CLV를 높이기 위해 SMS 마케팅이 필요한 이유

문자 메시지는 사이버 로맨스에 빠져 몇 시간도 대화 없이 지낼 수 없는 십대들만을 위한 것이 아닙니다. 이 기사의 나머지 부분에서 현대의 로미오와 줄리엣을 제외할 수도 있지만 그들에게서 뭔가를 배울 수도 있습니다.

십대들이 손가락 탭만으로 친구와 파트너에게 연락할 수 있는 것처럼 전자상거래 기업은 SMS 마케팅을 통해 고객에게 즉시 다가갈 수 있습니다.

고객에게 "보고 싶어요:(")를 보내지 않을 수도 있지만 "보고 싶었어요! 최근에 저희 상품을 보셨나요?"와 같은 메시지가 청중의 관심을 끄는 데 효과적이라는 것을 알 수 있습니다.

그러나 SMS 마케팅은 "제품을 구입해 주십시오"라는 홍보용 문자 그 이상입니다.

그리고 SMS 마케팅의 가장 큰 이점은 고객 생애 가치를 높이는 능력입니다. 간단히 말해서, 고객의 영역을 직접적으로(그리고 정중하게) 활용하면 최우선 인지도, 참여도 및 충성도가 구축됩니다.

이 기사에서는 SMS 마케팅을 믹스에 추가하는 것이 현명한 이유, 혜택을 받을 수 있는 텍스트 유형, SMS를 사용하는 최선의 방법과 그렇지 않은 방법, 문자 메시지가 귀하의 비즈니스에 어떻게 적합한지 살펴보겠습니다.

CLV를 높이는 SMS 마케팅의 7가지 이점

CLV를 높이는 데 SMS 마케팅이 효과적인 이유는 무엇입니까?

좋은 SMS 전략은 고객 생애 가치에 가장 중요한 4가지 유지 KPI인 관계 기간, 구매 빈도, 구매 최근성 및 AOV(평균 주문 가치)를 목표로 합니다.

그리고 본질적으로 텍스트 마케팅은 가장 열성적인 고객에게 다가가는 고속도로이며, 고객의 정문에 나타나는 것 외에 고객에게 도달하는 다른 모든 경로를 우회합니다.

1. 간소화된 메시징

SMS 마케팅은 간편한 액세스, 단문 메시지, 빠른 전달, 직접적인 커뮤니케이션을 결합하여 간소화된 경험을 제공합니다.

별도의 앱을 사용하는 것보다 방해가 적고 긴 이메일을 읽는 것보다 시간 소모가 적기 때문에 문자를 받는 고객이 문자를 읽을 가능성이 더 높다는 것은 문제가 되지 않습니다. 또는 거의 모든 고객이 문자 메시지를 받을 수 있는 휴대폰을 가지고 있습니다.

SMS 메시징은 기술적으로 인터넷 연결이 필요한 인스턴트 메시징은 아니지만 매우 가깝습니다. 빠른 전달은 이 채널이 시간에 민감한 이벤트, 프로모션 및 후속 조치에 대한 정보를 보내는 데에도 적합하다는 것을 의미합니다.

2. 더 많은 신뢰받는 고객

이메일 마케팅과 마찬가지로 SMS는 소셜 미디어 및 디지털 광고보다 더 개인적입니다. 그 중 하나는 구독자 목록의 다양한 세그먼트에 맞게 메시지를 맞춤화할 수 있기 때문입니다.

하지만 고객이 자신의 전화번호를 제공하려면 브랜드를 신뢰하고 귀하의 의견을 듣고 싶어해야 합니다. 이는 귀하의 가입자 목록이 대부분 가장 충성도가 높은 고객으로 구성된 집중 풀이라는 것을 의미합니다.

기꺼이 고객을 개인화된 메시지와 결합하면 CLV를 높일 수 있는 유대감을 형성할 수 있습니다.

고객에게 언제든지 메시지 수신을 거부할 수 있는 기능을 제공하는 것도 신뢰를 구축하는 좋은 방법입니다. 비록 그들의 이탈이 귀하의 비즈니스에는 불행한 일이지만, 고객은 쉽게 탈퇴할 수 있는 옵션을 신뢰할 수 있고 존중할 만한 것으로 여깁니다.

3. 더 높은 메시지 가시성

고객은 SMS 메시지가 빠르고 주머니에 있기 때문에 읽을 가능성이 더 높지만 매체로서의 텍스트는 더 눈에 띕니다.

매일 받는 이메일 수, 무시하거나 묻히는 이메일 수, 열기 전에 삭제하는 이메일 수를 생각해 보세요. 문자 메시지의 경우 오픈률이 98%이고 문자 메시지 수신 후 5분 이내에 60%의 고객이 읽습니다.

개성 있는 매체로서 문자 메시지는 일반적인 광고나 TV 게재 위치보다 고객의 관심을 더 많이 사로잡습니다. 그리고 그들이 귀하의 문자 수신을 선택했기 때문에 대부분이 귀하의 메시지를 열 것이라고 기대할 수 있습니다.

4. 최초 상기 인식

SMS 통신은 더 높은 노출과 최초의 브랜드 인지도를 달성할 수 있는 빠르고 간단한 방법입니다.

시간이 지남에 따라 전략적으로 텍스트를 보내면 귀하의 브랜드는 구매 시점이 될 때까지 고객의 마음 속에 적극적으로 또는 무의식적으로 떠돌게 될 것입니다.

5. 유용한 업데이트를 보낼 수 있는 기회

귀하의 마케팅 전략은 원활하고 긍정적인 고객 경험을 제공하기 위해 노력해야 합니다. SMS 마케팅을 사용하면 고객 주문에 대해 쉽게 접근할 수 있는 정보를 제공함으로써 이를 수행할 수 있습니다.

자동화의 세계에서는 주문 업데이트가 필요한 고객에게 확인, 다음 단계, 배송 및 배송 상태 등을 포함하여 필요할 때 문자를 보낼 수 있습니다.

고객에게 가치를 제공하는 또 다른 좋은 방법은 실시간 문자 대화를 설정하여 고객이 피드백을 제공하고 주문 및 비즈니스에 대해 질문할 수 있도록 하는 것입니다.

6. 다른 채널과의 협업

다른 채널을 사용하여 SMS 가입자 목록을 늘리고 지원할 수 있으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

예를 들어 이미 충성도가 높은 고객에게 온라인 주문 결제 시, 소셜 미디어 또는 이메일을 통해 SMS 메시지를 받고 싶은지 물어볼 수 있습니다.

이미 구독한 경우 링크 클릭과 같은 이메일과의 상호 작용을 통해 관련 자동화된 텍스트가 실행될 수도 있고, 아직 열지 않은 이메일에 대해 텍스트로 후속 조치를 취할 수도 있습니다.

소셜 미디어, 앱 또는 유용한 콘텐츠를 알리는 문자를 보낼 수도 있습니다.

결국 텍스트 상호작용은 추가 구매 가능성을 높이기 위해 웹사이트 보기를 업데이트하는 등 채널 전반에 걸쳐 고객 경험을 더욱 맞춤화하는 데 사용할 수 있는 고객 데이터를 제공합니다.

7. 높은 비용 효율성

SMS 마케팅의 장점 중 하나는 텍스트 당 몇 센트를 지불하는 것과 고객이 텍스트를 열 것이라는 거의 보장 사이에서 잠재적인 ROI가 얼마나 높은지입니다.

물론 다음과 같은 다른 요인으로 인해 비용이 상승할 수 있습니다.

• SMS 카피라이터를 고용합니다
• 국제 SMS 메시지 보내기
• GIF, 이미지, 비디오 또는 오디오 파일이 포함된 MMS(멀티미디어 메시징 서비스) 메시지 보내기

그럼에도 불구하고 더 비싼 SMS 전략을 사용하더라도 CLV가 높아지고 수익이 증가할 수 있습니다.

고객 관계 개선을 위한 SMS 메시지 유형

판촉, 거래, 대화 및 참여 중심 텍스트로 구성된 균형 잡힌 SMS 마케팅 다이어트는 유지율 지표를 향상시킵니다.

홍보 메시지

프로모션 텍스트는 귀하의 제품을 홍보함으로써 브랜드 인지도, 구매 빈도, 구매 최근성 및 AOV를 높입니다.

보낼 수 있는 홍보 메시지는 다음과 같습니다.

• 회사 뉴스 및 이벤트
• 신제품 알림 및 맞춤형 추천
• 특별 또는 시기적절한 프로모션
• 놓쳤을 수도 있는 판매액을 회수하기 위한 버려진 장바구니 알림
• 교차 판매 및 상향 판매(보완 품목 및 업그레이드 버전 홍보)
• 제품 재구매를 장려하기 위한 후속 조치(특히 제품이 부족할 수 있는 경우)
• VIP 업그레이드, 독점 거래, 생일 보상, 포인트 알림과 같은 로열티 혜택

트랜잭션 메시지

거래 SMS 메시지는 고객에게 주문, 약속 또는 결제 상태를 자동으로 알려줍니다. 이러한 메시지는 일종의 고객 서비스 역할을 하고 고객 경험을 개선함으로써 CLV를 구축합니다.

고객의 눈에는 거래 텍스트가 유용하고 때로는 필요한 정보나 알림을 제공하기 때문에 프로모션 텍스트보다 더 바람직한 경우가 많습니다.

거래 텍스트의 일부 유형은 다음과 같습니다.

• 주문 확인 및 영수증
• 지연을 포함한 배송 및 배송 상태 업데이트
• 약속 예약, 확인 및 알림
• 구독 갱신 알림
• 재입고된 품목에 대한 알림

대화형 지원 메시지

대화형 또는 양방향 SMS 메시지를 통해 브랜드는 실시간으로 고객과 상호 작용하여 불만 사항, 질문 및 기타 피드백을 해결할 수 있습니다. 직접적인 고객 접촉을 통해 대화형 텍스트는 귀하의 비즈니스가 세심하고 고객이 필요로 하는 것을 제공하기 위해 최선을 다하고 있음을 보여줌으로써 CLV를 높일 수 있습니다.

대화형 문자 메시지는 전화나 이메일보다 더 빠른 고객 지원 서비스 역할을 합니다. 또한 제품이나 경험 리뷰를 요청하여 고객이 자신의 의견을 말할 수 있는 대화창을 열 수도 있습니다.

고객에게 응답하는 실제 고객 서비스 담당자가 있을 수도 있고, 자연어 처리(NLP)를 사용하여 AI로 고객에게 자동으로 응답할 수도 있습니다. AI가 복잡한 문제를 이해하지 못할 때 실제 인간이 부족한 부분을 해결하는 두 가지를 조합하여 사용할 수도 있습니다.

그러나 지속적인 고객 관계를 구축하려고 할 때 SMS에 대한 자동 응답은 복잡하고 비용이 많이 들고 위험할 수 있습니다. AI 사용의 위험과 보상에 대해 자세히 알아보려면 챗봇이 사용자 경험에 어떤 영향을 미치는지에 대한 기사를 읽어보세요.

약혼 메시지

참여 메시지에는 구매를 장려하지 않거나 주문에 대한 업데이트를 제공하지 않는 매력적인 콘텐츠가 포함됩니다.

다음과 같이 고객이 브랜드를 접하게 될 때까지 가치를 더하고 고객 유대를 강화하기 위해 보낼 수 있는 텍스트입니다.

• 재미있는 퀴즈, 상식, 도전과제, 할 일
• 팁과 튜토리얼
• 블로그, 가이드 또는 팟캐스트

메이크업 브랜드인 경우 제품을 포함할 수 있지만 따라야 할 필요는 없는 메이크업 튜토리얼을 제공할 수 있습니다(마스카라는 마스카라입니다).

패션 브랜드는 퀴즈를 통해 사람들이 자신만의 독특한 스타일을 찾는 데 도움을 줄 수 있습니다.

조리기구 회사에서는 무료 레시피를 공유할 수 있습니다.

당신은 그림을 얻습니다.

퀴즈와 같은 대화형 텍스트를 통해 향후 세분화 및 개인화 노력에 적용할 수 있는 추가 통찰력을 얻을 수도 있습니다.

텍스트 주문은 어떻습니까?

또 다른 유형의 SMS 상호작용은 문자 메시지를 주문하는 것입니다. 이는 SMS 메시지를 전자상거래 채널로 전환하여 빠르고 간편한 구매를 가능하게 하는 캠페인입니다.

이전 유형의 SMS 메시지를 모두 결합하여 문자 주문 경험을 향상시킬 수 있습니다.

예를 들어, 프로모션 텍스트는 텍스트를 통해 구매를 유도할 수 있고, 거래 텍스트는 고객에게 주문에 대한 최신 정보를 제공할 수 있습니다. 그런 다음 대화형 문자로 후속 조치를 취해 고객의 문자 주문 경험에 대한 피드백을 수집하고 향후 거래를 개선할 수 있습니다.

CLV를 위한 SMS 마케팅에서 해야 할 일과 하지 말아야 할 일

고객 삶의 개인적인 측면에 있어서 SMS 마케팅을 사용하는 올바른 방법과 잘못된 방법은 많습니다.

개인화하되 원치 않는 문자는 보내지 마세요

다른 관계 구축과 마찬가지로 CLV를 높이려면 청중을 이해하고 그들을 사람처럼 대해야 합니다. 고객 데이터 플랫폼에서 데이터를 가져오는 것은 성공적인 캠페인을 위해 고객 프로필을 구축하고 구독자 목록을 분류하는 좋은 방법입니다.

텍스트를 개인화하는 데 필요한 가장 중요한 데이터 중 일부는 다음과 같습니다.

• 이름
• 성별
• 구매 환경 설정
• 구매 행동
• 위치

또한 문자 메시지 받은 편지함을 쓸모 없거나 대상이 잘못 지정된 메시지로 가득 채우고 싶지 않습니다.

개인화되지 않은 메시지를 사용하면 고객이 귀하의 브랜드가 자신에게 적합하지 않다고 느낄 수 있습니다. 그리고 화요일 오후 11시와 같이 잘못된 시간에 잘 타겟팅된 메시지가 전송되어도 고객을 짜증나게 하여 빠른 수신 거부를 유도할 뿐입니다.

너무 개인적으로 접근하면 소름끼칠 수 있으므로 보내기 전에 고객의 입장에서 생각해보세요. 그들이 자신의 개 Spot에 대해 당신에게 말한 적이 없다면 아마도 그를 키우지 말아야 할 것입니다.

법을 준수하고 명시적인 고객 동의 없이 문자 메시지를 보내지 마세요.

전화 소비자 보호법은 기업이 고객의 전화번호에 연락할 수 있는 방법을 제한합니다. SMS 마케팅의 경우 문자 메시지를 보내려면 고객의 명시적인 동의가 필요합니다. 즉, 고객이 먼저 수신 동의를 해야 연락할 수 있습니다. 또한 고객이 언제든지 선택을 취소할 수 있다는 점을 분명히 해야 합니다("선택을 취소하려면 'STOP' 문자 메시지를 보내세요").

그러한 동의가 없다면 연방법과 논쟁을 벌이지 않는 것이 가장 좋습니다.

가치를 추가하되 스팸을 보내지 마세요

판매, 거래, 개인 추천을 고객에게 보내는 것은 어느 정도 가치가 있습니다. 하루에 여러 개의 문자를 보내서 환대를 너무 오래 받고 싶지는 않습니다.

충성도가 높은 고객을 위한 독점 혜택과 제안은 놀라운 놀라움입니다. 그러나 일주일에 10개를 얻으면 기껏해야 가치가 줄어들 수 있으며 최악의 경우 고객이 구독을 취소하게 될 수 있습니다.

간략하게 설명하되 브랜딩을 손상시키지 마세요

SMS는 본질적으로 간단하므로 텍스트도 간결해야 합니다. 또한 간결함도 사용하기 쉽습니다. 고객은 표준 160자보다 긴 내용은 무시할 가능성이 높습니다.

더 긴 문자를 보내려면 비용을 지불할 수 있지만 메시지를 160자로 전달할 수 없다면 SMS는 메시지에 적합한 채널이 아닐 수 있습니다. (결국 "단문 메시지 서비스"입니다.)

하지만 길이가 짧다고 해서 브랜드를 구성한다는 의미는 아닙니다. 텍스트는 고객 여정의 다른 모든 터치포인트와 마찬가지로 동일한 브랜드 목소리를 고수해야 하는 터치포인트입니다. 실제로 텍스트의 친근하고 대화적인 특성으로 인해 음성의 보다 개방적이고 재미있는 톤 변형을 연습할 수 있는 가장 좋은 장소입니다.

목록을 늘리되 보존도 잊지 마세요.

건강한 목록에는 항상 SMS 마케팅 채널 유지를 보장할 만큼 충분한 가입자가 있습니다. 유지 캠페인에 참여할 고객이 많아질수록 더 좋습니다.

즉, 고객과 잠재 고객이 다양한 접점에서 참여하도록 장려하여 목록을 늘리고 싶을 것입니다.

동시에 현재 문자 가입자를 무시하지 마십시오. 그 중 대부분은 목숨을 걸고 하는 일이며, 실제로 메시지를 보내지 않는다면 SMS 채널은 별로 도움이 되지 않습니다.

KPI를 추적하되 주요 목표를 무시하지 마십시오.

모든 마케팅 전략과 마찬가지로 SMS 전략의 성공 여부는 따르기로 선택한 측정항목과 이를 활용하여 수행하는 작업에 따라 달라집니다. 추적할 표준 측정항목은 다음과 같습니다.

• 목록 증가율
• 구독 취소율
• 오픈율
• 배송율
• 응답률
• 클릭률
• 전환율

측정항목은 목표가 달성하려는 목표를 측정해야 합니다. 예를 들어 높은 목록 성장률은 성공의 지표처럼 보일 수 있습니다. 그러나 CLV를 높이려는 경우 높은 성장이 높은 구독 취소율로 인한 유지 문제를 해결하지 못합니다.

그리고 청중에게 공개하는 모든 메시지와 마찬가지로 고객이 더 잘 반응하는 SMS 메시지 버전을 식별하기 위해 A/B 테스트를 권장합니다.

다른 채널을 통합하되 메시지를 중복되게 만들지 마십시오.

마스터 SMS 전략은 단독으로 존재하지 않으며 존재해서도 안 됩니다. 텍스트 전술을 지원하기 위해 다른 채널을 사용하면 고객 경험을 향상하고 브랜드를 통합할 수 있습니다.

예를 들어 문자를 통한 고객 서비스 설문조사와 전화 통화를 통해 가치를 더할 수 있습니다. 또는 소셜 미디어 계정을 팔로우하는지 물어보고 팔로우하도록 권장할 수도 있습니다.

하지만 채널을 넘나들기 위해 무엇을 하든 동일한 메시지를 동일한 방식으로 반복하지 않도록 주의하세요. 고객은 이전에 메시지를 본 적이 있다는 사실에 금방 짜증을 낼 것입니다. 특히 메시지가 가치를 더해주지 않는 경우라면 더욱 그렇습니다.

상호 작용을 허용하되 수신 텍스트를 무시하지 마십시오

전략에 대화형 텍스트를 사용하는 것은 고객과 유대감을 형성하고 신뢰를 구축하는 훌륭한 방법입니다. 그러나 질문을 놓치고 불만 사항을 무시하면 신뢰를 잃을 기회이기도 합니다.

일관되고 효과적으로 관리할 수 있다고 확신하는 경우에만 양방향 텍스트 통신을 구현하는 것이 좋습니다.

SMS 마케팅이 귀하의 청중에게 적합합니까?

대상 고객이 나이가 많은 경우 SMS 마케팅이 귀하의 비즈니스에 적합하지 않다고 생각할 수도 있습니다. 하지만 다시 생각해 보십시오. 65세 이상의 미국인 중 92%가 일종의 휴대폰을 소유하고 있으며, 그 숫자는 인구가 젊을수록 증가합니다.

WCAG(웹 콘텐츠 접근성 지침) 및 ADA(미국 장애인법)를 준수하는 메시지, 수신 동의 위치 및 수신 거부 방식에 접근 가능한 디자인을 사용하는 한 장애가 있는 고객이라도 SMS 마케팅에서 가치를 찾을 수 있습니다. ).

그러나 주요 대상이 어린이라면 SMS 마케팅은 최선의 방법이 아닙니다. 아동 온라인 개인정보 보호법과 같은 법률은 온라인 마케팅을 아동으로 제한합니다.

SMS 마케팅이 귀하의 업계에 적합합니까?

업종이나 B2B 브랜드인지 DTC 브랜드인지에 관계없이 전자상거래 회사는 문자 메시지의 이점을 누릴 수 있습니다. 아래에서 업계별 SMS 사용 사례를 확인하세요.

레스토랑 및 음식

• 배송 업데이트 및 주문 확인
• 고객 선호도 퀴즈
• 식이 제한 조사

여행 및 숙박

• 예약 알림 및 업데이트
• 취소 및 결제
• 지역 추천 및 가이드 링크

보건 의료

• 약속 확인 및 알림
• 처방전 픽업 및 리필 알림
• 일정 변경 및 취소

재원

• 계정 활동 알림
• 결제 확인
• 로그인에 대한 이중 확인

SMS 마케팅에 대한 FAQ

SMS 마케팅이란 무엇입니까?
SMS 마케팅은 "단문 메시지 서비스(Short Message Service)"를 의미하며 프로모션, 주문 업데이트 등에 대한 문자 메시지를 수신하기로 선택한 고객에게 보내는 것입니다.

SMS 마케팅이 비즈니스 성장에 어떻게 도움이 됩니까?
SMS 마케팅은 보다 직접적이고 개인적인 채널을 통해 고객과의 관계를 구축함으로써 고객 유지 및 평생 가치를 향상시킵니다. 최고의 인지도를 구축하고 지출을 장려하는 적절한 시간의 문자 메시지를 통해 수익을 높일 수 있습니다.

SMS 마케팅이 이메일보다 나은 이유는 무엇입니까?
SMS 마케팅에는 이메일보다 더 나은 것처럼 보이게 하는 더 높은 공개율과 같은 몇 가지 장점이 있지만 현명한 비즈니스는 옴니채널 전략의 일부로 두 가지를 모두 사용합니다.

SMS 마케팅의 위험은 무엇입니까?
SMS 마케팅은 제대로 수행되지 않으면 위험을 수반합니다. 예를 들어 문자 메시지 관행이 좋지 않거나 개인화되지 않은 메시지로 인해 고객이 브랜드에 대한 신뢰도가 낮아지는 등의 위험이 있습니다.

SMS는 비용 효율적인가요?
SMS 마케팅은 문자 메시지당 비용이 저렴하고 구매 증가, AOV, 충성도 및 전반적인 CLV 형태의 높은 ROI로 인해 매우 비용 효율적일 수 있습니다.

그렇다면 선택하시겠습니까?

이렇게 복잡한 디지털 세상에서 귀하의 전자상거래 비즈니스는 소음을 줄이는 경로를 통해 이익을 얻을 수 있습니다.

SMS는 주문, 우려사항, 희망사항에 관해 가장 참여도가 높은 고객과 직접 연결할 수 있는 기회입니다. 그들에 대해 더 많이 배우고 해당 데이터를 더 나은 타겟 마케팅에 활용할 수 있는 기회입니다. 이는 인지도와 충성도를 높이는 대가로 가치를 제공하는 방법입니다.

마케팅 믹스에서 다른 채널과 함께 SMS 채널을 활용할 수 있다면 주요 유지 지표가 증가하고 CLV가 급상승할 것입니다.