연결된 비즈니스 이점: 지능형 고객 서비스, 행복한 고객

15년 전만 해도 기업이 고객 서비스에 대해 알고 싶어했던 것은 비용을 줄이는 방법뿐이었습니다.

오늘날 기업이 고객 서비스에 대해 알고 싶어하는 주요 사항은 고객 문제를 해결하고 고객을 계속 재방문하도록 하는 방법입니다.

고객 서비스 철학이 바뀌었습니다. 더 이상 비용 센터가 아니라 조직 운영 방식을 개선하고 브랜드를 보호하는 수단입니다. 이러한 철학을 실행에 옮기는 가장 좋은 방법은 연결된 비즈니스 이점을 위한 지능형 서비스 운영을 만드는 것입니다.

여기서 지능이란 인공 지능, 기계 학습 또는 기술 및 장치와 직접 관련된 모든 것을 의미하지 않습니다. 자동화와 기술은 지능형 서비스를 만들고 상담원이 더 나은 작업을 수행하도록 돕는 데 중요한 역할을 하지만 훨씬 더 큰 구조의 요소입니다.

그것은 지능적으로 작동하는 작업을 의미하며, 지능의 사전 정의인 "지식과 기술을 습득하고 적용하는 능력"에 가깝습니다. 이것이 본질적으로 지능형 서비스 운영을 정의하는 것입니다. 서비스 팀이 고객의 문제를 해결하는 데 필요한 지식을 획득하고 적용하는 능력입니다.

에이전트를 조직의 나머지 부분에 연결

문제를 해결하는 데 필요한 지식을 습득한다는 것은 에이전트가 조직의 다른 부분과 대화해야 함을 의미합니다. 즉, 고객 서비스는 고객 서비스 에이전트의 일이 아닙니다. 업무가 고객에게 영향을 미치는 모든 사람의 참여가 필요합니다.

이러한 연결된 비즈니스 이점을 달성하려면 상담원이 고객을 도울 수 있는 사람에게 연락하고 도움이 될 수 있는 정보에 액세스할 수 있어야 합니다. 그들은 조직의 나머지 부분과 연결할 수 있어야 합니다.

그리고 나머지 조직도 기꺼이 도와야 합니다. 고객과 마찬가지로 상담원도 다른 사람에게 전달하거나 보류하거나 나중에 다시 전화하도록 지시할 필요가 없습니다. 조직의 나머지 부분에 관한 한 그들은 고객이기 때문에 나머지 조직에서는 고객처럼 취급해야 합니다.

자동화를 사용하여 상담원의 작업을 보다 충실하게 수행

자동화의 가장 큰 이점은 비용을 절약하거나 사람을 대체하는 것이 아닙니다. 그들은 작업을 지루하게 만드는 반복적인 작업을 대신하고 정보 처리 속도를 높이는 능력입니다.

인간이 이러한 작업을 수행할 필요가 없을 때 더 나은 작업을 수행하고 고객과 더 나은 관계를 구축하는 데 도움이 되는 작업인 고객과 대화하고 문제를 해결하는 것과 같은 복잡한 작업에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

직원 이직은 고객 서비스에서 큰 문제입니다. 미국의 팬데믹 이전 에이전트 이직률은 30~45%였습니다. 직원의 거의 절반이 매년 떠날 수 있습니다. 그 상황은 개선되지 않았습니다. 영국에서는 이 설문 조사에 참여한 상담원의 45%가 "1년 이내에 떠날 생각"이라고 말했습니다.

그러나 숙련되고 공감하며 효율적인 상담원 없이는 고객 서비스를 운영할 수 없습니다. 전화를 받는 사람들이 있습니다.

직업 불만족의 가장 일반적인 두 가지 이유는 할 일이 너무 많고 시간이 충분하지 않으며 더 나은 서비스를 제공하는 데 필요한 지식이 부족하기 때문입니다. 둘 다 자동화로 해결할 수 있습니다.

상담원은 자동화를 통해 조용하고 신속하게 고객의 문제를 더 쉽게 이해하고 해결하는 데 필요한 정보를 제공하기를 원합니다. 자동화로 상담원의 문제를 해결하면 상담원이 고객의 문제를 해결하는 데 도움이 되며, 이는 결과적으로 작업을 개선하고 고객을 행복하게 만듭니다.

파워 발동! 고객 서비스 슈퍼히어로 만들기

무엇이 고객 서비스 슈퍼히어로를 만드는가? 고객 서비스 에이전트가 이러한 초능력을 활성화하고 고객 만족도가 치솟는 것을 볼 수 있도록 도와주세요.

연결된 비즈니스 이점을 위해 도움을 줄 적합한 사람 찾기

에이전트를 전문가와 연결하는 것은 한 가지입니다. 그들이 올바른 전문가와 연결되어 있고 전문가가 실제로 도움을 줄 수 있는지 확인하는 것은 또 다른 (그리고 틀림없이 중요합니다).

조직 내 협업은 종종 단편화되고 비효율적이며, 대화할 적절한 사람을 찾는 것이 시간이 오래 걸립니다. 중요한 기계의 고장으로 인해 고객이 전화를 걸어 가능한 한 빨리 해결해야 한다고 상상해 보십시오. 고객은 상담원이 솔루션을 갖고 있기를 기대하며 답변을 모르는 경우 어디를 찾아야 하는지 알 수 있습니다.

상담원이 도움을 줄 수 있는 사람을 찾기 위해 전화하는 동안 그들은 내일까지 기다리기를 기대하지 않습니다.

지능형 고객 서비스 운영은 상담원을 올바른 전문가와 올바른 정보에 연결합니다.

상담원은 필요한 정보가 바로 눈앞에 있기 때문에 다른 사람에게 연락할 필요조차 없습니다. 그러나 그렇게 할 때 자동화는 이들을 연결하고 고객을 돕기 위해 올바른 전문 지식을 사용하도록 도와줍니다.

고객에게 어떻게 생각하는지 묻고 상담원에게 말합니다.

고객 경험 피드백은 표준이어야 합니다. 모든 고객의 감정을 알려주지 않으며 많은 고객이 응답하지 않지만 묻지 않으면 말할 수 없습니다.

기본적인 수준에서 고객에게 화를 내거나 칭찬할 수 있는 기회를 제공하고 고객의 말을 경청하고 있음을 의미합니다. 피드백을 사용하여 고객을 돕는 한 서비스에 대한 감정을 표현할 수 있는 수단을 고객에게 제공해야 합니다.

그러나 개별 고객 문제를 해결하는 데 도움이 되는 것보다 훨씬 더 많은 일을 할 수 있습니다. 피드백은 경쟁 우위로 사용되어야 합니다. 고객이 무엇을 생각하고 원하고 원하는지 알면 그렇지 않은 경쟁자보다 훨씬 더 나은 일을 할 수 있습니다.

오늘날과 같이 끊임없이 변화하는 비즈니스 환경에 빠르게 적응할 수 있는 모든 것이 경쟁력을 제공합니다. 그리고 고객에게 어떻게 생각하는지 묻는 것은 성능을 측정하고 개선 방법을 찾는 가장 가치 있는 실시간 방법 중 하나입니다.

시스템이 아닌 철학: 실제 연결, 실제 비즈니스 이점

지능형 고객 서비스는 하나의 시스템이 아닙니다. 이는 기술을 사용하여 상담원에게 고객 문제를 해결할 수 있는 지식과 능력을 제공하고 조직이 상황이 변할 때 신속하게 적응할 수 있는 리소스를 제공하는 철학인 작업 방식입니다.

가장 실용적으로 고객 문제를 신속하고 효율적으로 해결해야 하는 지속적인 도전에 대한 해답입니다. 가장 개념적으로는 비즈니스의 모든 부분을 고객과 연결하여 실질적인 이점을 얻을 수 있는 기회입니다.

그리고 가장 근본적인 것은 고객을 행복하게 하는 수단이며 고객이 행복해야 비즈니스가 더 좋아집니다. 더 많은 반복 비즈니스와 더 많은 유지 고객과 증가된 효율성으로 인해 약간의 비용을 절약할 수도 있습니다.