록을 작성했습니다. 완벽한 청바지, 새로운 필수 모이스처라이저, 프리미엄 침대 시트 등 무엇을 판매하든 상관없이 새해의 가장 중요한 트렌드를 카테고리별로 다룹니다.

2019년 패션산업 트렌드

Katie McKeever는 엔터프라이즈 고객 성공 관리자이자 패션 수직 리더로 UNTUCKit, Steve Madden 및 Billabong과 같은 브랜드와 협력하고 있습니다. 그녀의 트렌드 예측은 다음과 같습니다.

핏은 주로 수익률과의 상관관계 때문에 지난 한 해 동안 패션 브랜드의 가장 큰 이슈로 떠올랐습니다. 쇼핑객은 온라인 구매의 15~40%를 반품 하고 매장에서 구매하는 것은 5~10%입니다.

패션 업계는 30~40% 정도의 반품률을 유지하는 반품 문제의 가장 큰 문제를 안고 있습니다. 대부분 고객이 구매해야 할 정확한 사이즈를 파악하지 못하기 때문입니다. 이 문제는 브랜드가 원단을 변경하거나 제조 방식을 변경하여 충성도가 높은 고객이라도 핏을 예측하기 어렵게 만들 때 더 악화됩니다.

핏 문제를 해결하기 위해 스마트 브랜드는 브랜드 전체가 아닌 제품별로 포괄적인 사이즈 가이드와 핏 스케일 을 만드는 데 관심을 돌리고 있습니다. 또한 이메일 검토 요청의 일부로 고객에게 슬라이딩 스케일로 적합성을 평가하도록 요청하고 있습니다. 이를 통해 제품 페이지의 고객은 리뷰 내 적합성에 대한 귀중한 개별 고객 통찰력과 제품 적합성(즉, 소형, 정사이즈 또는 대형)에 대한 전반적인 이해를 모두 얻을 수 있습니다.

오프라인 매장과 팝업이 선도적인 직접 소비자 브랜드의 표준이 됨에 따라 여러 채널에서 일관된 경험을 보장하는 것이 중요합니다. 충성도 및 추천 프로그램이 있는 브랜드의 경우 이는 매장과 온라인 모두에서 포인트를 적립하고 사용할 수 있는 통합된 고객 경험을 의미합니다.

Millennial이 가장 좋아하는 Chubbies와 같이 눈에 띄는 소매 경험 을 만드는 데 투자한 온라인 우선 브랜드는 매장 내 성장이 관련성 있는 쇼핑객을 확보할 수 있는 새로운 기회를 제공한다는 사실을 알게 되었습니다. 매장에서의 경험이 웹사이트의 경험과 일치하는지 확인하는 것은 고객 만족도를 유지하고 반복 구매를 유도하는 데 가장 중요합니다.

마지막으로 오프라인 매장에 대한 투자는 브랜드에 핏 관련 수익을 줄이는 또 다른 방법을 제공합니다. 피팅룸에서 옷을 입어본 경험이 있는 고객들은 온라인으로 자신 있게 주문할 수 있다.

2019년 뷰티 산업 동향

Amanda Griman은 Murad, Moroccanoil 및 Moon Juice와 같은 브랜드와 협력하는 엔터프라이즈 고객 성공 관리자이자 미용 및 화장품 수직 책임자입니다. 그녀의 트렌드 예측은 다음과 같습니다.

미용 제품은 가능한 한 개인에 따라 다르며 고객은 특정 요구 사항에 적합한 항목을 얻고 있다는 사실을 알고 싶어합니다. 온라인에서 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 고객이 귀하의 제품을 사용하는 자신과 같은 다른 사람들과 연결하고 볼 수 있도록 하는 것입니다.

연령 및 피부 유형과 같은 주제에 대한 이메일 검토 요청에 사용자 정의 질문을 추가하면 쇼핑객이 유사한 특성을 가진 사람들에게 효과가 있었던 것을 기반으로 리뷰를 정렬할 수 있습니다. 또한 제품이 귀하에게 적합한지 결정하는 데 도움이 되기 전에 귀하의 요구 사항과 우려 사항이 무엇인지 판매 직원에게 알리는 매장 내 경험을 복제합니다.

미용 및 웰빙 쇼핑객은 특정 결과를 얻기 위해 제품을 사용하는 방법에 대한 콘텐츠를 지속적으로 찾습니다. 이는 브랜드가 인플루언서와 협력하거나 고객에게 리뷰와 함께 비디오를 제출하도록 요청하는 방식으로 비디오 자습서를 생성 및/또는 공유하여 커뮤니티를 구축 할 수 있는 고유한 기회를 제공합니다. 뷰티 브랜드의 경우 2019년은 교육적이고 영감을 주는 콘텐츠를 사용하여 고객 및 고객과의 의미 있는 관계를 구축하는 것입니다.

유쾌하고 콘텐츠가 풍부한 온라인 경험부터 인스타그램에 올릴 수 있는 팝업 및 매장에 이르기까지 뷰티 브랜드는 고객이 누구이며 채널 전반에 걸쳐 무엇을 찾고 있는지 이해해야 합니다.

올해 최고의 브랜드가 될 브랜드는 매장 및 온라인 구매부터 브라우징 습관, 작성된 리뷰, 소셜 참여 통계 등에 이르기까지 여러 채널에서 소비자 데이터를 집계하는 솔루션을 갖춘 브랜드입니다. 고객이 어디에 있든 더 많이 만나고 그들이 보고 싶은 콘텐츠와 제품을 제공할수록 고객은 브랜드에 대해 더 큰 유대감을 느낄 것입니다.

2019년 가정 및 전자 산업 동향

Ryan Cantor는 Bob's Discount Furniture, American Furniture Warehouse 및 Leesa Sleep과 같은 브랜드와 협력하는 엔터프라이즈 고객 성공 관리자이자 가정 및 전자 제품 수직 책임자입니다. 그의 추세 예측은 다음과 같습니다.

주택 가격이 계속 상승하고 밀레니얼 세대가 경력을 쌓는 동안 학자금 대출로 어려움을 겪으면서 주택 소유가 우선 순위가 낮아지고 더 많은 사람들이 임대하고 있습니다. 주택 구입 및 소유 비용은 2018년 동안 14% 증가한 반면 임대료는 4%만 증가했습니다.

세입자는 더 작은 생활 공간과 빈번한 이사를 수용하기 위해 더 저렴하고 더 작고 모듈식 가구 옵션을 찾습니다. 가정용품 회사의 제품 팀에게 이는 평생 사용할 가구라는 전통적인 목표가 아닌 세입자를 염두에 두고 디자인하는 것을 의미합니다.

가정 및 전자 제품의 가격과 크기로 인해 많은 쇼핑객이 직접 구매하는 것을 선호합니다. 그러나 2019년은 이미 온라인 판매의 주요 성장을 예고하고 있습니다. 이는 가구 브랜드가 쇼룸 재고를 줄이고 공급과 수요를 더 잘 맞출 수 있는 기회를 갖는다는 것을 의미합니다.

초과 재고에 대한 비용 절감은 또한 쇼핑객이 자신의 집에서 품목이 어떤 모습일지, 360도 이미지, 고객 사진을 볼 수 있는 VR 도구와 같이 쇼핑객의 신뢰도를 향상시키는 현장 기술에 투자할 수 있는 예산을 브랜드에 제공합니다. 및 사용자 정의 모듈.

다른 업종보다 가정 및 전자 제품 부문의 고객은 구매 결정에 더 많은 시간과 고려 사항을 투자합니다. 가구와 가정용품이 더 비싸고 일반적으로 일상적으로 사용되기 때문입니다. 한 가구 브랜드는 자사 제품의 구매 주기가 약 80일이라고 밝혔다.

우유부단한 쇼핑객과 치열한 경쟁에서 앞서기 위해 가정 및 전자 제품 브랜드는 사이트의 리뷰가 상세하고 유익하며 분류하기 쉽도록 해야 합니다. 리뷰와 함께 쇼핑객에 대한 특정 정보(예: 매트리스 브랜드의 경우 연령, 성별 및 수면 자세)를 수집하는 것은 잠재 고객에게 현장에서 중요한 필터를 제공하여 조사를 더 잘 지시할 수 있는 좋은 방법입니다. 예를 들어, 50세의 쇼핑객은 20세의 쇼핑객이 매트리스에 대해 뭐라고 하는지 신경 쓰지 않을 것입니다. 그녀는 같은 또래의 사람들의 이야기를 듣고 싶어합니다(관련 통증과 고통이 모두 포함되어 있습니다!).

이 추가 정보를 수집하면 브랜드는 각 고객 세그먼트가 제품을 사용하는 방식에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 또한 리뷰는 쇼핑객이 원하는 것을 쉽게 찾을 수 있도록 "편안함" 또는 "품질"과 같은 주제별로 정렬할 수 있어야 합니다.