최적화된 디지털 고객 경험을 제공하는 것이 중요한 이유

1990년대에는 웹사이트가 있는 회사가 거의 없었습니다. 휴대 전화는 다루기 힘든 참신했고 소셜 미디어는 존재하지 않았습니다. 디지털 기술의 가치는 소비자와 기업 모두가 일찍부터 파악했으며 많은 기업이 이제 비즈니스를 위한 기술 로드맵에 참여해야 하는 중요성을 이해하고 있습니다.

1984년 디지털 고객 경험은 72세의 할머니가 최초의 전자 상거래로 널리 간주되는 텔레비전과 전화 회선을 사용하여 가정 배달 식료품을 주문하면서 탄생했습니다.

인터넷은 그 이후로 먼 길을 왔습니다. 35년 후, 미래 변화를 위한 디지털 존재와 전략은 현대 비즈니스에 거의 필요하지 않습니다. 점점 더 디지털화되는 세상에서 최적화된 디지털 고객 경험을 제공해야 할 필요성이 대두되고 있습니다.

디지털 고객 경험이 무엇을 의미하며 이것이 비즈니스의 미래에 중요한 이유를 살펴보겠습니다.

사용자는 디지털 역량을 기대합니다

고객은 오래된 디지털 경험에 대해 관대할 수 있습니다.

우리는 디지털 세상에 살고 있습니다. 전 세계적으로 36억 명의 인터넷 사용자가 있으며 하루에 최대 6시간을 온라인에서 소비합니다. 마찬가지로, Pew Research는 미국 가정의 최소 90%가 인터넷에 연결된 장치를 가지고 있으며 전체 가정의 3분의 1이 3대 이상의 스마트폰을 소유하고 있음을 발견했습니다. 5가구 중 1가구는 하이퍼 커넥티드(hyper-connected)로, 그 집에서만 10개 이상의 장치를 찾을 수 있습니다.

이 모든 연결성은 사용자가 지원하려는 브랜드의 디지털 역량 수준을 기대한다는 것을 의미합니다. 우리는 회사 내에서 훌륭한 커뮤니케이션이 중요하다는 것을 잘 알고 있지만 소비자와의 직접적인 커뮤니케이션은 이제 회사가 할 수 있는 가장 중요한 고려 사항 중 하나입니다.

구식 UX 디자인이나 제대로 작동하지 않는 앱은 참을성이 별로 없습니다. 기껏해야 디자인 결함과 열악한 디지털 고객 경험은 비즈니스에 대한 사려 깊음 부족을 나타냅니다. 최악의 경우 회사가 불안정하고 단순히 고객이 합리적으로 기대할 수 있는 서비스를 제공할 수 없음을 나타냅니다.

모바일 최적화는 선택 사항이 아닙니다

휴대전화에서 검색하도록 설정되지 않은 웹사이트를 탐색하는 데 어려움을 겪은 적이 있습니까? 특히 이동 중에 정보를 찾으려고 할 때 답답합니다. 또한 사람들이 클릭하여 판매하도록 유도합니다.

2019년에는 모바일에서 안되면 안 됩니다. 현재 전체 웹 트래픽의 58% 이상이 스마트폰을 통해 발생하기 때문입니다. 모바일 장치는 작은 화면 크기와 세로 레이아웃으로 인해 고유한 디자인 요구 사항이 있습니다. 나쁜 UX 경험은 고객이 다른 곳으로 갈 것임을 의미하기 때문에 이것은 디자이너와 비즈니스가 설명해야 하는 것입니다.

대부분의 상호 작용은 디지털입니다.

고객을 위한 디지털 경험의 중요성

디지털 환경은 대부분의 사람들이 브랜드를 처음 접하는 곳입니다. 소비자가 브랜드에 대해 갖는 첫인상이기 때문에 완벽한 디지털 존재감을 더욱 중요하게 만듭니다.

강력한 디지털 풋포워드는 판매 성공을 위한 전투의 절반입니다. 멋진 프레젠테이션, 자연스러운 전환 깔때기 및 지능형 디지털 마케팅 계획을 갖춘 평범한 제품이 판매될 것이라고 생각하십시오. 그러나 조잡한 웹 사이트, 혼란스러운 소셜 미디어 존재 또는 부정적인 디지털 평판이 있는 훌륭한 제품은 SMB에게 문제를 일으킬 수 있는 완벽한 방법입니다.

1993년 첫 태블릿 출시가 실패한 후, 애플은 아이패드로 스스로를 회복했습니다. Apple Newton은 시대를 앞서갔고 출시가 올바르게 실행되지 않았기 때문에 실패로 분류되었습니다. 태블릿을 완전히 포기하는 대신 Apple은 17년 후 완벽한 제품과 메시지를 재편성하여 전달했습니다. 2010년 이후 Apple은 3억 6천만 대 이상의 iPad를 판매했습니다.

우수한 제품을 보유하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 디지털 고객 경험도 우수해야 합니다.

소셜 미디어는 왕이다

소셜 미디어의 유용성은 항상 사회의 뜨거운 이슈였습니다. 이는 주로 그 목적에 대한 혼란에서 비롯된 것입니다. 그러나 2019년에는 현대 비즈니스의 필수품입니다. 적어도 85%의 고객은 여전히 ​​매장에서 쇼핑하는 것을 선호하지만 소셜 미디어는 소비자가 옵션, 가격 및 다양한 제품을 효율적으로 조사할 수 있게 해주기 때문에 매우 보편적이 되었습니다.

소비자는 여전히 제품을 느끼고 체험하고 물리적으로 경험하기를 원합니다. 그러나 그들은 또한 이미 소수의 선호도로 좁혀진 선택으로 그것을 하기를 원합니다. 다시 말해, 소셜 미디어는 사람들이 원하는 것을 정확히 얻고 있다는 것을 확실히 함으로써 고객의 쇼핑 경험을 직접 지원합니다.

디지털 셀프 서비스

고객 경험은 오늘날의 디지털 환경에서 부상한 또 다른 기능인 자동화의 이점도 있습니다. 온라인에서 이는 종종 비밀번호 분실 또는 정보 업데이트와 같은 단순한 고객 지원 항목으로 해석됩니다. 자동화는 셀프 서비스 옵션을 제공하여 디지털 고객 경험을 간소화하여 모든 사람이 작업을 더 빨리 완료할 수 있도록 하여 궁극적으로 고객을 귀하의 비즈니스에 더 가깝게 만듭니다.

24시간 셀프 서비스 지원 포털은 기업에서 고객이 원하는 시간에 원하는 답변을 얻을 수 있는 좋은 방법입니다. 이렇게 하면 고객의 불만을 잠재우고 앞으로 더 많은 제품과 서비스를 제공하기 위해 계속 방문하게 됩니다.

디지털 고객 경험 최적화

뉴스위크는 1995년 인터넷을 하나의 유행으로 치부했을 수도 있지만 디지털 세계에 적응하지 않는 것은 오늘날 모든 기업에게 사형선고입니다. 디지털 트랜스포메이션은 고객 경험을 강조하며 소비자가 디지털 환경에서 편안하게 작동하는 정통한 기술 사용자라고 가정합니다. 셀프 서비스는 최적화된 디지털 고객 경험을 가능하게 하여 궁극적으로 수익을 창출하고 소비자 만족도를 높입니다.

자세히 알아보시겠습니까?

더 나은 고객 경험을 제공하는 것은 오늘날과 같이 끊임없이 진화하는 환경에서 소규모 기업의 운영 방식을 변화시키는 디지털 혁신의 한 측면일 뿐입니다. 조직을 현대화하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 지금 관리 IT 팀에 연락하고 전문가에게 문의하십시오!