Impact의 관리형 IT 헬프 데스크: 알아야 할 모든 것

관리형 IT 헬프 데스크란 무엇이며 왜 필요한가요?

관리형 IT 헬프 데스크는 긴급한 IT 요구 사항을 해결하기 위한 단일 연락 창구입니다.

관리 서비스 제공업체와 파트너 관계를 맺으면 IT 운영을 원활하게 운영할 수 있도록 원격 모니터링 및 관리(RMM) 솔루션을 제공할 가능성이 높습니다.

RMM은 문제가 최종 사용자에게 영향을 미치기 전에 문제를 포착하도록 설계되었지만 때때로 문제가 간극을 통해 빠져나가는데, 이때 헬프 데스크가 개입합니다.

Impact에서 우리는 고객의 기존 내부 IT 팀의 일부로 기능하기 위해 모든 노력을 기울입니다.

이는 일반적으로 기존 IT 팀이 받는 것과 동일한 종류의 요청을 받는다는 것을 의미합니다.

IT 헬프 데스크 프로세스

의사 결정권자들이 관리형 서비스 제공업체와의 제휴를 주저하는 주된 이유 중 하나는 당연히 사무실에 IT 관련 문제를 해결할 내부 직원이 없기 때문입니다.

품질 MSP는 이러한 문제에 대해 매우 잘 알고 있기 때문에 일반적인 사내 IT 지원 전문가와 동등하거나 더 나은 서비스를 제공할 것입니다.

다음은 파트너의 헬프 데스크에서 지원을 받는 일반적인 절차입니다.

의사소통

문제가 식별되면 자연스럽게 가능한 한 빨리 해결되기를 원합니다.

즉, 파트너와 적시에 의사 소통할 수 없으면 서비스가 충분하지 않습니다.

이러한 요구를 수용하려면 여러 통신 채널에 액세스할 수 있어야 하며 가능한 한 빨리 헬프 데스크 직원(로봇이 아님 )과 대화할 수 있어야 합니다.

우리 서비스를 통해 고객은 일반적으로 이메일이나 전화를 선호하는 반면 챗봇은 문제를 해결하기 위해 더 많은 의사 소통 수단을 제공합니다. 당사의 모든 솔루션 및 기술에 대해 200개 이상의 활성 인증을 보유한 120명의 지원 전문가가 있습니다. 요컨대, 우리의 지원이 커버할 수 없는 것은 없습니다.

또한 온보딩하는 모든 클라이언트에 대해 클릭 가능한 아이콘을 구현합니다. 이 아이콘은 관리되는 IT 팀에 보내는 데 필요한 모든 시스템 정보를 즉시 검색하는 방법으로 사용됩니다.

발권

이메일이 수신되면 티켓 시스템에서 자동으로 티켓을 생성합니다.

지원 엔지니어가 티켓의 소유권을 갖고 즉시 작업에 착수합니다. 고객의 요청이 접수되었음을 알리고 추적을 위한 고유 번호를 제공하는 이메일이 고객에게 전송됩니다.

지원 엔지니어가 요청을 검토한 후 선호하는 커뮤니케이션 채널을 통해 고객에게 연락하여 다음 단계에 대해 논의합니다.

특정 시스템에 대한 원격 액세스가 필요한 경우 지원 엔지니어가 연락처 정보와 연락할 최적의 시간을 묻습니다.

고객이 지원을 요청하면 직원 중 한 명이 고객을 맞이합니다. 우리는 고객을 자동화된 기계와 연결하지 않으며 MIT 지원 팀의 일원일 뿐입니다.

그들은 몇 가지 기본 정보에 대해 묻고 올바른 연락처 정보가 입력되었는지 확인하고 문제에 대한 설명을 기록한 후 가능한 한 빨리 문제를 해결하기 위해 노력할 것입니다.

해결

대부분의 문제는 이 첫 번째 접촉 중에 해결할 수 있습니다. 이것은 전화나 원격 지원을 통해 이루어집니다.

아주 작은 양의 문제는 첫 번째 단계에서 해결할 수 없습니다. 이러한 상황에서는 네트워크 엔지니어의 현장 지원이 필요하기 때문입니다.

현장에 엔지니어가 필요한 상황에서 지원 엔지니어는 네트워크 엔지니어와 협력하여 방문을 주선하고 전달하기 전에 해당 지점까지의 모든 단계를 문서화합니다.

IT 헬프 데스크 아웃소싱의 이점

• 비용: 아웃소싱의 주요 이점 중 하나는 불필요한 비용을 절약할 수 있다는 것입니다. 정규직 내부 IT 지원 직원의 급여는 매우 빠르게 증가할 수 있습니다.
• 효율성: MSP는 조직의 네트워크 유지 관리를 단순화하고 기존 IT 직원이 비즈니스 관련 프로젝트를 수행할 수 있도록 하기 때문에 SMB에서 고용하는 경우가 많습니다. 관리형 IT 제공자의 헬프 데스크 측면은 이것의 핵심입니다. 내부 IT 직원이 화재를 진압하는 대신 파트너가 대신 처리할 수 있습니다.
• 근무 시간: 많은 MSP는 고객을 지원하기 위해 연중무휴 헬프 데스크를 제공합니다. 사내 직원이 있는 비즈니스의 경우 근무 시간 동안 오전 9시-오후 5시 지원에 더 익숙해질 것입니다.
• 가용성: 내부 팀이 있는 중소 기업은 종종 소규모 IT 지원 명단을 보유하고 있으며 대부분은 IT 요구 사항을 지원하는 직원 한 명으로 구성되어 있습니다. 이로 인해 도움을 받기 전에 차례를 기다려야 하는 IT 및 직원이 압도됩니다.
• 전문화: 고품질 MSP는 사용하는 모든 솔루션에 대해 적절하게 인증됩니다. 전반적으로 기술의 거의 모든 측면을 전문으로 하는 풍부한 인재를 보유하고 있습니다. 소규모 사내 팀의 경우 동일한 수준의 지식과 인증을 획득하기가 어렵습니다.

사내 IT 헬프 데스크의 이점

• 친숙함: 헬프 데스크를 사내에 두는 것의 가장 큰 장점은 내부 IT에 IT 작업에 익숙한 직원이 있다는 것인데, 이는 큰 이점이 될 수 있습니다.
• 필요성: 직원이 많지 않은 소규모 기업의 경우 IT 지원의 필요성이 제한될 수 있습니다. 이러한 경우 내부에서 지원을 유지하고 지출을 최소화하는 것이 재정적으로 더 합리적일 수 있습니다.
• 팀 구축: IT 팀이 작거나 아예 존재하지 않는 경우 사내 IT 지원을 고용하는 것이 합리적일 수 있습니다. 회사의 성장이 충분하다면 팀을 확장하거나 지원을 아웃소싱하여 더 많은 비즈니스 관련 프로젝트를 맡을 수 있습니다.

테이크아웃

• 아웃소싱 헬프 데스크는 더 많은 사내 IT 고용에 대한 추가 비용 없이 광범위한 지원이 필요한 SMB에 가장 적합합니다.
• 관리 서비스 파트너의 해결 프로세스는 처음부터 기존의 사내 지원과 같거나 더 빠르게 설계되어야 합니다.
• 아웃소싱된 IT 헬프 데스크를 사용하는 경우 파트너가 고객으로서 귀하의 경험을 수용할 수 있도록 모든 조치를 취했는지 확인하십시오.

Impact의 지원 헬프 데스크는 가능한 한 빨리 클라이언트 문제를 해결하도록 구축되었습니다. 지원 팀에 전화를 걸거나 이메일을 보내는 모든 고객은 우리의 최우선 과제입니다. 120명의 강력한 지원 전문가가 200개 이상의 활성 인증을 보유하고 있습니다. 문제가 있는 경우 문제를 해결할 수 있는 깊이 있는 지식과 인력이 있습니다. 여기에서 지원 서비스, FAQ, 수상 및 인증을 확인하십시오.