고객 충성도 프로그램을 만들기 위한 10가지 효과적인 팁

장사가 잘 되고 모든 일이 순조롭게 진행되는 것은 기분 좋은 일이죠? 갑자기 고객이 돌아오지 않고 경쟁이 고객 독점권을 장악했다는 소식을 들었습니다. 뿐만 아니라 고객을 잃게 되면 이익과 앞으로 나아갈 가능성도 잃게 됩니다. 경쟁이 성공한 이유 중 하나는 고객을 유치하는 고객 충성도 프로그램일 수 있습니다.

기능적이고 성공적인 로열티 프로그램을 만드는 것은 대담한 작업입니다. 거기에는 너무 많은 것이 있지만 그것이 작동한다는 것을 의미합니다. 비즈니스에 적합한 완벽한 조합을 찾기만 하면 됩니다. 이 문서에서는 단계별 프로세스를 안내하고 훌륭한 고객 충성도 프로그램을 만들기 위한 팁을 제공합니다. 의 시작하자!

고객 충성도 프로그램이란

고객 충성도 프로그램은 특정 브랜드 또는 회사에 대한 반복 구매 및 충성도에 대해 보상을 받는 고객에게 인센티브 및 특별 제안을 제공합니다. 제품이나 서비스가 고객의 기대와 요구에 부합하면 경쟁업체로부터 구매할 생각을 하지 않고 기꺼이 귀하의 비즈니스를 지원할 것입니다.

어떻게 작동합니까? 아이디어는 좋은 거래를 제공하여 기존 고객을 유지하는 것입니다 . 동시에 마케팅 활동과 로열티 프로그램 홍보를 통해 새로운 고객을 유치합니다. 이러한 프로그램은 빈번한 구매자에게 인센티브를 제공합니다. 여기에는 더 낮은 가격, 할인, 보상 및 경쟁업체의 제안을 능가하는 특별 제안이 포함됩니다.

로열티 프로그램의 성공에 중요한 역할을 하는 핵심 요소 중 하나는 확실히 고객 경험입니다. Markinblog에 따르면 기업의 89%가 고객 경험 을 고객 충성도와 고객 유지를 위한 핵심 요소로 보고 있습니다.

Narvar는 새로운 고객을 확보하는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 5~25배 더 비용이 많이 들고 고객 유지율을 5%만 높여도 수익이 25~95% 증가 한다고 보고합니다. 이를 수행하는 한 가지 방법은 고객 충성도 프로그램을 비즈니스에 도입하는 것입니다.

고객 충성도 프로그램을 개발하는 방법이나 좋은 멤버십 프로그램을 만드는 방법에 대해 질문하면 답이 있습니다. 이것이 당신이 그것을 하는 방법입니다.

타겟 고객 조사

로열티 프로그램 유형을 찾고 있다면 잠시 멈추십시오. 외부에 무엇이 있는지 보기 위해 그렇게 할 수 있지만 계획이 먼저입니다. 타겟 고객과 고객을 모르면 로열티 프로그램 유형을 결정할 수 없습니다. 그들은 무엇을 필요로합니까? 그들의 소비 습관과 패턴을 정확히 알 수 있습니까? 그들은 왜 다른 사람의 고객이 아니라 당신의 고객이 되기로 결정했습니까?

로열티 프로그램의 성공 비결은 고객의 인구 통계, 시장의 현재 동향, 경쟁업체 및 고객의 동기에 대한 자세한 지식에 있습니다 . 고객 데이터는 판매 내역, 데이터 분석 또는 설문 조사와 같은 다양한 소스에서 가져올 수 있습니다.

경쟁자를 찾는 것도 나쁜 생각은 아닙니다. 경쟁 분석을 실행하면 진행 가능성에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 더 나은 계획을 세우고 시간이 지남에 따라 로열티 프로그램의 이점을 더 큰 규모로 활용할 수 있는 방법을 확인할 수 있습니다.

그것은 모두 고객 행동을 이해하고 고객과 현재 시장 상황에 맞게 비즈니스를 조정하는 것으로 귀결됩니다. 이를 사용하여 고객 충성도 프로그램을 설계할 수 있을 뿐만 아니라 제공하는 제품과 서비스를 개선 할 수도 있습니다.

고객이 특별히 귀하의 브랜드 중 하나에 끌린다면 가장 인기 있는 선택 항목에 대해 할인을 제공하여 고객 충성도 프로그램의 방향을 설정하는 것이 현명할 수 있습니다.

목표 설정

고객, 시장 및 경쟁에 대한 조사를 마친 후에는 몇 가지 기본 규칙과 목표를 설정할 때입니다. 로열티 프로그램의 명확한 목적을 결정해야 합니다.

• 귀하의 사이트에 더 많은 트래픽을 원하십니까?
• 매출 증가를 기대하고 계십니까?
• 고객 풀을 확장하는 것을 목표로 하고 있습니까?

기대와 의도가 무엇이든 고객 충성도 프로그램 계획을 시작하기 전에 분명히 하십시오.

판매에서 고객 유지, 고객 확보, 비즈니스 지속 가능성 및 기타 비즈니스 측면에 이르기까지 모든 분야에서 목표와 비즈니스 목표를 설정 합니다.

현실적이 되십시오. 두 가지 방법으로 목표를 생각하십시오.

• 단기 목표는 합리적인 시간 내에 달성할 수 있어야 합니다.
• 장기 목표는 낙관적이고 도달하기 어려울 수 있지만 현실을 유지하고 너무 높은 기대치를 과용하지 마십시오.

합리적인 목표의 예는 다음과 같습니다. 고객이 1년에 평균 5번 구매하는 경우 이를 1년에 최대 5.5번까지 늘리도록 목표를 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 추가 비용이 거의 없이 매출이 10% 증가하고 너무 높은 목표를 달성하지 않습니다. 점진적인 발전은 비즈니스의 안정성과 지속 가능성에 대한 더 나은 감각을 제공합니다.

이렇게 하면 계획이 더 쉬워지고 취해야 할 조치와 이러한 목표를 달성하기 위해 고객 충성도 프로그램을 구성하는 방법을 정확히 알 수 있습니다.

마지막으로, 특정 고객 행동을 홍보 및 장려하고 비즈니스의 목표 영역을 강화하고자 합니다.

예산 설정

로열티 프로그램에 투자할 계획이라고 가정하면 작업할 재정적 자본이 있을 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 자원의 정확한 수와 잠재력을 알고 있는지 확인하십시오.

• 얼마나 많은 돈을 투자할 수 있습니까?
• 작업을 실행하고 충성도 프로그램의 개발 및 추구를 위해 일할 충분한 사람들이 있습니까?
• 이를 수행하는 데 필요한 시간과 적절한 조건이 있습니까?

Claus Commerce에 따르면 마케팅 및 로열티 전문가의 57%가 로열티 프로그램을 시작하지 않는 주요 원인으로 예산, 내부 리소스 또는 IT 지원 부족을 보고했습니다.

긍정적인 생각이 든다면 수용하려는 로열티 프로그램의 유형을 추측할 수 있습니다. 그들 모두가 동일한 양의 자원을 요구하지도 않고 동일한 목적을 갖고 있지도 않다는 것을 기억하십시오.

로열티 프로그램을 세그먼트로 분류하고 신중하게 계획하십시오 . 다른 접근 방식과 리소스가 포함되므로 나머지 비용을 신규 고객 유치에서 분리합니다. 둘 중 하나에 집중할 것인지는 오직 귀하와 귀하의 목표에만 달려 있습니다.

당신이 가질 수 있는 모든 종류의 비용을 생각해 보십시오:

• 고객을 위한 멤버십 보상
• 장비 및 고객 충성도 소프트웨어
• 마케팅 캠페인 및 프로모션
• 배송비

고객의 총 고객 평생 가치를 계산하고 이를 비용과 비교하여 고객을 확보하고 유지하십시오. 지출이 이보다 높으면 돈을 잃게 됩니다.

로열티 프로그램을 통해 얼마나 많은 투자를 회수할 수 있는지 예측하십시오. 얼마 후 재정이 어떻게 변하는지 알게 될 것이므로 긍정적인 방향으로 나아가고 있는지와 로열티 프로그램 전략이 효과가 있는지 확인할 수 있습니다.

고객 로열티 프로그램 유형 선택

고객에게 다른 어떤 것보다 귀하의 비즈니스로 다시 돌아올 구체적인 이유를 제공하십시오. 그렇게 하기 위해 주목받는 데 도움이 될 수 있는 것은 매력적이고 기억하기 쉽지만 잘 만들어진 로열티 프로그램 이름 입니다.

이때 1단계의 연구가 유용할 것입니다. 데이터 분석 및 고객 만족도 조사를 통해 수집한 모든 데이터를 가져옵니다. 관련 데이터를 추출하여 로열티 프로그램을 구축하기 위한 지침으로 사용하십시오.

타겟 고객이 누구인지, 무엇을 달성하고 싶은지, 어떻게 하고 싶은지 알고 있다면 가장 적합한 고객 충성도 프로그램을 찾기만 하면 됩니다. 사용할 수 있는 고객 충성도 프로그램에는 세 가지 이상의 유형이 있지만 그 중 일부를 예시하기 위한 것입니다.

• 포인트 기반 프로그램 은 가장 일반적이며 사용하기 쉽습니다.
• 파트너십 프로그램 은 즉시 귀하의 비즈니스를 확장합니다
• 계층형 프로그램 은 고객을 분류하고 가장 충성도가 높고 헌신적인 고객에게 다른 고객보다 더 많은 보상을 제공합니다.

이제, 당신이 택하는 각 경로에는 다시 나타날 수 있는 오르막과 내리막이 있습니다. 잘 알려진 로열티 프로그램을 구현하여 검증되고 안전한 길을 가고자 한다면 문제는 다른 사람들과 똑같은 것을 제공한다면 어떻게 다른 사람들과 차별화되고 고객을 유치할 수 있느냐 하는 것입니다.

반면에 위험을 감수하고 참신한 솔루션을 선택하면 고객에게 반향을 일으킬지, 프로그램이 장기적으로 얼마나 지속 가능한지 의문입니다. 확실히 많은 고객을 끌어들이겠지만 성공 여부는 시장의 변화를 비롯한 많은 요인에 달려 있습니다. 테스트된 솔루션에는 이를 처리할 수 있는 방법이 있지만 새로운 솔루션을 위한 경로는 조금 더 어려울 수 있습니다.

다음은 로열티 프로그램을 더욱 독특하게 만드는 방법에 대한 몇 가지 제안입니다.

• 보상: 포인트를 제공하는 대신 비즈니스에 따라 브랜드 통화를 개인화하십시오 . 예를 들어 꽃가게를 운영하고 있다면 포인트나 코인 대신 작은 잎사귀나 씨앗 형태의 가상 화폐를 지급할 수 있다.
• 인터페이스: 온라인 상태인 경우 앱 또는 웹페이지의 나머지 부분과 동일한 스타일 및 디자인으로 로열티 프로그램을 제공합니다.
• 메시징: 문자, 이메일 또는 푸시 알림을 보내는 경우 고객의 이름을 말하고 브랜드 보이스로 정보를 제공합니다.
• 상품: 고객 충성도를 높이 평가한다는 것을 상기시키기 위해 회사 또는 브랜드 로고가 있는 작은 선물을 수여하는 것은 좋은 일입니다.

결국 어떤 고객 충성도 프로그램을 선택하든 고객에게 서비스를 제공하는 것이 가장 중요합니다.

고객 로열티 프로그램 리워드 선택

로열티 프로그램 보상을 선택하는 것은 무시할 수 없습니다. 예를 들어 멤버십 보상을 신중하게 선택하지 않으면 좋은 기회를 놓치고 고객은 프로그램에 참여하지 않을 것입니다.

프로그램을 단순하게 유지하는 것이 좋습니다. 너무 복잡하게 만들지 마세요. X를 수행하면 Y가 간단하면서도 효과적인 방법임을 알 수 있습니다. 그렇지 않으면 고객은 프로그램을 이해하지 못할 것입니다. 그 결과 고객 충성도 프로그램이 무시되고 잊혀지고 고객 여정이 덜 즐겁습니다.

또한 투명성을 통해 이해하기 쉽습니다. 펀치 카드는 투명하고 직접적인 고객 충성도 프로그램의 좋은 예입니다. 모든 X 구매 후, 다음 번에는 제품이 무료입니다.

반면에 가장 일반적인 보상 포인트 시스템은 멤버십 보상이 상환될 때까지 유형이 아니며 보상 포인트가 일부 고객에게는 다소 추상적으로 들릴 수 있기 때문에 이러한 투명성이 부족합니다.

보상에 투자하십시오 . $500를 사용한 후에는 $5 쿠폰으로 보상할 수 없습니다. 더 커야 합니다. 그렇지 않으면 고객의 기분을 상하게 할 수도 있습니다. 잠재적인 장기적 고객 가치에 초점을 맞춥니다.

보상을 다양화하고 다양한 유형의 보상을 제공하십시오. 일부 보상은 다른 유형보다 한 유형의 고객에게 더 많은 공감을 불러일으킵니다.

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• 물리적 보상에는 항목 또는 제품이 포함됩니다.
• 무형의 보상은 포인트, 할인 또는 일종의 경험(워크숍, 여행)

또한, 보상을 얻을 수 있도록 합니다 . 즉, 고객이 보상을 받기 위해 너무 많은 비용을 지출해야 하거나 너무 오래 기다리면 흥미를 잃고 보상을 받기 위해 노력하지 않을 것입니다. Software Advice에 따르면 밀레니얼 세대는 보상이 얼마나 빨리 적립되는지(51%) 및 사용 가능한 보상의 다양성(38%)에 따라 로열티 프로그램에 가입하도록 가장 유인됩니다.

또한 멤버십 보상은 관련성이 있어야 합니다 . 비즈니스의 확장으로 보상을 제공하는 방법을 생각하십시오. 예를 들어, 이탈리아 레스토랑을 소유하고 있다면 무료 피자, 무료 와인 1병, 이탈리아 유료 여행 등을 고려할 수 있습니다.

미용실이 있는 경우 매장에서 사용할 수 있는 바우처, 메이크업 수업 또는 고객이 소중하고 특별하다고 느끼게 하는 기타 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

마케팅 전략 수립

아무도 모르는 고객 충성도 프로그램을 갖는 것은 많은 결과를 가져오지 못할 것입니다. 귀하의 비즈니스에 고객 충성도 프로그램이 있음을 알리고 그 기능을 정확하게 제시하십시오. 또한 고객이 약정을 결정하면 누릴 수 있는 결과와 혜택을 표시합니다.

매일 수많은 정보를 제공하므로 고객은 적시에 적절한 빈도로 로열티 프로그램에 대한 알림을 받아야 합니다.

마케팅 활동을 위한 몇 가지 솔루션은 다음과 같습니다.

• 온라인 광고는 비용이 많이 드는 옵션이지만 적절한 가시성과 노출을 보장합니다. 많은 기업이 고객에게 다가갈 수 있는 완벽한 매체로 소셜 미디어를 선택합니다 .
• 블로그 게시물 작성과 같은 콘텐츠 마케팅은 고객 충성도 프로그램을 자세히 설명할 수 있는 웹사이트에 더 많은 트래픽을 가져올 것입니다.
• 이메일 또는 푸시 알림 마케팅은 비즈니스와 관련하여 고객에게 메시지를 보내는 것을 중심으로 이루어집니다. 방해가 되지 않고 친절하며 초대 하는 것이 중요합니다.

어떤 고객 마케팅 전략을 선택하든 잠재 고객에게 고객 충성도 프로그램에 가입함으로써 얻을 수 있는 이점을 알려주십시오. 거래를 제안하거나, 이벤트 또는 판매에 초대하거나, 보람 있는 기회를 상기시키거나, 단순히 고객이 돌아오도록 환영하는 등 고객과 상호 작용하고 브랜드를 소개할 때 브랜드 보이스를 사용하십시오.

시작 인센티브 도입

로열티 프로그램을 통해 고객 여정에 참여하도록 고객을 유치하는 또 다른 방법은 처음부터 고객에게 무언가를 제공하는 것입니다. 이 최초의 선물은 크고 주목할 필요가 없습니다. 반대로, 고객이 약속을 하면 얼마를 받을 수 있는지 보여주는 상징적이어야 합니다.

예를 들어, 고객이 매장에서 계정에 가입하면 즉시 일부 포인트를 적립하거나 10% 할인으로 매장을 처음 방문하는 고객을 환영합니다. 시작 인센티브는 고객을 신속하게 참여시키고 로열티 프로그램을 효과적으로 시작하기 위한 지원 단계입니다.

Loyalty360에 따르면 5명 중 4명은 인센티브를 제공하는 브랜드에 참여할 가능성이 더 높습니다. 그래야 브랜드 충성도가 만들어집니다. 우리는 즉각적인 만족의 세계에 살고 있으며 고객은 많은 것을 얻는 데 익숙해졌습니다.

기업은 고객을 유치하기 위해 서로 경쟁하고 있으며 고객이 약간 버릇이 된 방법입니다. 더 많이 주는 사람이 더 많이 받습니다. 매력적인 인센티브가 없으면 고객은 고객 충성도 프로그램에 참여할 이유와 동기를 거의 찾지 못할 것입니다.

디지털화

우리는 디지털 세계에 살고 있으며 고객은 이제 편리하고 개인화된 고객 경험을 기대합니다. RedPoint Global의 연구에 따르면 고객의 54%가 개인화된 고객 경험을 만드는 데 개인 정보를 사용하려는 경우 회사와 개인 정보를 공유할 의향이 있습니다.

그러나 시장과 고객의 행동에 대한 연구를 통해 스마트하고 개인화된 제안을 개발하여 고객의 참여도를 높일 수 있습니다.

디지털 로열티 프로그램은 서서히 사라지고 있는 기존 프로그램에 비해 엄청난 이점이 있습니다. 소규모 비즈니스만 여전히 간단한 펀치 카드 등에 의존합니다. 많은 고객이 휴대폰에 매장 로열티 카드를 가지고 있어 훨씬 더 편리하고 사용하기 쉽습니다. 이 때문에 기업은 시장 에서 디지털 솔루션으로의 전환을 요구하기 때문에 웹사이트 로열티 앱과 모바일 앱에 의존하고 있습니다.

디지털화의 몇 가지 이점에는 고객에 대한 귀중한 정보, 인구 통계, 지출 행동, 선호도, 방문 빈도 등에 대한 정보 찾기가 포함됩니다.

소셜 미디어에서 할인을 제공하는 것도 효과적인 커뮤니케이션 전략으로 입증되었습니다. 사용자가 구매할 때 사용할 수 있는 할인 코드가 포함된 해시태그를 만듭니다. 이러한 유형의 캠페인은 고객이 독점 클럽의 일부인 것처럼 느끼게 합니다. 호의에 보답하기 위해 그들은 당신의 사업을 가족과 친구들에게 소개할 것입니다.

고객 만족도 측정

귀하의 비즈니스에 적합한 고객 만족도 측정항목을 선택하는 것은 매우 중요합니다. 그것은 당신이 당신의 고객에 대해 무엇을 알고 싶어하는지에 달려 있습니다. 모든 사람이 필요로 하는 모든 것을 제공하는 보편적인 고객 만족도 측정 기준은 없습니다.

고객 충성도 측정항목에 대해 생각하기 전에 달성하려는 목표를 정확히 정의하는 것이 좋습니다. 명확한 목표를 통해 목표 달성을 위한 진행 상황을 차트로 표시하는 데 가장 적합한 메트릭 또는 메트릭을 선택할 수 있습니다.

고객 만족도 설문조사의 결과는 충성도 프로그램이 올바른 방향으로 가고 있는지에 대한 명확한 표시를 제공합니다. 일정 시간이 지나면 유지율과 고객 확보율을 통해 고객 충성도도 측정하는 것이 좋습니다. 이러한 결과는 고객 충성도 프로그램을 시작할 때 수치와 비교할 수 있는 관련 데이터로 사용됩니다.

고객이 프로그램에 만족하지 않으면 설문조사를 실행하여 문제가 어디에 있는지 알아보세요.

필요한 경우 조정

상황이 예상치 못한 방향으로 바뀌었거나 목표를 달성하지 못했다면 로열티 프로그램을 조정하세요. 시스템에 기능 장애가 있는지 먼저 조사하고 가능한 한 빨리 수리하십시오.

모든 것이 문서로 작동하지만 고객이 이에 잘 응답하지 않는 경우 의견을 요청 하십시오. 대부분의 고객은 로열티 프로그램에 대해 정직한 의견을 제시할 것입니다. 시간이 지남에 따라 수집한 정보 및 데이터와 함께 그들의 입력을 사용하고 로열티 프로그램의 모든 측면을 조정하십시오.

이 단계와 팁이 기능적이고 성공적인 고객 충성도 프로그램으로 비즈니스를 급증시키는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보십시오. 우리는 당신의 고객이 그것을 좋아할 것이라고 확신합니다.