통화 추적 메트릭: 모든 아웃바운드 판매 통화에 대해 캡처할 항목

루이스 센트

• 2021년 9월 8일

아웃바운드 판매 통화를 개선하는 핵심은 데이터에 있습니다. 올바른 통화 추적 지표는 아웃바운드 통화를 보다 효율적 으로 만들어 더 많은 리드를 생성하고 투자 수익을 극대화하는 데 도움이 됩니다.

다음은 집중해야 하는 통화 추적 측정항목입니다.

통화 메트릭 이해

통화 메트릭과 KPI를 구별하는 것이 중요합니다. 둘 다 함께 제공되어 판매 요청에 대한 전반적인 그림을 제공하지만 초점이 약간 다릅니다.

통화 메트릭은 통화 상태와 관련이 있으며 매우 세부적이어서 무슨 일이 일어나고 있는지 즉시 볼 수 있습니다. 반면에 KPI 또는 핵심 성과 지표는 비즈니스 목표에 대한 성과를 추적합니다. 그들은 당신의 전화가 당신의 목표를 달성하는 데 어떻게 도움이 되는지 그리고 그들이 제공하는 투자 수익에 대한 아이디어를 제공합니다.

두 용어 모두 성공적인 콜 센터에 중요합니다. 메트릭은 KPI를 개선하는 데 도움이 되어 목표를 달성하고 초과할 수 있습니다.

기술의 발전으로 이제 이러한 지표를 추적하고 이해하는 것이 훨씬 쉬워졌습니다. 과거에는 메트릭을 이렇게 자세하게 파헤칠 수 없었지만 최신 소프트웨어를 사용하면 실시간 통찰력을 얻을 수 있습니다.

이를 통해 단기 및 장기 전략에 대한 정보를 얻을 수 있으므로 아웃바운드 영업 전화를 최대한 활용할 수 있습니다.

집중해야 할 통화 추적 지표

통화 추적 메트릭은 원하는 대로 될 수 있습니다. 통화에서 말한 단어 수가 중요하다고 결정했다면 원하는 경우 이를 측정항목으로 만들 수 있습니다. 그러나 성공적인 아웃바운드 판매 통화와 양의 상관관계를 나타내는 특정 측정항목이 있으므로 이러한 영역에서 수행하는 방법을 이해하는 것이 중요합니다.

1. 통화량

발신 전화는 자연스럽게 숫자 게임입니다. 고품질 통화가 많을수록 리드를 만들고 판매할 가능성이 높아집니다.

통화량은 아마도 가장 기본적인 통화 추적 지표이지만 중요한 지표입니다. 통화량이 25% 감소하면 알고 싶습니다. 이것은 나쁜 것일 수도 있고 아닐 수도 있습니다. 더 긴 대화는 더 많은 리드를 가져오지만 통화량은 줄어들 수 있습니다. 어느 쪽이든, 당신은 당신의 성과에 대해 벤치마킹할 수 있도록 당신의 통화량을 알아야 합니다.

올바른 실시간 통찰력을 통해 통화 패턴에 대한 자세한 통찰력을 얻고 전략을 더 잘 조정하고 ROI를 극대화할 수 있습니다.

2. 통화 시간

통화량 자체는 훌륭한 지표가 아닙니다. 가치가 있는 것은 다른 측정항목과 결합하여 볼 때만 가능합니다. 통화량과 관련하여 가장 중요한 지표는 통화 시간일 것입니다.

10초 동안 1,000번의 전화 통화를 할 수 있으며 아마도 리드를 얻지 못할 것입니다. 10개의 리드를 가져오는 10분짜리 전화 100번을 하는 것이 훨씬 더 유용합니다.

더 긴 전화 통화는 대화를 시작하고 관계를 구축했기 때문에 더 많은 리드를 생성하는 경향이 있습니다. 통화 시간에 대한 포괄적인 데이터에 액세스할 수 있으면 이상적인 영업 통화가 얼마나 오래 지속되어야 하는지 이해할 수 있습니다.

물론 모든 판매 전화는 다르며 일부 전화는 다른 전화보다 더 오래 걸리지만 숫자를 평균화하면 매우 좋은 목표를 달성할 수 있습니다. 이를 통해 품질과 수량의 균형을 유지하여 판매 활동을 보다 효율적으로 수행할 수 있습니다.

3. 시간 및 장소

판매 전화의 성공 여부를 결정할 수 있는 다양한 요소가 있습니다. 두 가지 요소는 시간과 위치입니다.

시간 메트릭은 영업 통화가 가장 성공적인 시점을 명확하게 파악하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 금요일 오후 4시는 전화를 걸기에 가장 좋은 시간이 아닐 수 있지만 수요일 아침에 전화를 걸어 많은 리드를 생성할 수 있습니다. 모든 시간과 날이 같지는 않겠지만 이 데이터가 없으면 전화를 걸어야 할 시점에 대해 정보에 입각한 결정을 내릴 수 없습니다.

마찬가지로, 특정 위치는 다른 위치만큼 수익성이 없을 수 있습니다. 한 지역에는 전체 시장이 폐쇄된 귀하와 동일한 서비스를 판매하는 지역 비즈니스가 있을 수 있지만 불과 몇 마일 떨어진 위치에서는 귀하가 제공하는 서비스가 절실히 필요할 수 있습니다.

일부 위치는 다른 위치보다 수익성이 높으므로 위치 측정항목은 중요한 정보입니다.

4. 부재중 전화

판매 전화를 거는 요점은 대화를 시작하는 것입니다. 전화를 받지 않으면 기회를 잃을 뿐만 아니라 영업 사원의 시간 낭비이기도 합니다. 그들은 통화 목록을 살펴보고 아무런 보상 없이 통화가 연결되기를 기다리는 데 시간을 보냈습니다.

부재중 전화를 받는 동안 볼륨을 줄이기 위해 취할 수 있는 단계가 있습니다. 부재중 전화 측정항목을 시간 데이터와 결합하면 응답하는 전화가 더 적은 특정 시간이 있음을 알 수 있습니다.

사람들이 전화를 받을 가능성이 더 높은 시간에 노력을 집중함으로써 영업 활동을 보다 효율적으로 만들고 결과를 최대화할 수 있습니다.

5. 평균 응답 속도

잠재 고객을 성공적으로 생성하고 잠재 고객과 관계를 구축하면 잠재 고객이 귀하에게 연락할 수 있습니다. 이 경우 영업 사원이 신속하게 전화를 받을 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

중요하지 않은 것처럼 보일 수 있지만 사람들은 참을성이 없을 수 있으며 너무 느리게 응답하면 리드가 판매 유입경로에서 탈락할 수 있습니다. 통화 응답 추적 메트릭의 평균 속도는 통화가 빠르게 당겨지도록 하기 위한 것입니다.

잠재 고객은 현대 사회에서 다양한 옵션이 있다는 것을 알고 있으므로 신속하고 지식이 풍부한 고객 서비스를 기대하며, 이는 전화 벨이 울리는 즉시 시작됩니다.

6. 리드당 후속 조치

누군가가 첫 번째 영업 통화에서 고객이 되는 것은 매우 드뭅니다. 대신 고객 여정을 안내하기 위해 여러 접점이 필요합니다.

리드당 후속 조치는 리드의 품질을 판단하는 방법이기 때문에 중요한 통화 추적 메트릭입니다. 리드당 후속 조치가 지속적으로 증가하는 것을 보면 리드의 품질과 리드를 어떻게 검증하는지에 대해 질문해야 합니다.

너무 자주 판매원은 한 번의 시도 후에 포기하고 당신은 지속적으로 당신의 봉사 활동을 해야 합니다. 그러나 동시에 제한된 리소스를 가지고 있으며 가장 유망한 리드에 집중해야 합니다. 여기에서 리드당 후속 조치가 큰 도움이 될 수 있습니다.

결론

아웃바운드 판매는 작은 마진에 의존합니다. 효과를 보려면 양과 품질을 결합해야 하며 이는 달성하기 어려운 균형일 수 있습니다.

올바른 소프트웨어는 귀하의 성과에 대한 훨씬 더 명확한 그림을 제공하는 실시간 통화 추적 메트릭을 제공할 수 있습니다. 데이터를 분석하여 통화에서 패턴을 발견하고 새로운 목표를 설정하여 ROI를 높일 수 있습니다.

이러한 통화 추적 메트릭은 단순해 보일 수 있지만 함께 모이면 아웃바운드 판매 통화의 성과에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.