브랜드 충성도는 죽었는가? 변덕스러운 시대에 고객 충성도 구축

최신 통계를 간과하기는 어렵습니다. 고객 3명 중 1명 이상이 가격이나 기대치 변화에 쉽게 동요된다는 연구 결과가 나오면서 일부 기업은 브랜드 기반 고객 관계 구축에 대한 속담을 풀 준비가 되어 있습니다.

SAP Emarsys의 연구는 이러한 우려를 뒷받침하며, 미국 브랜드는 2022년에서 2023년 사이에 고객 충성도가 무려 14% 감소한 것으로 나타났습니다.

그러나 이러한 명백한 감소에도 불구하고 전문가들은 브랜드 충성도가 사라지지 않았다고 믿습니다. 오히려 진화했을 뿐입니다.

“소비자들은 전반적으로 이전에 생각했던 것보다 쇼핑을 더 많이 하는 것으로 보입니다. 이것이 반드시 단골 고객과 고객을 확보할 수 없다는 것을 의미하지는 않습니다.”라고 IPD 마케팅 대행사의 저자이자 CEO인 David Villa는 말했습니다. "그러나 이는 고객을 확보하고 유지하는 것이 그 어느 때보다 더 어렵고 덜 일반적이라는 것을 나타냅니다."

브랜드가 이러한 과제를 해결하기 위해 고군분투하는 동안 질문은 지속되는 고객 충성도 구축을 위한 길을 어떻게 개척할 수 있는가입니다.

할인을 넘어서: 고객 충성도 프로그램 재구축

고객 충성도를 구축하기 위한 주요 전략 중 하나는 경험적 충성도 플랫폼과 관련이 있습니다. 이러한 최신 플랫폼은 과거의 전통적인 충성도 프로그램을 뛰어넘는 일련의 기능을 포함합니다. 브랜드는 이제 소비자가 단순한 할인 그 이상을 기대하며, 경험을 갈망한다는 점을 인식해야 합니다.

이러한 고급 고객 충성도 플랫폼의 주요 기능은 다음과 같습니다.

1. 개인화: 개인의 선호도에 따라 경험을 맞춤화하는 것은 오늘날 고객의 참여를 유도하는 데 필수적입니다. 데이터 기반 통찰력을 사용하여 브랜드는 각 고객이 선호하는 채널에서 공감할 수 있는 맞춤형 제안과 ​​추천을 선별할 수 있습니다.
2. 게임화: 게임화를 접목하면 고객 여정에 재미와 흥미를 더할 수 있습니다. 한 연구에 따르면 로열티 프로그램에 게임화를 사용하는 브랜드는 고객 참여가 47% 증가하고 브랜드 충성도가 22% 증가하며 브랜드 인지도가 15% 증가한 것으로 나타났습니다. 포인트, 배지, 챌린지를 통해 일상적인 거래를 매력적인 경험으로 바꿀 수 있습니다.
3. 커뮤니케이션 + 참여: 충성도를 구축하려는 브랜드에는 거래 상호작용을 넘어서는 커뮤니케이션 전략이 필요합니다. 매력적인 콘텐츠, 시기적절한 업데이트, 개인화된 메시지는 브랜드의 전반적인 매력에 기여합니다.
4. 피드백 + 설문조사: 고객 피드백을 적극적으로 찾고 소중히 여기면 참여의식이 높아집니다. 브랜드는 설문조사를 활용하여 고객의 정서와 선호도를 이해하고 지속적인 개선을 추진할 수 있습니다.
5. 데이터 기반 통찰력: 고객 데이터에서 실행 가능한 통찰력을 도출할 수 있는 브랜드는 경쟁 우위를 확보하여 더 많은 정보에 입각한 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
6. 통합 + 편의성: 로열티 플랫폼을 기존 시스템과 원활하게 통합하여 고객과 기업 모두에게 번거로움 없는 경험을 보장합니다. 편의성은 고객 관심을 유지하는 데 핵심입니다.

개인화된 옴니채널 고객 참여를 통해 충성도 구축

정보화 시대에 개인화된 옴니채널 참여는 충성도를 높이는 판도를 바꾸는 요소입니다. 다양한 고객 접점과 기업의 데이터를 기반으로 하는 인공지능이 핵심 역할을 합니다. 소매업체는 클라우드, AI, 로봇공학, IoT, VR/AR 등의 기술을 활용하여 고객이 좋아할 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다.

예를 들어, 생성적 AI는 연중무휴 24시간 접근 가능하고 고객이 원하는 선호 형식으로 맞춤형 고객 중심 봉사 활동을 제공함으로써 비즈니스 운영 방식을 근본적으로 변화시킬 수 있는 엄청난 기회를 제공합니다.

비즈니스 AI의 힘이 접목된 고급 기술 솔루션은 최적의 제품 구색 예측, 매장 내 및 온라인에서의 원활한 개인화 제공, 공급망 전반의 수요 예측, 주문 이행 최적화, 반품 비용 최소화와 같은 스마트 가능성의 영역을 열어줍니다. .

여기서의 핵심은 적절한 메시지를 적절한 플랫폼에서 적절한 고객에게 적시에 전달하는 것입니다. 이 기술을 마스터하는 브랜드는 맞춤형으로 느껴지는 고객 경험을 창출하여 소비자와의 유대를 강화합니다.

실제로 일부 연구에 따르면 최대 80%의 소비자가 개인화된 경험을 제공하는 브랜드를 지지할 가능성이 높습니다.

지속가능성으로 두각을 나타내다

소매업체는 지속 가능성을 프로세스에 통합하여 고객 충성도를 구축하고 실제 비즈니스 영향을 확인할 수 있습니다.

연구에 따르면 거의 80%의 소비자가 지속 가능성이 브랜드를 고려할 때 중요한 부분이라고 생각하며, 약 55%의 구매자가 친환경 브랜드에 더 많은 비용을 지불할 의향이 있는 것으로 나타났습니다.

지속 가능성은 오래 전부터 유행어를 넘어 구매 결정에 영향을 미치는 중요한 요소로 자리 잡았습니다.

친환경 관행, 윤리적 소싱, 지역사회 참여를 수용하는 브랜드는 더 나은 세상에 기여할 뿐만 아니라 의식 있는 소비자의 충성도도 얻습니다.

SAP에서는 향상된 공급망 계획이 지속 가능성 이니셔티브 확장의 전략적 부분이라고 믿습니다. SAP는 서비스 수준, 수익성, 지속 가능성 및 마진을 높이도록 설계된 소매업체를 위한 차세대 클라우드 통합 솔루션 제품군의 일부로 예측 수요 계획 솔루션 및 매장 보충 기능을 도입하고 있습니다.

새로운 기대에 정면으로 맞서다

고객 충성도가 낮아지면 장애물이 될 수 있지만, 고객 기대치의 진화는 혁신을 위한 비옥한 기반을 제공합니다. 전략적 비전을 가진 브랜드는 이러한 변화를 효과적으로 탐색할 수 있습니다.

진화하는 고객 역학에 적응하는 능력은 단순히 도전 과제에 대한 대응이 아닙니다. 이는 브랜드가 고객과의 관계를 재정의하고 경쟁이 치열하고 끊임없이 변화하는 시장에서 지속적인 인상을 남길 수 있는 기회입니다.