성공 여부: B2B 고객 경험이 성장 잠재력을 정의합니다
게시 됨: 2022-10-15지속적으로 성공적인 고객 경험(CX)을 제공하는 B2B 브랜드는 B2B 마케팅 현황에 대한 연례 보고서를 위해 설문 조사한 수백 명의 최고의 B2B 마케터 Wpromote 및 Ascend2에 따르면 더 많은 수익을 창출합니다.
최고의 고객 경험을 제공한다고 보고한 B2B는 작년에 매출이 크게 또는 완만하게 증가할 가능성이 다른 모든 기업에 비해 거의 두 배(56% 대 29%)라고 말했습니다.
보상은 수익에만 국한되지 않습니다. 마케팅 목표에 CX 개선을 포함하는 기업은 브랜드 충성도와 리드 품질이 향상되었다고 보고합니다.
그렇다면 B2B의 31%만이 더 나은 고객 경험을 최우선 목표로 꼽는 이유는 무엇입니까?
짧은 대답은 쉽지 않습니다. 개인 대 개인 판매에 대한 전통적인 생각이나 디지털 마케팅에 대한 제한된 욕구가 방해가 되는 운영상의 장애물이 종종 있습니다. 그러나 디지털 혁신의 속도와 변화하는 소비자 기대치로 인해 고객 여정이 새로운 요구를 제시하는 시대에는 절대적으로 중요합니다.
B2B를 위한 디지털 CX 성공의 두 가지 주요 요소는 강력하고 개인화된 콘텐츠와 올바른 기술입니다. 이 두 가지를 모두 갖추지 않고는 우수한 CX를 제공할 수 없으며 장기적으로 비즈니스에 배당금을 지급할 것입니다.
최상위 B2B 고객 경험에 기여하는 가장 중요한 요소를 더 깊이 파헤쳐 보겠습니다.
올해 최고의 마케터들은 B2B 고객 경험을 어떻게 개선하고 있습니까?
올해 최고의 CX B2B 마케터는 기존 고객에게 더 나은 경험을 제공하고 새로운 채널, 전술, 크리에이티브 및 콘텐츠를 통해 새로운 기회를 창출하는 데 중점을 둡니다.
중요합니다. CX 개선은 획득에만 영향을 미치는 것이 아니라 B2B의 지속 가능한 장기 성장의 중요한 구성 요소인 고객 유지와 관련하여 주요 차별화 요소가 될 수 있습니다.
B2B 구매자는 B2B 브랜드에서 B2C 경험과 유사한 것을 점점 더 기대하고 있습니다. 디지털, 원격 판매 및 셀프 서비스 옵션을 통해 독립적으로 판매 경로를 조사하고 아래로 이동할 수 있는 더 많은 기회를 제공하면서 전문 지식을 선보일 브랜드를 찾고 있습니다.
실제로 McKinsey는 2021년 B2B 구매자의 약 2/3가 구매자 여정의 모든 단계에서 원격 인간 상호 작용 또는 디지털 셀프 서비스를 선택한다는 사실을 발견했습니다.
출처: 맥킨지
디지털 트랜스포메이션의 빠른 속도로 인해 디지털 CX에서 뒤쳐진 조직과 최고의 CX 브랜드 간의 격차는 더욱 벌어질 뿐이며, 고객 경험을 우선순위로 두지 않는 B2B는 점점 더 많은 기존 브랜드를 볼 수 있을 것으로 예상할 수 있습니다. 고객은 새로운 고객 확보 속도가 불가피하게 느려지는 동안 더 나은 대안을 제공하는 경쟁업체로 이동합니다.
이는 B2B 및 B2C 비즈니스 전반의 마케팅 전문가가 신규 고객과 기존 고객 모두의 행동이 디지털로 전환되고 있다고 압도적으로 보고한 Adobe의 2022 디지털 트렌드 보고서에서 매우 분명합니다.
출처: 어도비
디지털 우선 사고방식을 채택하면 채널과 접점 전반에 걸쳐 고객에게 원활한 경험을 제공하여 모든 상호작용에서 브랜드 자산을 창출합니다.
NICE 2022 디지털 우선 고객 경험 보고서에 따르면 95%의 사람들이 브랜드 충성도에 영향을 미치는 주요 요인으로 고객 경험을 꼽았습니다. 또한 고객이 계속해서 확장되는 다양한 채널 사이를 이동함에 따라 지속적인 행동 변화와 미래 트렌드에 대비할 수 있다는 의미이기도 합니다.
우수한 B2B 고객 경험을 제공하는 데 방해가 되는 과제는 무엇입니까?
다음을 포함하여 훌륭한 CX 전략을 방해할 수 있는 몇 가지 일반적인 장애물이 있습니다.
- 팀 간의 커뮤니케이션 부족
- 제한된 데이터 수집
- 개인화 부족
- 구식 기술
채널 전반에 걸친 원활한 경험을 위해서는 팀 전반에 걸친 조정과 회사 경영진의 동의가 필요합니다. 기억하세요. 고객은 채널이 아니라 비즈니스만 봅니다. 연결되지 않은 일련의 상호 작용을 경험하면 조직 전체에 나쁜 영향을 미칩니다. B2B가 CX에서 성공하려면 개별 채널 성능뿐만 아니라 큰 그림에 집중해야 합니다.
전체 고객 여정을 보다 명확하게 이해하는 데 도움이 되는 옴니채널 데이터 기반 고객 마케팅 프레임워크가 필요합니다. 이를 통해 자사 데이터에서 거시 산업 동향에 이르기까지 다양한 데이터 입력을 받아들이고 고객 행동, 접점 및 기대치에 대한 통찰력을 생성할 수 있습니다.
동시에 이러한 통찰력을 활용하여 고객 데이터 플랫폼 또는 모든 데이터를 한 지붕 아래로 가져오고 타사 쿠키 또는 기타 개인 정보 침해 관행에 의존하지 않는 더 많은 개인화를 가능하게 하는 기타 기술을 사용하여 강력한 잠재 고객 세그먼트를 구축해야 합니다. .
이는 다양한 의사 결정자가 포함될 수 있는 복잡한 B2B 구매자 여정에 특히 중요합니다. McKinsey는 매출 성장률이 가장 높은 B2B가 디지털 도구를 사용하여 영업 프로세스를 지원하는 데 62% 더 효과적이라는 사실을 발견했습니다.
출처: 맥킨지
우리가 조사한 최고의 CX B2B 마케터 중 84%는 올해 마케팅 기술 투자를 늘릴 것으로 예상했습니다. 데이터 개인 정보 보호 변경의 결과, 해당 그룹은 자동화, 대화형 콘텐츠 및 자사 데이터 수집과 같은 기술 집약적인 전술을 우선시하고 있다고 언급했습니다.
훌륭한 CX의 미래는 자사 데이터를 기반으로 합니다. 우수한 고객 경험을 보유한 B2B의 거의 절반(48%)이 현재 캠페인에서 자사 데이터 수집 및 활용을 우선시하고 있다고 말합니다. 이에 비해 다른 마케터의 17%만이 자사 데이터에 집중하고 있습니다.
귀하의 비즈니스가 아직 그 투자를 하고 있지 않다면 주의를 기울여야 합니다. 디지털화와 개인화는 모두 훌륭한 CX를 위한 필수 요소이지만 고객은 마케터가 소시지를 만드는 방법에 대해 점점 더 잘 알고 있습니다. 곧 사라질 제3자 데이터를 사용하여 CX를 개선함으로써 자사 데이터 수집을 지나치는 지름길을 만들려고 하지 마십시오. 당신은 단지 장기적인 두통에 대비하고 있을 뿐입니다.
자사 데이터의 우선 순위를 정함으로써 소유하고 있는 신뢰할 수 있는 데이터를 기반으로 결정을 내리고 귀사의 제품 및 서비스에 관심이 있는 동의하는 소비자에 대해 더 깊은 통찰력을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 마침내 변화하는 세상을 위해 비즈니스를 준비할 수 있습니다. 타사 쿠키에서.
B2B CX 모범 사례: 고객 경험을 개선하는 방법
개선된 CX를 통해 시장 점유율을 확보하고 충성도를 높이며 수익을 창출하기 위한 올바른 길을 가고 있는지 확인하려면 다음부터 시작하십시오.
- 현재 디지털 기능을 평가하고 채널 간 격차 또는 중복 찾기
- 판매 프로세스에서 불필요한 단계가 어디에 있든 제거
- 강력한 콘텐츠를 통해 외부 청중에게 내부 기업의 지혜를 열 수 있습니다.
- 고객을 더 잘 이해하고 판매 프로세스를 향상시킬 수 있는 고가치 데이터 수집을 시작하기 위해 자사 데이터를 수집할 기회 탐색
- 기술 스택 감사 및 개인 정보 보호 준수 대상 세분화, 개인화 및 교차 채널 보고를 지원하는 기술에 투자
고객 경험은 비즈니스의 미래 잠재적 성장을 위한 진정한 전쟁터입니다. 당신은 바로 지금 그것을 바로 잡고 너무 늦기 전에 그것이 최우선 순위인지 확인할 기회가 있습니다.