고객에 대한 참고 사항

훌륭한 브랜드는 행복한 고객을 기반으로 합니다 . 그리고 우리가 서비스하는 브랜드와 마찬가지로 우리의 성공은 고객의 만족에 달려 있습니다.

우리는 고객을 행복하게 만들기 위해 열심히 노력하는 모든 브랜드가 성공할 자격이 있다고 믿습니다. 그렇기 때문에 우리는 귀하가 있는 곳에서 귀하를 만나는 것을 항상 최우선 순위로 설정했습니다. 귀하가 이미 사용하고 있는 플랫폼에서 더 나은 결과를 도출하도록 돕고, 귀하가 좋아하는 도구와 원활하게 통합하고 귀하에게 도움이 될 기능을 개발하도록 돕습니다. 유지하다.

작년 초, 우리는 고객을 최우선으로 하는 우리의 약속을 지키지 못했다는 것을 깨달았습니다. 그렇기 때문에 2017년 우리의 결의안은 고객을 행복하게 하는 이니셔티브의 우선 순위를 정하는 것이었습니다.

한 해 동안 우리는 Yotpo 사용자에게 더 많은 가치를 가져다줄 프로젝트에 막대한 투자를 했습니다. 이 게시물에서 우리는 이러한 이니셔티브를 주도한 직원들과 함께 앉아서 다음 단계를 살펴보았습니다.

소규모 비즈니스를 위한 저렴한 요금제 출시부터 기업 고객을 위한 더 나은 지원 구축에 이르기까지 모든 규모의 사용자에게 더 나은 제품과 경험을 제공하기 위해 Yotpo가 지난 1년 동안 수행한 주요 변경 사항을 살펴보겠습니다.

성장하는 비즈니스와 함께 확장할 수 있도록 설계된 계획

올해 우리 제품 및 R&D 팀은 기업가와 중소기업을 위한 강력하고 저렴한 도구가 되도록 특별히 설계된 새로운 성장 계획 을 발표하기 위해 열심히 노력했습니다.

이들은 우리 에게 기회를 주고 성장을 도운 기업이며, 예산에 관계없이 성장에 도움이 되는 기술에 액세스할 수 있다는 것이 중요했습니다.

성장 계획은 월 단위로 청구됩니다. 계층화된 가격은 월별 주문 수를 기반으로 하며 월 $49부터 시작합니다. 이 계획은 과감한 투자 없이 매우 빠르게 가치를 보여주도록 설계되었습니다.

Yotpo의 성장 책임자인 Yoav Aziz의 비하인드 스토리

우리는 고객들이 Yotpo에서 가격이 비싸다고 불평하는 것을 들었고 우리가 조치를 취해야 한다는 것을 알았습니다. 프로세스 전반에 걸쳐 우리가 고려한 두 가지 주요 고려 사항은 최대한 유연하고 사용하기 쉬운 계획을 만드는 것이었습니다.

유연성: 계층화된 가격 책정은 모든 예산에 대한 옵션이 있음을 의미하므로 이제 막 시작하는 기업가도 성장에 도움이 되는 기능을 사용할 수 있습니다.

사용자 친화적: 많은 기업가들이 사업을 운영하느라 매우 바쁘다는 것을 알고 있으므로 신규 사용자를 위해 쉽고 직관적인 온보딩을 개발해야 했습니다.

고객 피드백을 기반으로 한 반복 : 정식 릴리스를 준비하기 위해 성장 계획의 단계를 롤아웃하고 사람들의 반응에 세심한 주의를 기울였습니다. 먼저 새로운 가입 양식이 있었고, 그 다음에는 간편한 설치 프로세스, 온보딩 이메일, 인앱 메시지, 새로운 결제 설정 등이 있었습니다. 각 단계 후에 가장 원활한 경험을 보장하기 위해 조정했습니다.

1,000명 이상의 얼리 어답터가 현재 성장 계획에 있으며 지금까지 놀라운 피드백을 제공했습니다.

사람들이 성장 계획을 사용하고 그로부터 많은 가치를 얻는 것을 보는 것은 정말 좋습니다. 목표는 고객에게 저렴한 가격에 강력한 UGC 플랫폼을 제공하는 것이었으며 피드백을 통해 우리가 이를 달성했음을 알 수 있었습니다.

연간 고객을 위한 더 나은 지원

소규모 비즈니스 및 기업가를 위한 서비스를 확대함에 따라 지원 팀은 연간 고객을 위한 서비스를 개선하는 방법을 브레인스토밍했습니다.

이러한 고객은 장기적으로 Yotpo에 전념하므로 고객이 Yotpo에서 기대하는 모든 가치를 얻을 수 있도록 해야 합니다.

이는 일부 고객 그룹에 대한 라이브 채팅 지원, 응답 시간 개선, 고객 만족 집중을 포함하여 여러 가지 새로운 이니셔티브를 도입함을 의미합니다.

Yotpo의 지원 이사 Tsvika Vishnievsky의 비하인드 스토리

라이브 채팅: 커뮤니케이션 개선을 위한 우리의 약속을 이행하는 방법 중 하나는 일부 고객 그룹에 대한 라이브 채팅 지원을 도입하는 것이었습니다. 이를 통해 고객은 문제를 해결할 수 있는 직통 전화를 받을 수 있으며 신속하게 처리할 수 있도록 응답 시간을 1분 미만으로 유지했습니다. 피드백은 지금까지 훌륭했습니다.

고객 만족도: 당사는 연간 고객이 지원 티켓을 처리하는 방식에 만족하는지 여부를 추적합니다. 매달 약 1,500장의 티켓이 접수되고 있으며, 현재까지 만족도 94%를 기록하고 있습니다. 부정적인 피드백을 받으면 팀은 이를 학습 경험으로 사용하여 시간이 지남에 따라 그 수치를 높일 수 있습니다.

더 나은 커뮤니케이션: 지원 외에도 고객 성공 관리자는 고객을 행복하게 유지하고 지원이 원활하게 운영되도록 지원하는 에코시스템을 만듭니다. 2017년 3분기부터 연례 고객과 새로운 회의와 접점을 구현하여 우려 사항을 듣고, UGC 영감을 제공하고, 일반적으로 일이 순조롭게 진행되도록 했습니다.

라이브 채팅, 전화 통화 또는 회의를 통한 이러한 접점은 우리를 고객에게 더 가깝게 만들고 고객의 요구 사항을 충족할 뿐만 아니라 예상하는 데 도움이 됩니다.

고객 성공 관리자와의 더 많은 접점

Yotpo는 고객이 브랜드를 성장시킬 수 있도록 최선을 다하고 있습니다. 고객 성공 관리자(CSM)는 사용자와 협력하여 고객 콘텐츠에 대한 비전과 이를 통해 달성하고자 하는 목표를 형성하고, 고객의 성공을 추적하고 미래 성장을 위한 목표를 설정합니다.

CSM의 목표는 단순히 고객을 확인하고 모든 것이 원활하게 실행되고 있는지 확인하는 것이 아닙니다. 대신, 우리는 각 고객에게 적합한 UGC 마케팅 전략을 계획하는 데 주도권을 잡고 그것이 최적으로 구현되는지 확인하는 것을 강조했습니다.

초기 전략 개발 및 배포에서 성능 향상을 위한 지속적인 최적화에 이르기까지 고객 성공 관리자가 전담 맞춤형 지원을 제공합니다.

Yotpo의 엔터프라이즈 CSM 책임자인 Ethan Cohen의 비하인드 스토리

분기별 비즈니스 리뷰: 우리는 다음과 같은 사실을 알게 되었습니다. 격주 또는 월 단위로 고객과 채팅하는 것 이상은 필수입니다. 그렇기 때문에 최근에 직접 진행하는 분기별 비즈니스 리뷰를 도입하여 최근에 완료한 분기별 목표에 대해 논의하고 장단기적인 미래 목표에 대해 고객과 협력하고 있습니다. 이러한 QBR은 단순히 메트릭 및 제품 업데이트에 대한 검토가 아니라 표면 아래를 살펴보고 최적화 전략을 제안 및 공유하며 가능한 한 최대한의 가치를 제공하고 있는지 확인하기 위해 매우 필요한 대화입니다.

새로운 관점에서 온보딩: 고객 라이프사이클에 보다 의미 있는 접점을 추가하는 것 외에도 온보딩 및 시작 프로세스를 완전히 재정비했습니다. 이제 각 브랜드의 상위 수준 전략에 맞게 개인화되고 맞춤화되었으며 상황에 따라 고객의 기술 또는 개발 팀과 함께 작업할 전담 솔루션 엔지니어가 포함될 수도 있습니다.

사후 대응이 아닌 사전 예방: 지난 해는 사후 대응 계정 관리자 팀에서 사전 사회적 증거 컨설턴트 역할을 하는 팀으로 힘든 전환을 겪었습니다. 우리는 구체적이고 사용자 정의되고 입증된 사용자 생성 콘텐츠 전략으로 브랜드를 강화하는 데 노력을 집중해 왔습니다.

무엇 향후 계획

이것은 시작일 뿐입니다. 2018년에는 NPS와 고객 만족도를 개선하기 위해 더 많은 변경 사항을 적용하고 회사 전체의 모든 부서를 통합할 예정입니다.

고객 피드백은 강력한 비즈니스를 구축하는 열쇠입니다. 지금까지 고객 피드백을 듣고 실제로 실행 가능한 통찰력을 대규모로 얻는 것은 수동적이고 시간 소모적인 프로세스였습니다.

가장 큰 소식은 더 나은 비즈니스 결정을 내리기 위해 고객의 목소리에서 배울 수 있는 제품을 곧 출시한다는 것입니다.