ERP 통합의 이점: 강력한 프런트엔드를 핵심 프로세스에 연결

20대에는 '내 이름은 다 아는' 동네 맛집을 동경했다. 내 버전의 Cheers를 제대로 찾지는 못했지만 샌프란시스코의 상징적인 식당인 Bob's Donuts에서 소속감을 발견했습니다. 내가 매주 방문하든 매월 방문하든 믿을 수 없을 만큼 은혜로운 주인 아야(Aya)가 내 이름을 부르며 반갑게 맞아주고 내가 가장 좋아하는 순서를 기억해주었다. Aya는 각 고객에게 동일한 관심을 확대하여 의심할 여지 없이 Bob의 전설적인 지위에 기여한 공동체 의식을 조성했습니다.

방대한 데이터 풀과 첨단 기술에도 불구하고 많은 대기업은 CX를 손상시킬 수 있는 단절된 시스템과 단편화된 소프트웨어 솔루션으로 인해 어려움을 겪고 있습니다. 이러한 브랜드는 세련된 전자 상거래 사이트, 관심을 끄는 이메일, 효율적인 챗봇을 통해 세련된 프런트엔드 경험을 제공할 수 있습니다. 그러나 백엔드 ERP 시스템과의 연결이 부족하면 궁극적으로 CX가 약화됩니다.

시각적으로 매력적인 커머스 사이트가 '품절' 알림으로 고객을 좌절시키거나 관련 없는 이메일을 보낸다면 무슨 소용이 있을까요?

오늘날의 치열한 경쟁 시장에서 성공은 외모 이상의 요소에 달려 있습니다. 이를 위해서는 운영 백엔드 데이터와 프런트엔드 고객 경험의 원활한 통합이 필요합니다.

CX를 위한 ERP 통합의 5가지 주요 이점은 다음과 같습니다.

1. 기업은 고객의 요구에 더욱 신속하고 지능적으로 대응할 수 있습니다.
2. 재고, 물류, 고객 데이터가 원활하게 협력하여 프로세스를 최적화합니다.
3. 고객 데이터는 보안을 유지하면서 신뢰와 충성도를 구축하는 보다 의미 있고 개인화된 경험을 만드는 데 사용됩니다.
4. 모든 채널에 걸쳐 고객에 대한 통합 보기를 제공하여 실시간 통찰력 제공
5. 분석 및 통찰력을 통해 정보를 수집하여 고객 만족도와 수익성의 균형을 유지합니다.

Bob's에서 단골로 근무하던 시절 즐겨 듣던 몇 가지 곡과 함께 ERP 통합의 이점에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

1. 최근 나를 위해 어떤 일을 해주셨는가: ERP 통합의 이점

지원 전화 통화가 제대로 이루어지지 않으면 훌륭한 매장 경험이 손상될 수 있습니다. 이제 그 어느 때보다 고객에게는 선택권이 있으며, 나쁜 경험으로 인해 고객이 이탈할 수 있습니다.

실제로 전체 고객 중 32%는 한 번의 나쁜 경험 이후 자신이 좋아했던 브랜드와의 거래를 중단한다고 PWC 조사에서 밝혀졌습니다.

더 중요한 것은 불만을 품은 고객 한 명이 즉시 귀하의 서비스 가짜를 수백만 명에게 증폭시켜 엄청난 결과를 초래할 수 있는 소셜 미디어 중심 세상에 있다는 것입니다.

ERP 시스템의 데이터와 통찰력을 사용하여 각 고객의 경험을 개인화함으로써 기업은 고객 문의, 불만 또는 칭찬에 보다 신속하고 상황에 맞게 대응하여 모든 상호 작용을 중요하게 만들 수 있습니다.

예를 들어 연결된 시스템은 고객 서비스 상담원에게 재고 및 배송 세부 정보와 함께 고객 상호 작용에 대한 전체 보기를 제공합니다. 이를 통해 맞춤형 서비스와 정확한 정보를 제공하여 고객의 요구를 충족하고 만족도를 높일 수 있습니다.

2. 원하는 대로: ERP와 CX를 통합하여 수요와 공급을 원활하게 연결

이행 추세는 ERP 통합의 이점을 설명하는 데 도움이 됩니다.

Digital Commerce 360 ​​조사에 따르면 고객이 소매업체를 선택할 때 고려하는 상위 3가지 배송 및 배송 요소는 무료(82%), 신속(68%), 재고 보유(59%)입니다.

요즘 고객은 Amazon이 대표하는 편리함과 즉각성을 기대합니다. 이제 원클릭 구매가 일반화되었습니다. 이행 측면에서 기대치는 2일 배송에서 다음 날 배송으로, 경우에 따라 몇 시간으로 빨라지고 있습니다.

고객에게는 선택권이 있습니다. 귀하의 사이트에서 제품 검색에 "품절"이 표시되면 검색이 중단되고 즉시 경쟁사 중 하나로 이동하게 됩니다.

CX와 ERP 통합의 이점은 재고, 물류 및 고객 데이터가 원활하게 작동하도록 보장하여 기업이 모든 채널에서 이러한 높은 기대치를 일관되게 충족할 수 있도록 해줍니다.

또한 배송 비용, 배송 속도, 유통 센터 또는 매장 용량의 균형을 맞추는 이행 전략을 실행하여 각 주문의 수익성을 저하시키지 않고 고객 기대를 충족할 수 있습니다.

3. 당신을 잘 알고 싶습니다: ERP는 개인화에 도움이 됩니다

고객은 브랜드에 대한 전반적인 참여를 향상시킬 것이라고 믿는 경우 개인 정보를 공유할 의향이 더 높습니다. 그들은 자신의 데이터를 대가로 어느 정도 가치를 얻고, 브랜드가 자신의 데이터를 보호하고 책임감 있게 사용할 것이라고 기대합니다.

McKinsey & Company 연구에 따르면 소비자의 78%는 개인화하는 회사에서 반복 구매할 가능성이 더 높으며, 78%는 친구와 가족을 개인화하는 회사로 추천할 가능성이 더 높은 것으로 나타났습니다.

CX와 ERP를 통합함으로써 기업은 고객 데이터를 사용하여 보안을 유지하면서 신뢰와 충성도를 구축하는 보다 의미 있고 개인화된 경험을 만들 수 있습니다. 이를 달성하기 위해 데이터는 사일로에 존재할 수 없습니다.

효과적인 고객 경험을 위해서는 고객의 선호도 및 상황과 같은 프런트엔드 데이터가 과거 구매 내역, 가용성 재고 등이 포함된 백엔드 데이터와 자동으로 조정되어야 합니다.

4. 미래는 너무 밝아서 선글라스를 써야 해요: 채널 전반에 걸친 실시간 인사이트

좋아요, 아직은 Apple의 Vision Pro나 Ray-Ban Meta Smart Glasses를 착용하고 공공장소를 돌아다니는 사람들을 많이 볼 수 없습니다. 그러나 고객은 머리에 최신 공간 컴퓨팅 기술을 장착하지 않아도 컴퓨터, 태블릿, 휴대폰, 자동차, 시계, 스마트 가전제품을 통해 연중무휴 24시간 연결되어 있습니다.

그들은 하루 종일 이러한 장치 사이를 원활하게 이동하며 채널에 관계없이 브랜드와 상호 작용할 때 일관된 경험을 기대합니다.

CX와 ERP를 통합하면 이러한 모든 채널에서 고객에 대한 통합된 보기가 가능하므로 기업은 누군가가 소파에서 쇼핑을 하거나, 기차를 타거나, 매장에 바로 서 있는 경우에도 일관되고 만족스러운 고객 여정을 제공할 수 있습니다.

이는 단지 고객이 누구인지에 관한 것이 아닙니다. 이는 현재 상황의 맥락과 해당 시점의 요구 사항을 가장 잘 해결하기 위해 브랜드가 무엇을 할 수 있는지에 관한 것입니다.

Emarsys가 의뢰한 Forrester Consulting 연구에 따르면 고객 중심 기업의 62%는 옴니채널 고객 참여 전략이 고객 중심이 아닌 기업에 비해 더 높은 마진을 창출했다고 밝혔습니다.

5. 이제 우리를 막을 수 있는 것은 아무것도 없습니다. ERP + CX 통합을 통한 수익성 향상

McKinsey & Company 조사에 따르면 2015년부터 2020년까지 온라인 판매가 가장 많이 증가한 소매업체의 마진이 가장 크게 감소한 것으로 나타났습니다.

귀하의 사업은 이익 감소로 얼마나 오래 살아남을 수 있습니까?

고객의 모든 기대를 충족하거나 초과하는 최고의 고객 경험을 제공하더라도 최종 수익성이 희생되어 최고의 결과를 얻을 위험이 있습니다.

예를 들어, 정기적으로 10켤레의 신발을 구매하고 9켤레를 반품하는 고객 세그먼트에 무료 배송 및 반품을 계속 제공하는 것이 합리적입니까?

연결된 CX 및 ERP 시스템은 고객 만족도와 수익성의 균형을 맞추는 데 필요한 분석 및 통찰력을 제공합니다.

고객 행동, 구매 패턴 및 서비스 비용을 이해함으로써 기업은 수익을 창출하고 비용을 줄이는 동시에 고객 경험을 향상시키는 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.

연결된 ERP 및 CX의 이점: 진정한 가치, 진정한 충성도

프런트엔드와 백엔드를 통합하는 것은 단순한 기술 연습이 아닙니다. 이는 디지털 시대에 성공하기를 원하는 기업에게 전략적으로 필요한 것입니다.

Bob's Donuts의 Aya가 자신의 고객과 그들이 가장 좋아하는 주문을 알고 있는 것처럼 기업은 기술을 사용하여 고객의 요구 사항을 이해하고 예측하여 충성도와 성장을 촉진하는 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

ERP 통합의 이점은 브랜드가 "섹시한 프론트엔드"의 외관을 넘어 진정한 가치를 제공함으로써 고객의 관심뿐만 아니라 마음도 사로잡을 수 있도록 돕습니다.