CDP 사용 사례: 마케팅 및 CRM에서 기업까지

인기 있는 Gartner Hype Cycle 맵은 도입("와, 이 멋진 신제품을 보세요"), 가장 과장된 기대치("이것이 모든 것을 해결할 것입니다!")부터 궁극적인 현실 확인에 이르기까지 새로운 기술을 추적합니다. 환멸의 골("이 기술은 훌륭하지만 내 모든 문제를 해결하지는 못한다") - 그리고 그 이상.

고객 데이터 플랫폼은 2017년에 기대의 정점에 도달했고 2018년에 정점에 이르렀으며 그 이후로 환멸의 저점의 가파른 경사를 천천히 내려가고 있습니다. 이것은 모든 새로운 기술에서 발생합니다. 일부는 살아남지만 많은 사람들은 그렇지 않습니다. 기본적으로 기술은 그것을 사용하는 회사와 함께 진화하고 확장하거나 너무 비싸고 사용하기 어렵거나 새로운 법률이나 기술 변경으로 인해 유용성이 떨어지기 때문에 사라집니다.

그렇다면 CDP는 어떻습니까? 그들은 저점에서 벗어나 유용할 것입니까, 아니면 또 다른 일시적인 기술이 될 것입니까? Gartner의 과대 광고 사이클에 대한 CDP를 보는 대신 CDP 사용 사례의 진화를 살펴보겠습니다.

CDP 사용 사례: CMO를 위한 모든 것

많은 대규모 소프트웨어 혁신이 마케팅 및 광고 분야에서 발생하며, 대부분 CMO가 보유한 막대한 예산 때문입니다.

마케팅은 두 가지 기본 유형이 있는 CDP 사용 사례의 초점으로 남아 있습니다.

• "통찰 시스템"은 고객을 보다 쉽고 효과적으로 이해할 수 있도록 데이터 관리(데이터 수집, 변환, 세분화 및 분석)에 중점을 둡니다.
• "참여 시스템" 은 실시간 프로필 저장소를 사용하여 웹사이트 및 앱을 개인화하고 채널 및 시스템 전반에 걸쳐 경험을 트리거하는 것과 같은 작업을 수행합니다.

오늘날 소비자는 매우 변덕스럽고 빛의 속도로 움직이며 완벽하게 통합되지 않는 수많은 시스템에서 브랜드와 교류합니다. 현재까지 두 가지 마케팅 CDP 유형을 효과적으로 결합한 시스템은 없습니다. 대부분은 더 나은 이메일 캠페인, 더 스마트한 고객 여정 또는 더 나은 교차 채널 측정을 목표로 합니다.  

CMO에 대한 편협한 초점에도 불구하고 많은 마케팅 지향 CDP가 번성하고 생존할 것이라고 믿을 만한 이유가 있습니다.  

단일 출처: CDP 및 CRM 사용 사례

오늘날 마케팅을 넘어 고객이 브랜드에 대해 갖는 모든 접점에 개인화를 제공하는 것에 대해 많은 논의가 있습니다. CDP 사용 사례가 다음으로 확장될 수 있다면 어떨까요?

1. 서비스(콜센터 및 현장 서비스를 보다 개인화)
2. 영업(영업 사원에게 연락처 및 계정에 대한 자세한 정보 제공)
3. 상거래(매장 내 및 전자 상거래 경험을 연결하여 더 많은 개인화를 유도하여 더 많은 상향 판매/교차 판매 기회로 이어짐)

우리는 이러한 접점을 마케팅이 단일 요소인 CRM과 연관시킵니다. 특히 CRM 유형 솔루션 포트폴리오를 소유한 회사들 사이에서 깨달은 견해는 우리가 연결된 모든 엔드포인트에서 데이터를 수집하고 활성화하는 데 중점을 둔 CDP의 보다 진보된 시대에 진입하고 있다는 것입니다.  

우리는 이것이 "고객 황금 기록", "단일 정보 출처" 또는 고객에 대한 "360도 보기"로 표현되어 전체 기업에서 사용할 수 있는 것으로 보고 있습니다. 이것은 참으로 가치 있는 일입니다.

CDP에 입력되는 다양한 데이터 세트는 고객에 대한 보다 풍부한 이해를 제공하지만 디지털 접점 전반에 걸쳐 대규모로 행동할 수 있는 능력은 CX 성공을 이끕니다. 더 많은 개인화는 고객 만족도를 유지하고 이탈을 줄이며 충성도를 높이는 데 도움이 되어 수익과 전반적인 평생 가치를 높입니다.

CRM은 아마도 고객 경험 제공에 대한 오래된 사고 방식이며 CDP는 현대로의 도약을 돕는 기술입니다. 모든 주요 소프트웨어 플레이어는 대규모 CRM 범주에서 고유한 기능과 일치하는 "고객 360" 버전을 프로비저닝할 것입니다.  

이러한 추세는 CMO와 그들의 예산을 기술 스택을 소유한 CIO/CTO와 일치시킵니다. 대규모 경험 제공을 통해 수익을 창출하기 위해 함께 혁신할 수 있는 정도가 이 흥미진진한 CDP 사용 사례의 성공을 결정할 것입니다.  

기업의 CDP: 전체 구성

그렇다면 CRM 중심의 데이터 플랫폼은 어떻게 진화할까요? 분석가들은 CDP가 집중해야 할 두 가지 큰 영역인 인텔리전스와 자동화가 있다고 말합니다.

기업이 데이터에서 통찰력을 추출하는 데 도움이 되는 영리한 ML 알고리즘과 AI 도구가 부족하지 않지만, 문제는 여전히 "가비지 인, 가비지 아웃" 패러다임에 빠져 있습니다. 지능적인 통찰력을 강화하려면 깨끗하고 통합된 데이터가 필요합니다. CRM에 대한 CDP 사용 사례에서 볼 수 있는 것은 매우 중요하지만 표면적인 수준의 데이터가 결합된 것입니다.

예를 들어 평생 가치 점수(LTV)가 있습니다. 이 점수는 이 고객이 제품을 구매한 후 반품하는 금액을 설명합니까? 스포츠를 위해 쇼핑하는 높은 LTV 고객이 많이 있으며 구매한 제품의 75%를 반환하여 비즈니스에 순 손실을 줄 수 있습니다.

분명히 누락된 요소는 재무 원장 시스템과 고객 프로필을 완성하기 위한 공급망의 심층적인 엔터프라이즈 수준 데이터입니다. 진정으로 가치 있는 속성으로 프로필을 채우지 않으면 고객에 대한 표면 수준의 이해에 갇히고 머신 러닝을 최대한 활용하여 대규모 실행 가능한 인텔리전스를 구동할 수 없습니다.

자동화는 퍼즐의 또 다른 조각입니다. 오늘날 우리는 자동화를 고객 참여 이벤트를 트리거하는 CDP의 기능으로 생각합니다. ATM 화면에서 제안, 전자 상거래에서 올바른 제품 SKU 표시, 행동 또는 상황에 따라 고객을 한 여정에서 다른 여정으로 실시간 이동 신호. 작동하면 믿을 수 없지만 오늘날에는 피상적인 수준에 머물러 있습니다.

더 가치 있는 것은 자동화가 실제 제조 프로세스, 사전 예방적 현장 서비스 제공을 알리기 시작하거나 글로벌 기업이 실시간 신호를 사용하여 가격을 동적으로 변경할 때입니다. ERP만이 이를 실현할 수 있습니다.  

C-레벨 정렬, 실제 결과

마케팅에서 CRM 애플리케이션으로, 그리고 마침내 엔터프라이즈 시스템으로 CDP가 진화하는 것은 데이터 연결에 관한 것만이 아닙니다. 그것은 또한 사람들을 정렬하기 시작하기 때문에 중요합니다.

즉, 데이터 관리에 대한 막대한 기술 투자가 수익에 어떤 영향을 미치고 가시적인 ROI를 산출하는지 이해하는 데 깊은 관심을 갖고 있는 CMO 및 CIO를 CFO와 함께 합니다.