3PL 반품 관리 프로세스를 간소화하는 방법

제3자 물류 제공업체(3PL)가 어떻게 반품 관리를 개선할 수 있는지 살펴보는 것은 전자상거래 비즈니스에 있어서 중요한 논의입니다.

유능한 3PL이 배송 및 창고 관리를 처리하는 것 외에도 반품 프로세스를 간소화하고 최적화하는 데 도움이 될 수 있다는 것을 알고 계셨습니까? 보다 심층적인 이해를 원하시면 여기를 클릭하여 3PL의 작동 방식과 전자상거래 운영에 엄청난 가치를 추가할 수 있는 방법을 알아보세요.

92%의 고객은 쉬운 반품 절차를 제공하는 브랜드에서 재구매를 고려합니다. 또한 Invesp는 고객의 67%가 브랜드에서 구매하기 전에 반품 정책 페이지를 확인한다고 덧붙였습니다.

전자상거래 소유자로서 원활한 반품 프로세스를 제공하지 못하면 다시 구매하려는 고객의 92%를 잃게 됩니다. 오늘날 역동적인 전자상거래 세계에서 고객 만족은 좋은 품질의 제품뿐만 아니라 효율적인 반품 관리에도 달려 있습니다.

반품 처리가 중요해지면서 점점 더 많은 전자상거래 소유자가 제3자 물류(3PL) 제공업체와 협력하여 이 복잡한 프로세스를 원활하게 만들고 있습니다. 전자상거래 사업체를 운영하는 경우 반품 관리와 관련하여 어떤 어려움을 겪을 수 있는지, 그리고 3PL이 어떻게 원활한 반품 경험을 제공하는 열쇠가 될 수 있는지 살펴보겠습니다.

반품 관리란 무엇입니까?

제품에 대한 수령, 검사, 환불 처리를 포함하여 반품을 처리하는 전체 프로세스를 반품 관리라고 합니다. 고객이 반품을 시작하는 시점부터 최종 환불 처리 단계까지 반품 처리와 관련된 모든 활동을 포함합니다.

역물류와 반품 관리의 차이점

우리는 종종 "역물류"와 "반품 관리"라는 용어를 같은 의미로 사용하지만, 이는 공급망 내에서 서로 다른 프로세스를 나타냅니다.

두 프로세스가 어떻게 다른지에 대한 간략한 개요는 다음과 같습니다.

따라서 반품 관리는 역물류의 하위 집합으로, 특히 반품된 제품을 처리하고 반품이 재고 및 고객 만족에 미치는 영향에 중점을 둡니다.

역물류 프로세스 이해

역물류는 반품 관리에서 중요한 역할을 하며 고객에서 공급업체까지 제품 여정을 주도합니다. 이 프로세스의 핵심은 반품에 대한 고객과 3PL 간의 상호 작용입니다.

처음에는 불만족한 고객이 판매자의 정책에 따라 반품을 시작합니다. 일단 승인되면 3PL은 고객 세부 정보를 확인하고 반품을 위한 배송 라벨을 생성하는 RAM(반품 승인)이라는 프로세스를 실행합니다.

다음 단계에는 반품된 제품의 배송이 포함되며, 3PL에서 고객에게 명확한 지침을 제공합니다. 일단 수령되면 3PL은 철저한 검사를 실시하여 반품된 제품의 상태와 후속 운명을 결정합니다. 그들은 상품을 새것과 같음, 손상됨, 결함으로 분류합니다. 상태에 따라 이러한 품목은 재입고되거나 리퍼브되거나 재활용될 수 있습니다.

마지막으로 3PL이 고객의 환불을 처리합니다. 자동화된 시스템을 활용하면 이 프로세스의 속도가 빨라져 보다 효율적이고 고객 친화적이 될 수 있습니다.

역물류 프로세스에 대해 더 깊이 이해하려면 역물류에 대해 자세히 알아보십시오.

반품 관리를 위한 KPI

다음은 반품 관리 프로세스를 보다 효율적으로 만드는 데 도움이 되는 주요 지표에 대한 간략한 개요입니다.

반품률

반품률은 판매된 제품 대비 반품된 제품의 비율입니다. 이 지표를 모니터링하면 추세를 파악하고 제품 품질을 개선하며 전반적인 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.

반품 처리 시간

반품 처리 시간은 반품된 품목이 전체 반품 프로세스를 완료하는 속도를 측정합니다. 여기에는 제품 수령, 검사, 분류 및 고객 환불 처리가 포함됩니다. 처리 시간이 짧다는 것은 효율성을 의미하며 고객 만족도와 충성도에 긍정적인 영향을 미칩니다.

반환 값

반품된 제품을 재판매하여 발생하는 수익을 반품 가치라고 합니다. 제품 가격, 배송비, 관련 비용 등의 요소를 고려해야 합니다. 반품 가치 추세를 분석하면 손실을 완화하고 수익성을 개선하기 위한 전략적 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

피드백 반환

반품 피드백은 반품 경험, 반품 이유, 전반적인 만족도에 대한 고객 통찰력을 포착합니다. 이 데이터를 사용하면 반품 프로세스를 개선하고 문제점을 해결하며 지속적인 개선에 대한 고객 기대에 부응하는 데 도움이 됩니다.

전자상거래의 수익 문제

Insider Intelligence의 보고서에 따르면 2022년 소매 수익 총액은 6,139억 4천만 달러로 전체 연도 매출의 8.6%에 해당합니다. 2023년 예측은 2% 더 높았습니다(정확한 수치는 공개되지 않음). 전자상거래에서의 반품은 항상 불가피하며 이를 효과적으로 관리하는 것은 중요한 과제입니다.

다음은 전자상거래 기업이 반품을 효과적으로 처리하는 데 직면한 주요 과제에 대한 간략한 요약입니다.

• 물류 및 운송: 반품된 품목의 물류를 조정하는 것은 운송, 포장 및 추적과 관련된 물류 문제가 될 수 있습니다.
• 재고 관리: 반품된 품목을 추적하고 상태를 평가하며 실시간으로 재고를 업데이트하려면 정확성과 효율성이 필요합니다.
• 고객 경험: 긍정적인 반품 경험을 제공하는 것은 고객 유지에 매우 중요합니다. 지연, 불분명한 정책 또는 번거로운 프로세스로 인해 브랜드 평판이 손상될 수 있습니다.
• 비용 관리: 반품에는 배송비부터 재입고 비용까지 비용이 많이 들 수 있습니다. 서비스 품질을 유지하면서 이러한 비용을 최소화하는 것은 균형을 맞추는 행위입니다.

고객은 번거롭지 않고 신속한 반품 경험을 요구하며, 그 과정에서 마찰이 발생하면 불만족과 신뢰 상실로 이어질 수 있습니다.

전자상거래 반품 프로세스에서 3PL의 역할

3PL 서비스 참여는 전자상거래에 관련된 모든 사업주가 고려해야 할 투자입니다. 3PL 서비스 구현과 관련된 비용은 비즈니스의 특정 요구 사항에 따라 크게 달라질 수 있습니다. 여기에는 운송, 창고 보관, 유통, 반품 관리 등 다양한 서비스가 포함될 수 있습니다.

평균적으로 3PL 서비스의 월 비용은 수천 달러에서 수만 달러까지 다양합니다. 이는 주로 상품 수량, 운송 거리, 필요한 서비스 강도와 같은 요소에 따라 달라집니다. 일부 회사에서는 이것이 위협적이라고 생각할 수 있으며, 특히 예산이 부족한 소규모 기업에서는 더욱 그렇습니다. 그러나 이러한 지출을 부담이 아니라 비즈니스에 매우 귀중한 것으로 보는 것이 중요합니다.

이행 프로세스를 아웃소싱하면

• 효율적인 역물류: 3PL은 물류 및 운송에 특화되어 있어 상품의 역류를 특별하게 관리합니다. 귀하는 온라인 플랫폼 및 제품 제조에 집중할 수 있지만, 적합한 3PL 파트너는 반품된 품목을 수집하는 것부터 창고로 다시 운송하는 것까지 전체 프로세스를 처리합니다.
• 최적화된 재고 관리: Right 3PL은 고급 재고 관리 플랫폼을 사용하여 반품된 품목을 정확하게 추적합니다. 이를 통해 반품된 제품을 신속하게 평가, 재입고 또는 재생 처리하여 재고 수준에 미치는 영향을 최소화할 수 있습니다.
• 향상된 고객 경험: 실시간 추적, 명확한 의사소통, 효율적인 환불 처리는 반품 관리에 관한 고객 만족의 핵심입니다. 신뢰할 수 있는 3PL 파트너는 항상 반품 관리 최적화에 집중하여 고객 경험을 향상시킵니다.
• 비용 절감 솔루션: 반품 관리를 3PL에 아웃소싱하면 비용 절감에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다. 그들은 네트워크와 자원을 활용하여 운송 비용을 최적화하고 처리 시간을 단축하며 재입고 비용을 최소화합니다.
• 확장성 및 유연성: 전자상거래 비즈니스가 성장함에 따라 3PL은 반품 관리에 대한 변화하는 요구에 적응할 수 있습니다. 효율성을 저하시키지 않으면서 반품량의 변동을 처리할 수 있는 확장성과 유연성을 제공합니다.

궁극적으로 반품 관리를 위한 3PL 서비스에 투자하면 비용 절감에서 고객 경험에 이르기까지 다양한 측면에서 가치를 추가하여 탁월한 ROI를 제공할 수 있습니다. 따라서 3PL 서비스와 관련된 비용은 단순한 비용이 아니라 귀하 비즈니스의 미래 성장과 성공을 위한 투자입니다.

사업주로서 반품과 관련하여 알아야 할 규칙은 무엇입니까?

미국과 캐나다의 연방법에 따라 사업주가 반품된 제품을 수락할 의무는 없습니다. 그러나 좋은 고객 경험을 제공하기 위해 반품 정책을 마련하면 확실히 귀하의 서비스에 영향을 미칠 것입니다.

다음은 반품 정책 및 반품 상품을 설정할 때 알아야 할 모든 규칙에 대한 간략한 개요입니다.

반품 정책 작성

귀하의 정책은 포괄적이어야 하며 반품 절차에 대한 모든 세부 사항을 포함해야 합니다. 제품이 반품될 수 있는 기간을 언급하면서 간단하고 간결해야 합니다. 일반적으로 전자상거래 업체의 제품 반품 기간은 15~30일입니다.

환불 정책 추가

소비자 보호법에 따라 환불 정책에 대한 몇 가지 규칙과 요구 사항이 있습니다. 그러나 일반적으로 소비자는 환불받을 권리가 없습니다. 그러나 반품 정책에는 환불 절차가 언급되어 있어야 합니다. 정책에는 고객이 전액 환불을 받는지 또는 일부 공제액이 부과되는지 명시해야 합니다. 또한 반품된 제품이 어떤 조건에서 허용되는지 언급하세요. 고객이 제품 반품을 원할 때 암시되는 추가 비용을 공개하는 것을 잊지 마세요.

반품 전제조건

온라인 플랫폼은 제품에 대한 요구 사항을 고객에게 명확하게 전달해야 합니다. 예를 들어, 제품이 동일한 패키지에 들어 있어야 하는 경우 정책에 이를 언급해야 합니다. 반품을 시작하기 위해 따라야 할 단계는 정책 페이지에 언급되어야 합니다. 반품이나 교환이 가능한지, 아니면 적용되지 않는지 여부를 반드시 기재해야 합니다.

보증

제품에 대한 보증을 제공할 때 고객을 위한 이용 약관을 명확하게 명시해야 합니다. 캐나다 경쟁국은 회사가 정직한 보증 및 보증에 관한 규칙을 따르도록 합니다.

3PL 주문반품 업무 개선 전략

Statista에 따르면 매년 5,500억 달러 상당의 전자상거래 상품이 반품되며, 이는 공급망에 약 500억 달러가 지출되는 것으로 추정됩니다. 따라서 반품 작업을 개선하는 데 도움이 되는 전략을 항상 통합하는 것이 매우 중요합니다.

다음은 반품 관리를 개선하고 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 전략에 대한 간략한 개요입니다.

• 명확한 반품 정책 : 숨겨진 비용 없이 반품 정책이 투명하고 고객 친화적인지 확인하세요. 각 제품 설명과 함께 배송 정책 전용 페이지를 웹사이트에 포함하면 됩니다. 이러한 정책을 고객에게 전달하여 기대치를 관리하고 혼란을 줄이세요.
• 기술 통합: 3PL은 주문 이행 서비스 및 반품 관리를 위해 고급 기술을 사용해야 합니다. 여기에는 바코드 스캐닝, RFID 시스템 및 재고 관리 소프트웨어를 활용하여 반품된 품목을 정확하게 추적하는 것이 포함될 수 있습니다. 고급 창고 관리 시스템(WMS)과 추적 기술을 사용하여 시설 내 반품 품목의 이동을 모니터링합니다. 반품된 상품을 분류하고 분류하는 작업을 자동화하면 처리 시간을 크게 줄이고 오류를 최소화할 수 있습니다.
• 간소화된 커뮤니케이션: 소유자, 고객, 3PL 제공자 사이에 명확한 커뮤니케이션 채널이 있는지 확인하세요. 반품된 품목의 상태와 해결 일정에 대한 실시간 업데이트는 긍정적인 고객 경험에 기여합니다.
• 통찰력을 위한 데이터 분석: 데이터 분석을 사용하여 반품 패턴과 이유에 대한 통찰력을 얻습니다. 반품의 근본 원인을 이해하면 예방 조치를 구현하고 제품 품질을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 창고 구역 계획: 이는 반품 프로세스를 보다 효율적으로 만들기 위해 구현할 수 있는 또 다른 훌륭한 전략입니다. 다양한 제품에 대해 서로 다른 구역별 창고를 사용하면 재고 추적 및 주문 이행이 쉬워집니다. 잘 정의된 워크플로와 효율적인 레이아웃으로 각 처리 센터를 최적화합니다. 이를 통해 반품된 품목을 평가하는 시간이 줄어들고 재입고 또는 수리에 대한 보다 빠른 의사결정이 가능해집니다.
• 정확한 재고 관리: 정확한 재고 기록을 유지하는 것은 반품을 효과적으로 처리하는 데 필수적입니다. 재고 수준을 실시간으로 추적하는 강력한 재고 관리 시스템을 구현합니다. 정기적인 감사 및 주기 수는 불일치를 조기에 식별하여 반품 프로세스 중 오류 가능성을 줄이는 데 도움이 됩니다.
• 간소화된 수령 프로세스: 반품된 제품을 신속하게 검사하고 확인하는 간소화된 수령 프로세스를 개발합니다. 재판매, 수리 또는 폐기 가능 여부 등 상태에 따라 반품된 품목을 우선적으로 분류하십시오. 이러한 분류는 가장 적절한 처리 방법을 신속하게 결정하는 데 도움이 됩니다.
• 유연한 창고 솔루션: 반품된 재고의 다양한 특성을 수용할 수 있는 유연한 창고 솔루션을 구현합니다. 반품된 품목을 검사, 수리 및 공급망에 재통합하기 위한 특정 영역을 지정합니다. 반품된 제품의 양과 특성에 따라 신속한 조정이 가능한 모듈식 스토리지 접근 방식을 채택합니다.
• 효과적인 포장 전략: 포장은 반품된 품목의 무결성을 보장하는 데 중요한 역할을 합니다. 운송 및 보관 중 상품 보호를 최우선으로 하는 표준화된 포장 절차를 개발합니다. 손상 위험을 줄이고 환경에 미치는 영향을 최소화하려면 내구성 있고 지속 가능한 포장재를 사용하세요.
• 지속적인 개선: 지속적인 개선 사고방식을 구현합니다. 효율성을 높이기 위해 피드백, 분석 및 업계 모범 사례를 기반으로 반품 관리 프로세스를 정기적으로 검토하고 개선합니다.

전자상거래 사업주로서 이러한 전략을 구현하면 반품 관리 프로세스가 향상될 수 있습니다. 보다 원활하고 효율적인 운영을 통해 비즈니스와 고객에게 이익이 되는 전략을 구현하는 데 중점을 둡니다.

결론

반품 관리 및 역물류를 위한 3PL 파트너 선택을 가볍게 여겨서는 안됩니다. 비즈니스 목표에 부합하는 정보에 근거한 결정을 내리는 것이 중요합니다. 전략적 선택을 내리는 데 도움이 되는 몇 가지 기본 고려 사항은 다음과 같습니다.

귀하가 선택한 3PL에는 고객 반품 처리에 있어 투명성, 속도 및 효율성을 창출하는 정교한 반품 관리 시스템이 있어야 합니다. 이러한 시스템은 반품 프로세스의 자동 시작을 가능하게 하고 제품 검사, 개조 및 공급망 재진입을 더욱 촉진해야 합니다.

전자상거래 반품 관리에 있어 3PL 파트너의 지식과 경험은 중요합니다. 비용 효율성 측정과 규제 준수부터 재가공 및 폐기 기술에 이르기까지 역물류의 역학을 완전히 이해해야 합니다.

고객 거래 처리에 대한 검증된 전문성, 높은 전문성, 대응력, 고객 서비스에 대한 헌신을 갖춘 3PL을 선택하세요. 반품 상태와 정책 및 절차의 변경 사항을 모든 사람에게 알리기 위해 팀 및 고객과 즉시 소통해야 합니다.

유연성과 적응성은 이상적인 3PL 파트너의 중요한 특징이기도 합니다. 비즈니스 요구 사항과 시장 변동에 따라 서비스를 확장하거나 축소할 수 있어야 합니다.