피해야 할 나쁜 구매 후 경험 6가지

고객은 브랜드와 불확실한 상호 작용을 했을 때를 알고 있습니다. 브랜드가 당신을 모르는 것처럼 느껴지거나 더 나쁜 것은 그들이 당신을 몰라도 상관하지 않는다는 것입니다. 이러한 나쁜 경험은 비인간적이고 오싹하며 답답하게 느껴집니다. 그리고 불행하게도 귀하의 브랜드는 여전히 고객을 위해 브랜드를 만들고 있을 수 있습니다.

브랜드는 오늘날의 치열한 시장에서 경쟁력을 유지하기 위해 필사적으로 싸우면서 고객과의 지식 격차를 간과하고 결국 중요한 맹점을 초래하고 있습니다. 실제로 쇼핑객 3명 중 1명은 한 번의 나쁜 경험을 한 후 좋아하는 브랜드와의 거래를 중단합니다.

브랜드는 다음과 같지 않습니다.

• 고객 행동 인식
• 적시에 관련 메시지 및 알림 보내기
• 가장 중요할 때 개인화

우리가 어떻게 알아? Ascendant Loyalty, Loop Returns, Re:amaze 및 Tomorrow의 고객 및 전자 상거래 전문가에게 직접 질문했습니다. 최근 고객 충성도 및 유지 상태 설문 조사에서 고객은 구매 후 문제에 대한 불만을 토로했습니다. 오늘날의 소비자는 부적절하고 일반화된 경험과 너무 많은 비인격적인 메시지에 경계를 긋고 있습니다. 그리고 이탈은 불행한 고객 행동의 시작일 뿐입니다.

고객이 구매 후 좋지 않은 결과를 얻으면 브랜드와의 거래를 중단하고 다음을 수행합니다 .

• 51%는 친구들에게 말할 것입니다.
• 40%는 이메일, SMS 등 모든 브랜드 커뮤니케이션을 구독 취소합니다.
• 34%는 부정적인 리뷰를 작성할 것입니다.

그렇다면 이러한 나쁜 구매 후 경험은 어떤 모습일까요?

문제의 6가지 나쁜 구매 후 경험

고객 및 전자 상거래 전문가에 따르면 피해야 할 구매 후 경험은 다음과 같습니다. 귀하의 브랜드는 어떻게 쌓입니까?

1. 교차 판매 또는 상향 판매 전략으로 고객에게 관련성이 없거나 부적절한 상품을 추천하는 행위

고객에게 제품을 추천할 때는 관련성이 있어야 합니다. 너무 자주 브랜드는 고객에 대한 360도 뷰에 액세스할 수 없기 때문에 고객에게 반향을 불러일으키는 권장 사항을 제공하기 어렵습니다. 브랜드는 자연스럽지 않은 제품 추천을 보내고 있으며, 사실상 쇼핑객을 가치 있는 고객이 아닌 현금 소처럼 느끼게 합니다. " 개인화된 권장 사항은 쇼핑객이 보고, 인정받고, 잘 관리되고 있다는 느낌을 줄 수 있으며 판매를 촉진하는 데 도움이 될 수 있습니다. 잘못된 제품을 추천하는 것은 단순한 실수 이상으로 느껴질 수 있습니다. 쇼핑객이 간과되거나 인정받지 못한다고 느낄 수 있기 때문입니다 .”라고 Loop Returns의 콘텐츠 마케팅 관리자인 JP Arnaud-Marquez는 말합니다 .

해결책:

쇼핑객 경험 내에서 불협화음을 버리십시오. 올바른 AI 엔진을 사용하면 과거 고객 리뷰, 일반적인 정서, 로열티 프로그램 상태, 과거 참여 등과 같은 실제 고객 데이터를 활용하여 전환되는 예측 캠페인을 만들 수 있습니다.

AI 기반 제품 추천은 고객이 쇼핑하는 방식과 고객을 타겟팅하는 방식을 근본적으로 바꿀 수 있습니다. Netflix의 "Top Picks" 또는 Amazon의 "본 항목 기반" 카테고리와 유사하게 향상된 교차 판매 흐름은 내장된 AI 알고리즘을 사용하여 쇼핑객이 다음에 구매할 가능성이 가장 높은 제품을 추천합니다. 이와 같이 관련성이 높은 제안을 사용하여 효과적으로 고객을 매장으로 다시 유도할 수 있습니다.

" AI 예측에 의존하는 것 외에도 반품 데이터 또는 기타 신뢰할 수 있는 쇼핑객 데이터를 기반으로 교차 판매 권장 사항을 만들어야 합니다. 쇼핑객에게 제품을 추천하기 전에 두 데이터 집합을 교차 확인하면 더 강한 인상을 주고 고객이 다시 쇼핑하고 싶어하도록 유도할 수 있습니다 .”라고 Arnaud-Marquez는 말합니다.

2. 고객이 구독을 쉽게 관리하지 못하게 함

계정에 대한 유연성이나 통제력이 없다면 고객은 구독 구매에 쉽게 지치게 됩니다. 가입자는 번거로움 없이 제품 선택, 구매 빈도 및 갱신을 관리할 수 있어야 합니다. 그렇지 않으면 브랜드는 취소 위험에 처하게 되고 궁극적으로 CLTV에서 손해를 보게 됩니다. 몇 번의 클릭만으로 구독을 조정할 수 없다면 얼마나 짜증이 날지 상상이 가십니까?

해결책:

구독 관리를 고객이 주도하고 쉽게 액세스할 수 있도록 합니다. 특히 갱신 기간이 다가오면 문자로 구독자 관리 알림을 보냅니다. 고객은 모바일 장치를 사용하여 구독 기본 설정을 원활하게 업데이트할 수 있습니다. 같은 맥락에서 사용하기 쉬운 고객 포털과 몇 분 안에 구독을 관리할 수 있는 암호 없는 로그인으로 구독자를 만족시키십시오.

3. 고객에게 로열티 상태 및 포인트 만료를 알리지 않는 행위

상상해 보십시오. 고객이 귀하의 브랜드를 사용한 최근 구매에 대해 500포인트를 얻었지만 포인트 잔액이나 포인트 만료 날짜에 대해 알지 못했습니다. 적절한 업데이트가 없으면 고객은 로열티 멤버십에 대한 보상을 받을 수 없습니다. 이는 많은 고객이 브랜드와 비즈니스를 하는 주된 이유입니다. 브랜드에서 계속 구매하게 만드는 요인이 무엇인지 묻는 질문에 전 세계 고객의 53.8%가 로열티 프로그램을 꼽았습니다.

브랜드는 반복 구매를 잃을 뿐만 아니라 가치가 높은 구매자도 잃습니다. Accenture 연구에 따르면 소비자의 57%가 충성도가 높은 브랜드에 더 많은 비용을 지출합니다.

해결책:

브랜드는 포인트 만료 및 VIP 등급 변경과 같은 계정 상태에 대한 중요한 업데이트를 로열티 회원에게 정기적으로 알려야 합니다. 가장 직관적인 업데이트 채널은 SMS와 이메일입니다.

“충성회원들의 가장 큰 불만은? 당신은 나를 알고 있고 당신이 나를 알고 있다는 것을 보여주지 않습니다. 어센던트 로열티(Ascendant Loyalty)의 공동 설립자이자 파트너인 데이비드 슬라빅(David Slavick)은 “프로그램이 심층 분석과 진정한 개인화를 알리는 전략적 통찰력을 지원하지 않는 것은 충격적”이라고 말했다.

소비자의 55% 이상이 SMS를 다른 마케팅 채널보다 선호한다고 말합니다. SMS는 즉각적이고 편리하며 신속하게 업데이트를 받을 수 있기 때문에 휴대폰이 다가오는 포인트 만료와 같은 시간에 민감한 정보를 연락할 수 있는 완벽한 장소가 되기 때문입니다. 고객이 얼마나 많은 포인트를 보유하고 있는지 알려주고 정확한 만료 날짜를 공유하여 빠른 조치를 취하도록 독려함으로써 긴박감을 조성하십시오.

4. 중요한 순간에 충성도 회원을 인식하지 못함

독점적인 제품 드롭을 홍보하든 고객 불만에 응답하든 로열티 회원의 VIP 지위는 인정받을 만합니다. Re:amaze의 마케팅 매니저인 Aniza Valenzuela는 "커뮤니케이션에서 특히 문제가 있을 때 고객의 충성도 상태를 인식하지 못하는 것은 그들의 충성도가 가치가 없다는 것을 알려주고 계속 고객이 될 이유가 거의 없다는 것을 의미합니다."라고 말합니다. .

이들은 가치가 가장 높은 쇼핑객입니다. 그에 따라 치료하십시오.

해결책:

커뮤니케이션이 전체 고객 프로필에 의해 뒷받침되는지 확인하십시오. 서로 다른 고객 데이터는 서로 다른 고객 경험을 생성할 뿐입니다. 이는 고객 서비스 솔루션 내에서 고객 데이터를 공유할 때 특히 그렇습니다.

충성도 경험과 고객 헬프 데스크 솔루션을 연결하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 고객 데이터에 대한 신속한 조치
• 쇼핑객을 세그먼트가 아닌 사람으로 대하십시오.
• 고객의 쇼핑 경험 전반에 걸쳐 브랜드에 맞는 초개인화된 경험 유지

Valenzuela는 "브랜드는 고객에게 특별 할인, 추천 코드, 판매 또는 신제품 출시에 대한 조기 액세스를 제공하거나 단순히 대화 중에 귀하의 비즈니스에 대한 지속적인 지원을 인정함으로써 감사를 표시할 수 있는 모든 기회를 가져야 합니다."라고 말합니다.

5. 고객 리뷰 후 부적절한 메시지 발송

또한 브랜드는 쇼핑객에게 보기 흉한 메시지를 보내고 있다는 사실을 깨닫지 못하고 있습니다. 헉! 고객이 방금 별 1개 리뷰를 남기고 브랜드의 제품 품질에 대해 불평하는 경우 동일한 제품에 대한 프로모션 이메일을 받고 싶어하지 않습니다. 얼마나 둔감한가!

그러나 이러한 부적절한 메시지는 행복한 고객에게도 영향을 미칠 수 있습니다. 예를 들어 고객이 긍정적인 리뷰를 남긴 경우 브랜드는 이에 따라 연락해야 합니다. 최근 별 5개 리뷰를 남긴 고객은 로열티 프로그램 또는 구독 프로그램 초대의 주요 후보입니다. 또는 추천을 받는 대가로 고객에게 연락하여 특전을 제공할 수 있습니다.

해결책:

데이터 사일로는 작년과 같습니다. 브랜드는 모든 채널에서 모든 방향에서 고객을 보아야 합니다. SMS 마케팅 커뮤니케이션은 고객 서비스 솔루션에 대한 정보를 제공하는 충성도 프로그램에 전달해야 합니다. 반향을 불러일으키는 고객 경험을 만들기 위해서는 기술 스택이 조화롭게 작동해야 합니다.

6. 판매 및 프로모션 관련 메시지만 발송

Tomorrow의 전략 이사인 Jennifer Karlson은 "지속적으로 고객에게 판매 및 판촉 메시지를 퍼부으면 메시지 피로, 참여도 감소, 충성도 감소로 이어질 수 있습니다."라고 말합니다. 가격 민감도가 높아짐에 따라 진행 중인 판매에 대해서만 고객을 참여시키기가 쉽습니다. "그러나 "고객 참여를 유도하기 위해 판매 및 프로모션에 의존하면 할인에만 동기를 부여하는 고객을 유치할 수 있습니다."라고 Karlson은 덧붙입니다.

해결책:

관심 분야, 제품 선호도, 전체적인 고객 프로필을 바탕으로 쇼핑객이 원하는 정보를 제공하세요. 브랜드가 구매 사이에 참여하기를 원하는 방식을 묻는 질문에 고객은 다음과 같이 대답했습니다.

• 판매 및 할인 정보: 응답자의 57.5%
• 보상 상태 업데이트: 응답자의 45%
• 신제품 출시 정보: 응답자의 35%
• 제품 추천: 응답자의 33%

나쁜 구매 후 경험을 과거의 일로 만들 준비가 되셨습니까? 채팅하자 .