Brand2Brand: Cure & Art of Tea Talk All Things Loyalty

식품 및 음료 브랜드는 IRL 로열티 프로그램과 관련하여 항상 취향 메이커였습니다. Yotpo의 최근 소비자 충성도 조사에 따르면 미국 쇼핑객의 76.2%가 Food & Beverage 브랜드가 제공하는 로열티 프로그램에 참여할 가능성이 가장 높다고 말했습니다. 영국 쇼핑객의 67% 이상 과 호주 쇼핑객의 77.9% 도 가입을 원합니다. 그러나 펀치 카드가 온라인으로 이동함에 따라 공간의 D2C 브랜드는 어떻게 그 기회에 상승하고 있습니까? 우리는 Cure의 선임 마케팅 매니저 Hannah Bender와 Art of Tea의 채널 마케팅 매니저 Devika Kelly에게 오늘날 그들의 브랜드가 어떻게 충성도를 탐색하고 있는지 물었습니다.

2019년 Lauren Picasso가 설립한 Cure는 식물 기반의 과학 기반 솔루션으로 쇼핑객의 수분 공급을 극대화합니다.

2004년 Steve Schwartz가 시작한 Art of Tea는 유기농 및 특수 차의 선두 공급업체입니다.

Q: 물리적 펀치 카드 캠페인은 매장에서 판매되는 식품 및 음료 브랜드에 대한 오랜 보상 방법이었습니다. D2C 채널을 보유한 브랜드로서 로열티 프로그램을 구현하기에 적절한 시기라고 판단한 때는 언제였습니까?

Devika : 전염병 이전에는 도매가 우리 사업의 가장 큰 부분이었습니다. 그리고 COVID가 닥쳤을 때 거의 모든 도매 고객이 일시적 또는 영구적으로 문을 닫을 수 밖에 없었습니다. 갑자기 우리 사업이 완전히 바뀌었고 무서웠습니다.

우리는 전자 상거래 비즈니스에 집중하기 시작해야 했습니다. 그것은 모두 전례가 없는 일이었고 상황이 실제로 팬데믹 이전 상태로 돌아갈지 아무도 몰랐기 때문에 우리는 회사 운영 방식에 근본적인 변화를 주어야 한다는 것을 알았습니다. 우리는 실제로 D2C 비즈니스가 호황을 누리고 있음을 확인했습니다. 위안이 되었던 부분이 아닐까 싶습니다.

우리는 팬데믹 기간 동안 사람들이 온라인 쇼핑을 조금 더 많이 했다는 것을 알고 있습니다. 사람들은 건강과 웰빙을 우선시하려고 했습니다. 모든 불확실성에도 불구하고 D2C 고객 덕분에 우리는 전염병을 극복하고 비즈니스 성장 방법에 대한 이러한 모든 새로운 가능성을 실제로 발견할 수 있었습니다. 그 이후로 우리는 D2C에 더 중점을 두었고 우리에게 인생을 걸어준 고객들에게 보상을 해주고 싶었습니다.

Hannah : Art of Tea가 Cure보다 오래 지속된 사업으로서 충성도를 어떻게 생각하는지 듣는 것은 흥미롭습니다. Lauren Picasso는 2019년에 사업을 시작했지만 궁극적으로 우리 사업은 팬데믹으로 성장했으며 소비자들이 그 어느 때보다 건강을 우선시하는 것을 보았습니다. Cure는 충성도 높은 고객 커뮤니티가 성장함에 따라 작년 여름에 로열티 프로그램에 대해 생각하기 시작했습니다.

저는 실제로 Sephora 및 Bloomingdale's와 같은 놀라운 브랜드가 어떻게 이를 수행하는지 보았을 때 로열티 프로그램이 우리에게 어떻게 작용할 수 있는지 파악하는 데 도움을 주기 위해 회사에 입사했습니다. 우리는 조사하고 질문하기 시작했습니다. 그들이 어떻게 구성되어 있는지 봅시다. 다른 브랜드, 특히 초기 단계의 신생 기업에 얼마나 효과적인지 봅시다. 최고의 기업들이 어떻게 하고 있는지 알아봅시다.

프로세스의 큰 부분은 기술 파트너와 인터뷰를 하고 적합한 파트너를 찾는 것이었습니다. 욧포와의 인터뷰는 큰 진전이었습니다. 우리가 배운 모든 것을 통해 충성도는 D2C 비즈니스로서 생각할 필요가 없었습니다. Art of Tea와 마찬가지로 현재 우리 사업의 절반은 소비자 직거래이고 절반은 소매 유통입니다. 그리고 그 분할로 로열티 프로그램을 시작하는 것이 합리적이었습니다.

Q: 소비자들은 팬데믹 기간 동안 더 건강한 삶을 영위할 수 있는 방법을 찾고 있었습니다. 충성도를 바탕으로 그 목표를 달성하기 위해 쇼핑객이 브랜드를 선택하게 하려면 어떻게 해야 합니까?

Hannah : 수분 공급은 확실히 시간이 있습니다. 이 공간에는 분명히 다른 경쟁자가 있습니다.

그렇다면 어떻게 차별화할 수 있을까요? 바로 교육과 소통입니다. 우리는 우리가 다른 브랜드와 어떻게 다른지, 무엇을 제공하는지, Cure가 다른 제품보다 몸에 더 유익하고 더 좋은 이유를 분명히 합니다. 교육은 어렵습니다. 누군가를 진정으로 교육할 기회를 갖기 전에 누군가 앞에 나서야 합니다. 우리는 충성도 프로그램을 기존 고객뿐만 아니라 신규 고객에게도 매일 Cure를 실제로 소비하는 놀라운 충성 고객이 많은 이유에 대해 메시지를 보내는 채널로 사랑했습니다.

우리의 장점과 공식의 차이점을 전달하는 것입니다.

Devika : 교육은 모든 마케팅 전략에서 매우 중요한 부분입니다. 많은 차 회사는 티백에 미세 플라스틱이나 스테이플을 사용합니다. 대신 생분해성 티백을 사용합니다. 다른 회사는 차 더스팅을 사용하고 우리는 블렌드에 전체 재료를 사용합니다.

따라서 우리는 고객이 우리 제품을 사용해보고 그 품질을 실제로 경험할 수 있을 때 우리를 차별화하는 요소와 차별화되는 요소를 공유하여 고객을 유치할 수 있을 때 고객이 계속 재방문하도록 하고 싶습니다. 그리고 고객에게 놀라운 부가가치를 제공하는 데 있어 충성도가 놀랍습니다. 쇼핑을 많이 할수록 Art of Tea를 더 많이 구매할수록 더 많은 보상을 받습니다.

요즘 많은 브랜드가 그 고객을 끌어들이고 싶어합니다. 놀라운 첫 번째 전용 제안을 많이 보았을 때 그 정도였습니다. 충성도는 이 제품이 마음에 들면 자주 쇼핑을 하고, 매일 마시고, 이 제품 없이는 살 수 없으며, 정말 좋은 제안에서 제외되지 않는 놀라운 방법입니다. 사실, 당신은 실제로 충성을 통해 더 좋고, 더 깊고, 더 배타적인 사람들이 되고 있습니다. Art of Tea에 충성도를 더한 것은 놀랍습니다. 나는 그것을 좋아한다. 나는 그것을 통해 고객과 다시 참여할 수 있다는 것을 좋아합니다.

Q: 고객이 로열티 프로그램 경험을 통해 무엇을 얻기를 원했습니까?

Devika: 다른 곳에서는 얻을 수 없는 정말 놀라운 가치를 그들에게 주고 싶었습니다. 저는 Art of Tea Rewards가 독점적인 VIP 계층 특정 제안 및 약혼과 같이 다른 곳에서는 문자 그대로 찾을 수 없는 것에 액세스할 수 있는 이 독점적인 커뮤니티가 되기를 원했습니다.

고객에게 인센티브를 제공하는 것이 무엇인지 배우는 것 또한 매우 중요하므로 로열티 프로그램에서 무엇이 잘 수행되는지 확인하고 이러한 방식으로 고객에게 계속 보상을 제공할 수 있습니다.

Hannah: 그것이 Cure의 목표이기도 합니다. 그것은 우리에게 정말 두 갈래였습니다. 브랜드 인지도를 높이는 것은 초기 단계의 스타트업으로서 매우 중요하므로 항상 고객에게 다가갈 수 있는 새로운 방법을 찾고 싶습니다.

궁극적으로 우리가 본 것은 사람들이 제품을 샘플링했을 때 맛과 효능을 정말 좋아한다는 것입니다. 충성도는 우리가 쇼핑객에게 다가가 Cure를 사용해 본 다음 남은 생애 동안 고객을 끌어들일 수 있는 정말 좋은 기회였습니다.

그리고 우리의 두 번째 목표는 더욱 흥미진진한 커뮤니티를 만드는 것이었습니다. Cure Club은 고객이 우리와 실제로 소통할 수 있는 곳이며, 단순한 거래가 아닌 관계처럼 느껴지는 곳입니다. 그래서 그것이 진정한 목표였습니다. 우리는 어떻게 고객에게 보상하고 이러한 거래 경험이 되지 않도록 관계를 구축할 수 있을까요?

Q: 식음료 브랜드로서 로열티 프로그램을 통해 극복한 과제는 무엇입니까?

Hannah: 우리에게 가장 큰 것은 이메일 수집을 늘리는 것입니다. 때때로 사람들은 귀하의 웹사이트에서 구매하지만 항상 이메일을 입력할 필요는 없습니다. Cure Club은 사람들이 실제로 계정을 만들고, 우리 브랜드에 참여하고, 포인트 균형을 구축하는 데 훨씬 더 흥분하게 만들었습니다. 그들은 Devika가 언급한 가치를 보기 시작합니다.

고객이 진정으로 충성도가 높아지면 브랜드에 관심을 갖고 브랜드가 관심을 갖기를 원합니다. 그들은 이메일과 문자를 받고, Instagram에서 브랜드를 팔로우하고, 지지적인 리뷰를 쓰기를 원합니다. 따라서 그러한 행동에 대한 보상을 제공할 때 관계를 구축하고 사람들이 단순한 고객 이상에 열광할 때입니다.

또한 충성도가 높은 전통적인 판매 및 판촉 전략에서 벗어났습니다. 우리는 이제 충성도에 초점을 맞추고 기존 고객뿐만 아니라 잠재적인 신규 고객에게 보상할 독특하고 창의적인 방법을 찾기 위해 전체 연간 판촉 전략을 수립했습니다. 이것이 우리 비즈니스에 어떤 영향을 미치고 매달 로열티 프로그램이 어떻게 성장했는지 보는 것은 흥미진진합니다.

Devika: 우리도 비슷한 일을 하는 것에 대해 이야기했습니다. 우리는 정말로 우리와 관련된 고객에게 보상을 하고 싶습니다. 저는 Cure가 우리 브랜드에 진정으로 참여하는 사람들에게 크고 흥미진진한 판매를 제공하는 것을 좋아합니다.

Q: 다른 브랜드에 충성도나 경험에 대해 질문할 수 있다면 무엇을 묻고 싶습니까?

Devika: 알고 싶습니다: Cure의 가장 큰 목표는 무엇입니까? 앞으로 이루고자 하는 단기적, 장기적 꿈은 무엇인가요?

Hannah: 단기적으로 우리의 목표는 매달 다른 종류의 프로모션을 실행하고 다양한 목표를 가지고 어떻게 하는지 보는 것입니다. 우리가 3월에 한 로열티 프로모션의 목표는 실제로 더 많은 계정 가입을 유도하는 것이었습니다. 평균에 비해 계정 생성이 4배 증가했습니다. 이번 달에는 로열티 프로그램을 통해 소셜 활동을 하면 추가 포인트를 주는 소셜 프로모션을 진행할 예정입니다. 우리는 사회적 성장 목표 중 일부를 개선하는 방법에 매우 관심이 있습니다.

장기적으로 우리는 모든 D2C 고객이 우리의 로열티 프로그램에 참여하기를 바랍니다. 단점은 없겠죠? 그것이 최종 목표입니다.

하이라이트, 최고의 충성도 순간은 무엇이었습니까?

Devika: 프로그램을 구현한 이후로 고객으로부터 좋은 피드백을 받았습니다. 우리에게 효과가 있었던 정말 큰 순간은 로열티 보상을 판매와 함께 쌓을 수 있는 기능이었습니다. Yotpo CSM이 이를 도와주었습니다. 그 전까지는 둘 중 하나를 선택해야 했기 때문에 우리 커뮤니티에서는 정말 흥미진진했습니다.

우리는 또한 할인으로 시작한 다음 제품 상환을 잘 추가했습니다. 정말 훌륭했습니다. 우리는 이번 여름에 놀면서 계절에 맞게 제품 제공을 변경할 것입니다. 우리는 아이스 티 메이커나 아이스 티 텀블러를 제공할 수 있습니다.

Cure and Art of Tea에 대해 자세히 알아보려면 웹사이트를 방문하여 로열티 프로그램을 살펴보십시오. 또한 Brand2Brand 시리즈의 다음 편도 기대해 주시기 바랍니다.