디지털 트랜스포메이션의 이점을 누릴 수 있는 6가지 방법

전반적으로 기업이 업무 프로세스를 개선하기 위한 전략을 채택함에 따라 디지털 혁신은 모든 산업을 혼란에 빠뜨렸습니다.

2019년에만 DX용 관리형 서비스가 시장 점유율을 빠르게 증가시키는 것을 보았습니다. 관리 서비스, 특히 IT는 2009년 240억 달러 산업에서 오늘날 1930억 달러 산업으로 엄청난 성장을 보였습니다.

물론 이러한 서비스의 대부분은 현대 기술을 활용하는 솔루션을 통합하여 경쟁 우위를 확보하려는 조직, 특히 SMB의 증가하는 동요와 관련이 있습니다.

환대 산업은 디지털화에 익숙하지 않으며 실제로 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 디지털화를 활용하는 데 주도적인 역할을 하는 경우가 많습니다.

대다수의 사람들은 디지털 이니셔티브가 호텔 산업을 어떻게 변화시켰는지 잘 알고 있을 것입니다. 호텔 거래를 뒤집은 AirBnb가 좋은 예입니다. 그런 다음 객실 내 태블릿, 전화기 및 로봇이 있습니다.

오늘 우리는 접객업 기업이 디지털 솔루션을 활용하여 비즈니스를 개선하고 더 많은 고객을 유치할 수 있는 방법을 살펴볼 것입니다.

1. 빅데이터와 분석

데이터는 현대 조직에 필수적인 도구이며 디지털 접근 방식을 추구하면 데이터를 사용하여 비즈니스 프로세스를 개선할 수 있습니다.

빅 데이터는 이제 수년 동안 의사 결정에 정보를 제공하는 데 사용되었습니다. 실제로 기업의 약 53%가 빅 데이터를 활용하여 미래 계획을 수립합니다.

여느 산업과 마찬가지로 접객업 종사자는 고객에게 서비스를 제공하는 방법을 더 잘 이해하기 위해 고객의 데이터를 더 자주 사용합니다.

이것이 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대한 분명한 예는 수익 관리입니다. 빅 데이터는 미래 수요에 대한 예측 분석을 수행하고 가장 바쁜 시간을 예측하고 그에 따라 준비함으로써 소유자를 지원할 수 있습니다.

예를 들어, 미래를 내다볼 수 있기 때문에 언제 요금을 인상하거나 인하해야 하는지 정확히 알 수 있다면 좋지 않을까요? 이것이 바로 빅 데이터가 할 수 있는 일입니다. 고객 행동에 대한 탁월한 통찰력을 제공하고 그에 따라 계획을 세워 수익을 극대화할 수 있습니다.

이는 빅 데이터가 환대에 얼마나 유용할 수 있는지 보여주는 한 가지 예일 뿐입니다. 몇 가지 예를 더 들자면 고객 프로파일링을 기반으로 한 표적 마케팅이나 반응형 피드백 시스템을 통한 개선된 고객 경험에 사용할 수도 있습니다.

2. 다중 채널

대부분의 기업은 이제 여러 플랫폼에 걸쳐 존재한다는 개념에 익숙할 것입니다.

이것은 환대에서도 다르지 않습니다. 간단히 말해서 고객은 언제 어디서나 회사와 상호 작용할 수 있기를 기대합니다.

다중 채널 전략은 일반적으로 소셜 미디어 플랫폼 및 앱과 같은 디지털 커뮤니케이션을 활용하여 광범위합니다.

옴니채널 전략을 채택한 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 전년 대비 91% 더 높은 고객 유지율을 달성했습니다.

환대는 특히 젊은 세대의 경우 고객과 비즈니스 간의 긍정적인 관계에 크게 의존합니다. 의사 소통이 원활하지 않으면 고객을 유지할 가능성이 크게 떨어집니다.

약 41%의 소비자가 선택한 커뮤니케이션 채널을 통해 문제를 신속하게 해결할 수 없는 경우 회사의 제품이나 서비스 사용을 완전히 중단합니다.

매우 강력한 옴니채널을 보유한 회사 옴니채널 고객 참여가 약한 기업의 경우 33%인 반면 고객 참여는 평균 89%의 고객을 유지합니다.

이것이 실제로 의미하는 바는 접객업에 종사하는 기업이 모든 디지털 채널에 존재하지 않을 수는 없지만 보상을 받을 사람들은 있다는 것입니다.

3. 개인화된 경험

개인화는 디지털 혁신에서 유행어가 될 수 있습니다.

그러나 접객업은 이것이 중요할 뿐만 아니라 필수적인 산업입니다. 개인으로서 고객에게 훌륭한 경험을 제공하는 것을 중심으로 구축된 전체 산업입니다.

이전에는 개인적인 경험이 더 독점적이고 고급스러운 시설에서 일반적으로 수행되는 것이었습니다.

소비자의 60%는 자신이 어디에 있고 무엇을 하는지에 대한 제안을 원하고 보상을 위해 기꺼이 개인 정보를 공유합니다.

이제 풍부한 기술을 활용하여 가장 작은 시설에서도 개인 경험을 훨씬 더 쉽게 제공할 수 있습니다.

이에 대한 대표적인 예는 데이터를 사용하여 게스트가 원하는 것을 더 잘 이해하는 것입니다.

게스트가 귀하의 사이트를 방문하고 귀하가 제공하는 서비스(예: 스파)에 관심을 갖는 경우 해당 정보를 활용하여 해당 특정 서비스에 대한 개인화된 알림을 작성할 수 있습니다.

4. 사물 인터넷

IoT 기술은 조직이 업무 프로세스를 수행하는 방식에 혁명을 일으키고 많은 기업에서 업무 사무실의 의미를 완전히 바꾸어 놓았습니다.

IoT는 고객이 회사와 상호 작용하는 방식에도 지대한 영향을 미쳤습니다. 손님과의 관계가 가장 중요한 관심사 중 하나인 접객업에서 우리는 지난 몇 년 동안 급진적인 변화를 목격했습니다.

지난해 진행 중인 실제 기업 프로젝트 1600건 중 스마트시티(23%), 커넥티드 인더스트리(17%), 커넥티드 빌딩(12%) 순이었다.

집에 스마트 기기가 있는 대부분의 사람들이 알듯이 IoT 기술을 통해 많은 것을 제어할 수 있습니다. 환대에도 같은 개념을 적용할 수 있습니다.

예를 들어, 호텔에 숙박하는 손님은 전화기를 통해 실내 온도와 TV를 제어할 수 있는 기능을 제공받을 수 있습니다. 이것은 2019년에 우리가 목격한 추세입니다.

비즈니스 소유자와 직원을 위해 IoT 기술은 추가로 고급 모니터링을 제공합니다.

모든 스마트 장치를 하나의 네트워크로 통합하면 작동하는 것과 작동하지 않는 것을 쉽게 추적할 수 있어 유지 관리가 훨씬 쉬워집니다.

어플라이언스가 비정상적으로 작동하는 경우 이를 감지하여 신속하게 처리할 수 있습니다. 문제를 눈치채지 못하고 고장이 났을 때 값비싼 교체 비용을 지불해야 하는 것보다 훨씬 낫습니다.

5. 증강 현실

이것은 비교적 새롭지만 환대 환경에 중요한 추가 사항입니다.

한때 기업에서 상당히 하찮은 노력으로 여겨졌던 것이 이제는 업계 조직에서 채택하고 있는 매우 중요한 기술입니다.

여느 때와 마찬가지로 이와 같은 기술에 대한 관심의 대부분은 우수한 디지털 경험을 기본적으로 기대하는 밀레니얼 세대의 요구에 의해 주도됩니다.

증강 현실을 사용하여 잠재 고객에게 환경이 어떻게 생겼는지 정확하게 보여줄 수 있습니다. 이는 호텔뿐만 아니라 모든 위치에 유용합니다. 예를 들어 결혼식 장소는 손님에게 웹사이트에서 해당 위치에 대한 증강된 보기를 제공함으로써 엄청난 이점을 얻을 수 있는 좋은 장소의 좋은 예입니다.

6. 디지털 컨시어지

프론트 데스크에 묵직한 웰컴 패키지가 손님을 맞이하는 시대는 빠르게 사라지고 있습니다.

디지털 컨시어지 또는 e-컨시어지는 업계를 폭풍으로 몰아넣은 개념입니다. 본질적으로 의미하는 바는 디지털 수단을 통해 고객에게 서비스를 제공할 수 있다는 것입니다.

간단히 말해서 손님이 선택한 장치에 필요한 모든 정보를 제공합니다.

호텔 투숙객은 2030년까지 모바일 가상 호텔 컨시어지, 모바일 결제, 개인화된 모바일 여행 가이드의 세 가지 주요 여행 혁신을 예측하면서 모바일을 게스트 경험의 미래로 보고 있습니다.

체크인이든 챗봇을 통한 쿼리 응답이든 디지털 컨시어지는 디지털화를 사용하여 프로세스를 간소화하고 고객, 특히 고객이 가질 수 있는 질문을 보다 쉽게 ​​만드는 것을 목표로 합니다.

소비자의 약 64%는 인스턴트 메시징 통신을 통해 비즈니스를 사용할 수 있고 연락할 수 있기를 원하며 현재 추세가 계속된다면 그 숫자는 계속 늘어날 것입니다.

디지털 컨시어지를 활용하면 이러한 수요를 충족하고 손님의 요구를 충족하는 데 도움이 됩니다.

호텔 비즈니스에 디지털 솔루션을 구현하는 것을 고려하고 있습니까? 디지털 방식으로 고객과 연결하는 방법에 불만이 있습니까?

Impact가 도움이 될 수 있습니다. 우리는 고객에게 목표를 달성할 수 있도록 맞춤화된 디지털 솔루션과 전략을 제공합니다. 관리형 서비스 제공업체가 귀하의 비즈니스를 위해 무엇을 할 수 있는지 알아보려면 당사에 연락하여 당사 전문가에게 문의하십시오!