상담 판매: 정의, 기술 및 예
게시 됨: 2024-04-02
- 2024년 2월 28일
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구매자에 따르면 긍정적인 영업 경험의 가장 중요한 세 가지 요소는 1) 고객의 요구 사항을 경청하고, 2) 강압적이지 않으며, 3) 관련 정보를 제공하는 영업 담당자입니다.
그건 너무 많은 질문이 아니죠?
그렇게 들리지 않을 수도 있지만, 조사에 따르면 영업 담당자는 구매자가 원하는 것이 무엇인지 알고 있는 것처럼 보이지만, 이것과 실제로 제공하는 것 사이에는 큰 차이가 있습니다.
- 영업 담당자의 50%는 강압적인 태도를 피한다고 말합니다. 구매자의 84%는 그렇지 않다고 생각합니다.
- 영업 담당자의 83%는 잠재 고객의 요구 사항에 귀를 기울인다고 생각합니다. 구매자의 62%만이 이에 동의했습니다.
- 영업 담당자의 74%는 통화 전에 잠재 고객을 조사한다고 말했습니다(관련 정보를 제공하기 위해). 구매자 중 45%만이 그렇다고 생각했습니다.
이미지 크레디트
그럼 무슨 일이 일어나고 있는 걸까요?
영업 담당자가 긍정적인 영업 경험을 구성하는 것이 무엇인지 이해하고 있다면 이를 전달하는 데 성공하는 직원이 왜 그렇게 적습니까?
내 생각에 문제는 주로 담당자가 판매를 성사시키는 데 필요한 여정 대신 판매 성사에 초점을 맞추는 데 있습니다.
그들은 여전히 많은 경우 상담 판매 대신 거래 판매를 실천하고 있습니다.
상담 판매는 판매 도구 상자에 있어야 할 많은 기술 중 하나일 뿐입니다. 모든 영업사원이 숙달해야 하는 더 많은 영업 기술을 알아보려면 여기에서 모든 리소스를 확인하세요.
그렇다면 상담 판매란 무엇일까요?
상담 판매는 각 고객의 고유한 요구 사항과 판매되는 제품 또는 서비스가 이를 어떻게 해결할 수 있는지 이해하는 데 기반을 둔 판매 접근 방식입니다.
담당자는 "전통적인" 영업사원이라기보다는 컨설턴트처럼 행동합니다. 그들은 가장 수익성이 높거나 가장 판매하기 쉬운 솔루션을 추진하는 대신 잠재 고객과 관계를 구축하고 각 잠재 고객의 요구 사항에 맞는 솔루션을 찾기 위해 노력합니다.
그리고 거래 판매란 무엇입니까?
거래 판매 또는 제품 중심 판매는 제품을 판매 프로세스의 중심에 둡니다. 이 방법을 사용할 때 영업 담당자는 제품의 기능과 이점이 고객의 요구 사항에 어떻게 부합하는지 또는 해결하는 데 도움이 될 수 있는지에 대해 거의 또는 전혀 고려하지 않고 제품의 기능과 이점을 강조합니다.
가격이 저렴한 품목에는 문제가 없지만 고객이 지출 금액이 큰 경우 구매하는 품목에 대해 확신을 가질 필요가 있습니다. 그들은 가능한 한 가장 잘 맞는 제품을 판매하고 있는지 확인해야 합니다.
Pipedrive에서 이 예를 들어보세요.
영업 담당자가 상담 판매에 대한 효과적인 접근 방식을 개발할 수 있도록 돕기 위해 고안된 워크숍에서 재무 상담사가 문제를 제기합니다. 그들은 최근 남편이 사망한 나이든 여성의 사업을 따내는 데 어려움을 겪고 있다고 말합니다.
그 여성은 꽤 부유했지만 재정 관리를 위한 조치를 취한 적이 없었습니다. 그 결과, 그녀는 자녀들에게 상당한 재정적 부담을 안겨줄 위험에 처해 있었습니다.
회의 리더와 동료 사이에 역할극이 이어졌습니다(첫 번째는 재정 조언자의 역할을 채택했고 두 번째는 나이든 여성의 역할을 채택했습니다).
여러 차례 왔다 갔다 하고 점점 더 좌절감을 느낀 끝에 회의 지도자는 
“보지 못하셨나요?나는 당신보다 당신의 돈에 더 관심이 있습니다!”
이것이 핵심이었습니다. 재정 고문에게 필요한 누락된 성분.
그들이 해야 할 일은 영업 담당자로서 가장 중요한 관심사는 판매가 아니라 고객의 삶에 긍정적인 변화를 가져오는 것임을 보여주는 것이었습니다.
번역: 고객의 이익을 최우선으로 생각하는 것이 상담 판매의 핵심입니다.
상담 판매 기법
이제 상담 판매가 무엇인지, 왜 그렇게 중요한지 이해했으므로 이를 실제로 적용하는 데 도움이 되는 몇 가지 기술을 소개합니다.
조사해 보세요
이는 소셜 미디어에서 잠재 고객의 프로필을 검색하거나, 최신 블로그 게시물을 읽거나, 단순히 인터넷 검색을 하는 것을 의미할 수 있습니다. 무엇을 하기로 결정하든 연구는 다음과 같은 도움을 줄 수 있습니다.
잠재 고객 자격 획득
이 사람이 실제로 귀하의 제품이나 서비스에 관심을 가질 가능성이 있습니까? 그들이 하는 일과 일치합니까? 그것이 어떻게 그들에게 도움이 될지 상상할 수 있나요?
“예”라면 이 사람에게 구매 권한이 있습니까? 그렇지 않다면 회사에 대신 이야기해야 할 다른 사람이 있습니까?
대화의 시작점 제공
상담 판매에는 잠재 고객과 대화가 필요합니다. 단순히 판매 홍보만 하는 것이 아닙니다. 잠재 고객에 대해 더 많이 알수록 잠재 고객을 참여시키고 궁극적으로 판매로 이어지는 대화를 시작하는 것이 더 쉬워집니다.
맞춤형 인사이트로 대화 백업
개별 상황에 맞는 통찰력(예: 데이터 및 통계, 경험 및 사례 연구)을 사용하여 잠재 고객에게 귀하의 제품이 필요한 이유를 보여주세요.
경쟁을 이해하라
잠재 고객이 고려할 만한 다른 제품이 무엇인지 알고 있다면 귀하의 제품이 그들의 요구 사항에 더 잘 맞는지 여부와 방법을 파악할 수 있습니다.
질문 
상담 판매에서는 잠재 고객의 요구 사항을 이해하는 것이 필수적입니다. 그러나 이를실제로이해하기 시작할 수 있는 유일한 방법은 올바른 질문을 하는 것입니다.
전화를 걸거나 잠재 고객을 만나기 전에 대화를 시작하는 데 사용할 수 있는 "일반적인" 질문 목록을 작성하고, 필요한 경우 다시 대답하십시오. 동시에, 스스로 생각하고 잠재 고객의 답변을 바탕으로 맞춤형 질문을 할 준비가 되어 있어야 합니다.
잠재 고객은 성급하게 몇 가지 질문에만 답할 가능성이 높으므로 신중하게 선택하십시오.
이러한 질문이 정확히 무엇인지는 판매하는 제품에 따라 다릅니다. 그러나 좋은 경험 법칙은 "공감" 및 "조사" 질문을 사용하고 "함정" 질문을 피하는 것입니다.
“X 제품에 만족하시나요?” 그리고 당신의 잠재 고객은 그렇다고 대답합니다. 당신은 갈 곳이 없습니다. 대신에:
“진정한 호기심, 공감, 이해하려는 열망을 보여주는 질문을 하십시오. 해결해야 할 문제 목록을 찾는 것보다 더 깊이 들어가도록 노력하십시오. 구매자가 귀하의 제품이나 서비스를 통해 달성하기를 원하는 것이 무엇인지, 그리고 이것이 지금 우선 순위인 이유를 물어보십시오.” 스캇 K 에딩거, HBR
다음과 같은 질문을 시도해 보세요.
“XYZ가 당신에게 어떤 영향을 미치나요?” "귀사의 목표 달성을 방해하는 요소는 무엇입니까?" 그리고 "[현재 솔루션]에서 지금 당장 효과가 없는 것은 무엇입니까?"
또한 고객으로부터 더 많은 정보를 추출하는 데 사용되는 질문인 "우산형 질문"을 물어봐야 합니다.
이것들은 다음과 같습니다:
“그 점에 대해 더 자세히 말씀해 주실 수 있나요?” “나와 공유할 수 있는 다른 예가 있나요?” 그리고 “그것을 더 자세히 설명해 주실 수 있나요?”
적극적으로 듣는 능력을 향상시키세요
우리 중 적극적으로 경청하는 데 천성적으로 능숙한 사람은 거의 없습니다. 대신, 우리는 “수동적으로” 듣습니다. 이는 우리가 사람들이 말하는 것을 듣기는 하지만실제로그것을 등록하거나 해석하지는 않는다는 것을 의미합니다.
이는 대화를 기억하는 능력과 상담 판매의 맥락에서 잠재 고객의 요구 사항에 제품을 적절하게 맞추는 능력에 영향을 미치기 때문에 문제가 됩니다.
그렇기 때문에 적극적인 경청은 사람들이 새로운 영업사원에게 가르치는 첫 번째 기술 중 하나이며, 연구 결과에 따르면 최고의 영업사원은 말하는 것보다 듣는 데 훨씬 더 많은 시간을 소비하는 것으로 나타났습니다.
적극적으로 경청하는 능력을 향상하려면 잠재 고객이 말하는 단어를 듣는 것뿐만 아니라 그 뒤에 숨겨진 의미를 듣는 데도 노력해야 합니다.
특히 여기에는 다음이 포함됩니다.
닥치고정말들어봐
이런 종류의 일은 말할 필요도 없지만, 말처럼 쉽지는 않습니다. 적극적으로 듣기 위해서는 침묵을 유지하고 상대방의 말에 전적으로 주의를 기울여야 합니다. 절대 방해하지 마세요. 잠재 고객이 말을 마칠 때까지 기다렸다가 그들이 말한 내용을 생각한다음응답하십시오.
나를 데려다주는 것은…
누군가가 말하는 것을 처리하는 데 시간을 투자하기
우리 대부분은 대화가 잠잠해지거나 어색한 침묵으로 인식되는 것을 싫어합니다. 결과적으로 우리는 다음에 무엇을 남길지 생각하느라 너무 바쁘기 때문에 누군가가 우리에게 말하는 것을 완전히 듣지 못합니다.
"우리 대부분은 말할 차례가 될 때까지 기다리는 방법으로만 듣기에 참여합니다." Alex Lickerman 심리학 세계
다른 사람이 말한 내용을 처리할 시간을 갖는 것이 더 적극적으로 경청하는 사람이 되는 열쇠입니다.
당신에게 말한 내용을 명확히
그들이 말하는모든 것을명확하게 설명할 필요는 없습니다. 그러나 잠재 고객과 대화할 때 그들이 중요하다고 생각하는 내용을 말할 때, 스스로 명확하게 설명하도록 요청하여 다시 반복하십시오.
이는 두 가지 작업을 수행합니다.
- 대화의 핵심 내용을 기억하는 데 도움이 됩니다.
- 이는 귀하가 적극적으로 듣고 있다는 것을 잠재 고객에게 보여줍니다.
진정성 있게 행동하세요 
신뢰 없이는 상담이나 기타 판매 방법을 통해 고가의 품목을 판매할 수 없습니다. 신뢰를 구축하려면 잠재 고객에게 완전히 개방적이고 정직해야 합니다.
이는 무엇보다도 진정한 자아가 되는 것을 의미합니다.
당신은전문가이지만(그러므로 욕설을 피하고 논란의 여지가 있는 견해를 스스로 유지해야 함), 그래도당신은.
이는 또한 귀하의 제품이나 서비스가 잠재 고객에게 적합하지 않을 때 잠재 고객에게 정직하다는 것을 의미합니다. 사실, 그것은 옳은 일입니다 - 기간 - 주로 잘못 판매하면 누구에게도 이익이 되지 않기 때문입니다.
이 두 가지를 모두 수행할 수 있다면 매출이 증가하고 전반적인 생활이 더욱 쉬워질 것입니다.
“당신은 당신이 말하는 것과 어떻게 말하는지 끊임없이 계산하고 자신을 왜곡하는 모든 방식을 추적할 필요가 없습니다. 그 쇼를 계속 진행하려면 많은 노력이 필요하고 그 대가는 그다지 크지 않습니다.” Steli Efti, Close.io
제품이 적합하지 않을 때 제품을 푸시하기로 선택하면 기껏해야 SaaS 고객이 떠나고 유형의 제품이 반환될 것으로 기대할 수 있습니다. 최악의 경우 화난 고객이 온라인에서 자신의 경험을 공유하기 시작할 것으로 예상할 수 있습니다.
피드백을 요청하세요
판매 과정 전반에 걸쳐 잠재 고객에게 어떻게 생각하는지 물어봄으로써 귀하의 아이디어와 제안을 이해하고 있는지 정기적으로 확인해야 합니다. 이는 잠재 고객의 참여를 유지하는 데 도움이 되며 우려 사항을 해결하고 오해가 발생할 때 이를 해결할 수 있는 기회를 제공합니다.
또한 당신이 상대방의 말을 적극적으로 듣고 있다는 것을 보여주는 데도 도움이 됩니다.
인내심을 갖고 후속 조치를 취하십시오.
초기 대화 이후에는 판매가 거의 완료되지 않습니다(특히 고가 판매). 잠재 고객이 결정을 내리는 데는 일반적으로 시간이 걸리며(특히 지출이 큰 경우) 결정이 내리기 전에 많은 고민이 있을 수 있다는 사실을 이해하십시오.
데이터에 따르면 판매를 성사시키려면 평균 5번의 후속 조치가 필요하며 이는 단지 평균일 뿐입니다. 잠재 고객의 지출이 많을수록 성공적으로 종료하기 전에 후속 조치를 취하는 데 더 많은 시간이 필요하다고 가정하십시오.
상담 판매의 예
상담 판매를 판매 전문가만이 수행하는 기술이라고 생각할 수도 있지만 실제로는 항상 이런 식으로 판매되고 있을 것입니다. 종종 자신이 특별한 일을 하고 있다는 사실을 모르는 사람들에 의해 판매될 수도 있습니다. 그들은 단순히 자신이 하는 일을 사랑하고 진심으로 최선을 다해 고객을 돕고 싶어합니다.
David Brock이 아내와 함께 식료품을 쇼핑하러 갈 때의 예를 들어보십시오. 신선한 고기 판매대에서 정육점 주인은 시간을 들여 고기가 어떤 용도로 사용될지 알아보고 가장 좋은 부위를 추천합니다.
와인, 커피 또는 기타 프리미엄 소비재 제품을 쇼핑할 때도 비슷한 경험이 흔합니다. 모든 영업사원이 Brock이 설명한 대로 노력하는 것은 아니지만 최고의 영업사원은 귀하의 요구에 가장 적합한 제품을 판매할 수 있도록 최선을 다할 것입니다.
또 다른 좋은 예는 Apple Store입니다. 한 번이라도 쇼핑해 본 적이 있다면 훌륭한 디자인보다 매장에 훨씬 더 많은 것이 있다는 것을 알게 될 것입니다. 특히 직원이 얼마나 지식이 풍부한지 알게 될 것입니다.
맨해튼 애플스토어 외관
이는 그들이 판매하는 제품에 대한 심층적인 지식을 통해 각 고객과 그들의 고유한 요구 사항에 가장 적합한 제품을 제안할 수 있기 때문입니다.
이것들은 모두 실제 상담 판매의 예이지만, 직원이 반드시 그렇게 보는 것은 아닙니다. 그들이 고객에 대해 배우고 이 정보를 바탕으로 제품을 제안할 때, 그들은 아마도 자신이 단순히 자신의 일을 하고 있다고 생각할 것입니다.
그럼에도 불구하고, 이 예에서 얻을 수 있는 교훈은 분명 하나 있습니다.
훌륭한 상담 판매자가 되려면 제품을 철저하게 알아야 하며 각 고객을 위해 최선을 다해야 합니다.
하지만 B2B 판매는 어떻습니까? 작업 현장을 떠날 때 상담 판매는 어떻게 다릅니까?
디지털 마케팅 대행사 Uhuru는 상담 판매 대신 전통적인 '판매 홍보'를 버린 이유에 대해 썼습니다. 흥미롭게도 클라이언트가자신에게 적합한지 확인하는 것이 그 반대의 경우와 마찬가지로 중요합니다.
그들은 자신의 업무 방식에 적합하고 팀과 잘 협력할 수 있는 고객을 원한다고 말합니다.
결과적으로 잠재 고객에게 전략, 전술, 가이드 등을 포함하여 가능한 한 많은 정보를 제공하며 잠재 고객이 대행사의 서비스를 사용해야 할 의무는 없습니다.
또 다른 디지털 대행사인 Multiview는 상담 판매를 좋아하는 여러 가지 이유를 설명합니다.
그들은 상호 이익이 되는 관계, 더 긴 고객 수명, 더 높은 수준의 만족도(양쪽 모두)를 가져오는 것을 좋아합니다.
기업가 Jamie Irvine은 처음에는 상담 판매에 어려움을 겪었습니다. 그는 자신의 제품 지식과 전문성이 잠재 고객과의 관계 구축이 쉬울 것이며 판매도 이어질 것이라고 생각했습니다.
불행히도 잠재 고객은 그를 비즈니스 리더로 보지 않는 것 같았고 이것이 그를 방해했습니다.
그러나 결국 그의 운이 바뀌었다.
그는 한 고객이 구매를 통합하고 비용을 절약하도록 도왔습니다. 그는 자신의 사업에 갇혀 있다고 느끼는 다른 사람에게 조언하기 위해 자신의 개인적인 경험을 활용했습니다. 그는 채용 과정에서 세 번째 고객을 도왔습니다.
이 세 가지 상호 작용 모두 판매로 이어졌습니다.
이는 원칙적으로는 쉬워 보일 수 있지만 상담 판매는 기술이며 이를 완벽하게 하기 위해 노력해야 함을 보여줍니다. 거래 판매에 익숙하다면 보다 컨설팅적인 접근 방식을 채택하는 것이 지나치게 어려워 보일 수 있지만 시간과 연습을 통해 더 많은 판매를 성사시키고 더 많은 수익을 창출하며 고객과 더 나은 관계를 구축할 수 있다는 것을 알게 될 것입니다.
