2023년 최고의 고객 서비스 브랜드: 약세장이 이를 드러냅니다.

2023년은 고객 서비스와 고객 경험에 있어서 경이로운 해가 될 것입니다. Google, Microsoft 등과 같은 회사에서 수만 명에 달하는 대규모 업계 해고는 훌륭한 고객 서비스와 경험을 포기한다는 신호입니다.

시장의 불확실성과 계속되는 정리해고의 영향으로 인해 2023년 최고의 고객 서비스를 제공하는 브랜드 목록을 다루기가 쉽지 않습니다.

정리 해고는 종종 회사의 재무 상태가 아니라 다른 사람들이 삭감하기 때문에 삭감하는 회사와 함께 파도에 휩싸입니다.

즉, 정리 해고는 산업 전반에 걸쳐 "전염성"이 있다고 Stanford News가 발행 한 인터뷰에서 Stanford 경영 대학원의 Jeffrey Pfeffer 교수는 말합니다.

"분명히 많은 조직은 기존 고객을 만족시키는 것보다 새로운 고객을 유치하는 데 일반적으로 훨씬 더 많은 비용이 든다는 잘 확립된 연구 결과를 고려하지 않고 직원 채용 비용 절감을 위해 더 나쁜 고객 경험을 상충할 것입니다."

정리 해고가 발생하는 것은 기술 산업 만이 아닙니다. 소매업체 역시 “최종 수요가 불확실하더라도” 직원들을 해고하고 있다고 Pfeffer는 말합니다.

2023년 최고의 고객 서비스를 제공하는 브랜드

2020년에는 특히 많은 서비스가 온라인으로 이동해야 했기 때문에 브랜드가 팬데믹 상황에서 고객 서비스를 전략적 이니셔티브로 받아들이는 것을 보았습니다.

이는 2021년까지 계속되었지만 2022년에는 고객 서비스 점수가 평균적으로 떨어졌습니다. 결국 전염병이 약해지고 온라인 서비스에 대한 수요가 감소했으며 불확실한 경제 미래가 어렴풋이 나타났습니다.

2023년에는 어떻게 될까요?

ACSI(American Consumer Satisfaction Index)에 따르면 2023년 최고의 고객 서비스와 고객 경험을 제공하는 상위 15개 브랜드는 다음과 같습니다.

1. Trader Joe's 고객 서비스 점수: 85
2. Lexus(Toyota) , 고객 서비스 점수: 84
3. Chick-fil-A , 고객 서비스 점수: 83
4. Clorox , 고객 서비스 점수: 83
5. Hershey's 고객 서비스 점수: 83
6. 뉴욕 라이프 , 고객 서비스 점수: 83
7. Procter & Gamble , 고객 서비스 점수: 83
8. Quaker(펩시코) , 고객 서비스 점수: 83
9. 삼성 , 고객 서비스 점수: 83
10. Acura (Honda) , 고객 서비스 점수: 82
11. Apple , 고객 서비스 점수: 82
12. Audi(Volkswagen) , 고객 서비스 점수: 82
13. 코카콜라 , 고객 서비스 점수: 82
14. Etsy , 고객 서비스 점수: 82
15. HEB, 고객 서비스 점수: 82
16. Infiniti (Nissan) , 고객 서비스 점수: 82
17. 뉴발란스 , 고객 서비스 점수: 82

이 회사들은 다른 사람들이 모방할 수 있는 훌륭한 표지이지만 주의하십시오. 해고가 전염되고 경제 전망이 점점 더 불확실해지는 경제에서(대부분 정리해고 자체 덕분에) 이 목록은 브랜드가 지출을 재평가함에 따라 빠르게 변경될 수 있습니다. 인원수로 옵니다.

색다른 시도: 고객 서비스를 위한 최고의 브랜드

Newsweek의 연례 기업 목록은 Statista와 협력하여 수행되는 탁월한 서비스를 제공하는 기업으로 ACSI와는 매우 다르며 고객 경험의 복잡성, 개인적 선호도의 범위 및 물론 방법론을 반영합니다.

흥미롭게도 보험 회사는 2023년 고객 서비스를 위한 상위 15개 최고의 브랜드 목록을 장악했습니다.

1. The Hartford: 고객 서비스 점수 – 10점 만점에 9.96점
2. Nobu: 고객 서비스 점수 – 10점 만점에 9.95점
3. American Fidelity: 고객 서비스 점수 – 10점 만점에 9.95점
4. Gerber Life: 고객 서비스 점수 – 10점 만점에 9.95점
5. USAA: 고객 서비스 점수 – 10점 만점에 9.91점
6. 전국: 고객 서비스 점수 – 10점 만점에 9.76점
7. Hoka: 고객 서비스 점수 – 10점 만점에 9.64점
8. 로즈우드 호텔: 고객 서비스 점수 – 10점 만점에 9.6점
9. Valentino: 고객 서비스 점수 – 10점 만점에 9.59점
10. SXSW 뮤직 페스티벌: 고객 서비스 점수 – 10점 만점에 9.58점
11. 만다린 오리엔탈: 고객 서비스 점수 – 10점 만점에 9.56점
12. 보호자: 고객 서비스 점수 – 10점 만점에 9.54점
13. 지방시: 고객 서비스 점수 – 10점 만점에 9.53점
14. NextSeed: 고객 서비스 점수 – 10점 만점에 9.53점
15. zZounds : 고객 서비스 점수 – 10점 만점에 9.52점

ASCI란 무엇이며 고객 만족도를 어떻게 측정합니까?

미국 고객 만족 지수(American Customer Satisfaction Index)는 미국 경제에서 고객 만족도를 전국적으로 측정한 업계 간 측정치입니다.

미시간 대학교 로스 경영대학원에서 개발한 이 제품은 1-100의 척도에서 실행되는 안정적이고 다변수 측정을 위한 모델링 시스템을 사용하여 고객 경험 및 고객 서비스 데이터의 광범위한 시계열 분석을 가능하게 합니다.

또한 ASCI는 결과 또는 고객 만족의 원동력을 측정하는 원인 및 결과 모델을 통합하여 조직이 고객 만족에 집중하여 전반적인 비즈니스를 개선하도록 돕습니다.

ASCI는 고객 만족도가 높은 기업이 시장을 능가하는 소비자 지출 및 주식 수익률 수준을 높인다는 사실을 발견했습니다. 일반적으로 높은 수준의 고객 만족도는 비즈니스 성과를 예측할 수 있습니다.

최고의 고객 서비스 브랜드 평가

미국에서 30,000명의 소비자를 대상으로 한 Newsweek의 연구는 166개 범주에 걸쳐 소매업체와 서비스 제공업체를 평가했습니다.

이 설문 조사는 5가지 핵심 범주에서 고객 서비스를 평가합니다.

1. 의사소통의 질 : 서비스 상호작용(이메일, 전화 또는 직접 대면)이 친절했는지 또는 공손했는지를 측정합니다.
2. 전문적 역량 : 제공된 정보의 질을 평가
3. 서비스 범위 : 고객의 기대와 요구사항이 충족되었는지 측정
4. 고객 중심: 고객이 인정받는다고 느끼는지 측정
5. 접근성: 서비스 가용성 평가

슈퍼마켓, 자동차, 초콜릿 – 맙소사

인플레이션이 점점 심해지고 미국 가정에 더 많은 부담이 됨에 따라 Trader Joe's 및 HEB(텍사스의 주요 슈퍼마켓 체인)와 같은 슈퍼마켓이 올해 최고의 고객 서비스 목록에 포함되는 것을 보는 것은 흥미로운 일입니다.

그러나 Trader's Joes는 저가 품목으로 유명하지만 HEB는 저가로도 알려져 있으며 회사의 기부금과 지역 사회에 대한 전반적인 재정 지원으로 텍사스에서 사랑받고 있습니다.

자동차는 이 목록에 자주 나타나는 또 다른 범주입니다. 인플레이션은 휘발유 가격에도 영향을 미쳤으며, 이 목록에 있는 많은 자동차 회사는 휘발유 가격을 절약하는 데 도움이 되는 합리적인 가격의 친환경 모델을 보유하고 있습니다. 또한 자동차 부문에서 1위를 차지한 두 모델은 수명이 길고 재판매 가치가 높은 것으로 알려진 두 대의 Toyota 및 Honda 모델입니다.

올해 목록의 1위를 차지하려면 회사는 현금이 부족하고 구매하는 상품에서 더 많은 비용 절감을 원하는 소비자를 만나야 합니다.

물론 Hershey's처럼 목록에서 5위에 오르고 모든 형태의 초콜릿 진미를 소비자에게 제공하는 브랜드가 아닌 한 말입니다. 소비자들은 삶의 더 단순한 것들과 기쁨으로 돌아가고 있습니까?

2023년 최고의 고객 서비스 부문에서 주목할 만한 노쇼

논란의 중심에 있는 브랜드가 상위 15개 고객 서비스 브랜드 목록에서 누락되었다는 점은 주목할 가치가 있습니다.

예를 들어 소셜 미디어 거대 기업인 트위터. 이 회사는 회사의 더 많은 부분을 해고한 Elon Musk에 의해 인수되었으며 Twitter의 기능에 많은 변경을 계속하여 여러 기능을 출시했지만 몇 시간 또는 며칠 후에 일부 기능을 다시 가져왔습니다.

Amazon과 Robinhood는 작년에도 어려움을 겪었습니다. 빠르고 쉬운 쇼핑과 배송으로 사랑받는 아마존은 사람들이 매장 내 쇼핑과 소규모 지역 비즈니스로 돌아가면서 반 아마존 접근 방식을 중심으로 시대정신이 모이는 것을 계속 보고 있습니다.

반면에 Robinhood는 수백만 명이 개별 주식에 투자하고 고문이나 수수료 없이 둥지 알을 구축하도록 도왔습니다. 그러나 소송, 무거래 기간, 유사한 제품의 파산으로 인해 많은 소비자들은 회사의 미래와 투자한 자금에 대해 우려하고 있습니다.

갈림길에 선 고객 서비스

우리는 올해가 어디로 향할지 모르지만 한 가지는 확실합니다. 회사가 집을 청소하고 직원을 해고하고 지난 2년의 현상을 바꾸고 있다는 것입니다 .

이러한 변화가 소비자 인식과 실제 고객 경험에 어떤 영향을 미치는지는 아직 알 수 없습니다.

그러나 이것을 믿으십시오. 모든 사람이 모든 것이 좋거나 나쁘다고 생각하지 않을 것이며, 가장 큰 내기를 할 의향이 있는 회사는 그것 때문에 가장 큰 지지 또는 가장 큰 비판을 보게 될 것입니다. 아마도 그들은 둘 다 볼 것입니다.