팬데믹이 진정되면서 소비자 쇼핑 행동이 다시 바뀝니다.

미국에서 검역 제한이 완화되면서 미국인들은 전염병으로 인해 손실된 시간을 만회할 준비가 되었습니다. 그리고 2021년 5월 1,000명의 소비자를 대상으로 한 설문조사에서 알 수 있듯이 특히 소매업에 해당합니다. 미국인의 79%는 이제 앞으로 몇 달 안에 더 많은 쇼핑을 할 계획이라고 말했습니다.

우리가 발견한 놀라운 통찰력은 이것만이 아닙니다. 또한 소비자가 쇼핑을 계획하는 방법, 좋아하는 브랜드와 어떤 관계를 유지하기를 원하는지, 유행병 행동이 영구적일 수 있는지 살펴보았습니다.

대부분의 고객이 곧 쇼핑몰과 오프라인 매장으로 달려갈 것이라는 인식에도 불구하고 모든 사람이 팬데믹 이후 유행을 시작할 때 직접 쇼핑하는 것은 아닙니다. 팬데믹 기간 동안 형성된 새로운 습관으로 인해 소비자의 10%만이 주로 오프라인 매장에서 쇼핑할 계획인 반면 37%는 대부분 온라인 쇼핑을 계속할 것이라고 말했습니다. 절반 이상(53%)이 내년에 매장과 온라인 쇼핑을 혼합할 계획입니다.

쇼핑객의 90%가 내년에 온라인 구매를 계획하고 있는데, 다음은 구매 방법입니다. 약간 더 많은 사람들(50%)이 휴대전화를 사용하여 탐색하고 쇼핑할 것이며 47%는 데스크톱이나 노트북을 사용할 것입니다.

쇼핑객과 브랜드가 서로 대화하는 새로운 방식

작년 초 이후 변경된 또 다른 주요 행동은 쇼핑객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 선호한다는 점입니다. 특히 SMS나 문자 메시지와 같은 새로운 채널의 경우 더욱 그렇습니다.

2020년 6월 소비자에게 SMS 선호도에 대해 마지막으로 질문한 이후로 브랜드의 문자 메시지 수신에 등록한 쇼핑객의 수가 27% 증가했으며 현재 4명 중 3명(75%)의 쇼핑객이 문자 수신에 등록했습니다. 브랜드의 메시지. 유사하게, 질문하기 위해 좋아하는 브랜드에 대해 문자를 주고받을 수 있기를 원하는 쇼핑객의 수는 31% 증가했으며 10명 중 8명 이상이 이 수준의 액세스를 원했습니다. 또한 문자를 통해 브랜드로부터 쿠폰, 할인 및 판촉 제안을 받을 수 있는 쇼핑객의 수는 31% 증가했으며 85%는 좋은 거래의 독점 뉴스로 휴대전화를 울리기를 열망했습니다.

브랜드의 문자 메시지 수신을 선택하는 쇼핑객의 경우 가장 원하는 메시지 유형에는 판매 및 독점 제안 소식(69%), 주문 상태에 대한 업데이트(58%) 및 신제품이 포함됩니다. 발표(42%). 이러한 선호도를 현명하게 활용하는 것은 브랜드에 매우 중요합니다. 쇼핑객의 56%는 문자를 너무 자주 수신하면 선택 해제하게 될 것이라고 말했습니다.

또한 SMS를 쇼핑객과의 주요 커뮤니케이션 채널로 수용하는 것이 매우 중요하지만 이메일은 여전히 ​​방정식의 큰 부분을 차지합니다. 쇼핑객의 50%는 브랜드에서 이메일과 문자 메시지를 모두 선택하여 커뮤니케이션과 함께 하이브리드 접근 방식을 사용하는 것을 선호합니다. 시간에 민감한 프로모션과 관련하여 쇼핑객의 45%는 브랜드가 연락하는 가장 선호하는 방법이 이메일이라고 답했으며, 그 다음은 문자 메시지(35%), 소셜 미디어(16%)입니다.

쇼핑객은 온라인 쇼핑 시 새로운 경험을 원합니다

그 어느 때보다 더 많은 사람들이 온라인으로 쇼핑하면서 일반적인 경험과 고객 서비스에서 브랜드 VIP의 의미에 이르기까지 기대치도 바뀌었습니다.

쇼핑객이 브랜드에서 일반적으로 원하는 새로운 경험과 관련하여 확실한 승자가 있습니다. 바로 당일 방문 배송입니다. 쇼핑객의 28%는 무엇보다도 이 서비스를 원했고 가상 "시도" 도구(21%)와 브랜드의 실제 매장에 들어갈 때 즉시 알림/체크인 기능(13%)이 그 뒤를 이었습니다.

그러나 이것은 시작에 불과합니다. Zoom 피로 여부와 상관없이 쇼핑객에게 브랜드와의 라이브 비디오 상호 작용 가능성에 대해 질문했을 때 응답자의 50% 이상이 열의를 나타냈습니다. 쇼핑객이 가장 가치 있다고 생각하는 상위 3가지 비디오 상호 작용은 고객 서비스 문제 처리(58%), 개인 구매자와 협력 또는 쇼핑 상담 받기(51%), 제품의 라이브 데모(50%)를 포함합니다.

또한 쇼핑객은 자신이 좋아하는 브랜드와의 직접적인 참여를 선호하게 되었으며 68%는 지난 연말연시 시즌에 브랜드에서 직접 구매할 것이라고 말했습니다. 그러나 쇼핑객은 단순히 신제품을 소개하는 것 이상으로 자신이 좋아하는 브랜드가 협업을 위해 팀을 이루는 것을 보고 싶어합니다. 쇼핑객의 60%는 브랜드가 비구독 기반 제품 번들 또는 키트를 구매용으로 제공하는 것을 보고 싶어하고, 그 뒤를 이어 신제품 공개 또는 유명인 게스트 패널(47%) 및 거의 절반(49%)과 같은 공동 브랜드 특별 이벤트가 따르기를 원합니다. 공동 브랜드 구독 상자에 관심이 있습니다(49%).

VIP 쇼퍼의 부상

오늘날의 쇼핑객은 단순히 커뮤니티의 일부인 것처럼 느끼는 것 이상을 원합니다. 그들은 특별하고 중요하다고 느끼게 하는 브랜드의 독특한 경험과 높은 대우를 원합니다. 간단히 말해서, 그들은 VIP가 되기를 원합니다.

쇼핑객의 83%는 자신이 좋아하는 브랜드에 VIP 프로그램이 있으면 가입할 것이라고 말합니다. 또한 쇼핑객의 64%는 개인화된 경험, 무료 제품, 컨시어지 서비스 등과 같은 특전을 위해 브랜드 VIP 프로그램의 일부로 비용을 지불할 의향이 있다고 말했습니다.

그리고 쇼핑객이 이러한 프로그램의 일부일 때 VIP가 된 기분을 느끼려면 무엇이 필요할까요? VIP 프로그램에 참여하는 쇼핑객의 69%는 브랜드가 실제로 VIP처럼 느껴지며 프로그램이 제공해야 할 경험에 대한 기대를 가지고 있다고 말합니다.

쇼핑객이 가입한 VIP 프로그램의 일부로 가장 인기 있는 경험은 독점 할인(66%), 무료 제품(58%), 깜짝 선물(56%), 샘플을 제공하지 않은 제품에 대한 피드백을 제공하고 샘플링하는 기능입니다. 아직 상업적으로 이용 가능(51%), 그들에게 맞춤화된 보상(50%).

앞서가는 뉴노멀

국가가 새로운 정상을 시작함에 따라 브랜드가 다른 예상치 못한 커브에 직면할지 예측하는 것은 불가능하지만, 우리가 아는 것은 팬데믹 이전 플레이북을 안내하는 기본 사항이 지난 1년 동안 크게 바뀌었다는 것입니다.

쇼핑객은 더 개인화되고 더 보람 있는 브랜드와의 관계를 추구하기 위해 온라인으로 이동하고 있습니다. SMS이든 로열티 프로그램이든 소비자는 2년 전만 해도 틈새 시장과 혁신적이었던 방식으로 자신이 좋아하는 브랜드와 연결하기를 원합니다. 엄청난 기회가 눈앞에 있기 때문에 진취적인 브랜드가 우리 눈앞에 펼쳐지는 새로운 표준에 주의를 기울이는 것이 중요합니다.