의료 분야에서 고객 경험을 개선하기 위한 7가지 모범 사례

의료는 세계에서 가장 복잡한 산업 중 하나입니다. 의학 분야는 끊임없이 진화하고 있으며 환자를 위한 새로운 기술, 절차 및 치료법이 등장합니다. 결과적으로 의료 서비스 제공자는 환자에게 양질의 진료를 제공하는 데 있어 매일 새로운 도전에 직면해야 합니다.

고객 경험은 모든 조직 브랜드의 필수적인 부분입니다. 그리고 의료는 개인 사업이기 때문에 조직이 모든 고객에게 자비로운 진료와 우수한 서비스를 제공하겠다는 약속을 이행하는지 확인하는 것이 중요합니다.

아래에는 의료 분야에서 고객 서비스/경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 7가지 모범 사례가 요약되어 있습니다.

1. 직원 교육

직원들이 더 효과적이고 효율적이며 공감할 수 있도록 교육하는 것은 특히 의료 산업에서 고객 경험을 개선하는 데 중요한 부분입니다.

• 작업을 완료하는 가장 좋은 방법에 대한 교육을 제공하여 직원에게 서비스를 보다 효과적으로 사용하는 방법을 가르칩니다. 예를 들어 병원의 경우 직원에게 예약 방법에 대해 교육하여 환자가 이용할 수 있도록 하면 환자와 직원 모두의 전반적인 경험이 향상됩니다.
• 직원들이 공감과 연민을 훈련하여 고객이 겪고 있는 상황과 최상의 고객 서비스를 제공하는 최선의 방법을 더 잘 이해할 수 있도록 하십시오. 환자가 자신의 건강이나 회복 기간에 대해 불안을 느끼는 것은 드문 일이 아닙니다. 특히 의료 절차가 처음인 경우에는 더욱 그렇습니다. 의료 전문가는 삶의 스트레스가 많은 시기에 취약하거나 두려움을 느낄 수 있는 사람들을 대할 때 이러한 기술을 보유하는 것이 중요합니다.
  

  2. 디지털 경험 업그레이드

디지털 경험은 귀하와 고객 간의 첫 번째 상호작용입니다. 좋은 소식은 이 경험을 개선할 수 있는 방법이 많다는 것입니다. 특히 고객이 쉽게 접근할 수 있도록 이미 노력하고 있다면 더욱 그렇습니다. 모든 것은 속도와 접근성을 위해 모바일 앱과 웹사이트를 최적화한 다음, 경쟁업체와 차별화되는 몇 가지 추가 기능을 추가하는 것으로 시작됩니다.

최신 트렌드를 따라잡고 싶다면 우수한 모바일 앱이 중요합니다. 오늘날의 소비자는 디지털 방식으로 정보를 수신할 때 배달 시간부터 기능에 이르기까지 모든 것에 대해 높은 기대치를 가지고 있습니다. 그들은 선호하는 조직의 웹사이트와 앱이 멋지게 보일 뿐만 아니라 관련 정보에 빠르게 액세스할 수 있기를 기대합니다. 그들이 필요한 것을 더 쉽게 얻을 수 있을수록 그들이 귀하의 서비스를 선호하고 그들이 아는 사람들에게 귀하를 추천할 가능성이 더 높아집니다.

3. 편리한 서비스

편의성과 관련하여 고객/환자는 여러 채널에서 동일한 경험을 원합니다. 예를 들어 온라인 예약 옵션과 연중무휴 고객 서비스 라인이 있는 경우 고객이 비즈니스의 모든 접점에서 이러한 옵션에 대해 모두 알 수 있도록 하십시오. 이메일에 링크를 포함하거나 웹사이트의 홈페이지 및 콜센터 페이지에 이러한 옵션을 제공하는 것처럼 간단할 수 있습니다.

고객이 이메일, 전화 통화 또는 문자 메시지를 통해 약속 알림이나 처방약 보충에 도움이 필요한 경우 쉽게 연락할 수 있는 방법이 있는지 확인하여 혼란으로 인해 중요한 날짜를 놓치는 일이 없도록 하십시오. 고객 서비스 담당자에게 연락하는 방법. 이를 수행하는 좋은 방법은 온라인 환자 포털을 제공하여 자신의 방식으로 치료를 관리할 수 있도록 하는 것입니다.

4. 고객 경험 개인화

성공적인 고객 경험 전략의 핵심에는 고객을 편안하게 하거나 기쁘게 하는 데 도움이 되는 순간을 만들고자 하는 열망이 있습니다. 당신이 초기 단계의 스타트업이든 잘 정립된 헬스케어 브랜드이든, 고객의 기대 이상으로 하루를 보낼 수 있는 방법은 여러 가지가 있습니다.

고객 경험을 개인화할 수 있는 한 가지 방법은 각 사용자에 대한 개인화된 계정을 만드는 것입니다. 사용자 수가 많은 경우 이것이 불가능할 수 있으므로 이전 상호 작용 데이터(예: 주문 내역)를 사용하여 다음 비즈니스 상호 작용에 대해 알립니다. 여기에는 이전 구매를 기반으로 한 추천을 보내거나 다음에 귀하의 웹사이트/앱을 다시 방문할 때 위치 또는 시간을 기반으로 독점 거래를 제공하는 것이 포함될 수 있습니다. 그러나 당신이 가지고 있는 비즈니스 모델의 종류에 가장 잘 맞는 일을 하십시오.

5. 불만 해결 프로세스 개선

불만 해결을 개선하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 첫 번째는 명확하고 효과적인 프로세스가 있는지 확인하는 것입니다. 접수된 불만 사항의 ​​수, 팀에서 문제를 해결하는 데 걸리는 시간, 서비스에서 고객에게 가장 많은 문제를 일으키는 영역을 추적해야 합니다.

이 데이터가 있으면 이를 사용하여 개선할 수 있는 부분을 식별하십시오. 예: 한 영역이 다른 영역보다 지속적으로 더 오래 걸릴 수 있습니다. 또는 일부 고객은 문제가 해결되는 속도에 만족하지 않을 수 있습니다. 또는 특정 유형의 불만 사항(예: 청구 오류)을 처리하기 위한 명확한 프로세스가 없을 수도 있습니다. 그런 다음 이러한 학습 내용을 다시 세상에 내보내십시오. 직원들과 공유하여 수정해야 할 사항을 알 수 있도록 합니다. 직원 교육 프로그램을 통해 이러한 문제를 정면으로 해결하여 고객 만족도를 개선하기 위해 노력합니다. 고객 문제를 잘 해결하는 직원에게 보상합니다(이렇게 하면 조직 내에서 더 많은 사람들이 자신의 작업에 대한 소유권을 갖도록 장려하는 데 도움이 됩니다).

6. 원격진료

고객 경험을 개선하는 또 다른 좋은 방법은 원격 의료를 이용하는 것입니다. 원격 의료는 오늘날 의료 분야에서 매우 인기 있는 옵션이며 환자에게 많은 이점을 제공합니다. 원거리에 있는 의사와 환자를 연결해 원거리에 있는 의사와 상담하거나 진료를 받을 수 있다. 원격 진료는 원격 절차와 검사, 모니터링 및 교육에도 사용됩니다.

원격진료의 장점 중 하나는 집을 떠나지 않고도 필요할 때마다 전문의를 만날 수 있다는 것입니다. 즉, 환자가 멀리 떨어져 있거나 다른 도시에 있을 수도 있는 의사를 만나기 위해 직장을 그만두거나 보육 기관을 찾을 필요가 없습니다.

7. 인간이 되라

고객 서비스가 핵심 차별화 요소인 시대에 의료 조직은 고객/환자의 증가하는 기대에 대처할 준비가 되어 있어야 합니다. 조직이 인간이 된다는 것이 무엇을 의미하는지 이해하고 고객이 이해되고 수용되고 지원된다는 느낌을 주는 방식으로 고객과 연결하는 것이 중요합니다. 이는 고객 만족도를 높이고 고객의 보살핌 여정에서 신뢰할 수 있는 파트너로 인식되는 데 큰 도움이 될 것입니다.

인간이 된다는 것은 공감을 나타내는 것을 의미합니다. 인내심, 경청 및 이해; 정직하고 투명하다. 차이에 관계없이 사람들을 받아들이는 것; 누구에게나 원한을 품지 않고 쉽게 실수를 용서한다.

의료 제공자로서 귀하가 제공하는 의료의 품질에 관한 것만은 아닙니다. 또한 환자와 환자가 사랑하는 사람들에게 훌륭한 고객 경험을 제공해야 합니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 기술을 통해 인간이 되어 편의성, 속도, 개인화를 제공하는 것입니다.

결론

고객 경험은 비즈니스 성공의 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 사람들이 당신을 필요로 할 때 그곳에 있고 그들의 문제를 해결하도록 돕는 것뿐만 아니라 그들이 당신 회사의 필수적인 부분이고 당신의 문을 통해 오는 다른 사람만큼 중요하다고 느끼게 만드는 것입니다. 헬스케어에서 이것은 개인화된 케어로 편리한 서비스를 제공하는 것을 의미합니다. 이 모든 것을 한 번에 수행하기는 어려울 수 있지만 기술, 편의성 및 개인화를 사용하여 고객 경험을 개선하는 데 계속 집중하면 고객은 시간이 지남에 따라 귀하의 비즈니스가 얼마나 개선되었는지 알 수 있습니다.