2021년 브랜드 충성도 현황: 영국 소비자 설문조사

Z세대, 밀레니얼 세대, X세대, 베이비 붐 세대 등 4개의 다른 인구 통계에 걸쳐 영국에 기반을 둔 응답자 1,000명을 대상으로 한 최신 연구에 따르면 COVID-19로 인한 쇼핑객 행동의 많은 변화 중에서 소비자 충성도가 실제로 전년 대비 높아진 것으로 나타났습니다. 2019년부터 2020년까지 .

응답자는 전년 대비 브랜드 충성도가 더 높음

2019년과 2020년에 우리는 쇼핑객에게 브랜드 충성도와 관련된 동일한 질문을 했습니다.

1년 전과 비교하여 브랜드 충성도를 묻는 질문에 자신을 브랜드 충성도 가 더 높다고 평가한 설문 응답자의 수는 실제로 2019년 23.6%에서 2020년 26.5%로 증가했습니다. 한편 2019년 20.0%에서 2020년 15.7%로 하락했다.

응답자는 더 많은 브랜드에 충성합니다.

2019년부터 2020년 까지 '1~5개 브랜드' 에 충성도가 높다고 응답한 응답자의 수(56.9%에서 59.1%)와 '6~10개 브랜드에 충성도가 높다'고 응답한 응답자(27.9%에서 28.3%)가 증가했습니다. ) 및 "11~20개 브랜드" (5.7%~6.9%). 한편, 어떤 브랜드에도 충성하지 않는다고 응답한 응답자 는 7.0%에서 3.7%로 급감한 반면, "20개 이상의 브랜드"에 대한 충성도는 약 2%에서 안정적 으로 유지되었습니다.

응답자들은 그들이 사랑하는 브랜드를 위해 멀리 갈 것입니다.

충성도가 높은 브랜드에 대해 어떤 종류의 조치를 취할 의향이 있는지 묻는 질문 에 2020년 설문 응답자의 67.3%가 브랜드의 충성도 또는 VIP 프로그램에 참여할 것이라고 답했으며 이는 2019년의 58.5%%에서 증가한 수치입니다. 더 저렴한 것이 존재한다면 브랜드에 더 많이 지출하는 것이 2019년 30.8%에서 2020년 50.9%로 급증했습니다 .

소비자는 과거보다 지금 좋아하는 브랜드에 더 감정적으로 투자하고 있으며 , 쇼핑객과 브랜드 간의 관계를 단순한 거래 교환 이상의 것으로 봅니다. 이는 또한 2020년에 설문 응답자가 충성도가 높은 브랜드에 더 많은 비용을 지출 할 가능성이 2019년에 비해 20% 이상 증가한 이유를 설명하는 데 도움이 됩니다. 그것은 더 이상 단지 돈에 관한 것이 아닙니다 .

전체 응답자의 약 25%, 특히 Z세대 응답자의 33.7%가 이 어려운 시기에 브랜드를 지원하는 데 도움이 되는 브랜드 충성도가 높아졌다고 응답한 것으로 보아 COVID-19가 소비자에게 미친 직접적인 영향을 알 수 있습니다. 충성도와 구매 행동.

그러나 이러한 브랜드 충성도를 제공하는 것은 브랜드, 특히 물리적 매장이 문을 닫고 쇼핑객이 온라인으로 이동함에 따라 디지털 공간에 빠르게 적응해야 하는 브랜드에게 어려운 과제가 될 수 있습니다. “더 많은 소매업체가 실제 매장과 디지털 매장을 모두 열면서 충성도가 더욱 중요해지고 있습니다. " Retention Machine의 공동 설립자인 Wassif Aziz는 말합니다. “이러한 소매업체가 직면한 문제는 온라인 및 오프라인 쇼핑객 모두에게 적합한 로열티 제도를 구축하는 것이 어렵다는 것을 알게 되었다는 것입니다. 전자 상거래와 실제 매장 모두에서 쇼핑할 가장 충성도가 높은 고객이 실제로 포착되지 않고 충성도에 대해 효과적으로 보상을 받을 수 없는 경우가 많습니다.”

고객은 충성도가 높을 수 있지만 그 충성도에 대한 경쟁은 여전히 ​​큽니다. 이 세 가지 전략은 브랜드가 쇼핑객과의 관계를 심화하는 데 도움이 됩니다.

당신에게 중요한 원인에 대해 목소리를 내기

자신의 가치와 일치하는 브랜드에 더 충성할 의향이 있느냐는 질문 에 응답자의 무려 82.0%가 그렇다고 답 했습니다.

브랜드 가치에 대해 더 많은 목소리를 내는 것은 다음을 포함하여 무수히 다양한 방식으로 나타날 수 있습니다.

• • 웹사이트에서 브랜드의 마음에 가까운 명분, 자선 또는 가치를 제공하는 페이지를 만듭니다. 예를 들어 에센셜 오일 브랜드인 Aromatherapy Associates는 사이트의 전용 페이지에서 B Corp 인증을 자랑스럽게 선전합니다.

• • 쇼핑객이 참여할 수 있도록 중요한 리소스를 제공합니다. Patagonia 웹사이트의 "Activism" 섹션을 클릭하면 위치에 따라 해당 지역의 풀뿌리 환경 운동가 그룹이 표시됩니다.

• • 중요하고 지속적인 대화의 일부가 될 수 있는 새로운 방법을 찾습니다. "기능적"인 동시에 "유행"한 장애인 속옷을 만드는 Intimately의 사이트에는 "Stories By You"라는 섹션이 있습니다. 이 섹션에서는 커뮤니티 구성원이 이야기, 조언, 팁, 리소스 등을 공유할 수 있습니다.

• • 로열티 프로그램을 통한 기부 활성화. 남성 그루밍 브랜드인 Blind Barber는 전자상거래 기부 솔루션 ShoppingGives를 Yotpo 로열티 프로그램과 통합하여 고객이 기부된 1달러당 1포인트를 보상으로 Operation Underground Railroad에 기부하도록 유도합니다.

“일부 소비자들에게 최근의 혼란과 디지털로의 강제적인 이동은 온라인에서 새로운 브랜드를 찾는 것을 의미했습니다. 다른 사람들에게는 그러한 격동의 시기에 검증되고 검증된 브랜드에 충성을 유지한 사례였습니다.”라고 LiveArea의 상거래 컨설팅 이사인 Elliott Jacobs가 말했습니다. “그리고 신규 고객을 유지하려고 하든 충성도가 높은 고객을 행복하게 유지하려고 하든 투명성은 매우 중요합니다. 공급망 윤리, 지속 가능성, 다양성 또는 직원 복지에 관한 커뮤니케이션에서 재고, 배송 속도, 추적 및 반품에 대한 가시성 제공에 이르기까지 최근 이벤트는 브랜드 인지도를 조명했습니다. 모든 접점에서 투명하고 신뢰할 수 있으며 일관된 커뮤니케이션은 그 어느 때보다 중요하며 핵심 충성도 고려 사항은 앞으로 나아가고 있습니다.”

로열티 프로그램 회원을 VIP로 전환

우리는 2019년에 설문 응답자에게 그리고 2020년에 다시 한 번 더 충성도 높은 프로그램에서 오늘날의 세계에서 낮은 기준으로 간주되는 무료 배송 및 할인 외에 무엇을 원하는지 물었습니다. 2019년부터 2020년까지 "판매에 대한 조기 액세스"와 "신제품에 대한 조기 액세스"라는 두 가지 뚜렷한 응답이 각각 38.3%에서 56.0% 및 28.8%에서 46.0%로 상당히 증가했습니다.

메인 테이크아웃? 고객 은 실제로 로열티 프로그램과 관련하여 무료 배송 및 할인 그 이상에 관심 을 갖습니다. 2019년 이후 많은 사람들에게 VIP 경험을 얻는 것이 훨씬 더 중요해졌습니다.
이것은 어떻게 보이는가? 바디 포지티브 브라 브랜드 ThirdLove는 회원이 무료로 가입할 수 있고 고객의 평생 지출에 중점을 둔 계층형 VIP 로열티 프로그램인 "Hooked"를 만들었습니다. 따라서 회원은 란제리에서 자주 하는 것처럼 드물게 구매하더라도 여전히 보상을 받을 수 있습니다. 산업.
ThirdLove의 계층형 VIP 로열티 프로그램, Hooked.

회원이 Admirer에서 Enthusiast, Devotee로 등급이 올라감에 따라 "신규 제품에 대한 조기 액세스", "독점적인 시즌 제공", "한정판 제품 액세스", "연간 생일 선물" 및 기타 혜택과 같은 보상을 잠금 해제합니다. 거래를 넘어 독점성과 고객-브랜드 관계에 중점을 둡니다.

Vervaunt의 기술 전자 상거래 컨설턴트인 Liam Quinn은 "전자 상거래 내의 충성도가 향상되었으며 더 이상 할인 코드를 당근으로 사용하여 구매 후 상향 판매를 위한 '클릭 앤 고' 추가 기능이 아닙니다. “LTV를 염두에 두고 충성도를 모든 고객 접점(예: 구매, 리뷰, 소셜 참여)에 적용하고 무료 배송, 선물과 같은 할인 코드뿐만 아니라 다양한 특전으로 충성도를 보상하는 것이 훨씬 더 효과적입니다. 구매 및 신제품 라인에 대한 우선 구매와 함께."

매장 내 경험을 현장에서 복제

COVID-19로 인해 전국적으로 많은 매장이 일시적으로 또는 영구적으로 문을 닫았기 때문에 고객이 직접 쇼핑할 수 있는 것과 최대한 유사한 현장 경험을 만드는 것이 퍼즐의 또 다른 필수 불가결한 부분입니다. 충성도 높은 고객의 참여를 유지합니다. 홈페이지, 제품 페이지 및 결제 페이지에서 리뷰와 시각적 UGC를 눈에 띄게 표시하여 이를 수행할 수 있습니다.

쇼핑객이 유기농 스킨케어 브랜드인 Green People's 웹사이트를 방문하면 Green People의 Instagram 피드에서 가져온 사진으로 가득 찬 현장 갤러리와 "지금 구매" 옵션이 모두 포함되어 있어 고객이 걸을 때 느낄 수 있는 "발견" 경험을 재현하는 데 도움이 됩니다. 매장에 방문하여 진열된 모든 제품을 가져갑니다.

특정 제품을 클릭하면 고객 리뷰가 표시될 뿐만 아니라 "자극", "성분", "향기" 등과 같이 우려 사항과 가장 관련이 있는 주제별로 리뷰를 필터링할 수 있는 옵션이 제공됩니다. 지식이 풍부한 영업 사원과 매장 내에서 교환할 수 있도록 복제합니다.

마지막으로, 계속해서 체크아웃 페이지로 이동하면 다른 고객도 구매한 항목을 기반으로 한 개인화된 제품 권장 사항이 표시됩니다.

업계의 많은 사람들이 상식으로 알고 있는 것과는 달리, 고객 충성도는 실제로 증가하고 있습니다. 소비자 행동의 이러한 변화는 COVID-19가 소매 산업에 미치는 영향에 직접적으로 기인합니다.

• 전체 응답자의 25%는 이 어려운 시기에 브랜드를 지원하기 위해 브랜드 충성도가 높아졌다고 말했습니다.
• 설문 응답자의 67.3%는 충성도가 높은 브랜드의 로열티 또는 VIP 프로그램에 참여할 것이라고 답했으며(2019년에는 58.5%), 50.9%는 충성도가 높은 브랜드에 더 많은 비용을 지출할 것이라고 말했습니다. 다른 곳에 더 저렴한 옵션이 있는 경우(2019년 30.8%와 비교).
• 로열티 프로그램에서 원하는 것이 무엇인지 묻는 질문에 응답자의 56.0%가 "판매에 대한 조기 액세스"를 원한다고(2019년 38.3%), 46.0%가 "신제품에 대한 조기 액세스"(2019년 28.8%)를 원한다고 말했습니다. ).

충성도를 구축하는 핵심은 신규 고객과 기존 고객 모두에게 뛰어난 엔드 투 엔드 구매 경험을 제공하는 것입니다.

Space 48의 CX 책임자인 Holli Barrett은 "고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 확보하는 것보다 훨씬 비용 효율적이기 때문에 모든 브랜드에서 고객 유지가 핵심 초점이 되어야 합니다."라고 말했습니다. "충성도의 초석은 고객 중심 접근 방식입니다. 훌륭한 경험을 제공하고 쇼핑객과의 신뢰를 구축하는 곳입니다. 그러나 그것은 시작에 불과합니다. 또한 고객이 충성도에 대한 가치와 보상을 느끼도록 하고 고객이 관심을 가질 만한 제안을 만들어 개인화를 활용하도록 해야 합니다.”

2021년으로 접어들면서 충성도 높은 고객과의 엄격한 거래 관계보다 감정적인 관계에 투자하여 고객의 참여를 유지하고 유지율과 CLTV를 모두 유도하십시오.

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Yotpo가 리뷰 및 평가, 시각적 UGC, SMS 마케팅, 충성도 등을 통해 브랜드가 충성도 높은 고객을 육성하고 참여를 유도하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보세요.