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견고한 고객 관계를 유지하는 것은 급변하는 비즈니스 세계에서 엔진을 계속 작동시키는 연료입니다. 이러한 관계를 관리하는 강력한 도구는 잘 만들어진 고객 관계 관리(CRM) 전략입니다. 이 기사 전체에서 소기업을 위한 CRM의 본질 , 비즈니스에 대한 CRM의 중요성, CRM을 만들기 위한 실제 단계에 대해 설명하고 명확성을 위해 실제 사례를 뿌립니다.
고객 관계 관리 전략의 약자인 CRM 전략은 고객과의 관계를 육성, 유지 및 강화하기 위해 고안된 사업 계획입니다. 본질적으로 상호 작용을 극대화하고 고객이 가치 있다고 느끼며 궁극적으로 비즈니스에 대한 충성도를 유지하기 위한 게임 계획입니다.
소기업을 위한 전략을 수립하기 전에 "CRM 소프트웨어란 무엇입니까?"와 같은 중요한 질문을 이해해야 합니다. 그리고 "CRM은 무엇을 합니까?" 고객 관계 관리에는 고객 기반과의 접촉 및 참여를 유지하도록 설계된 모든 도구 또는 활동이 포함됩니다. 그리고 CRM 소프트웨어는 다양한 형태의 커뮤니케이션을 구성하고 용이하게 해주는 일종의 도구입니다.
특히 소기업은 CRM 전략 수립을 통해 이익을 얻을 수 있습니다. 왜? 고객 기반의 규모만 중요한 것이 아니기 때문입니다. 그것은 그들과의 연결의 깊이에 관한 것입니다. 뛰어난 CRM 소프트웨어는 고객의 요구 사항, 기대치 및 행동을 이해하는 데 도움을 주어 오늘날의 경쟁 환경에서 핵심 차별화 요소인 개인화된 서비스를 제공할 수 있도록 합니다.
고객 관계 관리는 단순한 도구나 소프트웨어 그 이상입니다. 유익한 고객 서비스 프로세스를 촉진하기 위한 종합적인 비즈니스 노력입니다. 이것이 왜 그렇게 중요합니까? 우리는 세 가지 주요 이유를 요약했습니다.
고객 여정은 초기 발견에서 구매 및 그 이후까지 고객이 비즈니스와의 상호 작용에서 거치는 다양한 단계를 나타냅니다. CRM 전략은 이 여정을 매끄럽고 즐거운 경험으로 바꿀 수 있습니다.
CRM은 고객 데이터를 중앙 집중화하여 고객 선호도 및 행동에 대한 통찰력을 제공하여 기업이 개인화된 상호 작용을 제공할 수 있도록 지원합니다. 또한 다양한 접점에서 일관된 커뮤니케이션을 보장합니다. 따라서 고객이 이메일, 소셜 미디어 또는 매장을 통해 귀하와 연결하는 경우 동일한 품질의 서비스를 받게 됩니다. 고객 여정 전반에 걸친 이러한 수준의 사용자 지정 및 일관성은 만족도와 충성도를 높입니다.
강력한 CRM 전략을 구축하는 것은 만능 접근 방식이 아니지만 고려해야 할 특정 핵심 구성 요소가 있습니다.
Eric Kimberling의 이 비디오에서는 CRM을 성공적으로 구현하기 위해 수행해야 하는 작업을 간략하게 설명합니다. 또한 전체 판매 및 고객 서비스 혁신을 보다 효과적으로 수행하기 위해 수행해야 하는 사항도 다룹니다.
잘 알려진 두 기업이 CRM 전략을 성공적으로 구현한 방법을 살펴보겠습니다.
사례 연구 1: 스타벅스는 효과적인 CRM의 전형적인 예입니다. 그들은 고객이 커피를 주문하고 지불할 수 있을 뿐만 아니라 선호도에 대한 데이터를 수집할 수 있는 로열티 프로그램 앱을 가지고 있습니다. 이 데이터는 개인화된 제안, 권장 사항 및 생일 선물을 보내는 데 사용되어 고객 경험을 향상시킵니다. 결과? 스타벅스는 수백만 명의 활성 회원을 보유하고 있는 소매 업계에서 가장 성공적인 로열티 프로그램 중 하나를 보유하고 있습니다.
사례 연구 2: Amazon의 CRM 전략은 개인화 및 고객 편의성에 중점을 둡니다. "이것을 구매한 고객은 ...도 구매했습니다." 추천 엔진은 고객 데이터를 사용하여 관련 제품을 제안하는 방법의 예입니다. 또한 아마존의 원활한 반품 프로세스는 구매 후 경험을 향상시켜 고객이 반복 구매를 할 가능성을 높입니다. 이러한 전략은 아마존을 오늘날 전자상거래 거인으로 만드는 데 중요한 역할을 했습니다.
성공적인 CRM 전략을 수립하는 것이 어려워 보일 수 있지만 단계별 접근 방식을 통해 고객 관계를 강화하고 비즈니스를 추진하는 전략을 수립할 수 있습니다.
| 단계 | 설명 |
|---|---|
| 1단계: 목표 확인 | 방향 감각을 제공하기 위해 CRM 전략에 대한 명확하고 측정 가능한 목표를 정의합니다. |
| 2단계: 고객 여정 이해 | 전체 고객 여정을 계획하여 CRM이 고객 경험을 개선할 수 있는 영역을 식별합니다. |
| 3단계: 고객 세분화 | 대상 경험에 대한 행동, 요구 사항 및 특성을 기반으로 고객을 세그먼트로 그룹화합니다. |
| 4단계: 올바른 CRM 소프트웨어 선택 | 비즈니스 규모, 산업 및 특정 CRM 목표에 맞는 CRM 소프트웨어를 선택하십시오. |
| 5단계: 세일즈 퍼널의 프로세스 정의 | 효과적이고 일관된 CRM 사용을 위해 판매 깔때기의 각 단계에서 단계 및 절차를 개략적으로 설명합니다. |
| 6단계: 팀 교육 | 팀이 CRM 시스템에 익숙해지고 일관된 사용을 장려하기 위해 정기적인 교육 세션을 실시합니다. |
| 7단계: 결과 측정 | CRM 전략의 성공을 추적하기 위한 메트릭을 설정하고 필요에 따라 조정합니다. |
| 8단계: 지속적인 개선 | CRM 전략을 새로운 통찰력, 비즈니스 요구 사항 및 시장 동향에 적응하는 진화하는 프로세스로 취급하십시오. |
CRM 전략에 대한 명확하고 측정 가능한 목표를 설명하는 것부터 시작하십시오. 달성하려는 목표는 무엇입니까? 고객 유지 증가? 더 많은 판매? 더 나은 고객 만족도 점수? 목표를 정의하면 전략 방향과 목적을 알 수 있습니다.
고객의 첫 번째 접점에서 최종 판매 및 그 이후까지의 전체 여정을 계획하십시오. 이 여정을 이해하면 CRM이 고객 경험을 향상시킬 수 있는 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.
행동, 요구 사항 및 특성에 따라 고객을 세그먼트로 그룹화합니다. 이를 통해 개인화된 경험을 제공하고 리소스를 보다 효과적으로 할당할 수 있습니다.
견고한 CRM 전략에는 이를 지원하는 올바른 소프트웨어가 필요합니다. 소프트웨어는 비즈니스 규모, 산업 및 특정 CRM 목표에 부합해야 합니다.
판매 깔때기의 각 단계에서 단계와 절차를 명확히 합니다. 잘 정의된 프로세스를 통해 팀은 CRM 시스템을 효과적이고 일관되게 활용할 수 있습니다.
고객 대면 역할에 관련된 모든 사람이 시스템을 최대한 활용하는 방법을 알고 있는지 확인하십시오. 정기적인 교육 세션은 팀이 시스템에 익숙해지고 일관된 사용을 장려하는 데 도움이 됩니다.
CRM 전략의 성공을 추적하기 위한 지표를 설정하십시오. 이러한 메트릭을 정기적으로 모니터링하면 목표를 달성하기 위한 궤도에 있는지 여부와 조정이 필요한 부분을 알 수 있습니다.
CRM 전략을 일회성 작업으로 생각하지 마십시오. 새로운 고객 통찰력, 비즈니스 요구 사항 및 시장 동향에 적응하는 진화하는 프로세스여야 합니다.
올바른 CRM 소프트웨어를 선택하는 것이 비즈니스에 중요한 몇 가지 이유는 다음과 같습니다.
다음은 올바른 CRM 소프트웨어를 선택하는 방법에 대한 몇 가지 팁입니다.
최선의 의도가 있더라도 기업은 때때로 CRM 도구 구현에서 흔들릴 수 있습니다. 다음은 피해야 할 몇 가지 일반적인 함정입니다.
이러한 일반적인 실수를 염두에 두고 성공적인 전략을 수립하기 위한 단계를 부지런히 따르면 경쟁업체와 차별화되는 고객 경험을 창출할 수 있습니다.
CRM(고객 관계 관리) 전략은 기업이 고객과의 상호 작용 및 관계를 관리, 분석 및 개선하는 데 사용하는 계획입니다. 이 전략에는 일반적으로 CRM 소프트웨어를 사용하고 데이터를 분석하여 고객 서비스 및 유지를 개선하고 궁극적으로 수익을 높이는 것이 포함됩니다.
CRM 전략은 기업이 고객을 더 잘 이해하고 고객과의 상호 작용을 관리하며 판매 기회를 식별하는 데 도움이 되기 때문에 필수적입니다. 이를 통해 고객 만족도, 충성도, 판매 및 수익이 향상될 수 있습니다.
CRM 전략 개발은 명확한 목표 설정에서 시작됩니다. 여기에는 고객 서비스 개선, 고객 유지율 증가 또는 매출 증대가 포함될 수 있습니다. 그런 다음 비즈니스 요구 사항에 맞는 CRM 소프트웨어를 선택하고 운영에 맞게 사용자 정의한 다음 데이터 기록 및 분석을 시작하십시오.
CRM 소프트웨어 선택은 비즈니스의 특정 요구 사항을 기반으로 해야 합니다. 비즈니스 규모, 판매 프로세스의 복잡성, 예산 및 필요한 기능(예: 연락처 관리, 이메일 마케팅, 판매 예측)을 고려하십시오.
먼저 CRM 소프트웨어 사용 방법에 대해 팀을 교육하여 CRM 전략을 구현하십시오. 그런 다음 모든 고객 상호 작용이 기록되고 분석되는지 확인합니다. 정기적으로 데이터를 검토하고 필요에 따라 운영을 조정하십시오.
몇 가지 핵심성과지표(KPI)를 살펴봄으로써 성공 여부를 측정할 수 있습니다. 여기에는 고객 만족도 점수, 고객 유지율 증가, 서비스 응답 시간 단축 또는 매출 증가가 포함될 수 있습니다.
피해야 할 일반적인 실수에는 직원에게 적절한 교육을 제공하지 않는 것, 정기적으로 데이터를 검토하고 조치를 취하지 않는 것, 비즈니스의 특정 요구 사항에 맞게 CRM을 사용자 지정하지 않는 것, CRM 전략으로 달성하려는 명확한 목표를 설정하지 않는 것 등이 포함됩니다.
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