Dynamics 365 for Customer Service: 클라우드로 서비스를 개선하는 방법

Dynamics 365 for customer service는 귀사가 경쟁사보다 쿼리 및 티켓을 더 잘 처리할 수 있도록 귀사가 고객과 상호 작용하는 방식을 개선할 수 있습니까?

디지털 트랜스포메이션에 대해 이야기할 때 가장 먼저 떠오르는 것은 무엇입니까?

일반적으로 기술 솔루션이 될 것입니다.

로봇 프로세스 자동화든 로우 코드 애플리케이션이든 비즈니스 세계는 모든 SMB가 어떤 방식으로든 활용하려고 하는 솔루션으로 가득 차 있습니다.

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많은 기업들이 비즈니스 민첩성을 개선하고 경쟁력을 높이기 위해 이러한 기술을 사용하고 있습니다.

기업의 약 95%가 구현 후 프로세스가 개선되었다고 보고합니다. 예를 들어, 데이터 입력 처리를 위한 자동화된 작업은 직원이 인간의 손길이 필요한 작업에 에너지를 집중할 수 있도록 해줍니다.

그들은 종종 데이터 사일로 및 반복적인 수동 프로세스와 같은 조직의 일반적인 문제를 대상으로 하는 솔루션에 투자하여 이를 달성합니다.

그러나 비즈니스 프로세스를 개선하는 것은 혁신의 한 측면입니다.

실제로 2020년 북미와 유럽의 조직에서 고객 경험과 만족도를 개선하는 것이 디지털 혁신의 최우선 과제라는 사실을 알게 되면 놀랄 수 있습니다.

이로부터 우리가 결론을 내릴 수 있는 것은 기업이 예산을 늘리고 비즈니스 기술을 채택함에 따라 대다수의 의사 결정권자들이 가장 먼저 생각하는 것이 소비자 경험을 개선한다는 것입니다.

Dynamics 365와 같은 ERP 시스템이 고객 서비스를 개선하는 방법

기업은 전사적 자원 계획을 사용하여 주로 재무, HR, 마케팅, 프로젝트 관리 및 기타 핵심 기능과 같은 운영에 대한 광범위한 개요를 얻을 수 있습니다.

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최근 몇 년 동안 SaaS(Software-as-a-Service) 앱의 부상으로 특히 SMB에서 ERP 채택이 크게 증가했습니다.

ERP 시스템은 이전보다 더 쉽게 액세스할 수 있으며, ERP 시스템을 구현했거나 구현하려고 하는 기업은 ERP 애플리케이션을 사용하여 프로세스를 개선하기 위해 취할 수 있는 실행 가능한 단계를 알고 싶어합니다.

ERP 시스템의 주요 이점은 조직으로 유입되는 모든 데이터를 활용할 수 있다는 것입니다.

오늘날의 세계에서 방대한 양의 데이터는 이러한 방대한 데이터 세트를 분석하고 해석하는 데 전념하는 분야인 "빅 데이터"라는 용어를 촉발했습니다.

절반 이상의 기업이 이제 빅 데이터를 비즈니스 의사 결정의 중심 동인으로 사용하고 비즈니스 전문가의 90%는 빅 데이터와 분석이 조직의 디지털 이니셔티브의 핵심이라는 데 동의합니다.

ERP 플랫폼이 제공할 수 있는 주요 데이터

그래서, 당신은 직장에 와서 로그인하고 ERP 시스템을 부팅했습니다.

특정 주제와 관련하여 고객의 사례가 크게 증가하고 있음을 확인했습니다.

새로운 케이스

New Cases 대시보드가 ​​어떻게 생겼는지 이해하려면 다음 이미지를 살펴보세요.

고객이 쿼리에서 무엇을 묻는지, 각 주제에 대한 볼륨 변화 및 각 주제에 대한 해결률에 대한 개요를 제공합니다.

인공 지능(AI) 기술은 인기 있는 주제와 새로운 주제를 식별하고 각각의 개수에 따라 표시하는 데 사용됩니다.

또한 우선 순위, 채널(이메일, 전화, 소셜 미디어, 웹) 및 타이밍(케이스에 대한 시간 추세 표시)별로 사례 분석이 표시됩니다.

해상도

해결 대시보드는 케이스가 얼마나 잘 해결되고 있는지 보여줍니다.

다시 한 번, AI는 해결 시간에 가장 큰 긍정적 또는 부정적인 영향을 미치는 주제를 이해하는 데 사용됩니다.

고객 쿼리의 언어를 지능적으로 평가하고 관련 주제로 그룹화하여 이를 수행합니다.

고객 만족

마지막으로 CSAT(고객 만족도) 대시보드가 ​​있습니다. 이 대시보드는 CSAT에 대한 개요를 제공하고 AI를 사용하여 CSAT 점수에 가장 큰 영향을 미치는 주제를 그룹화합니다.

Dynamics 365 for Customer Service의 예

이상으로 ERP 플랫폼이 데이터를 기반으로 정보를 제공하고 긍정적인 결정을 내리는 데 사용할 수 있는 상황을 살펴보겠습니다.

이 예에서는 Dynamics 365가 고객에게 제공되는 ERP 솔루션이므로 이를 염두에 두십시오.

Dynamics 365를 사용하여 고객 서비스를 개선하는 방법을 살펴보겠습니다.

시나리오

ERP 애플리케이션의 AI에 의해 그룹 으로 그룹화된 특정 관련 질문 세트가 고객 서비스의 성과에 상당한 영향을 미치고 있음을 확인했습니다.

예를 들어, 귀하의 비즈니스 반품 정책에 대한 쿼리가 크게 증가했습니다.

자세히 살펴보면 고객이 제품을 반품할 수 있는 시간이 얼마나 남았는지 자주 묻는다는 사실을 알게 됩니다.

문제

여기서 문제는 이러한 유형의 쿼리가 질문의 단순성을 고려할 때 해결하는 데 불균형한 시간이 걸린다는 것입니다.

이는 귀하가 처리할 수 있는 분석 데이터에 반영되어 프로세스의 병목 지점을 정확히 찾아내고 해결해야 할 사항에 대한 명확한 이해를 얻을 수 있습니다.

이제 분석을 통해 의미 있는 변경을 수행할 수 있는 실행 가능한 데이터를 갖게 되었습니다.

해결책

이제 필요한 정보를 얻었습니다. 문제 해결을 진행할 수 있습니다.

이와 같이 비교적 간단한 답변이 필요한 경우 봇인 가상 에이전트를 활용하여 특정 유형의 쿼리의 특성을 정확히 찾아낼 수 있습니다.

이러한 봇은 쿼리에서 자주 발생하는 질문인 "트리거 구문"을 인식하고 일단 확인되면 가장 적절한 방식으로 고객과 상호 작용하도록 훈련될 수 있습니다.

봇을 사용하지 않기로 선택하더라도 귀하와 귀하의 직원을 위해 사용할 수 있는 매우 유용한 데이터가 있습니다.

데이터를 염두에 두고 작성된 FAQ를 통해 데이터를 평가하고 시간이 많이 걸리는 쿼리에 답변할 수 있습니다.

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고객 서비스를 위한 ERP 솔루션 사용의 장점

이러한 종류의 일상적인 문제를 해결하기 위해 분석을 사용하는 것은 디지털 혁신을 현대 비즈니스에 매우 매력적으로 만드는 이유입니다.

또한 이러한 종류의 솔루션에서 발생하는 몇 가지 연쇄 효과가 있음을 고려하십시오.

고객 서비스 프로세스에 영향을 미치는 문제를 해결할 뿐만 아니라 다음과 같은 결과를 얻게 됩니다.

• 연중무휴 고객 서비스(봇을 사용하는 경우)
• 인간의 손길이 더 필요한 업무를 자유롭게 수행할 수 있는 직원
• 사소하고 시간 소모적인 작업을 완료하지 않아도 되므로 도덕성이 향상됨
• 상대적으로 간단한 작업을 수행하기 위해 누군가에게 비용을 지불해야 하는 비용 절감

또한 이를 통해 성공을 얻은 후 개선할 수 있는 다른 작업 프로세스가 무엇인지 확인할 수 있는 추가 인센티브가 있습니다.

마지막 단어

경영진과 의사 결정권자는 때때로 디지털 혁신의 복잡성과 세분화된 특성에 대해 외면할 수 있습니다.

그러나 오늘날 우리가 보았듯이 현대 비즈니스에는 기술을 사용하여 매우 쉽게 해결하고 수정할 수 있는 간단한 문제가 많이 있습니다.

고객 서비스는 ERP 솔루션을 사용하여 실행 가능한 데이터를 수집하고 프로세스에 필요한 변경을 수행할 수 있는 비즈니스 영역 중 하나일 뿐입니다.

ERP 시스템은 현대 비즈니스의 조직 구조에서 필수적인 부분이며 SMB가 경쟁력을 유지하는 데 도움이 됩니다. ERP 플랫폼에서 제공하는 데이터 통찰력 및 분석 기능을 활용하여 기업은 비용을 절감하고 효율성을 개선하며 더 나은 고객 만족도를 달성할 수 있습니다.

ERP 솔루션이 무엇을 할 수 있는지 자세히 알아보려면 당사 제품을 살펴보고 여기를 클릭하십시오.