AWIE의 평가: 주요 리텐션 과제(및 이를 해결하는 방법)

고객 유지: 모든 브랜드는 이것이 얼마나 중요한지 알고 있지만 복잡하고 어려울 수 있습니다. 그래서 가장 최근의 AWIE 온라인 이벤트에서 주제에 대해 자세히 알아보기 위해 세 명의 전문가(및 AWIE 2023 수상자)를 모았습니다. DIME Beauty의 Retention 이사 Al Salomon, Dr. Squatch의 선임 데이터 분석가 Emma Richard, ZyroFisher의 전자상거래 책임자인 Abby Carter.

심층 패널에서 그들은 전자 상거래 브랜드가 직면한 상위 5가지 유지 문제에 대해 논의하고 이를 극복하기 위한 검증된 전략을 공유했습니다.

1. 경쟁이 너무 심하다

솔루션: 고객을 더 깊이 파악하고 개인화되고 관련성 높은 경험을 제공하십시오.

“과거의 마케팅 방식인 폭파 캠페인과 턴앤번 이니셔티브는 우리 공간이 너무 포화 상태이기 때문에 더 이상 작동하지 않습니다. 당신의 고객은 당신이 그들을 알고 이해하고 있다고 느끼길 원합니다. 그리고 그것이 그들이 문 밖으로 걸어나와 경쟁자에게 가는 것을 막을 것입니다.” — 알

“적절한 브랜드 충성도와 이해도를 구축하는 데 집중하는 것이 정말 중요하다고 생각합니다. 독점성 캠페인을 실제로 구축하는 데 집중하고 행동 데이터와 흐름 캠페인을 검토하여 고객과 고객의 요구 사항 및 라이프 사이클의 위치에 맞는 메시지를 구축하고 있는지 확인하십시오.” — 애비

2. 리텐션 측정은 복잡합니다.

솔루션: 반복 구매율과 같은 단순한 지표를 넘어 현재 위치에 대한 전체적인 관점을 얻으십시오.

“리텐션의 반대는 이탈입니다. 그래서 당신이보고있는 회전율은 무엇입니까? 구독 기반 오퍼링이 있는 경우 이탈은 구독을 취소하는 고객의 수입니다. 이를 확인할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 얼마나 많은 구독이 종료되고 있는지 또는 얼마나 많은 구독자가 모든 구독을 취소하고 있는지입니다. 따라서 잃고 있는 고객과 평균 주문 금액을 살펴보면 각 구매가 얼마나 가치가 있는지 알 수 있으며 주문 금액이 더 높을 수 있다면 주문 횟수에 대해 조금 덜 걱정할 수 있습니다. 구매. 이는 고객의 평생 가치에도 영향을 미칩니다. 그들은 고객으로서 시간 동안 얼마를 지출하고 있습니까? 그들이 얼마나 많이 구매할 것이라고 생각하는지에 따라 얼마나 많이 지출할 것이라고 예상할 수 있습니까? 이탈, AOV, 평생 가치 등이 우리에게 큰 것입니다.” — 엠마

3. 단절된 솔루션은 고객 여정을 놓치는 것을 의미합니다.

솔루션: 고객에 대한 전체적인 관점을 얻을 수 있도록 모든 전자 상거래 기술이 연결되어 있는지 확인하십시오.

“데이터를 분석하고 고객 여정을 정확하게 파악하는 데 사용할 수 있는 다양한 플랫폼이 있습니다. 그러나 결국 하나의 대시보드에 다양한 플랫폼이 모두 포함된 단일 기술 스택을 보유하여 고객에 대한 단일 보기를 얻을 수 있습니다. 고맙게도 Yotpo를 통해 이를 달성할 수 있었습니다. 따라서 Yotpo는 우리의 모든 이메일, SMS, 구독 및 충성도를 처리하며 우리가 할 수 있는 것은 이러한 개인화된 경험을 제공하는 것입니다. 왜냐하면 우리는 보다 전체론적인 관점에서 여정을 이해하기 때문입니다.” — 알

4. 때때로 고객은 나쁜 쇼핑 경험을 합니다.

해결 방법: 일이 잘못되면 커뮤니케이션과 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있는 기회로 삼으십시오.

“우리는 인간을 먼저 생각합니다. 사실, 결국 우리는 모두 인간입니다. 우리 모두는 우리가 어떻게 대우받고 싶은지 알고 있습니다. 우리는 정말 충성도가 높은 고객 기반을 가지고 있으며 그들은 우리가 잘못한 부분을 공개적으로 알려줄 것입니다. 이는 우리에게 매우 중요합니다. 당신은 우리에게 연락하기에 적합한 방식으로 우리에게 연락할 수 있으며, 우리는 정해진 시간 내에 당신에게 돌아올 것이며, 우리는 그 시간에 당신에게 돌아올 것을 보장하고, 우리가 당신을 실망시킬 경우, 그 피드백을 주세요. 정말 듣고 싶습니다. 우리는 우리가 어디에서 잘못되었는지 듣는 것을 두려워하지 않습니다. 우리가 무엇을 잘못했는지 듣지 않으면 우리는 결코 그것을 바로잡을 수 없기 때문입니다.” — 애비

“각 고객이 원하는 것을 파악하기 위해 많은 리소스를 사용하고 있습니다. 따라서 "좋아요, 데이터의 모든 고객에 대해 우리가 보고 있는 주요 문제는 다음과 같습니다."라고 말할 수 있다면 비즈니스의 모든 영역에서 토끼굴 아래로 내려가는 것보다 더 지속 가능한 위치로 이동할 수 있습니다. 그것이 제가 데이터 측면에서 보는 것을 좋아하는 방식입니다. 모든 개별 고객 불만이 아니라 어떻게 집계된 것을 보고 눈에 띄는 큰 사항이 무엇인지 이해할 수 있습니까?” — 엠마

5. 고객은 자신에게 맞는 제품을 구매하기 위해 안내가 필요합니다.

솔루션: 고객이 만족할 제품을 구매하는 데 필요한 모든 정보를 제공하여 고객이 다시 구매할 가능성을 높입니다.

“사이트에 콘텐츠가 많을수록 좋습니다. 향상, 참여도, 현장에서의 시간이 크게 증가하는 것을 볼 수 있습니다. 우리는 고객에게 제품에 대해 알아야 할 모든 것을 알려주고 고객은 우리가 제공하는 도구를 통해 스스로를 교육할 수 있습니다. 귀하의 필요에 맞는 제품을 어떻게 제공합니까? 그 모든 것이 그 콘텐츠를 올바르게 얻는 것으로 귀결됩니까? 결정적입니다.” — 애비

“이것은 사람을 최우선으로 생각하는 것과도 관련이 있습니다. 알다시피, 그것은 제품에 관한 것이 아닙니다. 당신이 외출하고 수분을 공급해야 하는 것은 달리기에 관한 것입니다. 그것은 샴푸에 관한 것이 아니라 "아침에 준비할 때 어떤 기분을 느끼고 싶습니까?"에 관한 것입니다. 이는 Dr. Squatch에서 퍼스널 케어 제품을 통해 전달하려는 유사한 메시지입니다. 기분이 좋고, 힘이 있고, 프로세스에 자신감이 있고, 제품만이 아니라 그것이 주요 초점이 되는 것이 전부입니다. 그리고 그것은 유지의 큰 부분이라고 생각합니다. 선반에서 보는 것뿐만 아니라 자신의 가치와 자신이 원하는 것과 통합되고 정렬되는 것입니다. 더 넓은 가치 체계에 대해 이야기해야 합니다.” — 엠마

“컨텐츠가 사용자가 만든 것이라면 브랜드에 대한 개인적인 접촉이 있기 때문에 훨씬 더 좋습니다. 그리고 다시, DIME이 스킨케어로, 우리는 사람들이 그들의 피부에서 아름다움을 느끼기를 원합니다. 그러면 그들은 장기적으로 남아있을 것입니다.” — 알

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