2024년 최고의 고객 서비스 브랜드: 위험을 무릅쓰고 CX를 무시하세요

최고의 고객 서비스에 관한 한, 2024년은 비즈니스 결과에 있어 가장 중요한 문제가 시작되는 해입니다. 계속되는 조사에 따르면 약 50%의 소비자가 나쁜 고객 경험이나 열악한 고객 서비스를 접할 경우 제품을 구매하지 않을 것이며, 소비자는 자신이 받는 서비스 수준에 대해 이보다 더 분노한 적이 없습니다.

훌륭한 고객 서비스가 표면적으로는 기본적으로 보일 수 있지만 조직 전체에 이를 대규모로 구현하는 것은 종종 기적처럼 느껴집니다. 잘못하면 높은 대가를 치르게 됩니다.

나쁜 고객 서비스로 인해 매년 3조 7천억 달러의 매출이 위험에 처하게 됩니다.

전체 팀이 이 문제에 전념하고, 전체 회사가 문제 해결을 돕기 위해 설립되었으며, 최선의 방법에 대한 책이 해마다 작성되는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

최근 몇 년 동안 인공지능이 등장하면서 고객 서비스를 혁신하고 문제를 완전히 해결할 수 있는 능력을 선보였습니다. 지금까지는 약속을 지키지 못했습니다.

새로운 연구는 시뮬레이션된 전쟁 게임에서 폭력을 선택하거나 이를 만든 회사의 제품을 홍보하는 등 AI 챗봇이 얼마나 편향될 수 있는지를 보여줍니다. 또는 일부 AI 챗봇은 고객과 너무 공감하여 회사 자체를 망쳐 놓았습니다.

이 중 어느 것도 특히 솔루션 지향적이거나 고객 우선적이지 않으며 전 세계 고객 서비스 담당자의 골치 아픈 문제를 해결하는 데 도움이 되지도 않습니다.

대신, 2024년 최고의 고객 서비스 브랜드는 어떤 기술을 사용하든 서비스의 기본 측면, 회사의 균열을 해결하고 팀을 조정하는 데 중점을 둡니다. 그리고 그들은 자체가 아닌 고객 서비스를 최적화하기 위해 AI를 사용하고 있습니다.

효과적인지 여부를 결정하는 것은 모든 조직의 고객 서비스 부서 뒤에 있는 사람들입니다. 그리고 회사의 브랜드와 수익 모두에 지대한 영향을 미치는 것은 도움이 필요한 사람들과 고객 간의 상호 작용입니다.

"최고의 고객 서비스" 순위 방법론

Newsweek와 Statista의 연간 고객 서비스 브랜드 순위는 다음 5가지 평가 기준에 따라 30,000명의 미국 소비자를 대상으로 추천 가능성을 조사합니다.

1. 의사소통 품질: 접촉(이메일, 전화 또는 대면을 통한)이 우호적이거나 정중했는지 여부를 측정합니다.
2. 전문적 역량: 받은 정보의 품질과 질문에 정확하고 자세하게 답변했는지 여부를 측정합니다.
3. 서비스 범위: 개인의 기대를 충족시키는 데 사용할 수 있는 다양한 솔루션을 측정합니다.
4. 고객 중심: 고객이 인정받고 중요하다고 느끼는지 여부를 측정합니다.
5. 접근성: 매장이나 헬프라인에서 고객 서비스의 가용성을 측정합니다.

보고서에 포함된 모든 브랜드는 미국 소비자로부터 최소 100번의 평가를 받았습니다.

2024년 최고의 고객 서비스를 제공하는 브랜드

2024년 최고의 고객 서비스 브랜드는 166개 부문, 724개 브랜드에 걸쳐 고객 서비스 부문에서 가장 높은 점수를 받았습니다. 고객 서비스는 일반적으로 고객이 "행복하다고 느끼도록" 하는 것으로 측정되었습니다.

Newsweek와 Statista의 소비자 설문조사 데이터에 따르면, 2024년 최고의 고객 서비스를 제공하는 상위 15개 브랜드는 다음과 같습니다.

1. 만다린 오리엔탈 , 고객 서비스 점수: 98.68
2. 라임 , 고객 서비스 점수: 97.43
3. 글로리 사이클, 고객 서비스 점수: 96.93
4. 리버티 여행 , 고객 서비스 점수: 96.71
5. 비아, 고객 서비스 점수: 96.65
6. Unum, 고객 서비스 점수: 96.30
7. Waldorf Astoria, 고객 서비스 점수: 96.16
8. zZounds , 고객 서비스 점수: 96.01
9. 파크 하얏트 , 고객 서비스 점수: 95.99
10. 어느 위치, 고객 서비스 점수: 95.69
11. W 호텔, 고객 서비스 점수: 95.49
12. Dollywood, 고객 서비스 점수: 95.46
13. 바이킹 크루즈, 고객 서비스 점수: 95.45
14. 일렉트릭 포레스트, 고객 서비스 점수: 95.43
15. Bose, 고객 서비스 점수: 95.27

이러한 브랜드는 어떤 문제가 발생하더라도 행복한 고객을 만들기 위해 자체 서비스 프로그램에 적용할 수 있는 고객 서비스 동향과 관행을 보여줍니다.

승리를 위한 고객 서비스와 CX: 최고의 고객 서비스를 위한 경험 창출

밀레니얼 세대의 78% 이상이 실제 제품보다 경험을 선호하며, 밀레니얼 세대는 오늘날 구매 인구의 가장 큰 부분을 차지하고 있습니다. 그렇다면 2024년 최고의 고객 서비스 브랜드 상위 15개 중 7개가 호텔, 크루즈, 테마파크, 음악 축제 등 본질적으로 경험을 생산하는 회사라는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

고객 서비스 조직 내에서 "경험"을 어떻게 만들 수 있습니까? 첫째, 브랜드를 진지하게 받아들이십시오. 브랜드 팀과 협력하여 고객 서비스 팀의 분위기와 목소리를 구축하고 브랜드 경험을 고객 서비스 채널까지 전달하도록 노력하십시오. 톤과 목소리가 중요합니다. 물론, 색상, 응답 유형 등도 중요합니다.

예를 들어, 귀하의 회사는 Marine Layer처럼 여유로운 분위기를 갖고 있습니까? 고객에게 응답하는 방식이 어떻게 바뀔 수 있습니까? 해당 지역의 파도에 대한 통찰력이나 기타 개인 관련 정보를 포함하여 모든 문제에 대한 수정 이상의 것을 제공할 수 있습니까?

항상 문제를 해결하고 고객을 돕는 것이 최우선 과제입니다. 하지만 고객을 돕는 것은 단순히 문제를 해결하는 것 이상의 의미를 갖습니다. 그들의 하루를 더 좋게 만드십시오.

미국 고객 만족도 지수(American Customer Satisfaction Index)에 따르면 고객 만족도가 높은 기업은 소비자 지출 및 주식 수익률이 시장을 능가하는 수준으로 증가한 것으로 나타났습니다. 일반적으로 고객 만족도가 높을수록 비즈니스 성과를 예측할 수 있습니다.

아래 인포그래픽은 다음을 포함하여 훌륭한 고객 서비스 경험을 제공하는 핵심 요소를 설명합니다.

• 빠르고 편리한 고객 서비스 제공
• 훌륭한 결과를 위해 팀 간 데이터 공유
• 할 수 있는 일을 자동화하지만 기억하세요. 고객은 사람과 대화하고 싶어합니다.
• 설문조사 후 후속 조치

경쟁업체가 부족한 부분을 더블다운

e-모빌리티 회사인 Lime이나 차량 공유 회사인 Via와 같이 경쟁이 치열한 업계의 브랜드의 경우, 두각을 나타내는 좋은 방법은 제품과 소비자 인식 모두에서 경쟁업체가 뒤처지는 부분을 두 배로 늘리는 것입니다.

Lime의 가장 큰 초점은 수익성이었습니다. e-모빌리티 분야에서는 불가능해 보이는 일이었습니다. 이를 위해 Lime은 자체 스쿠터 제작에 두 배의 노력을 기울였습니다. 이를 통해 단위 경제성을 높이는 동시에 더 효과적으로 제어할 수 있는 제품을 만들 수 있으며, 경쟁업체가 할 수 없는 일을 고객의 요구에 맞게 조정할 수 있습니다.

Via Transportation의 경우 회사는 차량 공유뿐만 아니라 지방자치단체를 포함하여 가능한 모든 고객에게 서비스를 제공하는 데 중점을 두었습니다. 이를 통해 그들은 도시 이동성을 개선하기 위해 기꺼이 협력하려는 지방 정부에 대한 신뢰를 얻었습니다.

고객 서비스에 탁월한 브랜드가 된다는 것은 단순히 문제에 대한 채팅, 이메일 또는 전화에 응답하는 것만이 아닙니다. 이러한 문제와 불만 사항을 듣고 더 높은 수준에서 이를 해결하는 방법을 찾는 것입니다.

틈새 시장에 기대어 사랑받는

최고의 고객 서비스 브랜드 목록에서 어느 Wich와 Dollywood가 1위인지 간과하기 어렵지만, 샌드위치와 Dolly Parton을 좋아하지 않는 사람이 있을까요? 공평하게 말하면 돌리우드는 하나뿐이라도 세상에는 샌드위치 가게가 많습니다.

어떤 마녀가 군중 위에 서게 만드는가? 음, 미국에 168개 지점, 전 세계에 2개 지점이 있는 Wich는 잘 알려진 샌드위치 브랜드입니다. 하지만 서브웨이는 확실히 그것을 능가할 수 있다. 물론, 어느 위치(Which)에는 품질에 대한 헌신이 있지만 샌드위치에 기대는 헌신도 있습니다. 즉, 샌드위치를 ​​존중하고, 샌드위치를 ​​사랑하고, 샌드위치를 ​​쇼의 스타로 만드는 것입니다. 이는 전 세계 샌드위치 애호가들이 높이 평가할 수 있는 방식입니다.

돌리우드(Dollywood)도 마찬가지입니다. 공원은 돌리 파튼(Dolly Parton)의 모든 것에 기대어 가능한 모든 것에 돌리의 재미를 뿌립니다.

글로리 사이클(Glory Cycle)을 간과하지 맙시다. 이 브랜드는 틈새 시장에 진출하여 다른 브랜드보다 뛰어난 사랑받는 자전거 브랜드를 만들었습니다.

2024년의 공통 주제는 분명합니다. 자신을 특별하게 만드는 요소에 의지하고 팬덤을 포용하는 것입니다. 이를 고객 서비스 채널에 전달하세요. 전문가들은 제품이나 경험에 대해 비슷한 수준의 관심과 감사를 갖고 있는 고객을 위해 문제를 해결하는 데 도움을 줍니다.

이러한 고객 서비스 채널에서 담당자와 고객은 동등하며, 서로가 팬덤에 대해 배우고 더 깊이 파고들도록 돕습니다.

2024년 최악의 고객 서비스 브랜드 10개

최고의 성과자를 분석하는 것은 무엇을 모방해야 하는지에 대한 유용한 연습입니다. 마찬가지로, 팩의 바닥을 보면 하지 말아야 할 일을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 서비스 목록의 맨 아래에는 인터넷 서비스 제공업체, 데이트 앱, 이사 서비스 및 온라인 취미 상점이 가득합니다. 이는 세부 사항이 중요하며 이러한 조직이 정규 운영에서 이를 자주 간과하여 고객과 고객에게 불행을 초래할 수 있음을 시사합니다. 서비스 문제가 많음.

1. 그레이하운드, 고객 서비스 점수: 74.03
2. 압정 , 고객 서비스 점수: 75.22
3. 장점 취미 , 고객 서비스 점수: 75.41
4. 메가 취미, 고객 서비스 점수: 75.74
5. SpeedDate, 고객 서비스 점수: 76.3
6. 프론티어, 고객 서비스 점수: 76.35
7. Empire Moving Group, 고객 서비스 점수: 76.37
8. okCupid , 고객 서비스 점수: 76.78
9. 스펙트럼, 고객 서비스 점수: 76.93
10. 두 남자와 트럭, 고객 서비스 점수: 76.96

그레이하운드는 거의 모든 것을 잘못 알고 있는 것 같습니다. 버스 회사의 형편없는 고객 서비스에는 여러 시간 지연, 설명할 수 없는 취소, 발이 묶인 승객, 환불 대신 고객 바우처 발행 등이 포함됩니다.

기술과 인류의 교차점: 최고의 고객 서비스 2024

거의 모든 산업이 경제적 어려움, 소비자 선호도 변화, 나쁜 고객 경험의 영향을 받는 상황에서 2024년은 확실히 기업이 유지율, 충성도 및 수익을 높이는 데 도움이 되는 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 데 집중해야 하는 해입니다.

그리고 기업이 AI에 의지하기 위해 직원을 해고함에 따라 가장 똑똑한 브랜드는 서비스와 관련된 영향에 대해 생각하고 있습니다. AI는 고객이 원하는 것, 즉 문제가 있을 때 인간의 도움을 해결하지 못할 것입니다. 소비자는 훌륭한 경험을 원합니다. 승리하는 브랜드는 기술과 인류의 전략적 결합을 통해 이를 제공할 것입니다.

훌륭한 경험을 제공하기 위해 운영 및 비즈니스 데이터를 연결하는 고객 서비스 솔루션에 더 많은 노력을 기울이고 투자하려는 기업은 장기적인 보상을 얻을 것입니다.