최고의 CX: CX를 희생하지 않고 마진 관리
게시 됨: 2023-03-22Bob Dylan이 70년대 후반에 "그들이 변화하는 시대를 위해"라는 말을 다시 한 것처럼 말입니다. 고객의 기대가 변하는 속도에 적용할 때 CX 기술 사업에 종사하는 우리는 이 노래를 너무 잘 알고 있습니다.
탁월한 고객 경험을 제공하면 충성도가 높은 고객이 생길 뿐만 아니라 더 현명한 비즈니스 의사 결정이 가능하다는 것을 알고 있습니다.
McKinsey에 따르면 고객 경험을 효과적으로 조직하고 관리하는 기업은 고객 만족도 20% 향상, 판매 전환율 15% 증가, 서비스 비용 30% 절감, 직원 몰입도 30% 증가를 실현할 수 있습니다.
오늘날 고객에게 엄청난 경험을 제공하는 것과 관련하여 단편적인 CX 솔루션 아키텍처를 구매하는 기업의 전통적인 접근 방식은 비효율적이고 비용이 많이 들며 복잡성에 시달리는 것으로 입증되었습니다.
불과 몇 년 전 CMS Wire는 마케팅 리더의 3분의 1 이상이 단일 공급업체 제품군보다 동급 최고의 스택에 의존한다고 언급했습니다. 이 독립형 솔루션 매트릭스로 인해 여러 고객 대면 애플리케이션에서 격리된 데이터를 통합해야 하는 서로 다른 솔루션의 값비싼 웹이 생성되었습니다.
기업은 CX 솔루션 투자에 대한 수익을 보고 싶어했습니다. 그리고 그 수익이 실현되지 않으면 이러한 시스템을 유지 관리하고 지원하기 위한 비즈니스 비용 증가로 인해 굶주리게 되었습니다.
오늘날 Forrester는 기업이 "이질적인 시스템과 소스, 고객 분석 및 도구의 데이터를 정규화하고 보강하는 데 우선적으로 투자할 것"을 권장합니다.
브랜드에 참여하는 실제 고객: 데이터 인증 입력
쿠키가 없는 미래에 데이터 인증은 고객 관계를 구축하고 다운스트림 시스템에서 수집된 데이터의 의도를 이해하는 데 핵심입니다.
새로운 비즈니스 현실: CX를 희생하지 않고 비용 절감
우리는 지금 새로운 현실에 살고 있습니다. 불안정한 경제 역풍과 다가오는 경기 침체로 인해 예산을 줄이고 운영 비용을 절감하여 수익 성장을 극대화하는 기업이 미래에 가장 적합한 기업이 될 것입니다. 그러나 가장 큰 과제는 고객 경험을 희생하지 않고 운영 효율성을 극대화하는 것 입니다.
Forbes에 따르면 대부분의 CX 리더는 2023년에 예산이 증가할 것이라고 생각하지만 취약한 경제로 인해 이러한 예산이 위험에 처하게 됩니다. CX 팀은 적은 비용으로 더 많은 작업을 수행하고 투자 수익이 가장 높은 프로젝트에 집중해야 합니다.
따라서 모든 회사의 새로운 현실은 영업 마진을 최적화하는 것입니다.
세계 어느 회사도 그것을 완전히 마스터하지 못했습니다. 그러나 McKinsey에 따르면 기업은 조직 및 운영 모델에 고객 경험을 내장함으로써 우수한 고객 경험을 제공하고 가시적인 비즈니스 영향을 실현할 수 있습니다.
우리는 또한 CX 구매자가 더 이상 CMO가 아니라 효율성, 자동화, 통합 및 수익에 긍정적인 영향을 미치는 프로세스에 중점을 둔 CFO임을 알고 있습니다.
이 최고의 CX 달성은 다음 사항에 중점을 둡니다.
- 동종 최고에서 최고 제품군으로의 전환 : 기본 애플리케이션은 사용자 및 고객 여정에 실시간으로 서비스를 제공하여 비즈니스 프로세스의 민첩성을 높일 수 있도록 상호 연결되어야 합니다.
- 중복 프로세스 제거 및 단순화: 여러 공급업체의 솔루션 패치워크를 통합하는 비용을 줄입니다.
- 산업 전문성: 높은 수준의 산업 표준보다는 깊은 산업 전문화에 중점을 둡니다.
- Top, bottom, & green : topline & bottom line 뿐만 아니라 green line 임팩트에도 초점을 맞춥니다.
뛰어난 고객 경험을 제공하는 것은 7가지 클라우드의 합이 아니라 기업 전체의 모든 기능 영역에 CX를 통합함으로써 조직이 충성도와 신뢰를 구축하는 타의 추종을 불허하는 개인화된 고객 여정을 제공할 수 있습니다.
경기 침체기에 IT가 기업을 도울 수 있는 9가지 방법
기업은 민첩성을 높이고 효율성을 높이며 어려운 경제 환경에서 경쟁력을 유지하는 데 도움이 되는 IT 솔루션 및 서비스 제공업체를 찾고 있습니다.
실현: 최상의 CX 사례
McKinsey에 따르면 최상의 CX 접근 방식은 손익(P&L) 책임이 있는 사람들의 일상적인 의사 결정에 고객 중심성을 포함하며 독립형 기능에 아웃소싱하는 것이 아닙니다.
솔루션은 전자 상거래, 판매, 서비스 및 마케팅에 걸친 고객 경험의 라스트 마일을 통해 비즈니스의 클라우드 ERP에 기본적으로 연결되어야 하며 모두 산업별 모범 사례를 사용합니다.
Forrester는 2023년 CX 보고서에서 이 점을 기반으로 비즈니스 리더가 문서 추출, 로봇 프로세스 자동화(RPA) 및 상담원 지원 앱과 같은 운영 비용을 절감하는 투자의 우선순위를 정하도록 권장합니다.
다음은 최적의 CX로 운영 성공이라는 새로운 현실을 달성하는 방법에 대한 몇 가지 구체적인 예입니다.
- Make it human : IA(Intelligent Agent)는 가상 환경에서 상호작용하는 고객을 위해 보다 인간적인 경험을 제공합니다. 종종 봇, 챗봇 또는 디지털 작업자라고 하는 ChatGPT 또는 Maximus와 같은 IA는 RPA, 디지털 프로세스 자동화, 비즈니스 규칙, 기계 학습, 자연어 처리 및 대화형 AI의 조합을 사용합니다.
- 간편한 협업: Microsoft Teams를 CX 솔루션에 통합하면 조직이 보다 효율적으로 협업할 수 있으므로 시간과 비용이 절약됩니다.
- 고객 수요 충족: 디지털 채널은 고객 수요를 충족하기 위해 급증할 수 있어야 합니다. 2022 Gartner Magic Quadrant for Digital Commerce를 살펴보면 SAP Commerce Cloud는 8년 동안 지속적으로 상위 사분면에 포함된 유일한 공급업체입니다.
- 투박한 레거시 CRM 탈피 : 입력이 많고 출력이 부족한 CRM 환경에서 벗어나 전체 ERP 환경에 통합되고 더 나은 의사 결정과 회사 간 비전을 실현할 수 있는 능력을 촉진하는 시스템으로 이동합니다.
- 데이터 및 프로세스 중복 방지: 애플리케이션을 통합하는 대신 기본적으로 설계되고 연결된 공급업체를 선택하십시오. 고객과 대면하는 모든 터치포인트의 데이터를 하나의 시스템으로 통합함으로써 기업은 중복 데이터 포인트와 프로세스를 제거할 수 있습니다.
- 기능적 사일로 최소화: 고객 경험은 본질적으로 다기능적이고 하향식입니다. 기능적 사일로를 지배적인 의사 결정 단위로 유지하면 개별 프로세스와 고객 접점이 최적화될 수 있지만 종단 간 고객 여정은 최적화되지 않을 수 있습니다. 위험은 근본적인 고객 문제를 완전히 해결하지 못하는 비효율적인 개선입니다. (맥킨지)
SAP는 고객이 뛰어난 CX를 제공할 수 있도록 업계 최고의 접근 방식을 제공합니다. 미수금(재무, ERP)과 매출 성장 관리(영업, 서비스 및 마케팅)의 교차점에서 CX를 연결함으로써 기업은 가치 창출 시간을 단축하고 TCO를 낮출 수 있습니다. 그리고 프론트엔드 데이터(영업 및 마케팅)와 백오피스 데이터(재무, ERP, 상거래)를 연결함으로써 비즈니스는 상향 판매, 고객 유지 및 전반적인 고객 평생 가치를 향상시킬 수 있습니다.
알려진 유일한 확실성은 변화가 항상 임박했다는 것입니다. 그러나 올바른 인프라를 갖추고 프런트 엔드에서 백 엔드까지 심층적인 산업 전문화를 통해 연결하면 회사는 운영 비용을 절감하고 성장과 변화의 다음 장에 잘 대비할 수 있습니다.