챗봇 기술: 미래가 (어쩌면 너무) 현실화되고 있습니다.

좋든 나쁘든 챗봇 기술은 현대 마케터에게 있어 가장 중요한 도구 중 하나입니다.

전 세계적으로 유행하는 대유행 기간 동안 대부분의 사람들이 집에 격리됨에 따라 챗봇 은 기본 서비스 및 지원 요구 사항을 처리하는 동시에 신속하고 효율적이며 개인적으로 고객을 대규모로 참여시키기 위한 도구로서 실제로 큰 발전을 이루었습니다.

Drift and Heinz Marketing의 2021년 대화형 마케팅 현황 보고서에 따르면 현재 기업의 80%가 인공 지능(AI) 기반 대화형 마케팅 도구를 정기적으로 사용하고 있습니다.

연구에 따르면 아직 챗봇이 없는 사람들 중 거의 75%가 챗봇을 원한다고 말했습니다.

개선의 여지: 오늘날의 챗봇 기술

모든 산업 분야의 기업이 AI와 챗봇을 사용합니다. 주요 사용 사례는 다음과 같습니다.

1. 연중무휴 고객 지원 제공
2. 리드 생성
3. 고객 피드백 수집
4. 배송 추적
5. 환불 관리

소비자들은 챗봇과 애증의 관계를 가지고 있습니다. 한편으로 연구에 따르면 브랜드와의 초기 상호 작용에 셀프 서비스를 선호하는 것으로 나타났습니다. 또한 전화 지원 라인에서 지루하게 기다리지 않고 기본적인 질문에 대한 답변을 받을 수 있다는 점에 감사드립니다.

반면에 설문 조사에 따르면 챗봇이 막히거나, 다음에 무엇을 해야 할지 모르거나, 제품에 대한 기본적인 질문에 지능적인 답변을 제공할 만큼 똑똑하지 않을 때 소비자는 짜증을 냅니다.

내가 챗봇을 싫어한다고 언급했습니까? pic.twitter.com/VzGnVLiLUo

— 미첼 바윅(@mitchbarwick) 2019년 3월 29일

챗봇 기술은 최근에 상당히 발전했지만 앞으로 몇 년 안에 훨씬 더 극적인 변화를 겪을 것입니다.

더 수다스러운 ... 너무 인간적?

사람들이 챗봇에 대해 가지고 있는 주요 성가심 중 하나는 그들이 플레이북을 읽는 신인 판매원이나 인간처럼 들리도록 너무 열심히 노력하는 로봇처럼 여전히 우리에게 말을 한다는 것입니다. 그러나 그것은 그리 오래 가지 않을 것입니다.

Amazon, Google, Microsoft 및 SAP와 같은 주요 기술 공급업체는 챗봇이 사람들과 보다 원활하게 상호 작용할 수 있도록 하는 AI 기반 자연어 처리(NLP) 기능의 연구 및 개발에 막대한 투자를 하고 있습니다.

미래에는 아무도 그들이 인간과 통신하는지 봇과 통신하는지 궁금해할 필요가 없을 것입니다. 왜냐하면 그것은 중요하지 않기 때문입니다. 봇은 실제처럼 사람처럼 보일 정도로 훌륭한 대화 상대가 될 것입니다.

그렇다고 모두가 행복해지는 것은 아니다. AI 윤리학자들은 AI와 NLP 기술이 말 그대로 인간이 되는 방향으로 너무 빠르게 발전할 수 있다고 우려합니다.

실제로 Google은 최근에 Responsible AI 조직에서 일하던 엔지니어 Blake Lemoine을 해고했습니다. 그는 회사의 미공개 LaMDA(대화 응용 프로그램용 언어 모델) 기술이 지각력과 자의식을 갖게 되었다고 주장했습니다.

해고는 AI 기술이 터미네이터 영화 프랜차이즈의 스카이넷과 유사한 의식 수준에 도달하지 못하도록 모니터링해야 하는지에 대한 지속적인 논쟁을 불러일으켰습니다.

AI 발전, 더 똑똑해진 챗봇

AI 기술이 계속 발전함에 따라 개선된 알고리즘과 클린 데이터의 확장된 액세스 및 사용을 통해 더 빠른 속도로 더 정확한 통찰력과 지능형 권장 사항에 도달할 수 있습니다. 이러한 기능은 현재 Alexa 또는 Siri가 현재 일일 일기 예보 및 영화 시간을 제공하는 것처럼 챗봇을 통해 소비자와 근로자에게 원활하게 제공될 것입니다.

일부 설명에 따르면 AI 배후의 지능은 1965년 본질적으로 컴퓨터 마이크로프로세서 성능이 2년마다 두 배로 증가할 것이라고 예측한 Intel의 Gordon Moore의 이름을 따서 명명된 유명한 무어의 법칙보다 더 빠른 속도로 발전하고 있습니다.

일부 과학자들은 심지어 "인간 수준의 기계 지능"이 45년 이내에 50%, 9년 내에 10%의 가능성이 있다고 믿습니다.

이는 마케터에게 챗봇이 궁극적으로 오늘날 가능할 수 있는 것보다 훨씬 더 개인적이고 겉보기에 진정한 참여와 상호작용을 유도할 수 있음을 시사합니다.

예를 들어, 실시간으로 적격 고객을 확보하는 것이 더 쉬워질 수 있습니다. 전 세계에서 연중무휴로 구매자를 참여시키는 것이 더 쉬울 수 있습니다. 봇이 훨씬 더 똑똑해질 것이기 때문에 디지털 컨시어지를 통해 콜센터 티켓에 응답하는 것이 더 효율적일 것입니다.

모바일 소비자에 적응

마케팅 챗봇이 PC와 태블릿을 통해 많은 고객과 계속 연결되고 있지만, 미래에는 모바일 기술이 AI의 위치에 있게 될 것입니다. 스마트폰 처리 능력의 향상과 챗봇 앱의 증가하는 흐름이 이를 가능하게 할 것입니다.

동시에 전 세계의 많은 사람들과 젊은 사람들이 데스크탑 컴퓨터보다 스마트폰으로 쇼핑하고 웹 서핑을 할 가능성이 더 높습니다. 따라서 관찰자들은 챗봇 앱이 시간이 지남에 따라 더 작은 화면과 모바일 장치의 폼 팩터에 맞게 조정될 것이라고 말합니다.

어떤 경우에는 번역, 얼굴 및 제스처 인식, 비디오 프로그램과 같은 다른 모바일 앱과 함께 작동합니다. 다른 경우에는 중복 모바일 도구 및 기능을 대체합니다.

마케터의 결론은 AI 기반 챗봇이 현재 가치가 있는 만큼 내일은 더욱 가치가 높아진다는 것입니다. 그러나 많은 변화가 진행됨에 따라 고객이 기대하고 필요로 하는 기술을 구현하기 위해 지속적으로 관찰, 평가 및 조정하는 것이 중요합니다.