고객 관리: 피해야 할 6가지 함정과 대신해야 할 일
게시 됨: 2024-04-06
- 2024년 4월 1일
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사람들은 판매를 너무 강조합니다. 효과적인 고객 관리의 중요성을 간과하기 쉽습니다.
고객과 강력한 관계를 구축하고 유지하는 기업은 이익을 얻을 수 있습니다. 여기에는 상향 판매 및 교차 판매 증가와 보다 안정적인 월 수익이 포함되며, 이는 결국 미래를 위한 더 나은 계획을 세우는 데 도움이 됩니다.
그러나 클라이언트 관리는 쉽지 않으며 피해야 할 몇 가지 주요 함정이 있습니다.
클라이언트 관리란 무엇입니까?
많은 프로세스와 정의가 업계마다 크게 다르지만 고객 관리는 거의 동일합니다. 회사가 무엇을 하든 고객 관리는 고객 기반과의 관계를 관리하는 시스템입니다.
고객과 공급업체 간의 파트너십의 모든 요소는 "클라이언트 관리"라는 범주에 속합니다. 궁극적으로 목표는 고품질 서비스를 제공하고 고객 만족도를 높은 수준으로 유지하는 것입니다. 따라서 고객 관리는 크게 네 가지 방법으로 효과적으로 나눌 수 있습니다.
- 타겟 커뮤니케이션을 통해 고객의 요구에 응답
- 이러한 요구 사항을 이해하고 이것이 귀하의 비즈니스에 어떤 의미인지 정확하게 정의합니다.
- 고객의 목표를 달성하고 질문에 답변합니다.
- 클라이언트가 요청하기 전에 주어진 시나리오에서 클라이언트의 요구 사항을 예측합니다.
피해야 할 6가지 클라이언트 관리 함정
모든 관계에는 노력이 필요합니다. 오랫동안 지속되어 온 상호 이익이 되는 파트너십도 문제가 발생하거나 대안적인 솔루션이 나타나면 금방 무너질 수 있습니다. 이를 염두에 두고 가장 일반적으로 발생하는 주의해야 할 클라이언트 관리 문제 6가지를 소개합니다.
1. 고객의 요구를 경청하지 않음
초기 프레젠테이션 프로세스를 진행하고 고객의 비즈니스를 성사시키려고 시도할 때 고객의 모든 말을 붙잡는 것은 쉽습니다. 그러나 시간이 지남에 따라 이러한 요구 사항 이 극적으로 변할 수 있는 경우에는 고객의 요구 사항을 계속 듣고 이해하는 것이 몇 달 또는 몇 년 후에 훨씬 더 어려워집니다.
벤더-클라이언트 관계를 맺은 지 몇 년이 지나면 상향 판매 및 교차 판매 기회를 추진하여 최대한 많은 수익을 창출하는 데 노력을 집중하고 싶은 유혹을 느낄 수 있습니다. 그러나 고객이 자신의 요구 사항이 경청되지 않는다고 느낀다면 이러한 종류의 판매 중심 고객 관리 접근 방식에 긍정적으로 반응할 가능성이 없습니다. 잠재적인 새로운 솔루션을 추천하기 전에 항상 경청하려고 노력하십시오.
2. 내담자에 대한 선입견을 갖는다
많은 기업이 고객의 말을 듣는다고 생각 하지만 실제로는 자신이 듣고 싶은 것만 듣습니다.
간단한 예를 들자면, 클라이언트는 자신에게 필요한 특정 새 기능에 대해 이야기하기 시작할 수 있습니다. 공급업체는 이 말을 듣고 즉시 "상향 판매"를 생각한 후 새로운 기능의 가격을 결정합니다. 그러나 클라이언트는 동일한 기능을 다른 곳에서 더 저렴하게 또는 무료 로 제공받았을 수도 있습니다.
간단히 말해서, 피칭 기회로 보였던 것이 갑자기 비즈니스를 유지하기 위한 싸움으로 바뀌었습니다. 이는 모두 공급업체가 고객의 요구 사항에 대해 선입견을 갖고 있었기 때문입니다. 그러한 선입견을 버리고 항상 고객의 질문이나 요청 뒤에 있는 이유를 파헤치려고 노력하십시오. 그렇게 하면 귀하는 효과적으로 대응하고 최고의 서비스를 제공할 수 있는 가장 좋은 위치에 있게 될 것입니다.
3. 고객을 오래된 뉴스인 것처럼 대하기
고객을 대면하는 비즈니스에 종사해 본 사람이라면 많은 관계가 시간의 시험을 견디지 못한다는 것을 알고 있습니다.
새로운 클라이언트-벤더 관계의 초기 몇 주 및 몇 달 동안 양 당사자는 효과적으로 협력하고 결과를 제공하기 위해 더욱 노력하고 싶어합니다.
그러나 이러한 열정은 시간이 지나면서 약해지는 경우가 많습니다. 공급업체의 경우 전체 프로젝트는 경계를 넓히고 새로운 것을 시도할 생각 없이 작업을 완료하고 마감일을 맞추는 연습이 됩니다. 고객의 요청은 감동을 줄 수 있는 기회라기보다는 고통으로 여겨지기 시작합니다.
고객과 더욱 강력하고 오래 지속되는 파트너십을 구축하려면 이러한 사고방식을 피하는 것이 중요합니다. 모든 고객은 새로운 고객처럼 대우받을 자격이 있으며 팀은 깊은 인상을 주기 위해 최선을 다합니다.
이를 수행할 수 있는 최고의 기회를 얻으려면 정기적으로 계획을 면밀히 조사하는 것을 잊지 마십시오. 몇 달(또는 몇 년) 동안 고객에게 동일한 접근 방식을 취해 왔다고 해서 이것이 여전히 올바른 전략이라는 의미는 아닙니다. 또 무엇을 할 수 있나요? 이것이 새로운 계정이라면 어떤 다른 조치를 고려하시겠습니까? 혁신에 대한 끊임없는 노력은 기존 고객이 동의한다는 느낌을 받는 데 큰 도움이 될 것입니다.
4. 고객을 우선시하지 않음
영업사원이 바쁘다는 것은 누구나 알고 있습니다. 수익 목표를 달성하고 새로운 잠재 고객을 확보해야 한다는 끊임없는 압박으로 인해 영업 담당자는 관계 구축의 중요성을 무시하기 쉽습니다. 간단히 말해서, 고객을 참여시키고 기존 파트너십을 강화할 충분한 시간을 확보하지 못하는 경우가 많습니다.
이러한 접근 방식은 단기적인 매출 증대로 이어질 수 있지만 비즈니스는 경쟁업체에 의해 고객을 빼앗길 가능성이 높습니다. 더욱이 이는 적시에 올바른 대화를 나누지 않았기 때문에 상향 판매 및 교차 판매 기회를 놓치는 경우가 많다는 것을 의미합니다.
5. 범위 크리프
"범위 확대"는 새로운 요소가 프로젝트에 추가되어 제공 팀에 부담을 주고 수익성을 잠식하는 경우입니다.
모든 클라이언트-벤더 파트너십에서는 어느 정도 범위 확장이 보장됩니다. 초기 전략을 세울 때 모든 상황을 예상하려고 노력하더라도 모든 것을 예측할 수는 없습니다. 고객 측에서는 각자의 우선 순위와 목표를 가지고 새로운 연락처가 나타날 수 있습니다. 또는 새로운 경쟁자가 고객의 시장에 진입하여 혼란을 야기할 수 있으며, 이로 인해 기존 계획을 근본적으로 재고해야 할 수도 있습니다.
이러한 시나리오 와 수많은 다른 시나리오에서는 머리를 모래에 묻고 원래 전략을 계속 추진할 여유가 없습니다. 범위 크리프가 발생하므로 효과를 완화하기 위한 안전 장치가 필요합니다.
효과적인 해결책 중 하나는 프로젝트의 장기 목표를 명확하게 정의하는 것입니다. 리드를 생성하고 있나요? 판매를 촉진하시나요? 브랜드 인지도 상승? 이렇게 하면 고객이 새로운 것을 요구할 때 고객이 합의한 목표에 기여하지 않는다면 반발할 수 있습니다.
또는 최악의 시나리오에서는 다음과 같이 말할 수 있습니다. "X 작업을 수행할 수 있지만 Y 작업을 희생해야 하므로 목표 달성이 더 어려워질 것입니다."
6. 정리되지 않음
귀하의 비즈니스에는 소수 이상의 고객이 있을 가능성이 있습니다. 전체 고객 관리 작업이 스프레드시트와 이메일 받은 편지함을 기반으로 하는 경우 누구에게 언제 연락했는지, 그리고 정확히 무엇에 대해 이야기했는지 추적하기가 너무 쉽습니다.
대신 클라이언트 관리를 구성하려면 소프트웨어 솔루션이 필요합니다. 이렇게 하면 팀이 특정 순간에 고객의 우선 순위를 이해하거나 고객과의 마지막 통화에서 말한 내용을 알아내는 것이 간단해집니다.
클라이언트 관리 시스템이란 무엇입니까?
클라이언트 관리 시스템은 서비스 제공자, 공급업체 및 기타 클라이언트 대면 기업이 고객 관계를 더 잘 관리할 수 있도록 돕는 소프트웨어 도구입니다. 이러한 도구는 영업, 마케팅, 지원 및 계정 관리 팀에서 보다 영향력 있는 커뮤니케이션을 제공하고 고객 요구 사항을 이해하며 일반적으로 더 강력하고 오래 지속되는 파트너십을 육성하는 데 도움이 됩니다.
어떤 클라이언트 관리 소프트웨어를 고려해야 합니까?
클라이언트 관리 소프트웨어 시장에는 다양한 산업 및 비즈니스 유형에 맞춰진 솔루션을 통해 선택의 폭이 넓습니다. 귀하에게 가장 적합한 클라이언트 관리 소프트웨어는 귀하의 특정 요구 사항에 따라 달라지겠지만, 여기에 우리가 가장 선호하는 11가지 소프트웨어가 있습니다.
파이프드라이브
Pipedrive는 자동화에 대한 개인화된 팁과 권장 사항을 담당자에게 제공하는 AI 기반 영업 지원 도구와 같은 몇 가지 고유한 기능을 통합한 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼입니다. 또한 과거 성과를 분석하여 위험을 강조하고 새로운 접근 방식을 제안하는 AI 기반 영업 멘토가 특징입니다. (게다가 간단한 동기화를 위한 Mailshake 통합도 있습니다.)
세일즈포스 CRM
세계에서 가장 잘 알려진 CRM 플랫폼 중 하나인 Salesforce에는 모든 담당자의 예상 성과에 대한 실시간 분석을 제공하는 판매 예측 도구가 포함되어 있습니다. 이를 통해 각 담당자별로 분류된 전체 판매 파이프라인을 볼 수 있으므로 누가 최고의 결과를 제공하는지 쉽게 이해할 수 있습니다. Mailshake에는 양방향 동기화가 포함된 기본 Salesforce 통합 기능이 있어 모든 클라이언트 데이터를 그대로 유지합니다.
조호 CRM
Zoho는 다중 채널 커뮤니케이션을 염두에 두고 구축되어 사용자가 전화, 이메일, 라이브 채팅 및 소셜 미디어에 이르기까지 모든 플랫폼에서 클라이언트와 연결할 수 있도록 합니다. 이러한 모든 채널을 단일 허브에 통합할 뿐만 아니라 개별 커뮤니케이션의 효율성을 측정할 수 있으므로 연락하기 가장 좋은 시간과 채널을 식별하는 데 도움이 됩니다. Zapier를 통해 Zoho CRM을 Mailshake와 연결할 수 있습니다.
허브스팟 CRM
또 다른 유명 브랜드인 HubSpot은 스타트업, 기업 및 그 사이의 모든 사람을 위한 올인원 솔루션을 제공합니다. Gmail, Office 365, Outlook을 포함한 다양한 커뮤니케이션 도구와 통합되어 팀이 메모 작성 시간을 줄이고 고객 관계를 육성하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 또한 HubSpot과 Mailshake가 기본적으로 통합되어 있어 모든 클라이언트 데이터를 양방향으로 동기화할 수 있습니다.
허니북
소규모 비즈니스 시장을 겨냥한 Honeybook은 온보딩부터 오프보딩까지 전체 고객 수명을 포괄하는 다양한 템플릿을 제공합니다. 많은 기능 중에는 고객 미팅을 빠르고 쉽게 예약할 수 있는 간단한 예약 도구가 있습니다.
다이나믹스 365
Honeybook 시장의 반대편에 있는 Dynamics 365는 엔터프라이즈급 조직을 위한 것입니다. 판매 주기가 몇 주, 몇 달 또는 몇 년인지에 관계없이 Dynamics 365는 며칠 만에 새로운 고객을 온보딩하고 참여시키도록 설계된 시스템을 갖춘 작업 도구를 갖추고 있습니다. 또한 사전 구축된 응용 프로그램은 즐겨 사용하는 모든 Microsoft 도구와 원활하게 통합됩니다.
킵
Keap은 리드 생성 기능을 통합한 클라이언트 관리 플랫폼입니다. 이를 통해 기업은 주요 랜딩 페이지에 사용자 정의 양식을 삽입하여 영업 담당자가 후속 조치를 취할 수 있는 특정 작업을 자동으로 유도할 수 있습니다. Keap은 여러 속성을 기반으로 잠재 고객을 분류하여 메시지를 개인화하는 데 도움을 줍니다.
재빠른
Nimble은 영업팀이 잠재 고객의 연락처 정보를 캡처하는 데 도움을 줍니다. Nimble Prospector 브라우저 확장 기능을 사용하면 담당자는 잠재 고객의 소셜 미디어 프로필 위로 마우스를 가져가서 이메일 주소와 전화번호를 볼 수 있으므로 데이터 입력 시간이 크게 단축됩니다.
간단히 말해서
이름에서 알 수 있듯이 Nutshell은 한 곳에서 CRM 도구 모음을 제공합니다. 많은 기능 중에는 전화 연락처 동기화, 웹사이트에서 생성된 리드 수집 및 명함 스캔이 가능한 연락처 관리 기능이 있습니다.
먼데이닷컴
Monday.com은 다양한 산업 및 기능 세트를 기반으로 한 템플릿을 제공합니다. 예를 들어 CRM, 파트너십 관리, 판매 자료 등 세 가지 판매 기반 템플릿 이 있습니다. CRM 템플릿은 판매 파이프라인을 효율적으로 시각화하도록 설계된 Kanban 보드 보기를 자랑합니다.
Zendesk 판매
원래 고객 서비스 도구로 만들어진 Zendesk는 이후 판매 및 고객 관리 기능을 통합하도록 확장되었습니다. 이 접근 방식은 영업 및 지원 팀 활동을 조정하는 데 중점을 둡니다. 예를 들어 담당자는 잠재 고객이나 고객이 지원 티켓을 열었는지 확인할 수 있습니다.
결론
모든 고객을 만족시키는 것은 쉽지 않습니다. 과속방지턱은 모든 고객 관계에 나타나며 이를 극복할 방법을 찾아야 합니다.
그러나 작업에 적합한 도구가 있으면 전체 프로세스가 훨씬 간단해집니다. 클라이언트 관리 소프트웨어는 클라이언트의 요구 사항을 예측하고 이해하여 요구 사항을 더 잘 충족하는 데 도움이 됩니다.
