포인트를 넘어서: 잘 정의된 로열티 프로그램 전략 구축

오늘날 경쟁이 치열한 전자 상거래 환경에서 고객 유지는 장기적인 성공의 핵심 동인입니다.

지속적으로 고객을 흥분시키고 기쁘게 하는 역동적인 충성도 프로그램을 구현하는 것은 참여를 촉진하고 반복 구매를 늘리며 CLTV를 높이는 강력한 도구 역할을 합니다.

그러나 프로그램을 시작하기 전에 고객 기반에 동기를 부여할 전략을 구축하는 것이 중요합니다. 잘 정의된 충성도 전략은 귀하와 귀하의 고객 모두에게 가치를 제공하는 전략입니다. 새로운 프로그램을 시작하든 기존 프로그램을 최적화하든 관계없이 유지뿐만 아니라 지지도 유도하는 전략을 만들고 싶다면 고려해야 할 몇 가지 중요한 요소가 있습니다.

잘 정의된 목표부터 시작하세요

충성도 프로그램의 설계 및 실행을 시작하기 전에 명확하고 측정 가능한 목표를 설정하는 것이 중요합니다. 고려해야 할 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.

• 고객 유지: 로열티 프로그램의 주요 목표는 기존 고객을 유지하는 것입니다. 고객의 50%를 유지해야 합니다. 현재 유지율이 얼마인지, 이를 개선하기 위해 어느 정도가 필요한지 결정하십시오.
• 고객 참여: 고객이 귀하의 웹사이트에서 더 많은 시간을 보내기를 원하십니까? 소셜 미디어에서 당신을 팔로우하시나요? SMS 및 이메일에 가입하시겠습니까? 참여를 촉진하기 위해 사용하는 모든 채널을 강조한 다음 참여를 장려하는 조치를 결정하십시오.
• 데이터 수집: 제로 및 퍼스트 파티 데이터를 수집하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 충성도 프로그램을 사용하여 고객에 대한 통찰력을 수집한 다음 해당 데이터를 활용하여 개인화된 고객 경험을 구축하십시오.
• 브랜드 옹호: 입소문 마케팅은 강력하며 계속 증가하는 구매 비용을 상쇄할 수 있는 좋은 방법입니다. 충성도와 추천 프로그램을 결합하면 최고의 고객이 귀하의 브랜드와 제품에 대한 입소문을 퍼뜨리도록 장려할 수 있습니다.
• 수익 증가: 결국 로열티 프로그램은 궁극적으로 수익 증가에 기여해야 합니다. 로열티 프로그램이 달성하는 데 도움이 되는 수익 목표를 설정하세요.

충성도 전략을 강화하는 방법

목표가 설정되면 이제 목표에 맞는 전략을 설계할 차례입니다. 고려해야 할 몇 가지 전술은 다음과 같습니다.

포인트보다 더 크게 생각하라

기존의 구매 포인트 모델에서 벗어나 다양한 보상 유형을 살펴보세요. 카테고리별로 시간에 민감한 보상을 제공하거나 이벤트, 초기 제품 출시, 고객 부문의 관심 사항에 맞는 개인화된 경험에 대한 독점 액세스를 제공하는 것을 고려해보세요.

계층 기반 구조 만들기

프로그램 등급은 충성도 프로그램을 실제로 게임화하여 회원에게 더 많은 비용을 지출하고 더 많은 보상을 받을 수 있는 추가 인센티브를 제공할 수 있습니다. 무료 배송, 샘플, VIP 경험 등 최고 수준의 보상이 회원에게 즐거움을 선사할 뿐만 아니라 동기를 부여할 수 있는지 확인하세요.

간단하고 편리하게 만들어보세요

고객 여정의 모든 부분에서 로열티 프로그램이 눈에 보이고 접근 가능하도록 하세요. 가입하기 쉽고 사이트와 커뮤니케이션 채널에 눈에 띄게 표시되어야 합니다. 회원을 찾기가 너무 어려우면 회원을 놓칠 수 있고, 결과적으로 회원의 참여를 놓치게 됩니다. . 결제 시 사용이 원활하게 이루어지도록 하고, 구독을 제공하는 경우 고객이 구독 주문 시 포인트를 쉽게 사용할 수 있도록 하세요.

의사소통의 통로를 열어두세요

고객의 참여와 정보를 지속적으로 제공하려면 SMS 및 이메일 흐름을 설정하세요. 필수 사항은 다음과 같습니다.

• 환영 흐름: 등록해 주셔서 감사하고 프로그램에서 기대할 수 있는 내용에 대한 아이디어를 제공합니다.
• 사용 알림: 보상으로 사용할 수 있는 포인트가 충분하면 고객에게 알림을 보냅니다.
• 포인트 알림: 고객에게 알림을 보내 다음 등급이나 보상을 위해 적립해야 하는 포인트 수 또는 포인트가 곧 만료되는 시기를 알려줍니다.
• 로열티 VIP 등급: 고객이 새로운 레벨이나 등급에 도달하면 축하하고 그들이 잠금 해제한 새로운 혜택을 상기시켜줍니다.

첫날부터 제공되는 가치

가입 시 보상을 제공하여 회원이 프로그램의 가치를 즉시 얻을 수 있도록 하세요. 다음 구매 시 100포인트를 적립해 $10 리워드를 받는 등 즉시 사용할 수 있는 리워드로 만드세요.

쇼핑 휴가를 활용하여 프로그램 채택 및 참여 촉진

블랙 프라이데이나 연휴 쇼핑 시즌과 같은 쇼핑 성수기 이전에 로열티 회원에게 조기 또는 독점 판매 액세스 권한을 제공하십시오. 고객의 가입을 유도하기 위해 예정된 제안을 미리 알려주세요.

프로그램을 통해 사회적 약속을 보여주세요.

충성도 프로그램을 사회적 대의에 맞춰 조정하세요. 구매 시 적립된 포인트를 적용하는 대신 회원이 특정 자선단체나 단체에 포인트를 기부할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 귀하와 함께 쇼핑할 때 긍정적인 영향을 미치고 있다는 느낌을 받게 되어 정서적 충성도를 높일 수 있습니다.

충성도 전략은 전체 고객 유지 전략의 필수적인 부분이어야 합니다.

로열티 프로그램은 고객 유지의 MVP이지만 단독으로 존재하지는 않습니다. 로열티 프로그램 목표 및 전략이 전반적인 유지 전략과 일치하는지 확인하면 브랜드와 고객 모두에게 가치를 제공하는 프로그램을 더 쉽게 구축, 측정 및 반복할 수 있습니다.

귀하의 충성도 솔루션은 리뷰, SMS, 이메일, 구독과 같은 다른 유지 및 마케팅 도구와 통합될 때 더욱 강력해집니다. 이를 통해 고객에 대한 더 나은 데이터를 수집하고, 개인화를 위한 더 나은 세그먼트를 만들고, 원활한 경험을 제공할 수 있습니다.

기억하세요: 로열티 프로그램은 "설정하고 잊어버리는" 것이 아닙니다.

로열티 프로그램을 구축하는 것은 일회성 작업이 아닙니다. 효율성을 유지하려면 지속적인 평가, 개선 및 반복이 필요합니다. 데이터를 분석하여 추세, 선호도, 문제점을 파악하고, 수집한 정보를 사용하여 충성도 전략을 조정하고 보다 관련성이 높고 매력적인 경험을 제공하세요.

고객이 로열티 프로그램에서 원하는 것이 무엇인지 알고 싶으십니까? 그들에게 묻다! 직접적인 고객 피드백을 요청하는 것은 전략에서 종종 간과되는 부분입니다. 피드백에 대한 포인트를 제공하여 귀하가 그들의 의견을 얼마나 소중히 여기는지 알려줄 수도 있습니다.

다양한 보상, 커뮤니케이션 채널, 참여 기술 등 고객에게 가장 큰 공감을 불러일으키는 다양한 로열티 프로그램 요소를 실험해 보세요.

성공적인 로열티 프로그램 전략의 핵심은 고객과의 지속적인 관계 구축에 중점을 두고 있습니다. 명확한 프로그램 목표를 정의하고, 사려 깊은 전략을 설계하고, 혁신적인 로열티 사용 사례를 탐색하고, 프로그램을 지속적으로 개선함으로써 기업은 고객 유지, 장기적인 참여 및 수익을 창출할 수 있습니다.