미소 없는 서비스: 나쁜 고객 서비스 사례

무례한 서비스 담당자부터 끝없는 대기 음악이 나오는 비잔틴 전화 시스템에 이르기까지 나쁜 고객 서비스의 예를 찾는 것은 어렵지 않습니다.

연구 결과에 따르면 고객 서비스 상태가 좋지 않은 것으로 나타났습니다. CCMC(Customer Care Measurement and Consulting)와 애리조나 주립대학교 WP Carey 경영대학원이 실시한 2023년 전국 고객 분노 설문조사에 따르면 미국인의 74%가 지난 1년 동안 제품 또는 서비스 문제를 겪었다고 답했습니다. 열악한 서비스와 조잡한 제품에 대한 분노로 인해 일부 고객은 복수를 계획하기도 했습니다.

2023년 3분기 미국의 팬데믹 이후 고객 만족도는 0~100점 만점에서 75.1점으로 1.3% 증가했지만, 이는 미국 고객이 선정한 2018년 77점에 비해 상당히 낮은 수준입니다. 만족도 지수(ACSI)가 보고되었습니다.

나쁜 고객 서비스 사례에 대해서는 의견이 다양합니다. 우리 모두는 분명히 불만을 품고 있습니다. 그러나 고객을 대하는 방식을 개선하지 않으면 브랜드를 괴롭힐 수 있는 몇 가지 귀찮은 추세가 최고 수준으로 올라갔습니다.

1. 무례한 서비스 담당자
2. 고객을 부당하게 “해고”
3. 접근할 수 없는 인간 지원
4. 숨겨진 수수료, 할인 서비스
5. 난처한 상황에 남겨진

정말 무례해요! 매너가 나쁜 서비스 담당자

많은 고객 서비스 담당자가 매우 친절하고 대하기가 즐겁지만 우리는 일반적으로 무례한 담당자만 기억합니다. 불행하게도 이런 종류의 나쁜 서비스의 사례가 늘어나고 있습니다.

CCMC 부회장인 John B. Goodman과 같은 업계 전문가들은 사람들, 특히 젊은 사람들이 익명의 컴퓨터 화면 뒤에서 소셜 미디어에 떠오른 생각을 무엇이든 말하면서 너무 많은 시간을 보냈기 때문에 직장에 침입하는 정중함이 전반적으로 감소했다고 말합니다.

예를 들어, 패스트푸드점 드라이브스루 창구에서 무례한 대우를 받은 엄마는 공격적인 서비스 담당자가 자신의 딸임을 금방 알아차렸습니다.

이 사건은 심각한 문제를 지적합니다. 고객 서비스 및 경험 전문가이자 Shepard Presentations의 창립자인 Shep Hyken에 따르면 고객이 브랜드를 버리게 되는 가장 큰 이유는 무례함입니다.

Hyken과 같은 전문가들은 채용 과정에서 지친 성격을 걸러내기 위한 더 나은 심사가 필요하며 무례하고 무례하며 냉담한 행동에 대해 자녀를 비난하는 엄마들이 더 많아지고 있다고 말합니다.

2023년 전국 고객 분노 설문 조사에 따르면 소비자의 41%는 기업과 조직이 일선 직원에게 문제가 있는 고객을 처리하기 위한 분노 관리 교육과 고객 중심을 강화하기 위한 교육 과정을 제공해야 한다고 생각하는 것으로 나타났습니다.

나쁜 고객 서비스: 고객을 '해고'함

일부 브랜드는 이제 문제가 있는 고객을 평생 금지합니다.

브랜드가 그러한 극단적인 조치를 취하는 데는 그럴 만한 이유가 있을 수 있습니다. 예를 들어, '반품 사기'에 연루된 사기꾼은 2023년에 소매 업계에 1,000억 달러 이상의 손실을 입혔습니다. 그리고 자격을 갖춘 고객이 매장 직원을 끔찍하게 대우하는 것을 모두 목격했습니다.

전국 고객 분노 조사(National Customer Rage Survey)에 따르면 미국 소비자의 46%가 서비스 직원에게 소리를 지르거나 목소리를 높이는 것을 인정했습니다. 이는 2015년 35%에서 증가한 수치입니다. 20% 이상이 일부 서비스 상황에서는 언어적 또는 신체적 위협을 가하는 것이 허용된다고 생각한다고 답했습니다.

"브랜드로부터 너무 많은 시간, 노력, 에너지, 심지어 돈까지 빼앗기 때문에 거래하고 싶지 않은 일부 고객이 있습니다"라고 Hyken은 말합니다. "고객이 항상 옳다는 속담이 항상 사실인 것은 아닙니다."

그럼에도 불구하고, 직원들이 고객을 더 공감적으로 대하도록 교육하는 대신 고객을 연석으로 내쫓는 극단적인 조치를 취하는 것은 가혹한 태도로 비쳐질 수 있을 뿐만 아니라, 고객이 부당하거나 잘못하여 접근을 금지하고 계속해서 브랜드를 강타할 경우 브랜드에 타격을 줄 수 있습니다. 소셜 미디어.

브랜드는 고객에게 계약 종료 이유를 명확히 설명하고 상황을 바로잡을 수 있는 수단을 제공해야 합니다.

인간의 지원 없음: 약국의 혼란

긴 대기 시간을 좋아하는 사람은 없지만, 팬데믹과 산발적인 직원 파업으로 인한 노동력 부족으로 인해 전국 약국이 고객이 기대하는 종류의 서비스를 제공하기 어렵게 된 것으로 알려졌습니다.

더욱이 현재 많은 제품은 도난 방지를 위해 잠긴 플라스틱 시트 뒤에 불편하게 보관되어 있어 고객이 제품을 회수하기 위해 점원을 찾아다녀야 합니다. 설상가상으로, 월스트리트저널(The Wall Street Journal)은 한 체인이 전화를 받지 않는 정책을 시범 운영하고 있다고 보도했습니다. 대신, 그들은 고객에게 음성 메일을 보내고 약사가 다시 전화하도록 약속하고 있습니다.

인간 지원 직원에 대한 빠르고 편리한 접근을 거부하는 것은 나쁜 고객 서비스의 대표적인 예입니다. CCMC의 Goodman은 이것이 바로 요즘 고객이 점점 더 분노하는 가장 큰 이유 중 하나라고 말합니다. 일부 브랜드는 통화를 막기 위해 온라인 지원 번호를 모호하게 하거나 제거하기도 하고, 다른 브랜드는 사람들에게 즉시 연락되지 않는 전화 시스템을 배포하고 있다고 그는 말합니다.

"예를 들어 한 약국에서는 처방전을 작성하고, 상태를 업데이트하고, 약사와 연결할 수 있는 완벽한 음성 시스템을 도입하여 '더 좋게 만들고' 더 많은 기능을 추가하도록 변경했습니다."라고 그는 말합니다. "이제 절반은 토끼굴에 빠지게 되고 완전히 재앙이 됩니다."

Goodman은 고객이 서비스 라인에 전화하려고 노력하지 않으면 괜찮다는 잘못된 믿음이 있다고 말합니다. 그러나 CCMC 조사에 따르면 문제가 있는 고객 5명 중 1명은 결코 브랜드에 접근하지 않고 가능한 한 곧바로 브랜드를 비판하는 것으로 나타났습니다.

저가 항공사, 할인된 고객 서비스

저가형 브랜드로 돈을 절약하려는 고객은 실제 문제에 직면할 수 있습니다. 항공 산업은 2023년 업계 미국 고객 만족도 지수(American Customer Satisfaction Index)에서 저가 항공사가 가장 낮은 순위를 차지한 대표적인 사례입니다.

그 뒤에 무엇이 있습니까? 해당 항공사에서 예약할 수 있는 기본 요율은 낮지만 숨겨진 추가 수수료가 적용될 수 있으며 이로 인해 비용이 최대 736%까지 높아질 수 있습니다. 수하물 요금이 일반적인 원인입니다. 그런 다음 전단지는 정시에 도착하지 못하도록 처리됩니다.

“항공사는 최고의 고객 만족 성과를 낸 적이 없습니다. ACSI의 연구 이사이자 미시간 주립 대학의 마케팅 부교수인 Forrest Morgeson은 말합니다.

"그들은 가격 결정력이 있고 고객에게는 제한된 대안이 있다는 것을 이해하기 때문에 때때로 고객이 관심을 갖는 서비스에 덜 관심을 기울이고 이로 인해 만족도가 떨어질 수 있습니다."

위기에 빠진 치과: 파산한 치과, 고객 이탈

평생 보증을 제공하는 회사로부터 제품이나 서비스를 구입한 후 해당 공급업체가 작별인사하는 것을 지켜보는 것만큼 좋은 것은 없습니다.

이는 지난 9월 말 테네시주 내슈빌에 본사를 둔 상장 치과 교정 서비스 제공업체인 Smile Direct Club이 11조 파산 보호를 신청했을 때 발생한 것으로 알려졌습니다. 이미 원격 치과에 많은 돈을 지불한 환자들 중 일부는 치료를 위해 다른 곳으로 가야 한다는 말을 들었다고 합니다. 환불 정보를 확인할 수 없습니다.

브랜드를 위한 교훈: 유산에 관심이 있다면 전달할 수 없는 것을 제공하지 마십시오. 능숙한 고객은 결국 귀하를 피하고 자신의 열악한 경험을 공개할 것입니다.

실제로 소비자들은 브랜드가 나쁜 경험을 한 후 스스로 회복할 수 있는 기회를 덜 주고 있습니다. "3회 스트라이크 아웃"이라는 경험 법칙이 여전히 적용되지만 미끄러지고 있습니다. Shepard 연구에 따르면, 2023년 소비자는 브랜드에 새로운 회사로 전환하기 전에 더 나은 성과를 낼 수 있는 기회를 3.1번 주었는데, 이는 2021년의 3.4번 기회와 비교됩니다.

불량 서비스 추세 반전

나쁜 고객 서비스 사례는 항상 우리와 함께 있을 것입니다. 일부 회사에서는 이를 올바르게 수행하고 다른 많은 회사에서는 이를 실패시키는 것이 자연스러운 일입니다.

그러나 일부 업계 전문가들은 인공 지능(AI)과 같은 기술이 향상되고 일반적인 고객 서비스 요구 사항을 신속하게 해결할 수 있을 만큼 "인간"이 되면서 고객 만족도 평점이 지속적으로 감소하는 추세가 역전될 수 있다고 말합니다.

ACSI의 Morgeson은 “장기적이고 지속적인 만족도 하락이 있을 것으로 예상하지는 않습니다.”라고 말합니다. "향후 5~10년 내에 산업 전반에 걸쳐 더 나은 자동화 기술을 배포하면 긍정적인 반응을 볼 수 있을 것으로 기대합니다."