고객 옹호: 팬을 브랜드 홍보자로 전환하는 방법

고객의 삶의 다양한 영역에서 선별되고 즉각적인 경험을 제공하는 고급 AI 알고리즘을 통해 CX에 대한 기대치는 높습니다. 또한 가격 상승으로 인해 소비자의 지출에 대한 안목이 더욱 높아졌으며, 소비자의 48%는 자신이 좋아하는 브랜드를 포기할 준비가 되었습니다.

이러한 환경에서 어떻게 브랜드 충성도를 구축할 수 있습니까?

혁신적인 대답 중 하나는 고객 옹호 마케팅입니다. 자사 데이터를 사용하여 구매 결정 에 동기를 부여하는 정서와 감정에 대한 심층적인 이해를 제공합니다.

고객 옹호란 무엇입니까?

고객 옹호는 고객이 브랜드를 홍보하기 위해 취하는 모든 행동을 가리키는 용어입니다. 친구를 추천할 수도 있고, 소셜 미디어에서 브랜드 이름을 공유하거나 긍정적인 리뷰를 남길 수도 있습니다.

옹호 마케팅 전략은 고객을 브랜드의 적극적인 홍보자로 전환하려는 전략입니다. 자사 데이터를 사용하여 열성 팬을 식별하고 고객을 옹호자로 육성합니다.

의도를 측정하는 순추천지수(NPS)와는 달리, 고객 옹호를 통해 브랜드는 고객의 감정 과 그러한 의도를 뒷받침하기 위해 취하는 조치를 측정할 수 있습니다.

옹호는 어떻게 충성도를 구축합니까?

고객 충성도를 구축하는 것이 두렵다면 코앞에 있는 보물 같은 데이터에서 용기를 얻으십시오. 고객은 자신의 충성도에 대한 통찰력을 지속적으로 제공합니다. 조정할 방법을 찾으면됩니다.

다른 사람들과 브랜드를 공유하는 것부터 피드백을 제공하는 것까지 그들의 행동은 향후 참여를 나타내는 강력한 지표입니다.

고객이 브랜드를 얼마나 적극적으로 홍보하는지 분석하면 충성도 여정의 어느 단계에 있는지 알 수 있습니다. 이를 통해 기업은 구매뿐만 아니라 브랜드를 지지하는 가장 가치 있는 고객을 식별할 수 있으며, 이들과 같은 고객을 육성하고 활성화하기 위한 정보를 제공할 수 있습니다. 또한 감정과 함께 행동에 대한 데이터를 사용하여 고객 경험을 개선할 부분을 이해할 수 있습니다.

무엇이 고객에게 동기를 부여하는지 더 자세히 파악하면 경험을 더욱 의미 있게 개인화하고 캠페인을 맞춤화할 수 있습니다.

고객 옹호는 충성도를 높이려는 소매업체에 큰 이점을 제공합니다.

1. 고객 기반에서 가치 제공: 브랜드 옹호자는 개인화된 이메일을 통해 고객 생애 가치(CLTV)를 최대 2배 높이고 참여율을 23% 더 높입니다. 가장 충성도가 높은 최고의 고객을 식별하고 육성하면 기존 고객 기반 내에서 수익이 창출됩니다.
2. 최고의 신규 고객 유치: 옹호 마케팅은 인지도를 높이기 위해 익명의 광고나 프로모션에 의존하지 않습니다. 고객이 친구와 가족에게 이 소식을 전파하도록 장려하는 방식으로 작동합니다. 이는 따뜻함과 긍정적인 마음이 미리 담긴 마케팅 형태입니다. 평균적으로 신규 고객 확보가 10~30% 증가합니다.
3. 유기적 성장 촉진: 귀하의 브랜드를 홍보할 의지가 있는 충성도 높은 고객이 있으므로 마케팅 캠페인에 많은 비용을 지출할 필요가 없습니다. 이는 수익 성장(유료 캠페인의 모든 효과를 제거할 경우 성장할 수 있는 금액)이 훨씬 높다는 것을 의미합니다.

고객 충성도의 6단계

마케팅 전문가들은 고객 여정을 통해 충성도가 어떻게 형성되는지 모델링했습니다. 이는 6개(때때로 5개) 단계로 구성된 여정입니다. 이 프로세스를 충성도 사다리라고도 합니다.

용어는 산업과 목표에 따라 다를 수 있지만, 여정의 각 단계에서 고객이 행동하는 방식에 대한 기본 개념은 동일하게 유지됩니다.

1. 인지도(Awareness): 고객은 브랜드와 그 제품 또는 서비스를 인지하게 됩니다. 이러한 초기 인식이 신뢰할 수 있는 소스에서 나온다면 진정한 충성도를 구축하는 여정이 훨씬 쉬워집니다.
2. 연구: 이 단계에는 정보 수집이 포함됩니다. 잘 개발된 고객 옹호 마케팅 전략을 통해 브랜드는 여기에서 의존할 수 있는 풍부한 긍정적인 리뷰, 사회적 언급 및 권장 사항을 갖게 됩니다.
3. 첫 번째 고객: 이는 제품 품질과 고객 경험이 일회성 구매자를 단골 쇼핑객으로 변화시킬 수 있는 중요한 순간입니다.
4. 반복 고객: 긍정적인 초기 경험 이후 고객은 추가 구매를 위해 다시 돌아옵니다. 이 단계는 신뢰와 신뢰성을 구축하는 핵심 단계로, 첫인상이 일회성이 아니었음을 보여줍니다.
5. 고객: 그들은 한두 번 구매를 하다가 이제 일상적으로 다른 브랜드 대신 귀하와 함께 쇼핑하는 꾸준한 단골 고객이 되었습니다. 여기에는 이미 어느 정도의 충성심이 있지만 관계를 유지하고 확고히 하기 위해 해야 할 일이 여전히 남아 있습니다.
6. 지지자: 귀하는 고객이 귀하의 브랜드에 대한 진정한 유대감을 느끼고 이를 추천하기 시작할 만큼 열정적인 지점까지 고객을 육성했습니다.

이 단계에서 주목해야 할 두 가지 중요한 사항이 있습니다.

• 옹호자를 만드는 것은 고객 충성도의 가장 높은 단계를 의미합니다. 고객이 브랜드를 적극적으로 홍보하는 것은 고객 여정 전반에 걸쳐 브랜드를 이해하고 감상하기 위한 노력의 결과입니다.
• 옹호 마케팅 전략은 고객 여정의 모든 지점에서 충성도를 구축하고 더 많은 활성 고객 기반을 궁극적인 충성도 단계인 옹호자로 끌어 올립니다.

고객 옹호 마케팅으로 브랜드 충성도를 재구상해보세요

성공적인 옹호 마케팅 전략을 구축하는 과정에서 브랜드 충성도도 구축하게 됩니다. 고객이 귀하의 브랜드를 홍보하기를 원한다면 고객 기반 내에서 충성도를 창출하지 않을 수 없을 만큼 뛰어난 고객 경험을 제공해야 합니다.

자신의 경험이 만족스럽지 않다면 어느 누구도 나가서 친구들에게 당신을 추천하려고 하지 않습니다. 고객이 더 만족하고 더 기뻐할수록 고객은 리뷰 작성, 소셜 미디어 공유, 친구 및 가족 추천 등을 통해 더 많이 나가서 귀하를 대신하여 옹호하게 될 것입니다.

옹호 마케팅 전략은 지속 가능한 성장과 고객 기반을 위한 신뢰할 수 있고 수익성 있는 기반을 구축하는 방법을 제공합니다.