영국의 브랜드 충성도 현황
게시 됨: 2022-06-04
2019년 10월, Yotpo는 브랜드 충성도에 대한 감정과 접근 방식을 더 잘 이해하기 위해 영국의 남성 및 여성 소비자 1,008명을 대상으로 설문조사를 실시했습니다.
연령별 응답자 분류
- Z세대(18-24세) | 13.3% (134)
- 밀레니얼 세대(25-34세) | 22.9% (231)
- X세대(35-54세) | 45.3% (457)
- 베이비 붐 세대(54세 이상) | 18.5% (186)
- 브랜드 충성도가 증가하고 있으며 오늘날의 쇼핑객은 대부분 자신 을 최대 5개 브랜드에 충성한다고 생각합니다.
- 브랜드 충성도가 높아짐에도 불구하고 고객의 기대치가 더욱 정교해짐에 따라 소비자를 확보하기 위한 문턱은 그 어느 때보다 높아졌습니다 .
- 고객의 기대치를 충족 및 초과하고 장기적인 충성도를 고취시키는 가장 좋은 방법 은 맞춤형의 혁신적인 충성도 프로그램을 만드는 것입니다.
선택의 폭은 역대 최고일 수 있지만 소비자들은 점점 더 자신이 좋아하는 브랜드에 끌립니다. 쇼핑객의 80%는 올해 적어도 1년 전에 비해 브랜드 충성도가 적어도 그 이상이라고 말했으며, 20%만이 브랜드 충성도가 감소하고 있다고 말했습니다.
충성의 의미를 보여주세요.
충성도의 상승은 소비자의 눈에 브랜드 충성도가 정확히 무엇에 해당하는지에 대한 질문을 낳습니다. 브랜드가 평생 가치를 찾고 있다면 고객은 특정 브랜드에 충성도가 높다고 생각하기 전에 구매 빈도, 느낌, 제품, 가격, 서비스 등에 이르기까지 모든 것을 고려합니다. 설문 응답자의 3분의 2 이상(67.2%)은 브랜드 충성도를 주로 "같은 브랜드에서 구매하는 것"으로 정의했으며 약 3분의 1(34.6%)은 브랜드 충성도가 감정적 연결 또는 "사랑"에 관한 것이라고 말했습니다.
응답자들이 "동일한 브랜드에서 구매하는 것"이 충성도에 해당한다고 말했을 때 대체로 몇 번의 반복 구매를 의미하지 않았습니다. 실제로 42.1%는 자신을 브랜드 충성도로 간주하기 전에 5번 이상 구매해야 한다고 말했습니다.
브랜드 충성도를 높이는 것은 무엇입니까?
소비자들이 감정적 연결("사랑") 및 반복 구매로 정의하는 브랜드 충성도에 점점 더 개방적이라는 것은 분명하지만 브랜드에 대한 초기 충성도의 유대를 촉발시키는 것은 무엇입니까? 대부분의 응답자(77.3%)는 제품이 가장 큰 동기부여 요인이었고, 가격(59.3%), 서비스(28.1%)가 그 뒤를 이었습니다.
제품이 가격을 능가하는 상황에서 브랜드 는 제품이 변화하는 기대에 부응할 수 있도록 지속적으로 고객의 피드백을 구하는 것이 중요합니다. 이는 시간이 지남에 따라 제품을 개선하고 고객에게 가장 중요한 것에 대해 고객과 더 깊은 유대감을 형성하는 데 도움이 됩니다.
충성도가 높은 쇼핑객은 자신이 좋아하는 브랜드에 대해 다르게 생각하고 행동합니다. 그들은 친구와 가족에게 제품을 더 빨리 추천할 수 있으며 가격에 민감한 쇼핑객도 기꺼이 더 많이 지출할 의향이 있으며 58.5%는 브랜드 충성도 프로그램에 참여할 의향이 있습니다.
충성도 효과는 여기서 그치지 않습니다. 쇼핑객의 75%는 아는 사람이 추천하는 브랜드에서 구매할 가능성이 "약간" 또는 "매우 높음"입니다. 따라서 충성도가 높은 고객의 이러한 추천은 생각이 비슷한 새로운 잠재고객에게 도달하고 획득하는 데 매우 효과적입니다.
캐치:
충성도가 높은 고객은 자신이 사랑하는 브랜드를 찾기 위해 많은 노력을 기울이지만 그 목록에 포함되는 브랜드에 대해서는 매우 까다롭습니다. 절반 이상(56.9%)이 최대 5개 브랜드에만 충성합니다. 상위 5위 안에 들려면 오늘날의 브랜드가 혁신적이어야 하고 고객의 기대에 매우 주의를 기울여야 합니다.
기회:
소비자의 마음을 사로잡는 것은 어려운 일이지만 영국 시장에 판매하는 브랜드에게는 심각한 기회도 있습니다. 고객 충성도는 전반적으로 증가하고 있지만 온라인 브랜드는 아직 그 충성도를 활용하지 못하고 있으며 이는 소비자 행동에 반영됩니다. 설문에 응한 쇼핑객의 1/5(20.3%)만이 온라인 브랜드에 충성한다고 답했습니다. 그러나 18-24세 소비자만 보면 그 수치가 거의 두 배에 가까운 39.5%입니다.
전자 상거래 브랜드가 충성도를 구축할 수 있는 기회는 특히 젊은 소비자 사이에서 증가하고 있습니다. 다음 장에서 이 보고서는 오늘날의 쇼핑객이 오래 지속되는 충성도를 형성하기 위해 무엇을 원하는지 정확히 알아볼 것입니다.
온라인 쇼핑객의 마음을 사로잡을 수 있는 기회와 고객이 충성도를 느낄 수 있는 몇 안 되는 브랜드 중 하나가 되는 도전을 통해 목표를 달성할 수 있는 유일한 방법은 쇼핑객이 귀사에 대해 기대하는 바를 정확히 이해하는 것입니다.
돈이 전부는 아닙니다.
쇼핑객은 좋은 거래 이상을 찾고 있습니다. 할인과 무료 배송 외에 브랜드 충성도 프로그램에서 가장 원하는 것이 무엇이냐는 질문에 전체 응답자의 거의 절반(44.2%)이 선물이나 사은품을 꼽았다. 다른 상위 선택에는 맞춤형 제안 및 권장 사항, 판매 및 신제품에 대한 조기 액세스 등이 포함되어 쇼핑객이 브랜드와의 비 거래 상호 작용에 관심이 있음을 보여줍니다.
대부분의 로열티 프로그램이 부족한 경우:
쇼핑객은 비금전적 보상 을 원하는 것처럼 구매 이외의 행동을 통해 충성도 포인트를 얻고자 합니다. 예를 들어, 고객에게 소셜 계정을 팔로우하여 포인트를 적립할 수 있는 기회를 제공하면 브랜드와의 상호 작용이 증가하고 귀하를 가장 먼저 염두에 두면서 향후 구매에 대한 크레딧을 얻을 수 있습니다. 즉, 윈-윈 상황입니다.
포인트 적립의 다양성 부족 외에도 쇼핑객은 재미없는 보상(33.1%), 보상 사용의 마찰(26.7%), 온라인과 매장 모두에서 로열티 프로그램을 사용할 수 없음(25.4%)도 지적했습니다. ) 또는 타사 소매업체(28.4%)가 주요 불만 사항입니다.
전반적으로 쇼핑객은 원활한 경험과 보다 쌍방향적이고 개인화되고 흥미로운 로열티 프로그램을 찾고 있습니다. 현재 전자 상거래 환경에서 선택의 폭이 넓음에도 불구하고 오래 지속되는 충성도를 구축할 수 있었던 브랜드 는 고전적인 "펀치 카드" 거래 프로그램을 넘어서 고객 경험의 확장으로 충성도를 취급하는 브랜드입니다.
이 장에서는 충성도에 대해 창의력을 발휘하고 쇼핑객이 원하는 것을 제공하는 세 가지 방법을 공유합니다.
1) 가격 이상의 가치 제공:
가격과 편리함이 항상 중요한 요소가 되지만, 쇼핑객의 44.2%가 선물과 사은품을 찾고, 36.8%는 단순한 구매 이상의 포인트 적립을 원하고, 33.1%는 보상이 흥미롭지 않다고 생각합니다. 쇼핑객이 찾고 있는 것은 분명합니다. 브랜드와의 더 매력적인 상호 작용.
로열티 프로그램을 구축할 때 쇼핑객이 포인트를 적립하고 사용할 수 있는 방법에 대해 창의적으로 생각해 보세요. 예를 들어 사진을 제출한 쇼핑객에게 포인트를 제공합니다. 이는 브랜드에 대한 새로운 접점을 제공할 뿐만 아니라 사이트 또는 소셜에 표시할 수 있는 강력한 시각적 사회적 증거를 제공합니다.
교환을 위해 브랜드 팬에게 개인적인 선물을 제공하십시오. 브라질에서 영감을 받은 Sol de Janeiro는 충성도 프로그램 회원에게 브랜드 친화도를 구축하면서 흥미를 유지하면서 "Team Bum Bum" 브랜드 티셔츠와 모자(시그니처 제품 및 향 뒤)에 포인트를 사용할 수 있는 옵션을 제공합니다.
2) 옴니채널이 유일한 길입니다.
쇼핑객의 4분의 1 이상이 매장과 온라인에서 로열티 프로그램을 사용할 수 없다는 사실에 좌절하고 있기 때문에 브랜드는 성공하기 위해 고객이 어디에 있든 있어야 합니다.
IDC Retail Insights의 연구에 따르면 옴니채널 전략을 실행하면 다음과 같은 결과가 발생할 수 있습니다.
- 평균 트랜잭션 크기 15-35% 증가
- 충성도 높은 고객의 수익성 5~10% 증가
- 하나의 채널만 사용하는 고객보다 30% 더 높은 평생 가치
POS 솔루션과 통합되는 로열티 프로그램에 투자하여 매장에서 구매하는 고객이 온라인에서 포인트를 적립하고 사용할 수 있으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.
3) 고객에게 VIP 대우를 제공하십시오.
쇼핑객은 판매(38.3%) 및 신제품(28.8%)에 대한 조기 액세스를 원한다고 보고했으며 이러한 특전을 로열티 프로그램에 추가하면 회원 은 독점적인 혜택이 있는 독점 클럽에 속한 것처럼 느끼게 됩니다.
VIP 전용 경험 을 만드는 것이 중요할 때 고객은 로열티 프로그램에 가입하면 브랜드에서 더 높은 지위를 얻을 수 있다는 것을 알게 됩니다. 한국의 뷰티 브랜드 Soko Glam은 회원이 계층 VIP 프로그램에서 승급함에 따라 점점 더 흥미진진한 특전을 제공하는 훌륭한 일을 하고 있습니다. 이러한 특전을 가장 충성도가 높은 고객에게만 제공하는 것이 중요합니다. 가장 강력한 고객 관계의 핵심은 진정성이므로 반복 구매자는 충성도가 일회성 구매 이상임을 알아야 합니다.
