획득 vs. 유지: MuteSix의 수명 주기 마케팅 책임자인 Chanel Devetter와의 Q&A

경기 침체, 글로벌 경제 상황, 개인 정보 보호 규정의 변화 사이에서 브랜드는 판매를 장려하는 것 이상을 해야 합니다. 성공적으로 확장하고 성장하기 위해서는 고객과 지속적인 관계를 구축해야 합니다.

Yotpo의 수석 파트너 관리자인 Sara Pereda 는 LinkedIn에서 주최한 첫 번째 eComm Insiders 세션인 Acquisition vs. Retention: Growth Advice From a Digital Marketing Expert 에서 주요 디지털 마케팅 대행사 MuteSix 의 라이프사이클 마케팅 책임자인 Chanel Devetter와 이야기를 나눴습니다 . 그들은 브랜드가 충성도 프로그램과 SMS 마케팅이라는 두 가지 주요 채널을 통해 평생 가치를 창출하는 디지털 마케팅 전략을 구축할 수 있는 방법에 대해 설명합니다.

여기에서 세션 하이라이트 중 일부를 확인하십시오.

인수가 항상 우선 순위가 될 것이지만 브랜드가 현재 고객과 구축한 관계를 두 배로 늘려야 하는 시급한 요구가 있습니다. 이에 대한 몇 가지 이유를 말씀해 주시겠습니까?

샤넬: 첫째, 불확실한 경제 상황과 경기 침체의 위협으로 인해 브랜드는 고객 지출에 더욱 민감해지고 기존 고객 기반과의 모든 상호 작용에서 더 많은 가치를 제공하는 데 집중하기 위해 전략을 전환해야 합니다.

소비자는 예산의 필수적인 부분으로 간주하는 항목을 재평가할 것이며 브랜드는 경쟁력 있고 관련성이 있으며 성공을 유지하기 위해 구매자 여정 전반에 걸쳐 매 순간 최고의 경험을 제공해야 합니다.

고객의 브랜드, 예산 및 디지털 마케팅 전략에 영향을 미치는 경기 침체를 어떻게 보고 계십니까?

샤넬: 획득 비용이 올라 경기 침체기에 새로운 고객을 확보하기가 더 어렵습니다. 사람들이 새로운 브랜드를 시도할 가능성이 적기 때문입니다. 승리한 브랜드는 개인화 및 충성도 경험을 통해 유지에 집중하고 반복 구매를 유도하고 있습니다.

개인 정보 보호 규정의 변화로 인해 고객의 획득 노력이 더욱 까다로워졌습니까?

샤넬: 확실히. iOS14 업데이트로 인한 신호 손실로 CPM이 전반적으로 상승하고 있으므로 브랜드는 증가하는 획득 비용을 완화하기 위해 광고 전략을 다양화해야 합니다.

이것은 물론 이메일과 SMS의 목록 증가에 영향을 미치고 있습니다. 또한 iOS15 업데이트와 메일 개인 정보 보호를 추가하면 수명 주기 마케팅에 완전히 새로운 복잡성이 추가됩니다. 따라서 리텐션에 더 중점을 두는 것은 특히 경기 침체기에 브랜드 전략에서 더욱 필수적인 부분이 되어야 합니다.

SMS 마케팅 및 로열티 프로그램이 고객 유지를 유도하는 것을 본 적이 있습니까?

샤넬: 충성도와 SMS는 고유한 개별 채널로서 우리 브랜드의 강력한 유지 도구이지만 함께 사용하면 훨씬 더 영향력이 있습니다. 저는 라이프사이클 마케팅을 매장에 들어가서 판매원과 이야기하는 것과 같은 디지털 방식으로 생각합니다. 오늘날 우리는 고객이 자신의 경험이 중요하다고 느낄 수 있도록 도와주는 많은 도구를 가지고 있습니다.

브랜드는 고객과 더 나은 관계를 구축하기 위해 우리에게 오고, 우리는 SMS를 통해 이를 수행합니다. SMS는 1:1 대화를 나누는 가장 직접적인 방법입니다. 또한 고객과 더 친밀하게 대화할 수 있으며 로열티 프로그램을 해당 전략에 통합하면 두 채널과 고객 LTV에 대한 ROI가 증가합니다.

고객에게 포인트가 몇 점인지, 다음 보상 단계에 얼마나 근접했는지, 생일 보상이 있으면 고객이 계속 재방문하도록 할 수 있습니다.

모든 개인을 위한 디지털 경험을 개인화하면 성공적인 전략을 얻을 수 있습니다.

로열티 프로그램에는 또 다른 비밀 무기가 있습니다. 바로 훌륭한 데이터 수집 도구입니다. 고객이 로열티 프로그램을 활용하여 고객 데이터를 수집하여 더 나은 고객 경험을 만드는 것을 본 적이 있습니까?

샤넬: 확실히. 로열티 프로그램은 쇼핑객이 제품 선호도, 생일 및 위치와 같은 인구 통계 정보, 구매 내역 및 빈도와 같은 쇼핑 행동을 공유하도록 권장합니다. 계속 돌아오게 만드는 경험.

전자 상거래 브랜드는 데이터만큼 중요하며 충성도를 활용하면 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 당신이 브랜드이고 방금 내 생일을 물어봤다면 당신은 나에게 양식을 작성하고 나에 대한 개인 정보를 제공하라고 요청하는 것입니다. 내가 그런 짓을 왜 하겠어? 그러나 당신이 내가 쇼핑하는 브랜드이고 앞으로 구매하거나 선물로 사용할 수 있는 추가 보상 포인트를 얻을 것이라고 말하면 그 정보를 제공하는 것이 더 기분이 좋습니다.

브랜드에서 내 이름, VIP 등급, 포인트 잔액 등을 인식하면 다시 구매하고 싶어집니다. Yotpo는 브랜드가 이러한 경험을 생성할 수 있도록 특정 잠재고객을 구축할 수 있도록 하는 향상된 충성도 세분화 엔진을 방금 출시했습니다. 고객에게 세분화가 우선 순위입니까?

샤넬: 세분화가 우리의 최우선 과제입니다. 2022년에는 모든 개인 정보 업데이트와 iOS15로 받은 편지함 제공업체가 더욱 엄격해졌습니다. 이 개인 정보 중심의 시대에는 적시에 적절한 사람들에게 적절한 메시지를 보내는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 이는 개인화의 중요성과도 관련이 있습니다.

퍼널의 단계에 관계없이 모든 사람에게 동일한 메시지를 전달하는 브랜드라면 2022년의 사람들이 보고 싶어하는 수준의 마케팅을 하고 있지 않습니다. 모든 접점은 개인화되어야 하며 지나치게 복잡할 필요는 없습니다. 사람들에게 보상 포인트를 보여주는 동적 배너를 이메일에 포함시켜 보세요. 충성도 회원은 비 충성 회원의 23%에 비해 재구매율이 78% 더 높습니다.

귀사의 브랜드가 SMS 마케팅을 어떻게 사용하고 있습니까? 그들은 어떤 종류의 문자를 보내고 있습니까?

샤넬: SMS의 ROI는 어마어마합니다. 특히 로열티 프로그램과 함께 사용할 때 개인화된 경험을 만들기 위한 가장 강력한 채널입니다. SMS와 충성도가 함께 작동하면 브랜드의 가장 효과적인 유지 동인이 될 수 있습니다.

고객은 충성도 상태 업데이트, 포인트 및 사용 알림, VIP 등급 업데이트, 생일 보상 등을 전송하여 LTV를 유도하고 고객이 있는 곳, 즉 고객에게 도달할 수 있습니다. 그들은 메시지를 놓치지 않습니다.

브랜드는 SMS 목록을 어떻게 구축합니까?

샤넬: 충성도 회원이 SMS에 가입하여 보상을 받거나 특전을 문자로 공유하도록 독려하면 구독자 수집을 늘리는 데 도움이 됩니다. 그것은 확실히 윈-윈입니다.

SMS 및 충성도가 함께 작동함으로써 브랜드는 충성도 높은 고객과의 관계를 심화하고 평생 가치를 높이고 반복 구매를 유도하며 지속적인 프로그램 참여를 최적화하는 개인화된 SMS 경험으로 VIP를 대합니다.

브랜드가 SMS 및 충성도를 시작하는 방법을 알아보려면 여기에서 전문가에게 문의하세요 .

eComm 내부자 정보

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