기억에 남는 현지 경험을 구축하기 위한 엔터프라이즈 브랜드 가이드

게시 됨: 2022-12-14

귀하의 브랜드는 서비스를 제공하는 각 커뮤니티의 경쟁 제품과 어떻게 차별화됩니까? 상점, 사무실 또는 지점을 독특하게 만드는 것은 무엇입니까? 고객이 비즈니스와 상호 작용할 때마다 기억에 남는 현지 경험을 어떻게 만드나요?

이러한 질문에 대한 답변은 각 위치에서 고객의 경험을 정의하는 데 도움이 됩니다. 우리는 "브랜드"를 로고, 색상, 글꼴 및 슬로건으로 생각하는 경향이 있으며 이는 브랜드의 중요한 측면입니다. 그러나 이러한 요소는 이야기의 일부만을 말해줍니다. 브랜드는 모든 상호 작용을 통해 고객에게 제공하는 경험의 정점입니다. 여기에는 고객 서비스, 마케팅, 판매, 제품 등이 포함됩니다. 귀하의 브랜드는 귀하와 함께하는 여정의 각 지점에서 고객이 느끼게 하는 방식입니다.

고객 경험이란 무엇입니까?

고객 경험(CX)은 고객이 귀하의 비즈니스와 상호 작용할 때 느끼는 방식이며 목표는 각 상호 작용에 대해 긍정적인 경험을 만드는 것입니다. 여기에는 고객을 맞이하는 방법부터 제품 또는 서비스의 품질에 이르기까지 모든 것이 포함됩니다. 예를 들어 고객이 한 도시에 있는 귀하의 위치에서 경험하는 경험은 다른 도시에 있는 귀하의 다른 매장에서 경험하는 경험과 다르지 않아야 합니다.

우리는 고객 경험을 광범위한 용어로 생각하는 경향이 있습니다.

고객만족 : 귀사의 고객은 얼마나 만족하십니까? 구매에 만족하고 귀사를 추천하시겠습니까?

고객 유지 : 고객이 다시 구매하기 위해 다시 방문합니까? 그렇다면 그들은 왜 돌아왔는가? 무엇이 그들을 계속 돌아오게 합니까?

소비자가 얼마나 연결되어 있고 검색을 사용하여 주변 비즈니스에 대한 정보를 얼마나 자주 찾는지 고려할 때 고객 경험은 처음 문을 열거나 온라인 주문을 할 때 시작되지 않는다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 고객 경험은 첫 번째 검색으로 시작하여 해당 사용자로 계속됩니다.

Google 비즈니스 프로필에서 리뷰를 읽고 사진을 봅니다.
특정 위치에 대해 자세히 알아보기 위해 로컬 페이지를 방문합니다.
회사 사이트에서 동적 매장 찾기 기능을 사용하여 직장 근처 위치를 찾습니다.
Google 비즈니스 프로필 및 웹사이트에서 제품 재고를 탐색합니다.
Google Posts에서 쇼핑을 비교하고 거래, 특별 혜택 및 할인을 찾습니다.
그리고 훨씬 더

고객의 목소리에 귀를 기울이는 것은 비즈니스 전반에 걸쳐 사람들이 경험하는 전반적인 고객 경험을 이해하는 데 필수적입니다.

고객 경험 대 고객 서비스

고객 경험 은 소비자가 거래 전, 도중 및 후에 경험하는 모든 것을 포괄하는 광범위한 용어입니다. CX는 고객이 비즈니스에 대해 갖는 전반적인 인상입니다. 여기에는 그들이 필요한 것을 얼마나 쉽게 찾을 수 있는지부터 회사와 상호 작용할 때 가치 있다고 느끼는지 여부까지 모든 것이 포함됩니다.

고객 경험은 또한 판매를 성사시킬 수 있는 가장 필수적인 것 중 하나이기 때문에 모든 마케팅 전략의 중요한 부분입니다. 누군가 귀하의 비즈니스와 불쾌한 상호 작용을 하는 경우 친구와 가족에게 이 사실을 알릴 가능성이 높으며 이는 비즈니스에 대한 판매 및 신뢰 손실로 이어질 수 있습니다.

고객 서비스를 개선하려면 몇 가지 방법이 있습니다. 한 가지 방법은 고객 경험 관리에 집중하거나 (Customer Relationship Management) CRM 시스템을 사용하는 것입니다. CRM 소프트웨어는 모든 고객 상호 작용을 실시간으로 추적합니다.

이것은 개선이 필요한 부분과 서비스 개선에 집중해야 할 부분을 식별하는 데 도움이 됩니다. 또한 이 도구를 사용하여 이메일 자동 발송 및 후속 조치와 같은 특정 프로세스를 자동화할 수 있습니다.

고객 서비스 는 고객이 브랜드에서 구매한 후 회사가 고객과 상호 작용하는 방식입니다. 고객 불만에 대응하고 고객이 구매에 만족하는지 확인하는 방법입니다.

고객 중심 문화 조성

최고의 기업은 훌륭한 서비스 문화를 가지고 있습니다. 그들은 시장에서 자신을 돋보이게 만드는 것이 무엇인지 알고 있으며 그 지식을 사용하여 기대를 뛰어넘는 고객 경험을 창출합니다.

그러한 회사 중 하나가 되고 싶다면 우수한 고객 서비스 문화를 조성하기 위한 몇 가지 팁이 있습니다.

고객 파악

고객이 누구인지 이해하지 못한다면 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 없습니다. 그들이 어디에 살고 있는지, 어떤 종류의 제품이나 서비스를 좋아하는지, 각 위치에서 다른 회사보다 귀하의 비즈니스를 선택하는 이유를 알아야 합니다. 이 시장 데이터는 의심할 여지 없이 시간이 지남에 따라 특정 시장으로 확장하기로 한 귀하의 결정에 영향을 주지만 빠르게 변경되며 최신 상태로 유지되어야 합니다.

일선 직원 및 현지 관리자의 역량 강화

역할과 책임에 대한 공유된 이해와 중요한 비즈니스 정보에 대한 액세스가 필수적입니다. 이를 수행하는 방법에 대한 몇 가지 예에는 현지 리뷰 분류 및 응답을 위한 템플릿 생성과 현지 보고를 위한 기술 솔루션 사용이 포함되어 브랜드 마케팅 담당자와 현지 관리자 모두 현지 실적을 명확하게 파악할 수 있습니다. 직원이 고객과 상호 작용할 때 해야 할 일을 정확히 알고 있으면 이를 따를 가능성이 높아집니다. 그리고 일관성을 유지하는 것이 중요합니다.

온라인 평판 관리 시스템 구현

고객이 온라인에서 귀사에 대해 불만을 제기하면 즉시 조치를 취해야 합니다. 각 불만 사항을 개별적으로 처리하고 발생하는 모든 문제를 해결하기 위해 노력해야 합니다.

권장 자료: 2022년 전문가 주도 평판 관리 권장 사항 10가지[웹 세미나 요약]

온라인 평판관리 솔루션 예시

고객 피드백 듣기

고객이 회사에 대한 피드백을 제공할 때 주의 깊게 들어야 합니다. 고객은 지속적으로 브랜드와 소통하며 이 정보 중 극히 일부만이 전화나 이메일로 직접 공유됩니다. 고객은 리뷰를 남기고 타사 플랫폼 및 웹 사이트에서 경험을 공유하고 소셜 미디어에서 비즈니스에 대해 토론하고 YouTube에서 경험을 공유합니다.

고객 경험 대 현지 경험

앞서 언급했듯이 고객 경험은 고객이 비즈니스와 상호작용할 때 느끼는 감정을 의미합니다. 현지 경험에는 고객 경험에 현지 지식을 포함하는 동시에 판매 프로세스의 모든 단계와 그 이후에 현지 고객을 만나는 것이 포함됩니다.

지역 지식은 고객이 귀하의 위치를 방문했을 때 느끼는 감정과 해당 위치가 커뮤니티의 요구와 선호도를 얼마나 잘 충족하는지를 나타냅니다.

고객이 귀사를 발견할 때 시작하여 제품 또는 서비스에 대한 고려 및 평가를 통해 계속되며 옹호 및 충성도를 장려하도록 설계된 개인화된 후속 조치를 통해 구매를 넘어 확장됩니다.

지역 경험은 고객 경험과 밀접하게 연결되어 있으며 지리적 위치 개인화로 한 단계 더 나아갑니다.

사용자 경험이란 무엇이며 고객 경험과 어떻게 다릅니까?

사용자 경험(UX)은 제품 또는 서비스와 사용자의 모든 상호 작용에 중점을 둡니다. 좋은 UX는 사용자가 구매 전, 도중 및 구매 후 만족을 보장합니다. 웹사이트를 평가할 때 다음과 같은 UX 질문을 할 수 있습니다.

이 웹사이트가 전문적으로 보입니까?
탐색 링크가 명확하고 직관적입니까?
내가 찾고 있는 정보에 액세스하는 방법을 이해하고 있습니까?
주문에 문제가 있는 경우 연락할 수 있는 방법이 있습니까?
내가 필요한 것을 빠르고 쉽게 찾을 수 있습니까?
이 사이트는 나에게 어떤 느낌을 줍니까?
전반적인 경험은 어떻습니까?

이러한 질문에 대한 답은 고객이 구매에 만족하는지 판단하는 데 도움이 됩니다. 그렇지 않다면 고객 경험을 개선해야 할 때입니다.

이러한 차이가 중요한 이유

그렇다면 CX와 UX의 이러한 차이가 중요한 이유는 무엇입니까? 책임과 내부 역할을 이해하면 각 상황에 대해 더 나은 전략을 만드는 데 도움이 됩니다.

사용성은 CX 측면에서 필수적이지만 긍정적인 브랜드 경험은 CX의 성공을 정확하게 측정합니다. 즉, 귀하의 비즈니스에는 각각에 대한 별도의 통합 전략이 필요합니다.

로컬 경험(LX)은 고객 지원 팀을 넘어 확장됩니다. 여기에는 영업 여정의 모든 단계에서 지역 밀착형 수준으로 고객을 타겟팅하는 데 필요한 솔루션을 확보할 수 있도록 마케팅 팀이 포함됩니다.

브랜드가 최적의 현지 경험을 창출하는 방법

비즈니스를 위해 할 수 있는 가장 중요한 일은 고객과 공감하는 브랜드를 만드는 것입니다. 브랜드는 귀하의 회사가 제공할 것에 대한 약속이며 사람들이 귀하의 이름을 듣거나 볼 때 귀하의 회사에 대해 생각하는 방식입니다. 또한 사람들이 귀하와 개인적으로 상호 작용할 때 귀하의 회사에 대해 느끼는 방식이기도 합니다.

권장 자료: 지역 검색 고객 경험을 개인화하기 위한 16가지 전략

다음은 더 나은 지역 경험을 구축하기 위해 취할 수 있는 조치의 몇 가지 예입니다.

웹사이트, 소셜 미디어 프로필, 각 위치의 Google 비즈니스 프로필을 포함하는 온라인 인지도를 만드세요. 이를 통해 브랜드를 발견하고, 검색을 통해 소비자의 참여를 유도하고, 검색자를 고객으로 전환할 수 있습니다.
검색 엔진 최적화(SEO) 기술을 사용하여 사람들이 귀하의 비즈니스와 관련된 키워드를 검색 엔진에 입력할 때 귀하의 사이트를 먼저 찾도록 합니다.
위치의 블로그 및 Google 비즈니스 프로필을 위한 지역 밀착형 콘텐츠를 개발하세요. 마케팅 전략의 일환으로 동영상을 만들 수도 있습니다.
모든 직원이 고객 서비스 교육에 액세스하여 고객이 제품 및 서비스에 대해 가질 수 있는 질문에 답변할 수 있도록 하십시오.
비용 관점에서 합리적인 경우 고객에게 무료 배송을 제공하십시오. Google 비즈니스 프로필 및 웹사이트에 이 정보를 표시합니다.
타사 앱을 사용하여 고객의 쇼핑 경험을 향상하는 것을 고려하십시오. 예를 들어 앱 사용자가 결제 시 사용할 수 있는 쿠폰 코드를 제공할 수 있습니다.
모니터링 및 대응을 위한 브랜드 차원의 전략을 개발했으면 Google 메시징을 사용 설정하세요.

기업 수준에서 고객 경험 전략을 수립하는 것은 간단한 일이 아닙니다. 이 블로그 게시물에서 Forsta의 CX 전문가는 경영진 지원 구축, 사일로 해체, CX 프로그램의 신속한 혁신 등에 대한 유용한 팁을 공유합니다. 다음 리소스도 유용할 수 있습니다.

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