고객 기대치를 충족하지 못하고 있다는 5가지 징후

경쟁이 치열한 오늘날의 시장에서 고객의 기대를 얼마나 잘 충족하느냐에 따라 비즈니스의 성공이 결정될 수 있습니다. 그러나 고객의 기대와 요구는 항상 변하기 때문에 이동 대상이 됩니다.

고객은 제품 또는 서비스 품질, 배송 시간 및 가격에 대한 가정을 가지고 있습니다. 고객의 기대를 성공적으로 충족시키지 못하면 고객이 불만을 품고 궁극적으로 매출이 감소할 수 있습니다.

다음은 고객의 기대에 미치지 못한다는 5가지 분명한 징후입니다.

1. 부정적인 리뷰 및 피드백
2. 매출 및 수익 감소
3. 높은 이탈률
4. 낮은 고객 유지율
5. 반복 사업 부족

이러한 징후를 발견하면 문제를 해결하고 고객 경험을 개선하여 만족도와 충성도를 높이는 조치를 취할 수 있습니다.

넘쳐나는 불평 상자

고객이 제품이나 서비스에 만족하지 않으면 리뷰 플랫폼, 소셜 미디어 또는 비즈니스에 직접 부정적인 댓글과 평가를 남길 가능성이 높습니다.

이것은 다양한 형태를 취할 수 있지만 가장 일반적인 불만 중 일부는 제품 또는 서비스 품질과 관련이 있습니다. 고객은 기능, 내구성 또는 전반적인 품질에 대해 실망감을 표시할 수 있습니다. 마찬가지로 서비스가 느리거나 응답이 없거나 요구 사항을 충족하지 못하는 것에 대해 불평할 수 있습니다.

고객이 염려하는 또 다른 공통 영역은 고객 서비스입니다. 고객은 문제가 있거나 도움이 필요할 때 비즈니스가 신속하고 도움이 되며 전문적이기를 기대합니다. 서비스 경험이 좋지 않은 경우 고객은 의사 소통 불량, 도움이 되지 않는 담당자 또는 해결 방법 부족을 이유로 부정적인 피드백을 남길 수 있습니다.

기업은 부정적인 리뷰와 피드백을 진지하게 받아들여 신속하고 전문적으로 대응해야 합니다. 고객의 우려 사항을 인정하고 적절한 경우 솔루션 또는 보상을 제공합니다.

부정적인 피드백에 응답하는 것은 브랜드가 문제를 해결하고 고객 경험을 개선하는 데 전념하고 있음을 다른 고객에게 보여줄 수도 있습니다.

무거래: 판매 및 수익 감소

회사가 고객 기대치를 충족하지 못하고 있다는 또 다른 확실한 신호는 판매 및 수익 감소입니다. 고객이 귀사의 비즈니스에서 가치를 보지 못하는 경우 다른 곳을 찾아 대신 경쟁자를 선택할 가능성이 있습니다.

기업은 감소의 원인을 파악하고 그에 따라 변경하기 위해 조사하여 사전 예방적인 접근 방식을 취해야 합니다. 여기에는 가격 조정, 제품 또는 서비스 품질 개선 또는 더 나은 가치 및 혜택 커뮤니케이션을 위한 마케팅 노력 강화가 포함될 수 있습니다.

예를 들어 브랜드는 연휴 기간 동안 판매 잠재력을 극대화하지 못하여 판매가 감소할 수 있습니다. 이를 개선하기 위해 계절별 제안을 통합하거나 휴일 테마 마케팅 캠페인을 채택할 수 있습니다.

문제 영역에 대한 통찰력을 얻기 위해 설문 조사, 포커스 그룹 또는 기타 수단을 통해 고객 피드백을 구하는 것도 좋은 생각입니다.

시장, 경쟁 또는 경제 상황의 변화도 판매 및 수익에 영향을 미칠 수 있습니다. 다른 요인이 판매 감소를 유발할 수 있지만 기업은 고객 행동의 변화에 ​​주의를 기울이고 감소에 기여하는 모든 문제를 해결하기 위한 조치를 취해야 합니다.

가다, 가다, 가다: 높은 고객 이탈률

해지율은 일정 기간 동안 구독, 계약 또는 서비스를 취소하거나 중단한 고객의 비율을 나타냅니다. 고객이 만족하지 못하는 경우 구독 또는 계약을 갱신하지 않거나 주문 또는 서비스를 취소하도록 선택할 수 있습니다.

높은 이탈률은 시장이나 경쟁의 변화와 같은 외부 요인의 영향을 받을 수도 있습니다.

기업은 이탈률에 세심한 주의를 기울이고 이탈의 원인을 분석해야 합니다. 여기에는 고객 지원 개선, 제품 또는 서비스 기능 향상 또는 갱신 또는 취소 프로세스 간소화가 포함될 수 있습니다.

할인이나 독점 제공과 같이 고객이 머물도록 장려하는 인센티브를 제공하는 것도 고려할 수 있습니다.

회사는 고객과 정기적으로 소통하고 이탈을 방지하고 충성도를 유지하기 위한 고객의 요구를 이해해야 합니다.

주변에 머물지 않는 고객

고객 유지율은 이탈률과 밀접한 관련이 있으며 시간이 지남에 따라 제품이나 서비스를 계속 구매하거나 사용하는 고객의 비율을 나타냅니다.

유지율이 낮은 경우에는 개인화 또는 유지 인센티브 부족으로 인해 고객이 떠나는 경우가 포함됩니다. 예를 들어, 고객은 특히 오랫동안 충성도를 유지해 왔으며 그에 대한 보상을 느끼지 못한 경우 가치를 인정받거나 인정받지 못한다고 느낄 수 있습니다.

궁극적으로 모든 것은 고객과 강력한 관계를 구축하는 한 가지로 귀결됩니다.

여기에는 개인화된 경험에 대한 투자와 충성도 프로그램, 할인 또는 독점 제공과 같은 유지에 대한 인센티브 제공이 포함될 수 있습니다. 또한 기업은 직원이 반응적이고 도움이 되며 공감할 수 있도록 교육하여 탁월한 고객 서비스를 우선시해야 합니다.

또한 고객 데이터와 피드백을 분석하면 개선이 필요한 영역에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있고 기업이 고객 불만의 패턴과 추세를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

반복 사업 부족

고객이 비즈니스와의 여정에서 더 이상의 가치를 보지 못하면 반복 구매를 하거나 제품이나 서비스를 계속 사용할 가능성이 적습니다.

예를 들어, 나쁜 첫인상이나 부적절한 메시지는 제품이나 서비스에 대한 신뢰와 확신을 잃게 만들 수 있습니다. 또는 고객이 제품이나 서비스의 가치가 충분하지 않다고 생각하거나 품질 또는 배송 문제를 경험했을 수 있습니다.

기업은 자사의 메시지와 브랜딩이 제품이나 서비스 이면의 가치와 이점을 정확하게 반영하도록 해야 합니다.

제품 또는 서비스 품질을 개선하는 것도 반복 비즈니스를 추진하는 데 중요한 요소가 될 수 있습니다. 고객이 가지고 있는 문제나 불만을 해결함으로써 기업은 고객 만족도를 높이고 충성도를 높일 수 있습니다.

고객 기대치를 충족하기 위한 팁

다음은 처음부터 고객의 기대를 충족하고 충성도 높은 기반을 잃을 위험을 피하는 방법에 대한 몇 가지 빠른 팁입니다. 이러한 전략을 구현함으로써 귀하의 비즈니스는 고객의 욕구보다 앞서 나가 충성도 높은 제품/서비스 제공자가 될 수 있습니다.

• 고객 조사를 수행하여 고객의 요구 사항과 선호 사항을 이해합니다.
• 신속하고 도움이 되며 공감하는 방식으로 우수한 고객 서비스를 제공합니다.
• 고객의 기대를 충족하거나 능가하는 고품질 제품 또는 서비스 제공
• 지연 및 불편을 방지하기 위해 적시 배송 또는 응답 시간을 보장합니다.
• 고객이 소중함과 감사함을 느끼게 하는 맞춤형 경험 만들기

결국 모든 비즈니스의 성공을 위해서는 고객의 기대치를 충족하고 충족시키는 것이 중요합니다. 올바른 조치를 취하고 고객을 만족시키면 고객이 계속해서 다른 사람에게 브랜드를 추천할 가능성이 높아집니다.

그리고 일이 완벽하게 진행되지 않더라도 상황을 반전시킬 기회는 항상 있다는 것을 잊지 마십시오.

고객을 최우선으로 생각하고 가능한 최상의 경험을 제공함으로써 강력한 관계를 구축하고 장기적인 성공을 위한 브랜드를 구축할 수 있습니다.