비즈니스 성장을 위한 CSR 전화 교육: Brigham Dickinson의 통찰력

CSR의 통화 처리 기술을 변화시켜 고객 서비스를 개선하고 궁극적으로 매출을 급증시키고 싶으십니까?

고객 서비스 담당자(CSR)의 성과를 향상시키는 방법과 전화 기술을 익히는 것이 왜 중요한 비즈니스 전략인지 포괄적으로 살펴보겠습니다.

1. 리드를 금으로 바꾸기: 브리검의 기원 이야기

약 15년 ​​전, Brigham은 그의 고객인 Troy Nearing이 리드의 질에 대해 불평을 했을 때 기로에 섰습니다. CSR이 비확정 고객을 처리할 준비가 되어 있지 않았기 때문에 이러한 리드는 전환되지 않았습니다. 물러서는 대신 Brigham은 대담한 해결책을 제안했습니다. 즉, 전화를 약속으로 더 잘 전환할 수 있도록 CSR을 직접 교육하는 것입니다. 그의 구체적인 교육 경험 부족은 업계 요구 사항에 대한 자신감과 친숙함으로 인해 가려졌습니다. 이 대담한 조치는 고객 관계를 유지했을 뿐만 아니라 현재 다양한 산업 분야의 CSR을 위한 선도적인 교육 프로그램을 만드는 방향으로 그의 경력을 전환시켰습니다.

2. CSR 교육의 주요 전략:

• 연습이 완벽함을 만듭니다: 훈련을 위해 실제 전화 통화를 사용하는 정기적이고 엄격한 연습 세션입니다.
• 목발이 아닌 발판으로서의 스크립트: 스크립트를 사용하여 새로운 CSR을 안내하되 고유한 톤과 스타일을 사용하여 상호 작용을 개인화하도록 권장합니다.
• 처음 30초에 집중: 통화의 초기 순간은 전체 상호작용의 분위기를 설정하는 데 매우 중요하며 공감, 주의력, 확신에 중점을 둡니다.

3. 우수성을 향한 패턴: 판도를 바꾸는 요인

Brigham은 기억에 남는 고객 상호 작용을 만들기 위해 고안된 일련의 원칙인 "우수성을 위한 패턴"을 도입했습니다. 목표는 단순히 고객의 질문에 답변하는 것이 아니라 귀하의 회사를 고객이 고려하는 유일한 선택으로 만드는 탁월한 경험을 제공함으로써 "순간을 이기는 것"입니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 발신자와 공감하기: 발신자의 정서적 요구를 이해하고 해결합니다.
• 숙련된 질문: 대화를 효율적으로 탐색하여 고객의 요구 사항을 평가하고 대응합니다.

4. 흔히 저지르는 실수와 쉬운 승리:

• 감성 지능을 과소평가: 많은 CSR이 감정적인 수준에서 연결되지 않아 기회를 놓칠 수 있습니다.
• 태도와 준비의 중요성: 긍정적인 태도와 철저한 준비는 통화 결과에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

5. 경계를 넘어 확장: CSR 우수성의 보편적 적용

Brigham의 교육 프로그램은 HVAC의 경계를 넘어 다른 가정 서비스, 심지어 완전히 다른 분야까지 확장하여 뛰어난 고객 서비스 기술의 보편적인 적용 가능성을 보여주었습니다. 가르치는 원칙은 단지 더 많은 통화를 예약하는 것에 관한 것이 아닙니다. 이는 기업이 고객과 상호 작용하는 방식을 변화시켜 서비스 제공의 모든 영역을 향상시키는 파급 효과를 창출하는 것입니다.

6. 비즈니스에 미치는 영향: 실수

이러한 전략을 구현한다고 해서 운영이 약간만 개선되는 것은 아닙니다. 이는 근본적으로 비즈니스의 재무 궤도를 향상시킵니다. 예를 들어, 통화 예약률을 60%에서 85%로 높이면 연간 수백만 달러의 추가 수익을 창출할 수 있으며, 이는 이러한 기술이 비즈니스 성장에 얼마나 중요한지를 보여줍니다.

7. 강화된 CSR 교육 및 모니터링을 위한 기술 활용

오늘날 디지털 시대에 CSR의 효과적인 교육과 모니터링을 위해서는 기술 활용이 필수적입니다. 통화 녹음 소프트웨어 및 고급 분석과 같은 도구는 CSR에게 실시간 피드백을 제공하고 관리자가 개선이 필요한 주요 영역을 식별할 수 있도록 해줍니다. 전화 통신과 통합된 CRM 시스템을 구현하면 고객 서비스 프로세스를 간소화하여 CSR이 필요한 모든 정보를 손쉽게 얻을 수 있습니다. 이를 통해 보다 개인화된 고객 상호 작용과 높은 만족도를 얻을 수 있습니다.

8. 고객 서비스에서 피드백 중심 문화 구축

고객 서비스의 지속적인 개선을 위해서는 피드백을 중요시하고 적극적으로 구하는 문화를 조성하는 것이 중요합니다. CSR이 각 통화를 통해 학습하도록 장려하고 고객 피드백을 교육 세션에 통합하면 서비스 품질을 크게 향상시킬 수 있습니다. CSR이 효과적인 것과 그렇지 않은 것을 논의할 수 있는 정기적인 피드백 세션은 개선을 위한 인센티브와 결합되어 더욱 참여적이고 적극적인 고객 서비스 팀을 육성할 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 개인의 CSR 성과를 향상시킬 뿐만 아니라 팀의 사기와 효율성도 향상시킵니다.

9. 고급 갈등 해결 기술

불만족한 고객을 능숙하게 처리하는 것은 CSR에게 있어서 매우 귀중한 기술입니다. 적극적인 경청, 공감, 문제 해결과 같은 고급 갈등 해결 기술에 대한 교육을 통해 CSR은 가장 어려운 상호 작용도 우아하게 처리할 수 있습니다. 일반적인 고객 불만 처리를 포함하는 역할극 시나리오를 통해 CSR이 실제 상황에 대비할 수 있습니다. 이러한 기술을 숙달함으로써 CSR은 잠재적으로 부정적인 경험을 긍정적인 결과로 전환하여 고객 유지 및 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

부름의 예술

Brigham Dickinson의 통찰력은 종종 간과되는 비즈니스 운영의 중요한 측면, 즉 전화 통화의 힘을 강조합니다. 기업이 경쟁이 치열하고 도전적인 시장을 계속 탐색함에 따라 고객 상호 작용을 처리하는 인력의 기술에 투자하는 것은 현명한 일이 아닙니다. 그것은 필수적입니다. 올바른 교육과 사고방식을 통해 CSR은 팀에서 가장 가치 있는 역할을 수행하여 일상적인 통화를 수익 창출 기회로 전환할 수 있습니다.

이 대화는 CSR 교육의 전술적 측면을 조명할 뿐만 아니라 비즈니스 성장과 지속 가능성에 있어 우수한 고객 서비스의 전략적 중요성을 강조합니다.