고객 유지를 위한 8가지 비밀

전반적으로 브랜드는 공급망 지연, 고객 확보 비용 증가, 불황 공포의 영향을 느끼고 있습니다. 이러한 거시적 추세 외에도 쇼핑객은 한 브랜드에서 다음 브랜드로 쉽게 전환하고 있으며 유료 소셜 및 검색 비용이 사상 최고치를 기록하고 있습니다. 이러한 불확실성 동안의 위험을 완화하기 위해 기업은 유지 노력을 최우선으로 하고 쇼핑객 사이에 장기적인 충성도를 구축하기 위해 마케팅 전략을 재평가하고 있습니다.

그러나 오늘날의 소비자들은 반복적인 비즈니스를 위해 더 많은 것을 원합니다. 쇼핑객은 높은 기대치를 가지고 있지만 이를 충족하면 배당금을 받을 수 있습니다. 기존 고객에게 판매하는 것은 신규 고객을 판매하는 것보다 최대 14배 더 높습니다.

귀사의 브랜드를 신속하게 유지하기 위해 고객 유지를 유도하는 8가지 비밀을 수집했습니다.

1. 사회적 증거로 오래 지속되는 소비자 신뢰 구축

고객 리뷰를 수집하는 것은 인수 놀이 그 이상입니다. 유지 전략의 첫 번째 단계가 되어야 합니다. 고객 접점 전반에 걸쳐 리뷰와 시각적 사용자 생성 콘텐츠(VUGC)를 수집하고 강조 표시하면 쇼핑객이 즉시 참여하고 신뢰를 구축하며 반복 고객이 될 수 있습니다.

Yotpo의 연구에 따르면 구매의 94%가 별 4개 또는 5개 리뷰가 있는 제품에 대한 것으로 소비자가 동료 쇼핑객의 말을 얼마나 신뢰하는지 보여줍니다. 어떻게 더 긍정적인 리뷰를 얻을 수 있습니까? 피드백에 대한 대가로 해피 로열티 프로그램 회원에게 포인트를 제공하십시오. 작성된 리뷰, 사진 및 비디오와 같은 사용자 생성 콘텐츠(UGC)는 브랜드 신뢰 를 높이고 궁극적으로 매출 을 높입니다.

2. 로열티 프로그램 가입 장려

로열티 프로그램은 브랜드가 반복 구매, 소셜 미디어 팔로잉, 구독 등록 등과 같은 바람직한 고객 행동에 동기를 부여할 수 있도록 합니다. 그리고 로열티 프로그램은 가치가 높은 쇼핑객에게 명확한 가치를 제공합니다. Yotpo의 2022년 브랜드 충성도 현황에 따르면 충성도 프로그램은 쇼핑객의 60% 이상이 브랜드 충성도를 높입니다.

“로열티 프로그램은 소비자 경험을 개선합니다. 그들은 커뮤니티를 만들고 독점적인 특전을 제공하며 브랜드와 고객 간의 직접적인 커뮤니케이션을 제공합니다.”라고 Shopify의 제품 마케팅 책임자인 Paul Gray는 말합니다. Accenture에 따르면 로열티 프로그램에 속한 고객 은 그렇지 않은 고객보다 연간 12-18% 더 많은 수익 증가를 창출 합니다.

프로모션은 첫 번째 단계입니다. 쇼핑객이 귀하의 프로그램에 대해 알게 하고 이중 포인트 캠페인과 같은 독점 제안으로 가입을 권장하십시오. 프로모션은 SMS, 이메일, 소셜 미디어 및 배너 광고를 포함한 다양한 형태를 취할 수 있습니다. 프로모션이 증가하면 참여도와 CLTV가 늘어납니다.

이러한 판촉 메시지는 프로그램의 작동 방식과 특별 판매, 무료 배송, VIP 전용 제안과 같이 고객이 가입할 때 기대할 수 있는 이점을 명확하게 설명해야 합니다.

3. VIP 고객을 실제 VIP처럼 대우하십시오.

고객은 로열티 프로그램에 가입한 후 특전, 구매 포인트, 할인, 선물 및 가장 중요한 개인화된 경험과 같은 VIP 대우를 기대합니다. 단골 고객을 일회성 쇼핑객으로 취급하지 않을 것이며 이는 충성도가 높은 회원들 사이에서 더욱 사실로 나타납니다. McKinsey에 따르면 고객의 71%는 개인화를 기대 하고 76%는 개인화를 찾지 못하면 좌절감을 느낍니다.

모든 접점에서 선별된 VIP 경험을 제공하여 고객의 재방문을 유지하세요. 이메일을 통해 충성도 업데이트를 보내든 VIP 쇼핑객과 문자 메시지를 보내든 이러한 고객을 인식하고 그에 따라 대우하는 것이 중요합니다. VIP 수준 경험을 제공하는 것은 SMS 마케팅 및 고객 지원 데스크 솔루션과 같은 기술 스택 전체에서 데이터를 공유하고 쇼핑객에 대한 통합 보기를 만드는 것으로 시작됩니다.

SMS 마케팅은 고객과 연결하고 쇼핑 경험을 향상시킬 수 있는 완벽한 채널을 제공합니다. 고객의 충성도 프로필에 대한 업데이트를 보내고, 맞춤형 제품 추천을 제공하고, 진행 중인 주문에 대해 소통할 수 있습니다.

고객 지원도 똑같이 맞춰져야 합니다. 고객 지원 상담원은 고객을 인식하고 구매 주기 전반에 걸쳐 경험을 제공해야 합니다. “소비자는 브랜드에 연락하여 자신이 놀라운 일을 하고 있다고 말하지 않습니다. 그들은 문제가 있거나 무언가를 제기하고 싶어 연락을 취합니다. 우리 팀은 모든 대화를 옹호자를 만들 수 있는 기회로 보고 있습니다.” 라고 LSKD의 고객 지원 책임자인 Jade Cameron은 말합니다.

지원 팀이 VIP 충성도 회원과 이야기를 하거나 처음 고객에게 제품 추천을 문자로 보낼 때 다음을 수행해야 합니다.

• 고객 데이터에 대한 신속한 조치
• 고객을 세그먼트가 아닌 사람으로 대하세요.
• 고객의 쇼핑 경험 전반에 걸쳐 브랜드에 맞는 맞춤형 지원 유지

4. 쇼핑객에게 귀하가 무엇을 하고 있는지 알려주십시오.

오늘날의 전자 상거래 환경에서는 기업의 사회적 책임이 중요합니다. 따라서 리필 가능한 제품을 판매하는 지속 가능한 브랜드이든 신체에 긍정적인 영향을 미치는 속옷 브랜드이든 고객은 브랜드 가치와 이를 달성하기 위해 어떻게 노력하고 있는지 알고 싶어합니다. 2022년 브랜드 충성도 현황 보고서에서 전 세계 응답자의 84% 이상이 자신과 가치가 일치하는 브랜드에서 구매하는 경향이 더 크다고 말했습니다.

이러한 목표와 성과를 쇼핑객에게 알리는 것이 중요합니다. 예를 들어 고객에게 더 느린 배송 시간을 선택하여 얼마나 많은 탄소를 격리했는지 또는 자선 단체에 충성도 포인트를 기부하여 얼마나 많은 탄소를 모았는지 알려주십시오. 이러한 미션 중심의 가치는 쇼핑객이 처음 구매한 후에도 오랫동안 반향을 일으키고 있습니다.

어린이 신발 전문 브랜드인 Plae에서는 쇼핑객이 적립한 로열티 포인트를 기부할 수 있습니다. 쇼핑객은 Plae의 현재 수령인 Race4Good에 최대 4500포인트($45)를 기부할 수 있습니다. 결과적으로 고객은 자신이 지지하는 대의에 직접 기여할 수 있는 권한을 갖게 됩니다. 이러한 노력으로 로열티 회원의 CLTV는 26% , 재구매율은 2.7배 증가했습니다.

5. 문자로 대화 시작

현재의 상황에서는 특히 공급망 지연, 연말연시 쇼핑 시즌 및 주문 불안이 엄습함에 따라 개인화된 커뮤니케이션이 매우 중요합니다. 이러한 문제를 신중하게 처리하고 고객이 재방문하도록 하려면 SMS를 참여 채널로 채택하십시오. 문자 메시지를 통해 브랜드는 고객과 빠르고 투명하게 커뮤니케이션할 수 있습니다. 예를 들어 주문 상태, 충성도 포인트, 독점 제안 또는 고객 서비스 사례에 대해 고객에게 쉽게 핑(ping)을 보낼 수 있습니다.

SMS는 특히 BFCM이 예정된 상태에서 신뢰를 구축하고 고객을 계속 재방문하도록 하는 데 필수적입니다. 소비자의 47% 이상이 로열티 포인트 또는 보상에 대한 문자를 받으면 구매를 유도할 것이라고 말했습니다.

6. 진정한 커뮤니티 구축

브랜드 경험의 시대에 진입했습니다. 소비자는 가치, 감정적 연결 및 신뢰를 기반으로 구매합니다. 브랜드는 쇼핑객의 반복 구매를 유도하기 위해 매장 그 이상이어야 합니다. Sprout Social은 최근 1000명 이상의 소비자를 대상으로 소셜 미디어를 통해 브랜드와 더 많은 관계를 맺고자 하는 욕구를 더 잘 이해하기 위해 설문조사를 실시했습니다. 그들은 브랜드가 온라인에서 관련 대화를 만들고 참여하고 심지어 주최할 때 소비자의 44%가 브랜드와 더 연결되어 있다고 느낀다는 것을 발견했습니다.

그 어느 때보다 더 많은 D2C 비즈니스가 Discord, 로열티 프로그램, 소셜 미디어 또는 앰버서더 프로그램을 사용하는 고객을 위한 진정한 커뮤니티를 만들고 있습니다.

사랑받는 Z세대 패션 브랜드인 Princess Polly는 로열티 프로그램을 통해 커뮤니티를 만듭니다. 브랜드의 VIP 회원은 비공개 Facebook Insider 그룹에 대한 액세스를 포함하여 경험에 대한 보상을 받습니다. 참여도가 높은 고객으로 구성된 이 그룹을 통해 Princess Polly는 실시간으로 쇼핑객의 피드백을 활용하고 진정한 소속감을 형성할 수 있습니다.

고객은 좋아하는 브랜드와 직접 상호 작용할 수 있는 기회에 기뻐합니다. Princess Polly의 성과 책임자인 Kim Zorn은 "고객에게 꿈이 실현된 것입니다."라고 말했습니다. “그들은 독점에 정말 열광했고 우리는 그들이 무엇을 원하는지 알기에 그들과 더 잘 소통할 수 있었습니다.”

7. 차별화된 경험 제공

미래의 브랜드는 가격만으로는 승리할 수 없습니다. 오늘날의 소비자는 브랜드를 단순한 거래가 아닌 목적지로 만드는 독특한 경험을 갈망합니다. 실제로 Shopify의 Future of Retail Report: Trends for 2022에 따르면 소비자의 32%가 매장 내 경험의 순간에 참여할 가능성이 있다고 말합니다 . 그러나 쇼핑객이 계속해서 옴니채널 쇼핑 습관을 채택함에 따라 이는 온라인 채널에서도 마찬가지입니다. Forbes에 따르면 Instagram 쇼핑과 라이브 스트림 쇼핑 이벤트는 계속해서 고객을 끌어들입니다.

고객의 참여를 유지하고 재방문을 유도하기 위해 브랜드는 고객에게 진정으로 경쟁자와 차별화되는 고유한 경험을 제공해야 합니다.

Outdoor Voices는 미국 전역의 레크리에이션 행사에 충성 회원을 초대합니다. 이러한 커뮤니티 및 고객 중심 이벤트는 경주 응원 섹션 참여에서 요가 수업 참석, "플로깅" 또는 조깅 및 쓰레기 줍기에 이르기까지 다양합니다. 참석자들은 진정으로 독특한 방식으로 브랜드에 참여할 수 있을 뿐만 아니라 나중에 구매할 때 사용할 수 있는 로열티 포인트도 적립할 수 있습니다.

8. 구독 제안

스킨케어, 미용 제품, 식품 및 음료와 같이 보충 가능한 구매를 하는 쇼핑객, 특히 좋은 리뷰를 남기는 고객에게 구독을 신청하도록 권장하십시오. 기존 고객에게 판매할 확률이 60~70%인 반면 잠재 고객에게 판매할 확률은 5~20%이므로 구독은 반복적인 수익과 고객 유지를 장려합니다. 어디서부터 시작해야 할지 모르겠다고요? 가장 행복한 고객에게 충성도 포인트를 제공하여 구독 가입을 장려하십시오.

"The Real Housewives of New York City"의 Jill Zarin과 그녀의 딸인 Ally Shapiro가 공동 설립한 패션 및 라이프스타일 브랜드 Jill & Ally는 최신 제품 중 하나에 대한 단골 고객 기반을 구축하기 위해 The Crystal Candle Club을 시작했습니다. 다른 Yotpo 솔루션과 함께 이 브랜드는 일회성 구매보다 Club 가입자 사이에서 평균 주문 가치(AOV)가 20% 더 높은 것을 보고 있습니다.

브랜드는 또한 구독 신청의 이점에 대해 의도가 높은 고객을 교육하기 위해 캠페인을 SMS로 보낼 수 있습니다.

유지 전략을 한 단계 끌어올릴 준비가 되셨습니까? 채팅합시다.