B2C 상거래: B2B에서 한 페이지를 가져와 CX 개선

성공을 위해 B2B 구매자에게 B2C와 유사한 경험을 제공한다는 개념은 지난 10년 동안 너무 자주 반복되어 진부한 표현이 되었습니다. 사실, 그것은 지나친 단순화입니다. B2C 상거래 CX는 B2B 상거래만큼 복잡합니다.

노련한 B2B 마케터라면 B2B 구매 여정이 일반 소비자의 여정과 크게 다르다고 말할 것입니다. 더 흥미롭고 중요한 것은 B2C 상거래의 요소 (검색, 머천다이징, 개인화, 손쉬운 재주문)를 차용하여 판매자에게 더 많은 수익을 가져다주는 보다 효율적인 B2B 상거래 경험을 창출하는 것입니다.

그렇다면 그 반대가 사실일까요? 소비자 브랜드와 소매업체가 B2B와 유사한 기능을 구현하여 개별 고객 경험을 향상시킬 수 있습니까?

새로운 B2C 상거래 결제 모델

순 조건은 여러 세대 동안 B2B 거래의 필수 요소였습니다. 가장 일반적인 후불 기간은 Net30과 같은 30일이지만 기간은 판매자 또는 구매자가 협상한 대로 다를 수 있습니다.

팬데믹 기간 동안 BNPL(Buy Now Pay Later) 옵션이 대량 채택되면서 소비자 구매에 이러한 풍미가 더해졌습니다. 전혀 새로운 기술이 아닌 BNPL은 거의 20년 동안 하룻밤 사이에 센세이션을 일으켰지만 보다 유연한 결제 옵션에 대한 소비자의 욕구를 보여주었습니다.

Apple은 이를 한 단계 더 발전시킬 준비를 하고 있습니다. 회사는 현재 소매 직원과 함께 0% 장기 파이낸싱을 테스트하고 있습니다. 공식적으로 출시되면 Apple의 가장 가치 있고 충성도가 높은 고객을 위한 결제 옵션이 될 것입니다. 소매 파트너가 아닌 Apple에서 직접 구매한 일부 제품으로 제한되며, 승인된 고객은 최대 24개월 동안 무이자 대출을 받을 수 있습니다.

이것은 이전에 자동차 부문에서만 볼 수 있었던 4인 지불 BNPL 모델보다 높은 티켓 구매에 훨씬 더 관대합니다. 그것은 고객 관계에 가치를 더하고 확실히 전환에 영향을 미칠 것입니다.

유사한 B2C 결제 모델을 채택하고 최고의 고객에게 더욱 유연한 결제 옵션을 제공하는 다른 프리미엄 및 럭셔리 브랜드를 찾아보십시오.

계정 관리 및 구매 권한

B2B 구매 시나리오는 종종 복잡합니다. 예를 들어 별도의 청구지, 배송지, 판매처 연락처로 구성될 수 있습니다. 공장 현장에서 제품을 사용하는 사람이 주문을 확인하고 승인하는 사람이 아닌 경우가 많으며 승인자가 구매 비용을 지불하는 사람은 거의 없습니다.

이러한 계정 관계를 가족에 적용할 수 있는 다양한 방법을 쉽게 생각할 수 있으며 일부 브랜드는 이미 적용하고 있습니다. "아이들은 주문하기 전에 부모님의 허락을 받으십시오"는 B2C 전자 상거래로 진출했습니다.

Abercrombie & Fitch가 소유한 10대용 의류 브랜드인 Hollister는 2022년 휴가철에 Share2Pay를 출시했습니다. 이 기능을 통해 Hollister의 대상 고객은 카트를 만든 다음 부모 또는 다른 지정된 수령인과 구매를 위해 문자 메시지를 통해 직접 공유할 수 있습니다. 수령인은 결제 전에 카트를 검토하고 편집할 수 있습니다.

이것은 브랜드가 가계 예산을 관리하는 사람들과 대상 고객을 연결할 수 있는 좋은 방법을 제공합니다. 그러나 이것은 가능한 것의 표면에 불과합니다. 의류 외에도 식료품, 스포츠 용품, 건강 및 미용, 전자 제품을 포함하여 많은 부문에서 이 기능 또는 더 복잡한 기능을 채택할 수 있고 채택해야 합니다.

지출을 관리하면서 가족이 공동으로 쇼핑할 수 있도록 하는 것이 고객 참여의 다음 영역이 될 수 있습니다.

충성 고객을 위한 할인 등급

B2B 회사는 오랫동안 대량 구매에 대해 고객에게 보상해 왔습니다. 예를 들어, 1-4개 항목의 가격은 $X.xx, 5-9개는 $Y.yy 등입니다. 소비자 브랜드는 이 개념을 적용하여 기존의 포인트 기반 로열티 프로그램을 넘어 확장할 수 있습니다.

B2B에서 흔히 볼 수 있는 1:1 가격 책정은 대부분의 소비재 회사에서 실현 가능하지 않고 소비자가 대량으로 구매하는 경우는 거의 없지만 브랜드는 세분화를 사용하여 가장 높은 가치를 제공하는 좁은 범위의 고객을 정의하고 점진적인 할인을 제공할 수 있습니다.

전체 지출, 구매 빈도, 고객의 반품 성향 등 여러 요인이 할인 등급을 결정할 수 있습니다. 잠금이 해제되면 고객은 판매 품목을 제외한 구매한 모든 품목에 대해 정해진 금액을 저장합니다. 다양한 고객 접점에 의해 장려되는 더 큰 할인 계층의 유혹은 더 많은 구매 행동을 장려할 수 있습니다.

이것은 B2C 상거래 브랜드가 80-20 규칙을 넘어 최고의 고객에게 보상을 제공하는 새로운 방법입니다.

독점 B2C 상거래 포털

B2B에서 포털은 인증된 사용자만 특정 리소스에 액세스할 수 있도록 회사에서 사용하는 방화벽입니다. 이것은 다소 미스테리하지만 소비자 공간에 적용하여 고객이 모두 갈망하는 것, 즉 독점성을 제공할 수 있습니다.

브랜드의 닷컴 사이트와는 별개로, 이 비밀스러운 초대 전용 포털은 액세스를 유지하기 위해 유지해야 하는 사전 결정된 일련의 기준을 충족하는 일부 고객을 위해 예약됩니다.

이러한 사이트에서 패션 브랜드는 새로운 라인을 공개하거나 트렁크 쇼를 선보일 수 있습니다. 신발 브랜드는 첫인상을 제공하고 신제품 드롭을 구매할 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다. 소매업체는 우대 고객에게 판매 및 마감 상품에 대한 사전 액세스를 제공할 수 있습니다. 사용 사례는 많고 기회도 많습니다.

B2B 상거래가 B2C 상거래 세계에서 유용성을 제공할 수 있다는 것은 분명합니다. 이러한 개념의 이면에 있는 공통 주제는 결국 가장 충성도가 높고 수익성이 높은 브랜드 최고의 고객에게 보상하는 것입니다.