CEX Trendradar 심층 분석: Zukunft의 Erfolgreich verkaufen heute und

Vor einiger Zeit Habe ich hier im Blog das CEX Trendradar vorgestellt. Die jahrlich erscheinende Studie zum aktuellen Stand der Customer Experience (CX) im deutschsprachigen Raum wird von Harald Henn gemeinsam mit Prof. Nils Hafner von der Hochschule Luzern in der Schweiz herausgegeben.

"Deep Dive" vorgelegt의 기초에 대한 전문 지식입니다. Er soll dabei helfen, das Thema CX im E-Commerce noch besser zu durchleuchten and konkrete Handlungsmoglichkeiten aufzuzeigen.

"Mit dieser Methode unterziehen wir dieses Thema einer intensiven und grundlichen Analyze und tauchen tief ein, um Ideen und Impulse fur Sie zu beschreiben."

따라서 Autoren im Vorwort ihr Vorgehen에 의해 죽습니다. Ich will ihre wichtigsten Gedanken hier kurz zusammenfassen.

고객 의도: 고객 여정에서의 Der erste Schritt

Die Einkaufsgewohnheiten vieler Menschen haben sich – so die Kernthese – schon lange vor Beginn der COVID-19-Pandemie geandert. Die Entscheidung fur einen Kauf ist heute haufig bereits abgeschlossen, bevor eine Kundin oder ein Kunde einen Onlineshop aufsucht. Fur die Unternehmen hat dies zur Konsequenz, dass sie viel fruher ansetzen mussen – indem sie mogliche Kaufabsichten rechtzeitig erkennen.

Kaufabsichten – oder neudeutsch "Customer Intent" – 고객 여정에 있는 sind der erste Schritt.

Bevor ein Unternehmen auf die Bedurfnisse der Kundschaft angemessen reagieren kann, muss est einmal verstehen, was diese will oder was die Absicht der Verbraucherinnen und Verbraucher ist.

고객 여정은 고객 여정과 Kundinnen 및 Kunden ein Produkt zu "verkaufen"을 모두 포함합니다. 고객 여정은 고객 여정에 따라 결정됩니다(외부 내부) das Bedurfnis der Kundschaft zu erkennen und dieses dann mit einem hochrelevanten and kuratierten Angebot optimizer zu erfullen.

Dessen Inhalt unterstutzt das Erlebnis – die Customer Experience – und nicht nur ein einzelnes Produkt. Intent-basierte Journeys gehen auch uber eine einfache Personalisierung der Ansprache hinaus, die rein auf dem Verhalten der Kundinnen und Kunden in der Vergangenheit basiert.

" Zugegeben, das Kundenverhalten ist in Echtzeit oft zu einem großen Teil unberechenbar, komplex und meist nur schwer zu durchschauen ", raumen die beiden Deep Dive-Autoren ein. 고객 여정에 따라 고객의 요구 사항에 따라 고객의 요구 사항을 충족할 수 있습니다.

Das Social Web beeinflusst die Kaufgewohnheiten

90 Prozent der Menschen kaufen laut einer Studie von SproutSocial aus dem Jahr 2020 bei Unternehmen online ein, denen sie im Social Web folgen. 75 Prozent tatigen mehr Umsatze mit den Anbietern, deren Fans sie in den sozialen Netzwerken sind.

YouTube, Facebook, Instagram, TikTok und Co. haben mittlerweile einen erheblichen Einfluss auf die Kaufentscheidungen.

Besonders praktisch ist es deshalb, wenn ein e-Commerce-Anbieter die Social-Media-Kanale direkt an seinen Webshop anbindet, um sie aus dem Shopsystem heraus mit Produkten and dem entsprechenden Content zu fullen.

Das Verhaltnis zwischen Anbieter und Kundschaft hat sich mit den neuen Moglichkeiten des Social Web grundlegend verandert. " Gut informierte Kundinnen und Kunden recherchieren vor einer Kontaktaufnahme und verfugen bereits uber ein fundiertes Wissen, bevor sie zum ersten Mal mit dem Unternehmen in Kontakt treten ", heißt Dive. dazu im

트렌드, der in dem Paper vorgestellt wird, st der Discovery Commerce 및 das Liveshopping. Dabei handelt es sich im Wesentlichen um eine Kombination aus bekannten E-Commerce Vermarktungsstrategien und neuen Technologien und Interaktionsformen. 스트리밍 플랫폼(Twitch, Livescale.tv 또는 Amazon Live 및 Einzelhandler, dm, XXXLutz, Otto oder auch unsere Kundin Douglas waren wahrend der Pandemie damit sehr erfolgreich).

Angesichtseiner Verzehnfachung der Konversionsrate, die laut einer McKinsey-Studie beim Live-Shopping im Vergleich zu herkommlichen E-Commerce-Angeboten festzustellen ist, setzen immer mehr Retailer auf Einkaufsevents aus dem Videostudio. 고객 여정은 고객 여정에 따라 개별적으로 결정되며, 고객의 요구 사항에 따라 결정됩니다. 전통적인 고정 방식의 엔터테인먼트 및 Beratung Wie Geschaften last sich dabei optimize mit dem Komfort verbinden, den der E-Commerce heute bietet.

Connected Retail verbindet stationaren Handel und E-Commerce

Und damit sind wir schon beim Thema Connected Retail. " Vereinfacht ausgedruckt geht es um die Verknupfung von E-Commerce und stationarem Einzelhandel ", schreiben Harald Henn 와 Prof. Hafner und erlautern diesen Trend am konkreten Beispiel:

Ein kleines Feinkostgeschaft in der Fußgangerzone bietet etwa seiner Kundschaft an, sich auf der Website des Ladens uber Anebote, das Sortiment oder Neuheiten zu informieren und auch gleich zu bestellen. 온라인 뉴스레터는 다음과 같은 이점이 있습니다. Kundinnen 및 Kunden Kunden gleich im Laden kaufen und die Einkaufe mitnehmen oder sie lassen sich die vor-Ort erworbenen Produkte nach Hause Lifen.

Dabei konnen auch Partnerschaften sinnvoll sein. Als Betreiber eines reinen Online-Shops eine Partnerschaft mit einem stationaren Handler einzugehen, bietet fur beide Seiten Vorteile.

Das Ladengeschaft kann seine Waren auf der E-Commerce-Platform prasentieren. Im Gegenzug Kann der E-Commerce Anbieter auf die Raumlichkeiten des Ladens zuruckgreifen. Wie vielfaltig die Moglichkeiten des Connected Retails sind, last sich anhand des folgenden kleinen Glossars ermessen:

• BOPIS 온라인 구매, 매장 픽업 = 클릭 및 수집
• BOSS 온라인 구매, 매장 배송
• ROPO 리서치 온라인, 오프라인 구매
• BIMBO 오프라인 매장 검색, 모바일, 온라인 구매
• BODFS 온라인 구매 매장에서 배송
• BORIS 온라인 구매, 매장 반품

Durchgangige Customer Experience al zentrale Herausforderung

Anspruchsvolle Kundinnen und Kunden erfordern heute die Berucksichtigung vielfaltiger Kommunikationswege and Kontaktpunkte. Vielfach haben sie schon ihren Auswahlprozess auf Vergleichsportalen gestartet oder Content von Influencern konsumiert, ohne dass Hersteller oder Handler dies uberhaupt mitbekommen.

이메일, 온라인 쇼핑, 모바일 앱, Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, TikTok, 고정자 Laden, 디지털화 Marktplatz – Kommunikation zwischen Kundschaft 및 Unternehmen findet heute an vielen unterschiedlichen Touchpoints statt.

Eine durchgangige 고객 경험(CX) zu schaffen, ist dabei die zentrale Herausforderung.

Denn stehen die wichtigsten Anwendungen jeweils nur fur sich, drohen Datensilos. 고객 여정은 고객 접점과 연결되어 있습니다. Zwei wesentliche Aspekte, um dieses Ziel erreichen, betrachten die beiden Autoren naher: Die Personalisierte Ansprache der Kundinnen und Kunden sowie das Bereitstellen eines exzellenten Customer Service.

개인 설정 Ansprache schafft Vertrauen und dadurch Mehrwert

Es reicht heute nicht mehr aus, den Kundinnen und Kunden auf Basis ihrer Such- und Kaufhistorie eine Produktempfehlung zu prasentieren. " DEP(Deep Personalisierung bedeutet vielmehr, die Verbraucherinnen und Verbraucher mit ihren individuellen Bedurfnissen, Affinitaten und Vorlieben aus dem Kontext, aus dem heraus sie agierten, anzusprechen und somit einistes Kundenerle ")

Wenn eine Kundin oder ein Kunde auf einer sozialen Plattform bestimmte Produkte mit "Gefallt mir" hervorhebt oder diese mit ihrem Netzwerk teilt, sind das Anhaltspunkte fur eine Personalisierte Ansprache. Anlasse dafur konnen sehr einfache Dinge sein, die auch nicht unmittelbar einen Produktbezug haben mussen. Ein Jubilaum beispielsweise: Ein Jahr treuer Kunde bei einem E-Commerce Anbieter, das Uberschreiten einer bestimmten Umsatzgroße, die dritte gute Beurteilung des Kundenservice. Anlasse, um diesen Kundinnen und Kunden personlich "Danke" zu sagen.

Ein Personalisiertes Video, in dem der E-Commerce Anbieter sich fur das Vertrauen und die Zusammenarbeit nach dem ersten Jahr bedankt, hinderlasst ein sehr positives Gefuhl bei der Kundschaft.

Je nach Zweckmaßigkeit, Gesprachsanlass und Verfugbarkeit ist das Wechseln zwischen analogen and digitalen Touchpoints, zwischen Telefon and Chat, zwischen personlichem Gesprach and Self-Service selbstverstandlich. Vom Werbebanner uber die E-Mail-Kampagne bis zu den Informationen, die das Servicepersonal am Telefon gibt, darf es keine Widerspruche geben. Wenn eine Modemarke bei einer Instagram-Aktion 35% und auf Facebook gleichzeitig nur 25% Rabatt gibt, kann das zu Irritationen und Ärger bei den Kundinnen und Kunden fuhren.

문제는 고객 서비스에 대한 고객의 요구 사항에 따라 고객의 요구 사항에 따라 결정됩니다. 고객 여정은 고객 서비스에 따라 결정됩니다. 마케팅, 고객 서비스, 전자 상거래 고객 서비스.

Der Marketing-Abteilung zu Verdeutlichen, welche Fragen im Kundenservice durch welches Versprechen zu Beginn der Journey entstehen, ist ein enormer Koordinationsaufwand und damit eben der Schwachpunkt des in der Praxis haufig angestrebten Om Denn je nachdem, wie die einzelnen Abteilungen gefuhrt und incentiviert werden, ergeben sich daraus Interessenkonflikte.

" E-Commerce Anbieter, die sich wirklich auf die Anliegen ihrer Kundinnen und Kunden fokussieren wollen, mussen folglich ihre Kundenmanagement-Aktivitaten zukunftig Outside-In planen ", 평가는 Verfasser des CEX Trendradar Als Grundlage dieser Anpassung sei jedoch eine detaillierte Kenntnis der Customer Journey notwendig.

Exzellenter 고객 서비스 ist erfolgskritisch

Wie bei kaum einer anderen Branche spielt daher im Online-Handel auch der Service aus Kundensicht eine herausragende Bedeutung. Entlang der gesamten Customer Journey sind in Echtzeit – oder nahezu Real Time – verfugbare Informationen fur den Kunden und schnelle, einfache Prozesse erfolgskritisch.

Logistikdienstleister der Online Handler haben die Messlatte an guten Customer Service in den letzten Jahren durch ausgefeilte Losungen immer hoher gelegt.

고객 여정의 고객 여정은 고객 여정의 중심에 있습니다. " Wer diesen letzten Schritt nicht beherrscht, lauft Gefahr, alle zuvor gesammelten Pluspunkte beim Einkauf und Bezahlen zunichtezumachen ", warnen die Experten.

Neue Ansatze fur abteilungsubergreifende Zusammenarbeit

Nach Ansicht von Harald Henn and Prof. Hafner sind deshalb " neue Ansatze des interdisziplinaren und abteilungsubergreifenden Zusammenarbeitens gefragt ". Die Umsetzung in die Praxis stelle fur viele herkommliche Online-Handler in ihren gewachsenen Strukturen jedoch einen enormen Veranderungsprozess dar.

Patentrezepte, um zu einer kundenzentrierten Organization zu gelangen, gibt es nicht. Und: Derartige Veranderungen brauchen Zeit.

Wohin die Reise geht, Zeigt das Beispiel Otto. Der Versandhandler Verabschiedet sich endgultig vom Marketing-Silo und legt Marketing 및 Vertrieb in der neuen Abteilung Kundenmanagement zusammen.

고객 여정에서 설계 및 최적화된 설계 및 심층 분석 문서의 심층 분석 문서에 있는 CX 관리. Wichtig ist dabei die Frage, welcher Content an welchem ​​Touchpoint fur welche Kundin und welchen Kunden in welcher Form Personalisiert auszuspielen ist. Und zwar so, dass ein konsistentes und fur die Kundschaft positives Gesamterlebnis entsteht.

CEX Trendradar sieht Technologie al Eckpfeiler 모피 우버라젠데 CX

Ausfuhrlich gehen die beiden Autoren in ihrem "Deep Dive SAP E-Commerce" auf die Technologie als " Eckpfeiler fur eine Personalisierte, zeitnahe Ansprache von Kundinnen und Kunden " ein. Neben einer flexiblen Headless-Architektur als technologische Basis der E-Commerce-Infrastruktur spielen insbesondere Customer-Data-Platformen zur Vereinheitlichung der Kundenprofile eine zentrale Rolle.

고객 경험에 대한 고객 경험 블로그 schon viel geschrieben haben, will ich in diesem Beitrag aus Platzgrunden darauf verzichten.

Sondern ich mochte zum Abschluss noch einmal auf unser interaktives Flipbook hinweisen, in dem auf jeweils einer Seite uber 80 Success Stories zum Einsatz der SAP Commerce Cloud aus 20 Branchen und Regionen rund um den Erdball vorgestell

Und die aktuellen CX-Trends im deutschsprachigen Raum gibt es naturlich im CEX Trendradar fur 2022.

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