효과적인 브랜드 평판 관리 전략을 개발하는 방법

평판은 하루아침에 만들어지는 것이 아니라 순식간에 바뀔 수 있습니다. 특히 오늘날에는 더욱 그렇습니다. 기존 미디어, 홍보 및 광고가 브랜드 평판을 형성하는 데 오랫동안 역할을 해왔지만 소셜 미디어 시대에 고객 간의 리뷰, 댓글 및 대화는 판도를 완전히 바꿔 놓았습니다. 이를 따라잡기 위해 많은 기업들이 브랜드 평판 관리에 투자하고 있습니다.

온라인 평판 관리란 무엇입니까?

온라인 평판 관리(ORM)는 회사가 다른 사람들에게 브랜드가 인식되는 방식을 제어하고 개선하려고 시도하는 프로세스입니다. 이것은 내부적으로 또는 외부 회사를 고용하여 수행할 수 있습니다. 평판 관리는 이제 비즈니스 전략에서 중요한 역할을 하고 있습니다. 연구에 따르면 소비자 4명 중 3명은 긍정적인 평가가 있는 회사를 더 신뢰합니다.

또한 회사가 견뎌야 했던 수많은 소셜 미디어 공포 이야기 가 있습니다(그들의 평판과 수익에 큰 손실을 입힙니다). 이러한 요소가 결합되어 브랜드 평판 관리가 큰 비즈니스로 발전했습니다.

브랜드 평판 관리를 위한 PESO 모델

마케팅 및 홍보 블로그 Spin Sucks 의 Gini Dietrich가 개발한 PESO 모델 은 오늘날의 디지털 환경에서 브랜드 아이덴티티와 권위를 구축하는 데 도움이 되는 네 가지 미디어 유형을 식별합니다. 이 모델은 브랜드 관리 및 마케팅 업계에서 널리 보급되었습니다. 각 채널이 독립적으로 작동하는 방식을 보여줄 뿐만 아니라 모델 내에서 다른 채널과 함께 작동하는 방식도 보여줍니다.

출처: Spin Sucks

다음은 PESO 모델에서 볼 수 있는 네 가지 유형의 미디어에 대한 몇 가지 추가 정보입니다.

유료 미디어

유료 미디어는 회사가 비용을 지불하는 마케팅입니다. 과거에는 텔레비전, 라디오, 인쇄물과 같은 전통적인 미디어로 엄격하게 구성되었지만 오늘날에는 PPC 광고, 소셜 미디어 광고 및 검색 엔진 마케팅(SEM)과 같은 디지털 미디어에 주로 중점을 둡니다.

획득 미디어

획득한 미디어는 홍보로 더 잘 알려져 있습니다. 이러한 유형의 무료 미디어는 비용을 지불하지 않았지만 대신 회사의 행동이 (좋든 나쁘든) 이 관심을 "얻었습니다". 이것은 종종 뉴스 보도나 보도의 형태로 제공되거나 온라인 기사의 언급 및 링크를 통해 제공됩니다.

공유 미디어

공유 미디어는 소셜 미디어를 통해 공유되는 콘텐츠입니다. 대부분은 다양한 온라인 플랫폼의 사용자가 게시한 회사 또는 제품에 대한 이미지, 비디오 및 텍스트(예: 리뷰 )를 포함한 사용자 생성 콘텐츠(USG)입니다. 공유 미디어는 또한 여러 소유자 간에 공유되는 콘텐츠를 설명합니다(예: 공동 브랜딩 및 연계).

소유 미디어

소유 미디어는 웹 사이트, 블로그 및 소셜 미디어 채널과 같이 브랜드에서 관리하는 모든 콘텐츠입니다. 기업이 소유한 미디어 채널이 많을수록 디지털 마케팅 발자국이 커지므로 소비자에게 도달하고 영향을 미칠 수 있는 능력이 커집니다.

아래에 표시된 PESO 모델은 브랜드 관리 및 마케팅 업계에서 널리 보급되었습니다. 각 채널이 독립적으로 작동하는 방식을 보여줄 뿐만 아니라 모델 내에서 다른 채널과 함께 작동하는 방식도 보여줍니다.

온라인 브랜드 평판 관리가 중요한 이유

그리 멀지 않은 과거에는 기업에 대한 사람들의 의견이 입으로 전해지는 것이 일반적이었습니다. 오늘날, 의견은 소셜 미디어로 인해 그 어느 때보다 빠르게 이동하고 더 많은 청중에게 도달합니다. 긍정적인 메시지는 브랜드에 활력을 줄 수 있지만 부정적인 메시지는 PR의 악몽이 될 수 있습니다. 사람들이 원하는 것을 자유롭게 게시할 수 있으므로 기업은 브랜드 평판에 대한 통제력을 잃을 수 있습니다.

“도메인 이름을 만들고 콘텐츠를 만들어 Google이나 Yahoo와 같은 표준 검색 엔진에서 평판을 높이기 위해 할 수 있는 모든 일을 할 수 있습니다. 그러나 소셜 미디어는 통제 할 수 없습니다. “사람들은 원하는 대로 트윗할 수도 있고, Yelp나 Facebook에 가서 나쁜 경험에 대해 게시할 수도 있습니다. 이것은 검색 엔진에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.”

회사는 Google 검색 순위를 제어할 수 있지만 소셜 미디어에 브랜드에 대해 부정적인 의견을 게시할 수 있는 개인은 제어할 수 없습니다. 이것이 온라인 평판 관리가 중요한 이유입니다. 이 진술을 뒷받침하는 연구에 따르면 대다수의 디지털 마케터( 54% )는 ORM이 회사의 성공에 "매우 필요"하다고 생각합니다.

물론 소셜 미디어 모니터링이 ORM의 유일한 구성 요소는 아닙니다. 또한 소비자와 소통하는 방법, 브랜드에 대한 대화에 영감을 주는 방법, 온라인에서 브랜드를 포지셔닝하는 방법, 사람들을 끌어들이기 위해 만들 콘텐츠에 대한 전략을 개발하는 것입니다.

10 온라인 평판 관리 모범 사례

디지털 마케팅을 이해하는 데 있어 기업가, 웹 인플루언서 및 New York Times 베스트셀러 작가 Neil Patel 이 목록의 맨 위에 있습니다. 그는 10개의 온라인 평판 관리 계명을 만들었습니다. 아래에 추가 세부 사항과 함께 나열했습니다.

1. 존경받는 사람이 되자

신뢰는 얻기 힘든 부패하기 쉬운 자산입니다. 이를 구축하려면 소비자와 소통하고 상호작용할 뿐만 아니라 귀중한 콘텐츠와 지식을 무료로 제공하여 사람들이 회사와 더 깊은 감정적 유대를 형성할 수 있도록 해야 합니다.

2. 근본적으로 투명해지세요

투명성이란 직원이 제품 및 서비스에 대해 공개적으로 이야기하고, 고객 질문에 정직하게 답변하고, 고객 피드백을 요청하고, 비판을 숨기지 않고 공개적으로 처리할 수 있도록 하는 것을 의미합니다.

3. 그들이 당신에 대해 말하는 것을 모니터하십시오

경고는 브랜드가 언급되었을 때 알려줄 뿐만 아니라 댓글이 부정적인 경우 응답할 수 있게 해 줄 뿐만 아니라 비즈니스를 가져올 수도 있습니다. 오늘날 많은 사람들이 소셜 미디어에서 구매 여부를 평가할 때 질문을 합니다. 지금이 바로 솔루션에 뛰어들 수 있는 적절한 시기입니다.

4. 신속하고 정중하게 대응

일부 불만 사항은 쉽게 해결할 수 있습니다. 다른 사람들은 생각하고 연구할 수 있습니다. 그러나 항상 신속하게 대응해야 합니다. "문제를 해결하기 위해 노력하고 있으며 가능한 한 빨리 연락을 드리겠습니다."라는 간단한 답변이 더 많은 정보가 포함된 늦은 답장보다 낫습니다.

5. 비판에 대처하기

소셜 미디어에 자신을 공개하면 비판에 직면하게 됩니다. 어떻게 대응하느냐에 따라 브랜드 평판이 형성됩니다. Startup 은 다음과 같은 온라인 비판에 대응하는 5가지 방법을 강조합니다.

• 자신을 조롱하기(자기 비하는 겸손함을 나타냄)
• 장난스럽게 비판에 반박(고객이 틀렸으므로 반박하고 싶을 것입니다. 그러나 더 이상 동요하지 않도록 가벼운 마음으로)
• 지나치게 관대함(이렇게 하면 사람들이 잘 들린다고 느끼며 단순히 트롤링하는 경우 효과가 없음)
• 상황 조명하기(해결책을 제시하는 한 당신의 성격을 부각시킬 수 있음)
• 인정하고, 사과하고, 제안을 하십시오(아마도 가장 안전한 방법일 것입니다).

물론 선택하는 전술은 상황에 따라 다르므로 블로그를 확인하는 것이 좋습니다.

6. Google 페이지 1을 명함처럼 취급하십시오.

첫인상이 중요하고 사람들은 표지로 책을 판단하는 경향이 있습니다. "사기" 또는 "리핑 오프"와 같은 부정적인 리뷰와 단어가 검색 1페이지의 브랜드와 관련되어 있으면 심각한 정리가 필요한 큰 문제가 될 수 있습니다(이에 대해서는 잠시 후 자세히 설명).

7. 비방하는 사람 이해하기

비판은 특히 소비자로부터 오는 경우 학습 기회입니다. 비방하는 사람의 말을 경청함으로써 제품이나 서비스를 개선하고 마케팅 메시지를 수정하고 제조 프로세스를 변경하는 등의 방법을 찾을 수 있습니다. 이 모든 것이 브랜드와 수익을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

8. 불법 공격자 공격

예, 온라인에서 언론의 자유를 누릴 권리가 있지만 때로는 명예 훼손, 허위 정보 및 위협적인 언어가 지나칠 수 있습니다. 이러한 극단적인 경우에는 법률 자문을 구하고 사이버 수사를 받을 수 있습니다.

9. 실수로부터 배우기

실수는 학습의 디딤돌이므로 실수를 한 후에는 앞으로 반복하지 않도록 하십시오. 예를 들어, 일부 회사는 소셜 미디어 업무를 젊은 인턴에게 간단히 넘깁니다(결국 이 일을 이해하게 될 것입니다). 수년 동안 이것은 많은 소셜 미디어 오류를 초래했습니다. 그런 다음 회사는 피해 관리에 시간과 비용을 투자합니다. 교훈: 귀하의 브랜드를 이해하는 노련한 소셜 미디어 전문가를 고용하십시오!

10. 필요한 경우 도움을 요청하십시오

온라인 평판 관리 노력이 브랜드 이미지를 보호하거나 복원하기에 충분하지 않은 경우 외부 ORM 전문가에게 도움을 요청할 수 있습니다.

전자상거래 비즈니스를 위한 6가지 온라인 평판 관리 팁

전자 상거래 브랜드를 개발하고 ORM 전략을 시작할 준비가 되셨습니까? 다음은 가장 먼저 하고 싶은 몇 가지 사항입니다!

1. 회사 이름 감사

시작하기 전에 회사에 대해 이미 알려진 내용을 확인하는 것이 중요합니다. Google에 회사 이름(그리고 CEO와 같은 회사 내 주요 인사)을 검색하고 결과의 처음 몇 페이지를 살펴봅니다.

브랜드 평판을 쌓기 시작하려면 자신이 어떤 상황에 놓여 있는지 알아야 합니다! 공격적인 SEO(나쁜 콘텐츠보다 좋은 콘텐츠 만들기)를 수행하거나 잘못된 정보를 제거하는 방법에 대해 법률 전문가와 상의해야 할 수 있습니다.

2. 온라인 공간 확보

회사가 소유한 각 도메인 이름은 Google 검색의 1페이지(일반적으로 대부분의 사람들의 검색이 중단되는 곳)에서 부정적인 항목을 제외하고 부정적인 결과에 대해 버퍼링하는 데 도움이 될 수 있습니다. 따라서 Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest, TikTok, Google+, Snapchat, Tumblr 등에 계정을 설정하십시오. 비즈니스에 따라 Meetup, Quora, 옐프, 그리고 BBB.

걱정하지 마십시오. 이 모든 프로필을 사용할 필요는 없습니다. 다른 사람 이 프로필을 사용하는 것을 원하지 않을 뿐입니다. 당신의 이름이 도용당했다는 사실보다 더 실망스러운 것은 없으며 누군가가 당신의 이름을 사용하여 소셜 미디어에 선동적이거나 당혹스러운 내용을 게시하는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다.

3. 디지털 브랜드 구축

이미 오프라인에서 브랜드의 개성(음성, 어조, 스타일, 이미지, 색상)을 설정했을 가능성이 있습니다. 이는 소비자가 모든 채널에서 귀하의 브랜드를 인식할 수 있도록 디지털 영역으로 전달되어야 합니다(자세한 내용 은 최근 블로그 Ecommerce Branding Guide to Building Loyal Follower ).

4. 온라인 인지도 구축

첫째, 모든 소셜 미디어 네트워크에서 활발하게 활동하고 블로그에 긍정적인 콘텐츠를 만들 수 있는 정기적인 게시 일정을 만드십시오. 그런 다음 게시할 콘텐츠 유형을 결정합니다. 신선함을 유지하기 위해 다양한 콘텐츠를 만드세요. 산업 및 제품/서비스에 따라 다음을 고려할 수 있습니다.

• 방법 비디오
• 팁
• 퀴즈
• 알고 계셨나요?
• 매력적인 이미지
• 회사 뉴스
• 제품 정보/시연

또한 관심 있는 다른 게시물이나 이야기를 공유하십시오. 시간이 지나면 다른 회사에서 귀하의 게시물을 공유하기 시작할 것입니다. 그게 윈윈이야!

5. 고객과 소통하기

우리는 이미 이것에 대해 많이 이야기했지만 충분히 강조할 수 없습니다. 바로 고객과 소통하는 것입니다. 오늘날의 소비자는 자신이 구매하는 브랜드와 유대감을 느끼고 싶어하며 자신의 목소리가 들리는 것을 느끼고 싶어합니다. 그들과 상호 작용함으로써 그들을 고객으로 유지하는 데 도움이 될 수 있으며 그들이 말하는 내용을 알 수 있습니다. 기존 고객 을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 5배 더 많은 비용이 듭니다.

따라서 고객이 긍정적인 말을 할 때 감사를 표하고 비판을 마음에 새기고 사려깊은 방식으로 대응합니다(그리고 모든 약속은 이행합니다). 물론 정당한 불만이 없는 트롤 과 마주치게 될 것이라는 점을 이해하십시오. 대신, 그들은 당신의 분노를 일으키기 위해 고안된 경멸적이거나 선동적인 메시지를 게시할 것입니다. 우리의 조언: 트롤에게 먹이를 주지 마십시오. 브랜드에 좋지 않은 영향을 주는 말을 하게 될 수 있으므로 무시하는 것이 가장 좋습니다. 그러면 미끼를 사용하지 않는다는 것을 알게 되면 결국 사라질 것입니다.

6. 경고 설정

Google 알리미 와 같은 모니터링 계정을 설정하면 브랜드를 둘러싼 모든 대화에 귀를 기울이고 검색 결과에 도달하는 순간을 알려줍니다. 이를 통해 귀하의 브랜드를 검색하는 사람들에게 좋게 보이는 부정적인 콘텐츠에 신속하게 대응할 수 있습니다(심지어 부정적인 댓글이 제거될 수도 있음).

또한 귀하의 산업 또는 제품과 관련된 키워드 또는 주제를 모니터링할 수도 있습니다. 때때로 사람들이 질문을 게시할 수 있으며 귀하가 첫 번째 응답을 받은 경우 이는 보기 좋고 새로운 비즈니스를 얻을 수 있습니다.

7. 팀 생성 또는 고용

온라인 평판 관리 및 소셜 미디어 자체는 인턴이나 해당 매체에 대한 숙련되지 않은 사람이 처리해서는 안 됩니다. 대신 비즈니스 규모에 따라 전략 개발, 모니터링 참여, 게시물 및 콘텐츠 작성 등을 수행할 수 있는 팀을 구성해야 합니다.

물론 그런 일을 할 인력이나 시간이 없을 수도 있습니다. 결국, 그 일에 성공하기 위해서는 누군가의 완전한 관심을 받을 가치가 있는 정규직입니다. 이 경우 온라인 페르소나를 관리하는 데 도움이 되도록 외부 ORM 회사를 고용하는 것을 고려하십시오. 훈련된 전문가는 부정적인 콘텐츠를 제거하는 기술적인 측면을 더 잘 처리할 수 있으며 콘텐츠를 모니터링하고 새 콘텐츠를 게시하는 데 드는 시간 낭비를 줄일 수 있습니다.

지금 온라인 평판 관리 전략 만들기 시작

미국에서만 2023년에 3억 명의 온라인 쇼핑객이 있을 것으로 예상됩니다. 그리고 90% 이상이 구매하기 전에 온라인 리뷰를 읽습니다. 뿐만 아니라 2억 4,400만 명의 미국인이 소셜 미디어를 사용하며 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 말하는 것에 주의를 기울이고 있습니다. 따라서 온라인 평판 관리는 더 이상 무시하거나 작은 부수적인 프로젝트로 강등될 수 없습니다. 귀하의 평판을 보호하고 고객을 유지(및 확보)하려면 브랜드 평판 관리가 전자 상거래 비즈니스의 필수 요소입니다.