챗봇: 브랜드 Cyfuture를 위한 스마트 솔루션

기업은 자사 브랜드가 오늘날의 경쟁 시장에서 고객에게 차별화된 경험을 제공할 수 있도록 보장해야 합니다. 고객은 챗봇을 사용하여 인터넷에서 귀하의 브랜드와 상호 작용하여 제품 또는 서비스 정보 및 권장 사항을 얻을 수 있습니다. 이 모든 것이 보류 중이거나 한 부서에서 다른 부서로 이동하는 것과 같은 지루한 업무를 피하면서.

고객은 정보를 더 빨리 받아 더 많은 매출과 회사와의 전반적인 상호 작용이 향상됩니다. 챗봇은 브랜드 경험을 개선하고 회사를 돕는 빠르고 효율적인 방법입니다.

긍정적인 브랜드 경험을 갖는다는 것은 무엇을 의미합니까?

기업이 고객의 인식에 영향을 미치기 위해 포괄적인 상황을 만들어내는 일종의 체험 마케팅입니다. 기업은 다양한 모드의 조합을 통해 브랜드와 특정 요구 또는 감정 사이의 연관성을 만들기 위해 소비자가 브랜드와 상호 작용하는 데 사용하는 다양한 모드의 조합을 통해 호의, 의존성 또는 신뢰의 일반적인 분위기를 조성하려고 시도합니다. 소비자가 브랜드와 상호작용하기 위해 사용하는 것입니다.

고객에게 기억에 남도록 감각적인 사용자 경험의 생성은 종종 마케팅 또는 관리 전문가에 의해 처리됩니다. 이 기술은 대상 고객과 상호 작용하고 참여를 유도하여 브랜드 인지도를 브랜드 충성도로 전환하는 데 도움이 됩니다.

유리한 브랜드 경험

긍정적인 브랜드 경험은 더 깊은 관계를 촉진하고 청중에게 동기를 부여하며 궁극적으로 결과를 생성합니다. 즐거운 브랜드 경험은 종종 판매 성공과 실패의 차이를 나타냅니다. 결과적으로 기업이 기억에 남는 브랜드 경험을 만들기 위해 많은 노력을 기울이는 이유를 쉽게 알 수 있습니다.

그러나 밝고 자극적인 상호 작용을 위한 기반으로 일관된 브랜드 경험을 만드는 것이 중요합니다. 세계에서 가장 가치 있는 브랜드는 브랜드 일관성이 장기적인 소비자 연결 개발에 도움이 되고 브랜드 인지도를 높인다는 것을 이해합니다.

일부 기업은 불일치에 대한 투자를 게을리하면서 몇 가지 주요 이벤트에 모든 노력을 집중하는 실수를 범합니다. 어떤 사람들은 엄격한 일상을 따르고 거의 새로운 것을 시도하지 않습니다. 환상적인 브랜드 경험을 만들려면 중간 경로를 선택하고 둘 다 수행해야 합니다.

챗봇이 정확히 무엇인가요?

정의에 따르면 챗봇 서비스는 서면이든 음성 기반이든 대화형 인터페이스를 사용하여 사람들과 대화하는 소프트웨어입니다. 대부분의 사람들은 인공 지능(AI)으로 봇을 식별하지만 유용하고 작동하기 위해 AI를 사용할 필요는 없습니다. 별개의 양식(텍스트 및 음성) 외에도 두 가지 유형의 봇을 구별할 수 있습니다.

규칙 기반 봇은 의사 결정 트리와 유사한 대화 흐름을 사용합니다. 또한 여러 계획된 과정 중 하나를 따라 사용자를 안내하여 보다 체계적인 경험을 제공합니다. 복잡하고 정교한 경험을 디자인하기 위해 키워드 인식, 조건부 논리, Excel과 같은 계산 및 수식과 같은 기능이나 버튼, 회전 목마 및 동영상과 같은 풍부한 인터페이스 구성 요소를 활용합니다.

NLP 기반 봇(AI)은 언어 처리 기술을 사용하여 자연스러운 사용자 입력을 평가하여 소비자가 질문에서 문의로 이동할 수 있는 더 많은 자유를 제공합니다. 기계 학습(ML)을 사용하면 NLP 봇이 사람의 개입 없이 자신의 경험을 통해 학습할 수 있지만 필수는 아닙니다.

이 두 종류의 봇 사이에는 우열도 없고 열등도 없습니다. 귀하의 요구 사항과 사용 사례는 무엇이 적합한지 결정하는 결정 요소여야 합니다. 사람들은 작은 구조를 원하므로 규칙 기반 봇이 많은 상황에서 더 잘 작동합니다. 또한 NLP를 규칙 기반 및 시각적 UI 기능과 결합하는 것이 더 보편화되고 있습니다.

이전에는 봇이 예산이 큰 개발자와 대기업만 사용할 수 있었습니다. 그러나 최근 몇 년 동안 코드가 없는 혁명으로 인해 대화 도우미가 훨씬 더 쉽게 액세스할 수 있게 되었습니다. 챗봇을 개발하는 방법은 더 이상 코드의 문제가 아니라 대화형 설계 및 구현의 문제입니다. 이러한 플랫폼은 비주얼 봇 빌더 덕분에 개발 시간과 비용을 단순화하여 중소기업과 마케터가 참여할 수 있습니다.

그렇다면 챗봇은 고객 서비스에 어떻게 도움이 될까요?

1. 더 즐거운 고객 경험

고객 경험은 고객 여정의 여러 단계에서 상호 작용을 향상시키는 것입니다. 따라서 무엇보다도 챗봇은 구매 프로세스를 훨씬 더 쉽게 만들 수 있습니다. 이 여행 구간에는 두 개의 접점이 있습니다.

당신의 잠재 소비자는 여전히 인식 단계 전반에 걸쳐 당신에 대해 배우고 있습니다. 귀하의 사이트를 처음 방문하는 것이므로 예약 및 문의 사항이 있을 수 있습니다. 사용자 경험을 방해할 수 있는 FAQ 영역으로 이동하도록 요구하는 대신 봇은 멋진 "검색 창"으로 작동할 수 있습니다. 편안한 소파에 앉히고 물건과 정보를 전달하는 점원. 고객에게 회사에 대한 기본 정보, 기사, 비디오, 제품 추천, 사용자 선호도에 따라 선별된 항목 등을 제공할 수 있습니다.

평가 단계에서 가격 책정은 더 이상 오늘날의 세계에서 가장 중요한 결정 요소가 아님을 기억하는 것이 중요합니다. 그것은 모두 사용자 정의의 양과 경험 품질에 관한 것입니다. PwC 설문 조사에 따르면 모든 구매자의 43%는 더 나은 편의를 위해 더 많은 비용을 지불할 준비가 되어 있으며 42%는 멋지고 매력적인 경험을 위해 더 많은 비용을 지출할 의향이 있습니다.

2. 실시간 개인화

소비자 경험 측면에서 개인화는 핵심입니다. 봇의 두 번째 이점은 실시간으로 클라이언트 경험을 사용자화할 수 있는 능력입니다. 즉, 채팅(또는 수많은 상호 작용)을 통해 소비자가 제공하는 모든 정보를 봇에서 즉시 사용할 수 있습니다. 이 기술은 단순히 사용자의 이름을 부르는 것 이상입니다.

통합을 통해 개인화할 수 있습니다. 최신 봇은 API를 통해 거의 모든 도구에 연결할 수 있으며 더 나아가 코드가 없는 대부분의 챗봇 구축 플랫폼에서 제공하는 즉시 사용 가능한 인터페이스를 사용할 수 있습니다. 즉, 봇은 이미 가지고 있는 CRM 또는 데이터베이스에 데이터를 수집 및 제출할 수 있을 뿐만 아니라 필요에 따라 해당 데이터를 검색할 수도 있습니다.

결과적으로 봇은 재방문 고객/사용자, 선호도, 이전 구매, 쿼리 및 불만 사항까지 추적하여 높은 수준의 일관성을 제공할 수 있습니다.

3. 더 많은 편의성, 더 적은 마찰

Help shift 설문 조사에 따르면 2,000명 이상의 응답자 중 94%가 고객 서비스에 연락해야 하는 것을 싫어합니다. 해외 사업자에게 지원 전화를 아웃소싱하거나 끔찍한 자동 전화 메뉴로 처리함으로써 고객의 걱정이 증가했습니다. 또한 동일한 보고서에 따르면 많은 고객이 특정 요구 사항을 충족하면 챗봇을 사용하는 것을 수용하고 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

• 응답자의 70%는 전화나 이메일 대신 챗봇을 활용하여 어려움을 해결할 의향이 있다고 밝혔습니다.
• 75%는 문제를 해결하는 데 걸리는 시간이 줄어들면 이를 사용할 것이라고 말했습니다.
• 예를 들어 전화로 고객 지원 상담원을 찾는 데 시간이 덜 걸린다면 73%가 그렇다고 답할 것입니다.

고객은 간단한 질문에 신속하게 응답할 수 있을 뿐만 아니라 챗봇은 요청을 분류하고 해결을 위해 적절한 상담원/부서로 라우팅하는 데 능숙합니다. 봇은 이런 식으로 불필요한 앞뒤를 많이 피할 수 있으며, 비효율이 가장 흔한 불만의 원인입니다.

4. 브랜드에 개성 부여

챗봇은 적응력으로 인해 다양한 수준에서 고객과 상호 작용할 수 있습니다. 봇은 문의 해결을 돕고, 기술 지원을 제공하고, 판매 프로세스를 안내하는 것 외에도 비즈니스의 분위기, 분위기 및 성격을 전달할 수 있습니다.

비즈니스의 가치, 스토리 및 대상 고객의 언어(억양/방언/(in)formality)에 맞는 챗봇 페르소나를 생성하면 브랜드가 인간화되고 인증됩니다. 봇은 영리하고 유쾌하거나 도움이 되고 친절하며 신랄하고 재미있거나 정중하고 학문적일 수 있습니다. 올바른 성격은 거래를 넘어 감정적인 고객까지 확장하여 고객에게 더 깊이 다가가는 데 도움이 될 수 있습니다.

경쟁력을 유지하는 한 가지 방법은 원활한 서비스를 제공하는 것인데, 챗봇의 셀프 서비스 기술이 도움이 될 수 있습니다. 자주 묻는 질문에 신속하고 효율적으로 응답하여 고객 경험의 다양한 단계에서 고객을 지원합니다.

챗봇은 전반적으로 수많은 새로운 비즈니스 옵션을 열 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. AI 기반 대화형 챗봇의 가장 일반적인 애플리케이션은 구매 후 고객 지원을 위한 것이지만 구매 전 제품 질문에서 구매 후 검토 및 불만 해결에 이르기까지 고객 여정의 어느 시점에서든 사용할 수 있습니다.

챗봇은 또한 토론을 자동화하고 개인이 간단한 질문에 답하는 데 시간을 소비하는 대신 휴식을 취할 수 있도록 하여 시간을 절약할 수 있습니다.

다음은 비즈니스에서 챗봇을 사용하는 몇 가지 중요한 이점입니다.

1. 시간과 자원의 효과적인 사용

모든 고객 문의에 응답해야 하는 직원은 다른 영역의 소비자를 지원하는 데 더 잘 사용할 수 있는 상당한 시간을 낭비할 수 있습니다. 하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)에 따르면 전화, 웹 채팅 또는 이메일을 통한 실시간 대표 만남에는 B2C 회사는 7달러, B2B 회사는 12달러 이상이 소요됩니다.

상담원이 여러 고객의 요청을 동시에 처리하지 못해 소비자가 직면할 수 있는 긴 대기 시간과 다양한 출처에서 적절한 정보를 찾는 데 걸리는 시간을 포함하면 총 비용은 빨리 쌓일 수 있습니다.

더 긴 대기 시간은 또한 소비자 경험에 해롭습니다. Juniper Research에 따르면 챗봇은 2022년까지 기업에서 연간 80억 달러를 절약할 수 있다고 합니다. IBM에 따르면 간단한 쿼리의 80%에 응답하고 응답 시간을 줄여 고객 지원 비용을 30% 절약할 수 있습니다.

2. 오늘날의 노동력에 더 적합

대화 에이전트는 멀티태스킹 능력 때문에 수요가 많습니다. 그들은 더 빠르고, 더 좋고, 더 효과적인 직장 협력을 제공합니다. Gartner에 따르면 2022년까지 화이트칼라 전문가의 70%가 대화형 플랫폼을 매일 사용할 것이라고 합니다.

광범위하게 사용되는 또 다른 이유는 챗봇이 작업을 실행하는 데 필요한 단계 수를 크게 최소화할 수 있기 때문입니다.

더 읽어보기: 챗봇이란 무엇이며 비즈니스에 챗봇이 필요한 이유는 무엇입니까?

3. 데이터 컴파일

데이터! 거의 모든 비즈니스에서 가장 많이 논의되는 주제 중 하나입니다. 고객이 생성하는 전환의 종류를 이해하는 것이 중요하며, 최상의 서비스를 제공하기 위해 프로세스를 조정하는 것도 중요합니다.

사람들은 많은 대화의 모든 뉘앙스를 받아들일 수 없으며 사람의 실수로 인해 중요한 세부 사항을 잃을 위험이 항상 있습니다. 챗봇은 데이터를 교환하고 수집할 수 있으며, 이는 이후 다양한 용도로 활용될 수 있습니다. 빅 데이터의 볼륨, 속도 및 다양성은 빅 데이터를 특징짓는 세 가지 측면(3V)입니다.

4. 리드 생성

챗봇은 지난 몇 년 동안 점점 인기를 얻었으며 연구에 따르면 이러한 추세는 계속될 것입니다. 능동적으로 질문하고 데이터 저장소에 정보를 저장함으로써 챗봇은 좋아하는 것과 싫어하는 것, 제품 관심사 등과 같은 청중에 대한 더 깊은 지식을 얻는 데 도움이 될 수 있습니다. 기업은 이 데이터를 사용하여 잠재고객을 분류하고 리드를 육성하며 최적의 제품/솔루션을 전달할 수 있습니다.

리드 양식을 챗봇으로 대체하는 것이 가능합니다. 챗봇은 리드 자격의 마지막 구성 요소를 처리할 수도 있습니다. 챗봇은 사전 자격 질문을 하고 응답을 기반으로 리드를 적절한 팀으로 라우팅할 수 있습니다.