Ho, ho, WHOA: 2022년 사이버 위크 데이터는 예측을 거스릅니다.

일부 대형 소매업체의 침체된 4분기 전망에도 불구하고 2022년 사이버 위크 데이터에 따르면 현금이 부족한 소비자는 제한된 금액을 두고 치열한 경쟁을 벌이는 기업이 제공하는 저축을 최대한 활용했습니다.

전 세계 쇼핑객은 2022년 사이버 위크 기간 동안 온라인 판매에서 기록적인 2,810억 달러를 지출했습니다(인플레이션 조정되지 않은 수치).

올해 고객에게 도달하고 연말연시 구매를 유도하기 위해 브랜드는 더 많은 채널에서 더 많은 메시지를 보냈습니다. SAP Emarsys 고객 참여 데이터를 분석한 결과 블랙 프라이데이 주말 동안 전체 활동량이 전년 대비 45% 증가했으며 이메일이 여전히 핵심 아웃리치 전략(44% 점프)인 반면 다른 채널로 트래픽을 유도하는 데 점점 더 많이 사용되고 있는 것으로 나타났습니다.

• 푸시 모바일 수익 54% 증가
• SMS 는 55% 성장했습니다.
• 무려 99% 증가한 인앱
• 웹 은 48% 증가했습니다.

Carhartt, Tapestry, Nestle, Nike 및 Carrefour와 같은 세계에서 가장 상징적인 많은 브랜드가 SAP의 CX 솔루션에 의존하여 고객에게 원활한 경험을 제공합니다.

SAP 솔루션으로 관리되는 고객 및 통신량 + 거래량은 SAP에 사이버 위크와 같은 큰 순간에 대한 고유한 관점을 제공합니다.

다음은 2023년을 준비하면서 공유하고자 하는 2022년 사이버 위크 데이터의 세 가지 큰 교훈입니다.

1. 1. 오프라인 매장은 죽지 않았습니다 . 고객은 최고의 거래를 성사시키기 위해 옴니채널 쇼핑의 힘을 사용하고 있습니다.
   2. 브랜드는 제품보다 더 많이 판매 되고 있습니다. 고객 경험과 고객 서비스는 충성도와 고객 유지를 위해 매우 중요합니다.
   3. 소비자 신뢰는 공급망 불확실성을 충족합니다 . 백오피스와 프론트오피스에서 벗어나 고객의 기대와 수익성을 제공하려면 "원 오피스" 접근 방식이 필요합니다.

1. 2022년 사이버 위크 데이터: 벽돌과 박격포는 죽지 않았습니다

고객은 최고의 거래를 성사시키기 위해 옴니채널 쇼핑의 힘을 사용하고 있습니다.

최근 연구에 따르면 쇼핑객의 59%가 구매 장소를 결정할 때 모바일을 통해 쇼핑할 수 있는 것이 중요하다고 보고했습니다.

브랜드는 점점 더 디지털 채널을 사용하여 고객에게 도달하고 있지만 매장 내 경험은 판매를 성사시키는 매력적인 접점으로 남아 있습니다.

National Retail Federation에 따르면 1억 2200만 명 이상의 미국 소비자가 사이버 주말 동안 더 이상 코로나19 제한의 제약을 받지 않고 매장 내 쇼핑으로 돌아갔으며 이는 2021년 대비 17% 증가한 수치입니다. 온라인 쇼핑이 2021년 대비 완만하게 증가한 2%와 비교해 보면, 총 1억 3천만 건 이상의 온라인 쇼핑.

대면 쇼핑으로의 복귀는 강력했지만, 디지털 채널은 의심할 여지 없이 고객 여정에서 점점 더 중요한 부분을 차지하고 있습니다. 오프라인 쇼핑객들 사이에서도 56%는 매장에 있는 동안 스마트폰을 사용하여 상품을 조사했습니다.

가장 효과적인 소매업체는 온라인 또는 모바일에서 쇼핑을 시작하는 고객이 매장에서 쇼핑을 계속할 수 있도록 합니다. 이를 위해 기업은 강력한 개인정보 보호 규정 준수 및 신원 관리 시스템을 갖추고 쇼핑객에게 다른 채널 기반 경험을 안전하고 쉽게 선택할 수 있는 옵션을 제공해야 합니다.

2. 브랜드는 제품보다 더 많이 팔린다

고객 경험과 고객 서비스는 충성도와 고객 유지를 위해 매우 중요합니다.

쇼핑객의 87%는 구매할 브랜드나 소매업체를 결정할 때 좋은 거래를 찾는 것이 중요했지만 오늘날과 같이 경쟁이 치열한 환경에서 개인화된 커뮤니케이션 및 경험의 중요성을 무시하지 마십시오.

사람들이 더 많은 선택권을 갖고 거래를 더 잘 비교할 수 있게 되면서 소매업체가 콘텐츠를 개인화하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다.

설문 조사에 참여한 쇼핑객의 거의 50%는 소매업체가 과거 구매에 특정한 프로모션을 제공하면 쇼핑 경험이 더 좋아질 것이라고 생각합니다.

소비자의 요구와 더 나은 고객 여정에 직접적으로 말하는 개인화된 커뮤니케이션은 판매를 성사시키고 경쟁에서 충성도를 구축하는 데 매우 중요합니다.

현대 소매업체는 개인화된 디지털 경험을 성공적인 여정의 끝점이 아닌 출발점으로 생각하고 있습니다. 중요한 백오피스 및 서비스별 데이터를 활용하여 더 나은 고객 경험을 제공해야 합니다.

3. 소비자 신뢰와 공급망 불확실성의 만남

기업은 백 오피스와 프론트 오피스에서 벗어나야 합니다. 고객의 기대와 수익성을 제공하려면 "원 오피스" 접근 방식이 필요합니다.

쇼핑객 신뢰 지수가 96이고 지출 의향이 있는 것으로 나타났지만 기업은 구매를 집 앞까지 가져오는 능력에 대해 동일한 낙관주의를 공유하지 않습니다.

SAP 설문 조사에 따르면 고위 비즈니스 의사 결정자의 52%가 공급망에 개선이 필요하다고 생각합니다.

동일한 설문 조사에 따르면, 리더 3명 중 거의 1명은 공급망 문제가 2023년 중반까지 연장될 것으로 예상한다고 말했습니다.

글로벌 정치 불안, 인플레이션, 소비자 지출 약화, 중국의 코로나19 사례 증가, 미국의 전국 철도 파업 위협으로 인해 2023년에는 심각한 공급망 문제가 발생할 수 있습니다.

이 프로세스는 수요와 공급망 전반에서 중단되며 CX는 격차를 해소하는 데 도움이 될 수 있습니다. 백엔드와 프론트엔드를 모두 연결하는 기술을 결합하는 방법에 대한 "원 오피스" 접근 방식의 중요성을 인식하는 기업은 특정 공급망 문제를 더 잘 해결할 수 있습니다. 2023년을 내다보면 소매업체는 더 적은 것으로 더 많은 일을 해야 하는 환경에서 역동적이어야 합니다. 이는 One Office 사고 방식을 수용하고 평생 가치(LTV) 및 반품 정보와 같은 프런트 엔드 통찰력과 공급망 데이터와 같은 백엔드 통찰력을 최적화하는 것을 의미합니다.

반품과 같은 것에 대한 연결된 백엔드 및 프런트 엔드 통찰력은 기업이 제품과 고객의 우선 순위를 지정하는 방법에 대해 더 나은 결정을 내려 공급망 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 통찰력은 고객 기대치를 충족하는 데에도 도움이 될 수 있습니다. 우수한 반품 경험으로 고객 만족도가 최대 40% 증가했습니다.

2023년을 바라보며: 2022 사이버 위크 데이터가 장기적으로 유지됩니까?

사이버 위크(Cyber ​​Week)의 기록적인 판매는 남은 연휴 기간 동안 강력한 소비자 지출에 대한 희망을 주고 있지만, 소비자의 58%는 블랙 프라이데이 주말이 연휴 쇼핑의 끝일 가능성이 높다고 말합니다.

많은 불확실성이 다가오는 상황에서 2023년에 무엇을 기대할 수 있습니까?

• BNPL(지금 구입하고 나중에 지불)은 현금 흐름에 상당한 영향을 미칠 것입니다. 최고의 소매업체는 실시간으로 확장하고 조정할 수 있는 최신 인텔리전스와 분석을 배포할 것입니다. CX는 이제 CFO와 CIO의 중심 주제가 되었습니다.
• 수익성 있는 상거래가 중심이 될 것입니다. 소매업체는 고객에 대한 360도 뷰를 필요로 하고 누가 구매하는지, 무엇을 보관하는지, 배송 방법을 선택하는지 등을 이해해야 합니다. 데이터를 더 깊이 파고들면 수익을 창출하기 위해 캠페인을 추진할 위치와 캠페인을 억제할 위치를 알 수 있습니다.
• 개인화는 빠르게 성숙해야 합니다. 소매업체는 재고 가용성 및 물류 선호도와 같은 백오피스 데이터를 사용하여 타겟팅과 같은 프런트오피스 경험을 촉진하고 값비싼 반품을 줄일 수 있도록 연결된 One Office를 수용해야 합니다.

소비자들의 공통된 불만은 모든 제품의 가격이 오르는 것처럼 보이지만 월급은 그에 따라가지 않는다는 사실입니다.

개인 정보 보호 규정 준수가 최우선이고 Apple 및 Google의 모바일 생태계가 점점 더 제한적인 세상에서 ID 관리가 우선 순위가 됩니다.

소매업체가 효과적이려면 모바일 장치에서 쇼핑 경험을 시작하는 고객이 웹 또는 매장에서 경험을 계속할 수 있어야 합니다. 이는 사용자를 안전하게 인증하고 다른 채널 기반 경험을 제어할 수 있는 기능을 제공하는 기능을 의미합니다.