고객 중심 비즈니스 모델의 7가지 이점

점점 더 디지털화되는 오늘날의 세상에서 개인화된 서비스와 고객 중심 비즈니스 모델을 제공하는 것은 단순히 "가지고 있으면 좋은 것"이 아니라 성공을 위한 기본입니다.

McKinsey 연구에 따르면 소비자의 71%가 개인화된 서비스를 기대하고 76%는 이를 받지 못할 때 좌절감을 느낍니다.

이러한 기대는 B2C 상호 작용에만 국한되지 않습니다. 그들은 모든 산업에 적용할 수 있습니다. Forrester는 B2B 마케팅 리더의 52%가 콘텐츠 마케팅 및 개인화 기술에 대한 지출을 늘리는 데 전념하면서 고객 경험을 우선시하는 것이 이제 B2B에서 테이블 지분으로 간주된다고 말합니다.

이는 디지털 네이티브 세대가 노동력을 채우고 그들의 고유한 필요와 요구를 충족시키는 온라인 경험에 의해 형성되는 기대치로 채워짐에 따라 점점 더 중요해지고 있습니다.

고객 만족을 극대화하기 위해 고객 경험을 우선시하는 것은 고객 중심 비즈니스 모델의 핵심입니다.

고객 중심 문화를 구축하고 지원하는 것은 고객이 기대하는 대우를 받는 데 필수적일 뿐만 아니라 가치 창출, 내부 운영 개선, 수익 창출의 핵심입니다.

고객 중심의 모습

고객 중심 비즈니스 모델은 세 가지 핵심 특성을 갖는 경향이 있습니다.

1. 고객을 모든 것의 중심에 두십시오
2. 각 고객의 가장 중요한 요구 사항에 대한 깊은 이해 개발
3. 이러한 통찰력을 활용하여 성공을 달성하는 데 도움이 되는 서비스 또는 제품을 제공합니다.

포괄적인 조직 차원의 비즈니스 전략의 일부가 되어야 하므로 이러한 기둥을 기둥이라고 합니다. 영업 홍보의 마지막 부분을 위해 저장하거나 고객 서비스 담당자에게 모든 것을 맡길 수 없습니다.

모든 것은 고객을 최우선으로 생각하는 것에서 시작해야 합니다. 말은 비교적 간단합니다. 거의 모든 회사가 그렇게 한다고 주장하지만 실제로 실행하려면 시간, 노력 및 투자가 필요합니다.

전반적으로 회사를 고객 중심으로 설정하는 요소는 다음과 같습니다.

• 최고 경영자 및 관리자의 사례별 접근 방식
• 결정이 고객에게 미치는 영향에 대해 전체 조직에서 지속적으로 고려
• 고객의 문제점을 이해하고 고객의 요구 사항을 해결하며 고객 중심의 솔루션을 제공하기 위한 헌신
• 회사를 고객의 파트너로 만드는 포지셔닝 및 브랜딩

고객 중심에는 중요한 전략적 요소도 있습니다. 일부 고객은 어렵거나 불가능한 요구 사항이 있을 수 있는 반면 다른 고객은 제한된 서비스 또는 단기 파트너십에만 관심이 있을 수 있습니다.

모든 직급의 직원은 가장 가치 있는 고객을 식별하고 회사에 최고의 평생 가치를 제공할 관계 구축에 집중할 수 있어야 합니다.

고객 중심 비즈니스 모델의 7가지 이점

고객 우선 비즈니스 모델에 대한 투자는 다음과 같이 다양한 방식으로 성과를 거두고 있습니다.

1. 더 많은 판매 및 수익 증가. 기본적으로 고객 중심이란 고객 만족도를 향상시켜 고객을 더 쉽게 유치하고 유지할 수 있다는 것을 의미합니다. 둘 다 틀림없이 가장 중요한 비즈니스 이점인 수익 증가의 기본입니다.
2. 운영 효율성이 향상되었습니다. 고객과 긴밀히 협력할수록 더 많은 데이터 요소를 식별하고 수집할 수 있습니다. 이러한 데이터 포인트는 고객의 요구 사항에 대한 더 많은 통찰력을 제공할 뿐만 아니라 고객이 제품 또는 서비스를 사용하는 방식과 발생할 수 있는 모든 문제 또는 합병증을 제공합니다. 이러한 패턴을 식별하면 효율성을 개선하기 위한 전략을 알릴 수 있습니다.
3. 비용 절감. 수집된 인사이트에는 고객이 제품 또는 서비스를 설정하고 사용하는 방법을 보는 것이 포함됩니다. 최신 애플리케이션은 복잡할 수 있으며 모범 사례가 항상 쉽게 드러나는 것은 아닙니다. 고객을 방해하는 요소를 확인하거나 활용도가 낮은 기능 및 사례를 식별하면 서비스 비용을 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
4. 신뢰할 수 있는 파트너로서 충성도를 구축하십시오. 제품 또는 서비스 판매를 넘어서는 지원을 제공하고 요구 사항을 해결하면 충성도를 구축하고 회사를 신뢰할 수 있는 신뢰할 수 있는 파트너로 포지셔닝하는 데 도움이 됩니다. 장기적인 수익으로 이어질 수 있는 장기적인 관계를 구축하려면 고객 상황의 변화에 ​​대응하기 위한 적극적인 지원이 필요할 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 교육과 연습이 필요하지만 비교할 수 없는 가치를 제공합니다.
5. 성장 기회. 보다 긴밀하고 능동적인 고객 관계를 통해 충족되지 않은 고객 요구 사항을 쉽게 식별할 수 있습니다. 이것은 잠재적인 상향 판매 또는 교차 판매 기회를 알릴 수 있습니다.
6. 더 행복하고 더 열심히 일하는 직원들. 인력이 고객 중심이 되기 위해 필요한 교육과 지원을 제공함으로써 전문 기술을 구축하고 회사가 이들의 성공에 투자하고 있음을 보여줍니다. 가치 있다고 느끼는 직원은 참여도가 높고 창의적이며 성공에 전념할 가능성이 높습니다.
7. 독특한 고객 경험. 귀하의 회사는 고객을 위한 고유한 서비스 및 지원 세트를 제공할 수 있으므로 경쟁에서 한발 앞서 나갈 수 있습니다. 고객 중심을 목표로 하지 않는다면 뒤쳐질 위험이 있습니다.

고도로 고객 중심적인 조직의 4가지 습관

수익과 소비자 모두에게 이익이 되는 고객 중심 조직은 고객의 문제 해결을 중심으로 비즈니스를 구축합니다.

고객 중심성: 시작하기 위한 팁

고객 중심 비즈니스 모델을 채택하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 간결함을 위해 세 가지 기본 접근 방식이 있습니다.

• 데이터를 통해 고객 인사이트를 이끌어냅니다. 더 많은 데이터 포인트를 통해 고객에 대한 더 많은 통찰력을 얻을 수 있습니다. 판매 기회는 전통적인 설문 조사 방법과 판매 내역을 통해서는 항상 명확하지 않습니다. 고객 행동 데이터 및 제품 데이터를 관련 외부 정보와 결합하는 방법을 찾으십시오. 이러한 정보는 계절 변화 및 휴일부터 임박한 공급망 중단에 이르기까지 무엇이든 될 수 있습니다.
• 고객 피드백을 요청하고 그에 따라 행동합니다. 물론 항상 직접 채널을 통해 고객과 소통하기를 원합니다. 그러나 소셜 미디어나 타사 리뷰 사이트에서 수집한 정보를 간과하지 마십시오. 데이터 마이닝 및 유사한 검색 도구를 사용하면 간과할 수 있는 의견과 피드백을 수집할 수 있습니다.
• 직원들에게 성공에 필요한 도구와 교육을 제공합니다. 고객 중심적이 되려면 단일 고객 관점이 필요합니다. 모든 직원은 기록 및 활동에서 모든 채널의 상호 작용에 이르기까지 고객 관계의 모든 측면을 검토할 수 있는 디지털 도구를 가지고 있어야 합니다. 이를 위해서는 도구뿐만 아니라 도구를 사용하고 고객 및 동료와 효과적으로 소통하기 위한 교육도 필요합니다.

조직의 최고위에서 아래로 모든 직원은 고객이 원하는 대우와 고객의 요구 사항을 충족하는 방법을 이해해야 합니다. 책임을 한 부서에 전적으로 두지 마십시오.

모든 직원은 적극적 경청 기술 숙달, 적응 및 유연성 능력, 고객의 요구 사항이나 우려 사항을 더 깊이 파고드는 질문을 할 수 있는 자신감을 통해 혜택을 얻을 수 있습니다.