2022년 최고의 콜센터 소프트웨어 20선

게시 됨: 2022-04-18

기업과 의사 소통하는 다른 방법의 인기가 높아지고 있지만 전화 통화는 여전히 고객이 연락하는 주요 방법입니다. 이러한 통화를 관리하려면 숙련된 상담원 팀과 뛰어난 상담원을 지원하는 소프트웨어가 필요합니다.

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콜센터 소프트웨어란 무엇입니까?

콜 센터 소프트웨어는 상담원과 고객을 연결하는 그 이상입니다. 컨택 센터의 모든 측면을 지원하도록 설계된 다양한 기능이 포함된 시스템입니다. 인바운드 콜, 아웃바운드 콜 또는 이 둘의 조합을 처리하는지 여부에 관계없이 콜 센터 소프트웨어는 모범적인 서비스를 제공하기 위해 고객 지원을 간소화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

컨택 센터는 전화 통화에만 중점을 두지 않으며 많은 솔루션에서 옴니 채널 지원을 제공합니다. 즉, 하나의 플랫폼에서 모든 커뮤니케이션을 관리하여 원활한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

이전에는 콜 센터를 구축하기 위해 물리적 하드웨어를 설정할 수 있는 능력과 공간이 대기업에만 있었습니다. 소프트웨어 기반 솔루션을 사용하면 소규모 회사와 고정 사무실이 없는 회사에서 가상 콜 센터를 호스팅할 수 있을 뿐만 아니라 현장 센터의 초기 비용도 절감할 수 있습니다. 최고의 콜 센터 소프트웨어에는 컴퓨터 전화 통신이 통합되어 있어 기존 전화 설정(물리적, VoIP 또는 기타)과 함께 실행할 수 있습니다. 즉, 이점을 활용하기 위해 모든 것을 업그레이드할 필요가 없습니다.

중요한 콜 센터 소프트웨어 기능

어떤 콜 센터 소프트웨어를 선택할지 결정할 때 제공되는 기능과 이점을 고려해야 합니다. 올인원 솔루션이 훌륭해 보이지만 실제로 제공하는 모든 것이 필요하지 않은 경우 비용이 많이 들 수 있습니다. 결국 소셜 미디어 관리를 아웃소싱하면 이를 포함하는 솔루션에 투자할 필요가 없습니다. 고려해야 할 기능은 다음과 같습니다.

1. IVR

IVR(대화형 음성 응답)은 모든 컨택 센터의 필수 요소입니다. 인바운드 발신자는 일반적으로 자동 응답으로 맞이합니다. 이러한 응답에는 통화 확인 및 예상 대기 시간, 웹사이트로의 리디렉션 시도 또는 프롬프트 메뉴가 포함될 수 있습니다.

프롬프트 메뉴를 사용자 정의하는 기능은 발신자가 연결되기 전에 부서를 좁힐 수 있으므로 특히 통화 라우팅에 유용합니다. 전화번호가 하나인 경우 유용하지만 상담원마다 전문 분야가 다를 수 있으므로 소규모 부서에도 사용할 수 있습니다.

2. 스킬 기반 통화 라우팅

일부 시스템은 사용 가능한 가장 빠른 상담원을 기반으로 통화를 자동 라우팅하지만 기술 기반 통화 라우팅은 장기적으로 더 효율적인 경우가 많습니다. IVR만으로도 이를 어느 정도 도울 수 있지만 우수한 컨택 센터 소프트웨어를 사용하면 더 많은 데이터로 이 전략을 구현할 수 있습니다. 전화를 건 번호, 발신자 세부 정보(예: 발신 번호) 및 IVR을 통해 제공된 응답을 사용하여 해당 상담원에게 통화를 할당할 수 있습니다.

예를 들어, 기업에 SaaS를 제공하는 경우 특정 기업에 직원이 많고 복잡한 쿼리를 요청하는 경우가 많습니다. 콜 센터 소프트웨어는 다음 상담원을 위해 대기열에 배치하는 대신 ACD(자동 통화 분배)를 사용하고 발신 번호를 인식합니다.

이렇게 하면 이력에 대해 잘 알고 더 나은 고객 경험을 제공하는 상위 계층 지원 에이전트에게 연결될 수 있습니다. 이는 특정 상담원에게만 전달되는 것이 아니라 가장 낮은 지원 수준에서 보다 신속하게 처리할 수 있는 사소한 문의를 받는 사람들을 위한 것입니다.

3. 음성 메일 또는 외부 라우팅

연중무휴 연락 센터를 운영하지 않는 한 상담원이 없을 때가 있습니다. 좋은 시스템은 음성 메일이나 외부 콜 센터와 계약을 맺은 경우 이를 라우팅할 수 있어야 합니다.

라우팅뿐만 아니라 콜 센터 소프트웨어는 음성 메일 관리를 제공해야 합니다. 인사말을 사용자 정의하고 알림 수신 방법을 선택할 수 있어야 합니다. 이메일 알림은 특히 특정 확장 프로그램에 음성 메일이 남아 있을 때 유용할 수 있습니다.

많은 콜 센터 솔루션을 사용하면 음성 메일을 시각적으로 정렬하여 발신자 ID, 메시지가 남은 시간 및 액세스할 수 있는 기타 세부 정보를 표시할 수 있습니다. 이렇게 하면 가장 오래된 것부터 최신 것 순으로 또는 처음부터 콜백을 기대했던 것부터 처리하는 등 적합한 방식으로 음성 메일의 우선 순위를 지정할 수 있으므로 다음 근무일에 음성 메일에 응답하기가 훨씬 쉬워집니다.

4. 옴니채널 지원

위의 기능은 전화 통화에 중점을 두고 있지만 컨택 센터 소프트웨어는 이러한 기능에만 중점을 두어서는 안 됩니다. 대부분의 회사는 다중 채널 또는 옴니 채널 접근 방식을 사용하며 소프트웨어에는 이를 반영해야 합니다.

웹사이트 문의, 실시간 채팅, 이메일, 소셜 미디어, 전화 통화에 별도의 팀을 두지 않고 옴니채널 지원을 통해 모든 것을 한 곳에서 관리할 수 있습니다. 이를 통해 회사와의 고객 이력을 볼 수 있습니다. 이는 70%의 고객이 연결된 프로세스를 기대하고 59%의 고객이 과거 이력을 기반으로 한 개인화된 상호 작용을 중요하게 생각하기 때문에 유용합니다.

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또한 에이전트가 처음부터 완전히 시작하지 않고 필요한 경우 다른 플랫폼에서 이전 서신을 참조할 수 있으므로 우수한 고객 지원을 제공하는 데 도움이 됩니다.

5. CRM 통합

CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어도 마찬가지로 중요하며 콜센터 소프트웨어도 이와 통합할 수 있어야 합니다. 둘 사이에 수동으로 데이터를 전송하는 대신 통합을 통해 모든 고객 데이터를 최대한 활용할 수 있습니다.

이는 발권 시스템이 있거나 특정 요구 사항이 있는 일반 발신자 또는 여러 위치에 센터가 있는 경우 서비스를 현지화하는 경우에 특히 유용합니다. 또한 아웃바운드 캠페인을 위해 이미 수집된 데이터 세트를 사용하여 예측 및 자동 다이얼링에 도움이 될 수 있습니다.

6. 클라우드 기반 통화

재택 근무가 보편화됨에 따라 원격 인력을 수용할 수 있는 솔루션이 필요합니다. 클라우드 기반 콜 센터 소프트웨어는 현장 서버 및 인프라에 대한 의존을 피하여 작업자가 어디서나 액세스할 수 있도록 합니다. 또한 지역 제한을 피할 수 있으므로 다양한 위치에 전화 번호를 가질 수 있으므로 글로벌 시장에 적합합니다.

또한 클라우드 기반 통화를 사용하면 실제 전화 시스템보다 훨씬 더 효과적으로 확장할 수 있습니다. 즉, 사용량이 많은 시간에 더 많은 회선에서 더 많은 상담원을 사용할 수 있으며, 조용한 시간에 유휴 상태로 유지하는 데 비용이 드는 회선이 없습니다.

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여기에도 내부 커뮤니케이션의 이점이 있습니다. 클라우드 컨택 센터는 하드웨어나 위치에 관계없이 원격 작업자 간의 회의를 가능하게 합니다.

7. 아웃바운드 캠페인 관리

진행 중인 통화 캠페인이 있는 경우 이에 도움이 되는 솔루션이 필요할 것입니다. 여기에서 살펴볼 가치가 있는 두 가지 주요 기능인 클릭 투 콜과 자동 다이얼링이 있습니다. 클릭 투 콜은 전화를 걸고자 하는 모든 번호를 입력하고 정확성을 다시 확인할 필요 없이 클릭만 하면 자동으로 전화를 겁니다. 자동 다이얼링은 한 단계 더 나아가 상담원이 통화를 마치자마자 할당된 목록에서 다음 번호로 전화를 걸기만 하면 됩니다. 자동 다이얼러는 시간대/근무 시간을 고려하여 적절한 시간에만 전화를 걸 수 있습니다. 위치에 따라 최고의 콜 센터 소프트웨어는 현지 규정에 따라 완전히 최신 상태가 됩니다. 즉, 수동으로 해당 규정을 충족하는지 확인할 필요가 없습니다. 이러한 기능을 사용하면 영업 팀의 시간을 많이 절약할 수 있으며 아웃바운드 통화에 중점을 둘 것인지 고려할 가치가 있습니다.

8. 보고 및 분석

그러나 컨택 센터 소프트웨어는 통화 지원 이상을 수행할 수 있습니다. 메트릭을 기록하고, 분석하고, 보고서를 작성하는 기능은 효율적인 팀을 만드는 좋은 방법입니다. 추적해야 할 사항은 다음과 같습니다.

평균 통화 시간
첫 번째 통화 해결률
에이전트 유휴 시간
에이전트 활용률
통화 전송 속도
평균 고객 대기열 시간
통화 포기율
연락처당 비용
적중률(아웃바운드 팀용)

일부 소프트웨어는 자연어 처리(NLP)를 허용하는 앱과 통합하여 텍스트 분석을 허용할 수도 있습니다. 이것은 가장 일반적으로 언급되는 문제 또는 판매 마감에 가장 효과적인 스크립트와 같은 자세한 내용을 찾고 있는 경우에 특히 유용합니다.

이미지: "2년 전과 비교할 때 이러한 컨택 센터 측정항목이 얼마나 중요합니까?"

9. 통화 녹음

최고의 고객 경험을 제공하기 위해 통화 녹음을 원할 수 있습니다. 이를 통해 어려운 통화를 다시 확인하여 문제가 어떻게 해결되었는지에 대한 세부 정보를 확인할 수 있을 뿐만 아니라 정기적으로 품질 검사를 수행할 수 있습니다.

통화 녹음은 다른 방법으로도 사용할 수 있습니다. 샘플 녹음을 취하면 교육이 훨씬 더 효과적일 수 있으며 녹음에 대한 자세한 분석은 귀중한 비즈니스 통찰력을 제공할 수 있습니다.

10. 감독자 도구

고객 지원 팀을 최대한 활용하는 한 가지 방법은 권한 있는 감독자를 두는 것입니다. 수퍼바이저 도구 모음이 있는 콜 센터 솔루션은 실시간 응답과 도움을 장려하므로 이를 수행하는 좋은 방법입니다. 주의해야 할 몇 가지 도구는 다음과 같습니다.

KPI 모니터링
팀 메시징
듣기, 속삭임 및 끼어들기 기능
게임화
작업 최적화 보고서

통화 끼어들기는 직원 위치에 관계없이 감독자가 실시간으로 통화 내용을 들을 수 있으므로 교육에 특히 유용한 도구입니다. 이렇게 하면 나쁜 습관 형성을 피할 수 있고 피드백을 훨씬 더 즉각적이고 개인화할 수 있습니다.

최고의 콜센터 소프트웨어

링센트럴
어바이어
아토스
비티닷컴
연락
허브스팟
보나쥬
채널
Zendesk 토크
토크데스크
프레시콜러
클라우드톡
비트릭스24
넥스티바
라이브 에이전트
딕사
제네시스 클라우드
콜셰이퍼
다이얼 패드
트윌리오 플렉스

1. 링센트럴

웹사이트: 아시아, 태평양 및 북미 지역 – 여기를 클릭하십시오
영국, 유럽, 아프리카 및 중동의 경우 – 여기를 클릭하십시오

다중 사이트 비즈니스를 위한 원활한 원격 에이전트 작업 및 지원을 가능하게 하는 기본적으로 클라우드 기반
다양한 추가 앱 선택
음성, 디지털 채널 전반에 걸친 기술 기반 옴니채널 라우팅
소셜 미디어, 채팅, 이메일 상호 작용
강력한 아웃바운드 다이얼러 기능
음성 인식 기능이 있는 고급 IVR
심층 보고, 대시보드 및 분석, 기록 및 실시간
인력 관리, 품질 관리, 성과 관리 및 분석을 포함한 긴밀하게 통합된 시장 선도 인력 최적화
Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow를 비롯한 시장을 선도하는 CRM에 사전 구축된 통합
AI와 셀프 서비스의 결합
고품질, 저비용 전화 통신, 상담원 협업을 위한 시장 선도 UC 플랫폼과의 긴밀한 통합
모든 백엔드 맞춤형 시스템과 통합하기 위한 RestFUL API

RingCentral은 완전한 옴니채널 지원 및 CRM 통합을 갖춘 클라우드 기반 솔루션입니다. 기술 기반 통화 라우팅, 강력한 감독자 도구 및 상담원 관리 소프트웨어에 중점을 둡니다. 클라우드에서 설계되었기 때문에 클라우드를 위해 다른 소프트웨어가 레거시 시스템을 업데이트하려고 할 때 발생하는 일부 문제를 피할 수 있습니다.

대형 앱 갤러리는 이미 사용 중인 대부분의 소프트웨어와 통합할 수 있고 필요에 따라 보다 사용자 정의 가능한 환경을 생성할 수 있음을 의미합니다. 이는 시장을 선도하는 클라우드 컨택 센터, 인력 최적화 및 UC(통합 커뮤니케이션) 솔루션을 단일 제품군으로 통합하여 컨택 센터 관리를 단순화함으로써 기업이 탁월한 고객 참여를 제공하는 데 집중할 수 있도록 합니다.

보급형, 고급형, 궁극형 등 다양한 가격대가 있어 필요한 것만 선택하여 SMB와 대규모 기업 모두에 적합합니다.

RingCentral을 사용할 때 고려해야 할 기능 중 하나는 Workforce Optimization Pro입니다. 이 도구는 클라우드 컨택 센터 솔루션에 포함되어 있으며 일정을 작성하고 일정을 관리하며 검토할 통화를 선택할 수 있습니다. 이것을 성과 관리 대시보드와 결합함으로써 이 솔루션은 고객은 물론 팀에게도 유용합니다.

2. 어바이어

웹사이트: https://www.avaya.com/en/products/ccaas/multiexperience/

옴니채널 지원
모바일 전용 경험
상담원을 위한 개인화 데스크탑

Avaya는 클라우드 기반 또는 사내 구축형일 수 있으며 위에서 언급한 많은 주요 기능을 갖추고 있습니다. 무료 요금 절감을 포함하여 모바일 발신자를 대상으로 하는 특정 이점이 있으며 반복 고객과의 개인화된 상호 작용을 허용하도록 설계되었습니다.

맞춤형 데스크탑을 통해 상담원은 자신에게 적합한 워크플로를 생성하는 동시에 고객 정보를 통합 보기로 표시할 수 있습니다. 웹 사이트에 따르면 세계 상위 10대 의료 기관 중 9곳이 Avaya 솔루션에 의존하고 있습니다. 한 가지 단점이 있다면 SMB보다는 대규모 글로벌 비즈니스에 더 적합하다는 것입니다.

3. 아토스

웹사이트: https://unify.com/en/solutions/contact-centers

주문형 솔루션 제공
UCaaS 통합
호스팅 솔루션의 소규모 및 대규모 버전

Atos Unify에는 온프레미스 또는 호스팅 클라우드 솔루션과 온디맨드 클라우드 센터라는 두 가지 주요 옵션이 있습니다. 온디맨드 옵션은 수요가 많은 최고점과 최저점을 가진 회사에 특히 유용하므로 유휴 시스템을 유지 관리하지 않아도 됩니다.

온프레미스 솔루션에는 두 가지 변형이 있습니다. Agile은 최대 100명의 동시 에이전트가 있는 단일 사이트용으로 설계되었습니다. 엔터프라이즈는 단일 또는 다중 사이트일 수 있으며 시스템당 최대 1500개의 동시 에이전트, 클러스터당 7500개의 에이전트를 지원합니다. Enterprise에는 사용자 지정 가능한 대화형 음성 응답, 챗봇 통합 및 음성 플랫폼 선택을 포함하여 훨씬 더 많은 기능이 있습니다. 크기 사이에 옵션이 없다는 것이 한 가지 단점이지만 결국에는 포괄적인 패키지입니다.

주문형 클라우드 컨택 센터는 클라우드 네이티브입니다. My Agent eXperience(MAX), RESTful API 및 파트너 AI 챗봇을 비롯한 새로운 기능과 제품이 지속적으로 추가됩니다.

4. 비티닷컴

웹사이트: https://www.globalservices.bt.com/en/aboutus/our-services/cloud-contact-centre

레거시 콜 센터 플랫폼 지원
유연한 확장
통화 혼합 – 상담원은 인바운드와 아웃바운드 간에 전환할 수 있습니다.

영상

BT Contact는 필요에 따라 확장할 수 있는 클라우드 기반 서비스를 호스팅합니다. 몇 시간 만에 에이전트를 추가할 수 있으므로 유연한 일정과 워크플로가 가능합니다. 또한 상담원은 수신 전화와 발신 전화 간에 전환할 수 있으므로 고객 지원과 함께 마케팅 캠페인을 처리하는 경우에 유용합니다. 비용은 정해진 가격이 아니라 그에 따라 조정됩니다.

이 콜 센터 솔루션은 지능형 라우팅, 다중 채널 상호 작용 및 실시간 모니터링을 지원합니다. 꺼져 있는 번호를 선별하고 전화를 걸 때 로컬 번호로 표시하는 기능을 포함하는 전용 아웃바운드 통화 기능을 보면 정말 빛을 발합니다. 또한 자동 다이얼링을 포함한 다이얼링 모드를 선택할 수 있습니다.

목록에 있는 다른 제품보다 기능이 적을 수 있지만 유연성으로 인해 확장 과정에서 비즈니스에 훌륭한 옵션이 됩니다.

5. 연락

웹사이트: https://uk.niceincontact.com/

CXone 보고 및 분석
인력 관리
eLearning 과제에 교육 연결

NICE inContact는 통합된 다중 채널 클라우드 플랫폼입니다. IVR을 비롯한 다양한 통화 라우팅 기능이 있으며 인력 관리 도구를 사용하여 기술에 따라 상담원을 예약할 수 있습니다. 흥미롭게도 여기에는 인력 관리를 eLearning에 연결하는 기능이 포함되어 있어 정기적으로 새 직원을 교육해야 하는 팀에 유용합니다.

널리 사용되는 애플리케이션과 CRM 통합이 잘 되어 있으며 CXone 보고 및 분석을 통해 많은 산업 표준 메트릭을 추적할 수 있습니다. SMB와 대기업 모두를 위해 설계되었으며 예측 다이얼러 도구 및 통화 억제를 포함하여 인바운드 및 아웃바운드 캠페인을 모두 지원합니다.

6. 허브스팟

웹사이트: https://www.hubspot.com/products/service

대화 받은편지함을 통한 옴니채널 지원
클릭 투 콜
자동 통화 기록

Hubspot은 종종 콜센터 솔루션이 아닌 CRM 솔루션으로 생각됩니다. 그러나 컨택 센터에서 사용할 수 있는 훌륭한 올인원 소프트웨어로 만드는 도구가 많이 있습니다. 클릭 투 콜 기능과 CRM의 데이터를 사용하여 통화의 우선 순위를 지정하고 일일 통화 대기열을 설정할 수 있는 기능으로 영업 팀에 특히 적합합니다. 또한 이메일 예약 및 실시간 채팅이 가능합니다.

ServiceHub에는 범용 대화 수신함과 자동화 및 보고 기능이 있는 헬프 데스크가 있습니다. 즉, 쿼리를 티켓으로 변환하고 적절하게 정렬할 수 있습니다. 이 두 가지 모두 이 목록에 있는 다른 많은 것보다 덜 일반적이지만 무료 도구가 있다는 사실은 판매 또는 서비스를 위한 솔루션이 필요한 경우 테스트할 가치가 있습니다.

7. 보나쥬

웹사이트: https://www.vonage..com

에이전트 중심 UX
Salesforce용으로 설계됨
게임화 옵션

또 다른 클라우드 기반 솔루션인 Vonage는 Salesforce 및 기타 CRM 시스템과의 완전한 통합을 제공합니다. 이들은 종종 앱 갤러리를 통해 통합됩니다. 챗봇 지원을 포함한 옴니채널 지원이 있습니다.

핵심 기능에는 감독자가 녹음을 검토하고, 전화 걸기 제한을 설정하고, 대시보드를 사용자 지정할 수 있는 관리 포털이 있습니다. 여기에는 성과 관리 및 게임화 기술도 포함됩니다. 다른 주요 기능으로는 통화 스크리닝, 동적 통화 라우팅 및 자동 다이얼링이 있습니다. 또한 Vonage에는 모바일 앱이 있어 감독자가 스마트폰과 태블릿을 포함하여 어디에서나 워크플로를 관리할 수 있습니다.

다른 많은 솔루션과 통합되지만 Salesforce에 중점을 두는 것은 이를 사용하지 않는 기업에 불리할 수 있으며 대기업보다 SMB를 대상으로 하는 것이 확실합니다.

8. 채널

웹사이트: https://www.channels.app/

신규 상담원을 위한 빠른 시작
전자상거래 플랫폼과 통합
모바일 앱

이전에 'CrazyCall'이라고 불렸던 Channels를 사용하면 앱을 통해 고객 지원을 관리할 수 있습니다. 데스크톱에서 사용할 수 있으며 아웃바운드 캠페인에 대한 접근 방식을 간소화할 수 있는 클릭 투 콜 브라우저 확장 프로그램이 포함되어 있습니다.

모바일 앱을 사용하면 영업 팀이 이동 중에 작업할 수 있으며 수신 전화는 무료입니다. IVR, 통화 녹음 및 보고와 같은 인바운드 솔루션을 제공합니다. 그러나 그것은 분명히 영업 호출 플랫폼으로 설계되었으며 인바운드 지원이나 내부 회의보다는 아웃바운드에 중점을 둔 팀에 가장 적합합니다.

9. Zendesk 토크

웹사이트: https://www.zendesk.co.uk/talk/

전용 통화 솔루션이 포함된 CRM
옴니채널 지원
CTI 툴킷으로 사용자 정의 가능

Zendesk Talk는 CRM과 통합되는 클라우드 콜 센터 솔루션이 아니라 다른 관점에서 시작됩니다. CRM으로 시작하여 현재는 콜 센터 솔루션이 있습니다. Zendesk Talk에는 대화형 음성 응답, 실시간 모니터링, 통화 라우팅 등 사용자가 기대하는 모든 표준 기능이 포함되어 있습니다. 고객과의 상호 작용에 앞서 정보를 가져올 수 있는 기능은 정기적인 호출자가 있는 팀에 특히 유용합니다.

Zendesk Talk의 한 가지 주요 이점은 처음부터 시작하거나 현재 사용 중인 것을 통합할 수 있다는 것입니다. 클라우드 기반이므로 신속하게 설치하고 실행할 수 있으며 사용자 지정 환경을 구축하는 데 도움이 되는 앱 갤러리가 있습니다.

10. 토크데스크

웹사이트: https://www.talkdesk.com/

자동화된 워크플로
음성 분석
상담원 중심의 데스크탑

TalkDesk는 대량의 상담원과 통화를 관리할 수 있는 기능을 갖추고 있어 엔터프라이즈급 비즈니스에서 사용할 수 있는 최고의 콜 센터 소프트웨어 옵션 중 하나입니다. 사용자 친화적인 인터페이스를 가지고 있어 상담원이 쉽게 탐색할 수 있고 Salesforce 라우팅도 가능합니다.

AI 음성 분석, 세분화된 보고 및 실시간 컨텍스트 캡처를 통해 쉽게 통찰력을 얻고 상담원 생산성과 고객 만족도를 개선할 수 있습니다. 강력한 아웃바운드 예측 다이얼러와 다양한 방식으로 통화 잠재 고객 목록을 설정할 수 있는 기능을 통해 수신 전화만을 위해 설계된 것은 아닙니다.

Talk Desk의 '코드가 아닌 클릭' 철학은 기술 노하우가 많지 않지만 AI의 이점과 고급 고객 흐름 여정을 활용하려는 고객 지원 팀에 유용하다는 의미입니다.

11. 프레시콜러

웹사이트: https://www.freshworks.com/

5가지 가격 계층
국제, 지역, 무료 및 가상 번호 구매
모바일 앱

FreshCaller의 주요 장점 중 하나는 무료 기본 요금제입니다. 전화뿐만 아니라 번호에 대해서도 비용을 지불해야 하지만 무제한 상담원을 지원할 수 있으며 인바운드 발신자 ID, 데스크톱 알림, 통화 메모, 사용자 지정 인사말 및 통화 메트릭이 있습니다. 불행히도 이 기본 버전은 옴니채널을 지원하지 않습니다.

번호를 마스킹하고 지역 번호, 국제 번호, 수신자 부담 번호 및 가상 번호를 구매할 수 있는 기능은 통화 기반에만 초점을 맞추는 비즈니스에 특히 유용하지만 저렴한 가격 계층에서 옴니채널에 대한 지원이 부족하기 때문에 확립된 다채널 기반.

견고한 통화 처리 프로세스와 예산으로 에이전트 모니터링을 원하는 중소기업 및 신생 기업에게는 확실히 가치가 있지만 대기업에는 최적의 솔루션이 아닙니다.

12. 클라우드톡

웹사이트: https://www.cloudtalk.io

사용자 지정 통화 대기열 생성
클릭 투 콜 및 예측 다이얼러
CRM 및 전자 상거래 통합

CloudTalk에는 많은 사용자 지정 기능이 있어 콜 센터 솔루션에 대한 높은 수준의 제어를 원하는 기업에 적합합니다. 이러한 기능 중 하나는 사용자 지정 통화 대기열을 만들고 ACD(자동 통화 분배)를 사용하여 선택한 미리 정의된 규칙에 따라 상담원에게 통화를 라우팅하는 기능입니다. 이보다 한 단계 더 나아가 우선 상담원이 특정 전화를 받도록 할 수 있습니다. 즉, 영업 팀 중 한 명이 고객과 지속적인 관계를 유지하고 있는 경우 해당 고객에게 직접 전달할 수 있습니다.

기타 사용자 지정 가능한 기능에는 개인화된 음성 메일 및 인사말이 포함되어 있어 비즈니스가 일반적으로 들리지 않고 대신 원활한 브랜드 경험을 제공합니다. 클릭 투 콜, 실시간 고객 정보 및 예측 다이얼러와 같은 주요 기능도 포함되어 있습니다. 하지만 하위 계층에는 유용한 기능이 많지 않으므로 가격 계획을 확인하는 것이 좋습니다.

13. 비트릭스24

웹사이트: https://www.bitrix24.com/

온프레미스 또는 클라우드 옵션 사용 가능
옴니채널 지원
CRM 자동화

Bitrix24에는 Facebook, Messenger, Instagram, Skype, Telegram, Viber 등 다양한 소셜 미디어 네트워크를 지원하는 데스크톱 및 모바일 앱이 있습니다.

이 컨택 센터 소프트웨어에는 상당한 CRM 자동화 기능도 포함되어 있습니다. 즉, 이미 구축된 것이 있다면 그만한 가치가 없을 수 있지만 그렇지 않은 팀에게는 유용합니다. 여기에는 파이프라인 관리, 판매 보고서 및 판매 자동화는 물론 마케팅 캠페인을 추적하고 견적 및 송장을 관리하는 기능이 포함됩니다.

컨택 센터에는 라이브 채팅 지원, 지능형 라우팅, 메트릭 보고서 등 고객이 기대하는 모든 기능이 있습니다. 더 높은 수준의 기능에는 더 높은 가격이 따르므로 CRM 측면이 필요하지 않은 경우 가치가 없을 수 있습니다.

14. 넥스티바

웹사이트: https://www.nextiva.com/products/inbound-call-center.html

통화 녹음 및 평가
모바일 및 데스크톱 앱
실시간 재해 복구 및 착신 전환

Nextiva의 주요 판매 포인트 중 하나는 안정성이며 웹 사이트에서는 2019년과 2020년에 보고된 중단 없이 99.999% 가동 시간을 가졌다고 명시하고 있습니다. 여러 데이터 센터를 미국 전역에 분산시켜 이를 수행합니다.

IVR, ACD 및 통화 대기열과 같은 표준 기능을 통해 대부분의 비즈니스에 적합한 간단한 솔루션입니다. NextOS는 기존 도구 세트와 함께 또는 독립 실행형으로 작동할 수 있습니다. 또한 실시간으로 고객 경험과 감정을 추적하여 팀에 고객 상호 작용에 도움이 되는 데이터를 제공할 수 있습니다.

15. 라이브 에이전트

웹사이트: https://www.liveagent.com

무료(그러나 제한된) 계획
분당 추가 요금 없음
웹사이트에서 직접 전화 받기

LiveAgent의 클라우드 콜 센터 소프트웨어는 옴니 채널 지원을 제공하는 헬프 데스크에 내장되어 있습니다. 99%의 VoIP 공급자와 연결할 수 있으므로 기존 기술과 쉽게 통합할 수 있습니다. 무료(그러나 제한적) 옵션, 발권 전용, 티켓 및 채팅, 모두 포함 등 4가지 단계의 계획이 있습니다. 티켓 및 채팅을 통해 계정당 정해진 금액에 대해 소셜 미디어 지원을 추가할 수 있으며 예상대로 모두 포함됩니다.

IVR 및 무제한 통화 녹음과 같은 표준 기능을 통해 예산이 부족한 사람들에게 좋은 선택입니다. 하지만 다른 솔루션에 있을 수 있는 심층적인 사용자 지정 기능이 부족합니다.

16. 딕사

웹사이트: https://dixa.com/

브라우저에서 실행
지능형 라우팅
자동 크기 조정

이 목록의 많은 옵션과 달리 Dixa는 브라우저에서 완전히 실행됩니다. 즉, 설정이 간단하고 어디서나 실행할 수 있습니다. 이 클라우드 기반 시스템은 자동 확장되므로 주어진 시간에 사용 중인 만큼만 비용을 지불하면 됩니다. 추가 비용 없이 언제든지 에이전트와 채널을 추가 및 제거할 수 있습니다. 따라서 정기적으로 확장 및 축소해야 하는 회사에 매우 효율적입니다.

ACD, 통화 녹음 및 참여 기능을 통해 견고한 통화 지원을 받을 수 있으며 이메일, 라이브 채팅, Whatsapp 및 Facebook Messenger에서도 사용할 수 있습니다. 일반적인 전자 상거래 및 CRM 플랫폼은 물론 생산성 앱과의 통합을 지원합니다.

17. 제네시스 클라우드

웹사이트: https://www.genesys.com/

옴니채널 지원
새로운 기능으로 지속적인 업데이트
셀프 서비스 옵션

Genesys는 인바운드 및 아웃바운드 통화용으로 설계된 클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어 솔루션입니다. 전화, 이메일, 채팅, 소셜 댓글 및 인스턴트 메시지를 처리할 수 있으며 간단한 사용자 인터페이스가 있습니다.

음성봇 및 챗봇을 포함한 셀프 서비스 옵션이 있어 근무 시간 외 응답에 적합합니다. 뿐만 아니라 ACD 도구, 보고 및 인력 관리와 같이 기대하는 기능도 있습니다.

18. 콜셰이퍼

웹사이트: https://www.callshaper.com/solutions/

동적 스크립팅
실시간 리드 게시
드래그 앤 드롭 IVR 편집기

CallShaper에는 인바운드 옵션이 있지만 아웃바운드 캠페인에 가장 적합합니다. 예측 다이얼러, 미리보기 다이얼러 및 수동 미리보기와 같은 다양한 다이얼러 유형이 있습니다. 드래그 앤 드롭 IVR 편집기를 사용하면 상담원 가용성 또는 진행 중인 캠페인에 따라 필요에 따라 통화 라우팅 방식을 변경할 수 있습니다.

이 소프트웨어는 실시간 리드 게시, 리드 우선 순위 지정 및 리드 소스 보고를 통해 리드 관리에 중점을 둡니다. 이 클라우드 기반 소프트웨어는 규정 준수에 탁월하며 실시간 보고 및 품질 보증을 제공합니다.

19. 다이얼패드

웹사이트: https://www.dialpad.com/

옴니채널 상호작용
음성 지능
맞춤형 벽판

다이얼패드는 빠른 설정을 위해 설계되었으며 단 몇 분 만에 새 사용자를 추가할 수 있습니다. 소프트웨어 자체뿐만 아니라 브라우저 내 기본 기능을 활성화하는 Chrome 확장 프로그램이 있습니다. 즉, 클릭하고 호출할 수 있습니다.

스마트 통화 라우팅, 통합 기능 및 보고 도구를 통해 콜 센터 솔루션에서 기대하는 모든 것을 갖추고 있습니다. 특히 유용한 기능 중 하나는 음성 인텔리전스로, 통화 중에 상담원에게 권장 사항을 제공하고 관리자가 실시간으로 감정을 모니터링할 수 있습니다.

20. 트윌리오 플렉스

웹사이트: https://www.twilio.com/flex

완전 프로그래밍 가능
옴니채널 지원
실시간 녹음 전사

Twilio Flex는 믿을 수 없을 정도로 사용자 정의가 가능하므로 컨택 센터를 완벽하게 제어하려는 모든 사람에게 적합합니다. 다른 소프트웨어와 통합할 수 있으며 API를 사용하여 필요에 따라 다른 소스에서 데이터를 가져올 수 있습니다. 사용자 지정 메트릭, KPI 모니터링을 추가하고 고유한 보고서를 만들 수 있습니다. 단일 인터페이스 내에서 SMS, 음성, WhatsApp, Facebook Messenger, LINE 및 WebChat을 지원합니다.

커스터마이징은 큰 장점이지만 소규모 비즈니스의 경우 불필요하게 복잡할 수 있습니다. 가격은 활성 사용자 시간당 1달러 또는 기명 사용자당 월 150달러이므로 그 복잡성은 비용 가치가 없을 수 있습니다.

결론

보시다시피 다양한 기능 조합이 있고 다양한 가격대에서 사용할 수 있는 많은 옵션이 있습니다. 최고의 콜 센터 솔루션 중 상당수는 클라우드 기반이며, 이는 원격 팀 관리가 대중화됨에 따라 더욱 중요해졌습니다.

대부분의 기능을 갖춘 옵션을 선택하고 싶은 마음이 들 수 있지만, 이는 비용이 많이 들 수 있습니다. 따라서 선택한 솔루션이 필요에 맞는 것인지 확인하십시오. 통화가 대부분 아웃바운드일 때 많은 인바운드 중심 기능에 대해 추가 비용을 지불하는 것은 의미가 없으며 CRM 솔루션이 있는 경우 통합을 확인해야 합니다.