2023년 소비자 트렌드: 유연한 결제, 스털링 서비스, 손쉬운 반품

2022년은 소매업체가 팬데믹에서 회복하기 위해 노력하면서 글로벌 격변과 지속적인 공급망 중단으로 특징지어졌습니다. 2023년을 두 달 앞두고 경제는 엇갈린 신호를 보내고 있습니다. 경기 침체가 다가오고 있거나 이미 여기에 있는 상황에서 기업은 앞으로 험난한 한 해를 대비해야 합니다.

매우 불안정한 상황에서 브랜드가 2023년 소비자 트렌드를 이해하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 소매업체가 올해 따라잡아야 할 최고의 쇼핑객 기대치와 선호도는 다음과 같습니다.

1. 소비자 지출은 꾸준히 유지됨 - 지금까지
2. 결제 옵션과 편리한 쇼핑에 대한 수요 증가
3. 맞춤형 고객 서비스, 24/7
4. 빠른 배송, 간편한 반품
5. 소셜커머스 트렌드 업
6. Z세대는 지속 가능성을 주도합니다.

2023년 소비자 트렌드: 지출 ​​증가… 기대치도 증가

경제의 불확실성에도 불구하고 소비자 지출은 안정세를 유지했습니다. 총체적으로 소매 업계는 블랙 프라이데이와 사이버 먼데이 결과를 위해 숨을 참았지만 그럴 필요는 없었습니다.

National Retail Federation(NRF)에 따르면 미국에서는 추수감사절부터 사이버 먼데이까지 1억 9600만 명이 넘는 사람들이 쇼핑을 했습니다. 결과는 NFR의 예상을 3천만 개 이상 산산조각 냈습니다.

그러나 11월~12월 연휴 쇼핑 시즌의 소매 판매는 NRF의 예측에 미치지 못하여 2021년 대비 5.3% 증가했습니다. NRF는 역사적인 인플레이션과 높은 금리를 비난했습니다. 2022년 전체 매출은 예상대로 7% 성장했습니다.

“지출 속도는 고르지 않았고 소비자들은 우리가 기대했던 것보다 더 많이 뒤로 물러났을지 모르지만 이 수치는 소비자들이 도전적이고 인플레이션이 주도하는 환경을 합리적으로 잘 탐색했음을 보여줍니다. 핵심은 소비자들이 주변에서 일어나는 모든 일에도 불구하고 여전히 참여하고 쇼핑하고 있다는 것입니다.”라고 NRF 회장 겸 CEO Matthew Shay는 성명에서 말했습니다.

전자 상거래는 소비자가 쇼핑을 위해 계속해서 온라인에 접속함에 따라 강세를 유지하고 있습니다. NRF에 따르면 2022년 홀리데이 시즌 동안 0nline 및 기타 비점포 매출이 9.5% 증가했습니다.

이는 소매업체에게 희소식이지만 전체 내용은 아닙니다. 유연한 결제에서 24시간 고객 서비스에 이르기까지 소비자는 어려운 경제 상황에서 자금을 늘리려는 기대가 높습니다.

편리하고 유연한 지불 및 저축 방법

오늘날 소비자는 유연한 지불 옵션, 특히 BNPL(지금 구매 후 지불)을 기대합니다. 그리고 55%의 버려진 카트가 높은 가격으로 인해 발생하는 BNPL은 기대를 충족하고 판매를 저장하는 좋은 방법입니다.

실제로 전문가들은 2027년까지 BNPL 사용자가 157% 증가한 9억 명에 이를 것이라고 예측합니다.

소비자는 편리함, 특히 BOPIS(Buy Online Pickup In-Store)에 매료되었습니다. ICSC에 따르면 미국 성인 쇼핑객의 50%는 대유행 이전에도 BOPIS를 사용했습니다. 그리고 BOPIS 쇼핑객의 67%는 그렇지 않은 경우보다 장바구니에 더 많은 항목을 추가하게 됩니다.

COVID 제한이 해제되었음에도 불구하고 클릭 앤 콜렉트(click-and-collect)라고도 하는 BOPIS의 고객 채택은 여전히 ​​강력했습니다. Research and Markets는 2027년까지 전 세계 BOPIS 시장이 거의 7,032억 달러에 이를 것으로 예상합니다.

소비자들은 또한 작업에 음성 및 가상 도우미를 점점 더 많이 사용하면서 주문의 편의성을 기대합니다.

한 설문 조사에 따르면 온라인 쇼핑객의 47%가 가상 비서를 사용하여 음성 명령으로 구매하는 것으로 나타났습니다. 응답자들은 가장 큰 이점으로 편의성과 시간 절약을 꼽았습니다.

2023년 소비자 트렌드: 개인화된 서비스, 24/7

개인화 및 옴니채널은 고객 서비스의 새로운 기준을 설정했습니다. 쇼핑객은 라이브 채팅, 이메일 지원, WhatsApp 및 챗봇과 같은 기능을 기대하게 되었습니다. 이 모든 기능은 판매를 늘리고 고객 신뢰를 향상시키는 것으로 입증되었습니다(올바른 경우).

소비자는 서비스 상호 작용이 원활하게 이루어지기를 기대하며 73%는 가장 먼저 중단할 공급자와 구독이 최악의 고객 서비스 및/또는 사용자 경험을 제공하는 것이라고 말했습니다.

고객이 구매 후 도움을 요청할 때 서비스 담당자가 자신의 구매 내역과 선호 사항을 알고 있기를 기대합니다. 질문에 대한 답을 얻거나 문제를 해결하기 위해 스스로 설명하거나 다른 부서에 넘겨지는 것을 원하지 않습니다.

빠른 배송 및 손쉬운 반품

최근 웨비나에서 Pivotree는 소비자의 90%가 2~3일 배송을 기대한다고 밝혔습니다. 연구에 따르면 미국 소비자의 56%와 영국 소비자의 41%는 주문이 지연되면 다시는 소매점에서 쇼핑하지 않을 가능성이 높습니다.

빠른 배송 외에도 소비자는 이메일 및 텍스트를 포함한 디지털 채널을 통해 공유되는 세부적인 주문 및 배송 업데이트를 미시적인 수준까지 기대합니다.

손쉬운 반품은 소비자가 기대하는 것이 되었으며, 특히 전자 상거래에서는 주문한 모든 제품의 최소 30%가 반품됩니다.

한 연구에 따르면 소비자는 점점 더 소매업체의 반품 정책에 따라 구매 결정을 내리고 있으며 제품을 상자에 넣어 우편으로 보내는 대신 상점에 반품하는 것을 선호합니다.

물론 온라인 반품 비용이 높기 때문에 일부 소매업체에서 반품 수수료를 추가하기 시작했지만 반품 절차가 무료인 것을 선호합니다.

소셜 미디어에서 좋아하는 브랜드와 연결

소비자는 자신이 좋아하는 브랜드와 연결되어 있다고 느끼기를 원합니다. 그들은 선별된 경험을 찾고 종종 소스에서 직접 구매하는 것에 자부심을 느낍니다.

이러한 트렌드는 D2C(Direct to Consumer) 판매를 주도하고 있습니다. eMarketer에 따르면 미국 D2C 전자 상거래 매출은 2024년에 2,130억 달러에 달할 것이며 전체 온라인 매출의 거의 17%를 차지할 것입니다.

D2C 브랜드의 경우 소셜 미디어 채널은 소비자에게 도달하는 데 중요한 역할을 합니다. 특히 밀레니얼 세대와 Z세대는 그들이 어디에 있든 귀하의 비즈니스가 있기를 기대합니다. 따라서 소셜 미디어를 사용하지 않으면 놓칠 가능성이 높습니다.

최근 수치에 따르면 미국 성인의 50%가 이미 소셜 커머스를 이용하고 있습니다. 이 숫자는 2027년까지 소셜 커머스가 6045억 달러를 넘어설 것으로 예상되면서 계속해서 증가할 것입니다.

지속 가능성은 2023년 최고의 소비자 트렌드가 되었습니다.

지속 가능성은 "있으면 좋은 것"에서 많은 소비자에게 타협할 수 없는 것으로 발전했습니다. 이것은 특히 젊은 세대에게 해당됩니다.

실제로 Z세대 소비자의 90%는 지속 가능한 제품에 10% 더 지출할 의향이 있습니다.

Z세대의 구매력이 높아지고 있습니다. 기업의 60%만이 수행한 지속 가능성 전략을 지금 구현함으로써 더 강력한 고객 충성도와 보다 성실한 회사를 구축할 수 있습니다.

2023년을 성공적인 해로 만들기

팬데믹의 여파부터 경기 침체에 대한 두려움과 인플레이션에 이르기까지 많은 것들이 올해 고객의 기대치에 영향을 미칠 것입니다. 그러나 이러한 어려움에도 불구하고 강력한 고객 관계를 구축하기 위해 기업이 2023년에 할 수 있는 일이 많이 있습니다.

진화하는 소비자 트렌드를 따라잡음으로써 소매업체는 앞으로 몇 년 동안 성장을 촉진할 수 있습니다.