전자 상거래에서 고객 이탈 - [전체 가이드]

전자 상거래에서 고객 이탈이란 무엇입니까?

전자 상거래에서 고객 이탈은 특정 기간 동안 귀하의 비즈니스가 잃은 고객의 비율 또는 수를 나타냅니다. 이를 고객 손실, 고객 이탈 또는 고객 이탈이라고도 합니다.

고객 이탈은 전자상거래 비즈니스의 성과를 측정하는 중요한 지표 입니다. 이를 계산하고 해결하는 데 사용할 수 있는 다양한 접근 방식으로 인해 고객 이탈을 탐색하는 것은 전자 상거래 비즈니스 소유자에게 복잡한 프로세스처럼 보일 수 있습니다. 이 기사는 이 개념을 단순화하고 전자상거래 비즈니스에서 고객 이탈을 최소화하는 데 도움이 됩니다.

전자상거래 비즈니스에서 고객 이탈이 중요한 지표인 이유는 무엇입니까?

고객 이탈은 고객 만족도, 충성도 및 유지를 측정하기 때문에 전자상거래 비즈니스에 필수적인 지표입니다. 고객 이탈이 중요한 지표인 가장 영향력 있는 몇 가지 이유를 나열했습니다.

1) 높은 고객 확보 비용

마케팅을 통한 고객 획득 비용은 기존 고객 유지 비용보다 5배 더 높습니다. 이 때문에 높은 고객 이탈률은 ROAS(광고 투자수익률)와 같은 다른 핵심 성과 지표에서 항상 볼 수 있습니다.

따라서 비즈니스 이탈률을 최소화하는 것이 매우 중요합니다. 낮은 이탈률은 장기적으로 더 높은 수익과 지속 가능성으로 이어집니다. 마케팅에 돈을 쓰는 것보다 기존 고객을 유지하기 위해 지출하는 것이 비즈니스의 수익성을 보장할 수 있습니다.

2) 전자상거래 브랜드의 평판

마케팅 예산이 아무리 크더라도 입소문 홍보는 유기적 성장에 필수적입니다. 이탈률이 낮으면 고객이 만족하고 브랜드를 보증할 가능성이 높아집니다. 결과적으로 이탈률이 높다는 것은 다른 사람들이 귀하의 제품을 시험해보지 못하게 하는 불만족 고객이 많다는 것을 의미합니다.

3) 평균 구매 가치

평균 구매 가치는 비즈니스의 건전성에 대해 많은 것을 알려주는 또 다른 핵심 성과 지표입니다. 신규 고객은 가치가 높은 구매를 할 가능성이 낮지만 이미 브랜드를 신뢰하는 고객은 그렇게 할 것입니다. 건전하고 증가하는 평균 구매 가치는 낮은 이탈률과 직접적인 상관관계가 있습니다.

전자 상거래 비즈니스의 고객 이탈을 어떻게 계산할 수 있습니까?

고객 이탈률 = (잃어버린 고객 수) / (초기 고객 수)

고객 이탈률은 특정 기간 동안 계산됩니다. 전자 상거래 비즈니스의 경우 일반적으로 1/4입니다. 이 계산에 사용자 지정 기간을 사용할 수도 있습니다. 사용자 정의 기간을 사용해야 하는 이유를 더 잘 이해하려면 계속 읽으십시오!

Clickpost에서는 항상 잃은 고객 수만 고려하고 새로 얻은 고객 수는 무시할 것을 권장합니다. 필요한 경우 사용자 지정 메트릭을 사용할 수도 있습니다.

고객 이탈률을 계산하는 동안 직면할 수 있는 또 다른 딜레마는 고객 이탈 여부를 확인하는 방법입니다. 전자 상거래 비즈니스의 경우 일반적으로 고객이 일정 시간 동안 구매하지 않으면 손실된 것으로 간주됩니다. 정확한 매개변수는 비즈니스의 특성에 따라 다릅니다.

이탈률 추세를 이해하는 6가지 방법

1) 고객 확보 비용 살펴보기

고객 획득 비용을 통해 고객 이탈률을 빠르게 파악할 수 있습니다. 높고 증가하는 고객 확보 비용은 이탈률 증가를 나타냅니다. 반면에 고객 획득 비용이 감소하면 일반적으로 이탈률이 감소합니다.

이것은 몇 가지주의 사항이 있음을 명심하십시오. 고객 획득 비용은 여러 요인의 영향을 받습니다. 추론을 하기 전에 항상 전체 그림을 철저히 이해해야 합니다. 즉, 고객 획득 비용 감소는 일반적으로 성숙하고 지속 가능한 비즈니스의 신호입니다.

2) 리뷰에 주의

리뷰는 숫자를 다루지 않고 고객 만족도를 보는 가장 쉬운 방법입니다. 고객이 제공한 피드백과 타사 사이트에 남겨진 리뷰를 주시해야 합니다. 만족하지 못한 고객이 리뷰를 남길 가능성이 더 높다는 사실만으로도 작업이 더 쉬워집니다!

3) 장기고객의 구매동향 분석

장기 고객의 구매 경향을 분석하면 고객 유지 정책이 얼마나 성공적인지 명확하게 알 수 있습니다. 상당한 기간 동안 반복 구매를 한 고객을 살펴봄으로써 이를 수행할 수 있습니다. 장기 고객을 잃고 있다면 주문 이행 프로세스에 문제가 있는 것이므로 다시 살펴봐야 합니다.

4) 장바구니 포기 트렌드 분석

전자 상거래 비즈니스는 장바구니 포기를 비즈니스 성과를 정량화하는 데 사용되는 또 다른 지표로 사용할 수 있습니다. 장바구니 포기의 증가는 사용자 경험 및 체크아웃 프로세스의 문제를 나타냅니다. 우리가 논의한 다른 지표와 마찬가지로 장바구니 이탈률도 고객 이탈률과 밀접한 관련이 있습니다. 장바구니 포기 횟수가 높을수록 고객 이탈률 또는 백분율이 증가하는 경우가 많습니다.

5) 배송 실패 및 반품 확인

배송 실패 및 제품 반품을 통해 고객이 브랜드를 떠나는 이유를 살펴볼 수 있습니다. 이들은 종종 수준 이하의 배송 서비스와 관련이 있습니다. 배송 실패는 브랜드 이미지에 심각한 영향을 미치고 고객이 재구매를 주저하게 만들 수 있습니다.

6) 시즌 트렌드를 염두에 두십시오.

전자상거래 비즈니스의 이탈률을 계산할 때 계절적 추세를 염두에 두어야 합니다. 이는 비즈니스의 특성에 따라 크게 달라집니다. 그러나 대부분의 전자 상거래 비즈니스에는 계절적 호황과 침체가 있습니다. 비즈니스를 오랫동안 운영해 왔다면 지난 몇 년간의 데이터를 보면 이러한 계절적 추세를 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 전자 상거래 공간을 처음 사용하는 경우 이러한 추세를 이해하려면 해당 분야의 기존 브랜드 데이터를 찾아야 합니다.

이탈률을 높일 수 있는 상위 5가지 요소

1) 낮은 브랜드 가시성

브랜드 가시성이 낮으면 기존 고객의 마음에서 멀어질 수 있습니다. 이것은 고객이 경쟁 브랜드를 시험해 볼 가능성을 높입니다.

이에 대응하려면 고객 유지를 목표로 하는 광고 캠페인을 실행해야 합니다. 이러한 마케팅 캠페인은 신규 고객 확보에 사용되는 마케팅 프로세스와 매우 다릅니다. 또한 일반적으로 비용이 상대적으로 낮고 전환율이 더 좋습니다.

과거 구매를 기반으로 고객에게 제품 번들을 제공하고 생일과 같은 중요한 날에 맞춤형 제안 및 알림을 제공하는 것을 고려할 수 있습니다. 이를 해결하는 또 다른 좋은 방법은 로열티 프로그램을 도입하는 것입니다. 고객 인구 통계에 따라 지불하거나 다른 매개 변수를 기반으로 할 수 있습니다.

2) 수준 이하의 쇼핑 경험

고객은 수준 이하의 사용자 경험을 가진 사이트를 다시 방문할 가능성이 적습니다. 전체 경험을 실망스럽게 만드는 것 외에도 고객이 원하는 제품을 찾지 못하게 합니다.

자체 앱이나 웹사이트가 있는 경우 원활한 환경을 만들기 위해 항상 전문가의 도움을 받아야 합니다. 사용자 경험에서 종종 무시되는 부분 중 하나는 대기 시간입니다. 웹 사이트 또는 앱이 충분히 반응하는지 확인하십시오.

Shopify와 같은 마켓플레이스를 사용하는 경우 사용자 경험 부분은 이미 처리되고 있습니다. 사용 중인 플랫폼에 관계없이 제품이 올바르게 분류되었는지 확인해야 합니다.

3) 제품 품질 문제

제품 품질 문제는 일반적으로 높은 고객 이탈률에 기여하는 주요 요인입니다. 제품에 품질 문제가 있는 경우 고객이 다시 구매할 가능성은 매우 낮습니다.

반품은 이것을 보는 방법 중 하나입니다. 또한 반품 기간 이후에 문제가 있는지 알아보기 위해 고객의 장기적인 리뷰를 살펴봐야 합니다. 제품 품질 문제를 더 잘 이해하기 위해 구매 후 몇 달 후에 고객으로부터 피드백을 구할 수 있습니다.

4) 배송지연

배송 지연은 고객을 잃을 수 있는 확실한 방법입니다. 이로 인해 전자 상거래 비즈니스에 대한 신뢰가 약화되는 동시에 주문 취소 가능성이 높아집니다. 수준 이하의 배송 서비스를 경험한 고객은 다시 주문할 가능성이 거의 없습니다.

5) 더 나은 가치를 제공하는 경쟁자

때로는 비즈니스 관행에서 명백한 문제를 찾지 못하고 여전히 고객을 잃습니다. 경쟁업체가 더 나은 가치를 제공하는 경우 이런 일이 발생할 수 있습니다. 이것은 밀집된 세그먼트에서 더 널리 퍼져 있으며 틈새 제품 범주에서는 상대적으로 드뭅니다. 일반적으로 제품 비용이 낮고 마진이 낮은 비즈니스에서는 비용 대비 가치 서비스 제공의 중요성이 커집니다.

더 나은 가치는 여러 형태로 나타날 수 있습니다. 가장 간단한 유형은 선불 가격이 낮지만 경쟁업체가 동일한 비용으로 더 나은 서비스를 제공할 수도 있습니다. 일부 제품 범주에서 고객은 더 나은 서비스를 위해 약간 더 높은 비용을 기꺼이 지불할 수도 있습니다. 다른 제품 범주에서는 동일한 가격에 더 나은 품질의 제품 형태를 취할 수 있습니다.

이에 대응하려면 경쟁사가 사용하는 전략을 잘 이해하고 이를 기반으로 비즈니스 프로세스를 개선해야 합니다. 이것이 작동하지 않는 것 같으면 고객 유지를 돕기 위해 마진을 줄여야 할 수도 있습니다.

고객 이탈률을 줄이는 가장 효과적인 방법 5가지

1. 효과적인 프로모션 진행

효과적인 프로모션을 진행하면 고객의 참여를 유지할 수 있습니다. 이것은 그들이 대안을 찾기보다 당신에게서 쇼핑할 가능성을 더 높입니다. 기존 고객의 경우 적절한 가치와 서비스를 제공하는 경우 전자상거래 브랜드가 기본 선택이 됩니다.

2. 고객의 피드백을 구하라

고객의 피드백을 구하는 것은 비즈니스 관행의 부족함을 식별하는 가장 쉬운 방법입니다. 만족하지 못한 고객의 10%만이 일반적으로 피드백을 제공한다는 점을 기억하십시오. 나머지는 단순히 귀하로부터 다시 구매하지 않을 것입니다. 따라서 귀하가 받은 고객 피드백에 따라 행동하는 것이 매우 중요합니다.

3. 간소화된 반응형 UI 제공

능률적이고 반응이 빠른 사용자 인터페이스는 고객의 구매를 돕습니다. 구매 프로세스에 관문이 있으면 고객은 구매를 재고할 수 있습니다. 이것은 또한 그들이 당신의 경쟁사를 살펴볼 가능성을 더 높입니다. 충동 구매가 일반적인 세그먼트에서 운영하는 경우 좋은 사용자 경험이 훨씬 더 중요합니다.

4. QC 개선

열악한 품질 관리는 전자 상거래 브랜드에 대한 신뢰를 약화시키고 고객이 대안을 찾도록 강요합니다. 자유로운 반환 정책이 이에 다소 대응할 수 있지만 새로운 문제를 야기합니다. 끊임없는 경쟁의 시대에 고객이 불량품을 받지 않도록 적절한 QC 관행을 반드시 갖추어야 합니다.

5. 최고의 배송 경험 제공

배송 및 배송 경험은 고객이 브랜드와 가질 수 있는 유일한 실제 상호 작용입니다. 이것은 차례로 브랜드 이미지가 배송 서비스의 품질에 크게 의존하게 만듭니다.

적절한 배송 서비스와 시기 적절한 알림을 받으려면 전담 물류 서비스 제공업체를 선택하는 것이 좋습니다. 이것은 또한 피드백과 실행 가능한 통찰력을 얻는 과정을 단순화합니다.

결론

전자상거래에서 고객 이탈은 중요한 지표입니다. 비즈니스 및 제품 품질의 지속 가능성에 대한 통찰력을 제공합니다. 고객 이탈은 여러 성과 지표와 상관 관계가 있기 때문에 종종 복잡한 메트릭처럼 보입니다.

고객 이탈률에 영향을 미치는 요인을 이해하면 비즈니스 수행 방식을 쉽게 이해할 수 있습니다. 또한 고객 이탈률이 중요한 이유와 이탈률을 최소화할 수 있는 방법에 대한 개요도 제공합니다.

FAQ

1) 고객 이탈률과 상관관계가 있는 핵심성과지표(KPI)는 무엇입니까?

평균 주문 가치, 고객 유지율, 장바구니 포기율, 고객당 평균 수익, 광고 투자 수익률과 같은 KPI는 고객 이탈률과 상관관계가 있습니다. 이러한 KPI의 변화는 고객 이탈률에 분명히 나타납니다.

2) 고객 이탈을 나타내는 데 사용되는 다른 용어는 무엇입니까?

고객 이탈을 나타내는 데 사용되는 인기 있는 용어로는 고객 감소, 고객 이탈, 고객 손실, 감소율 등이 있습니다. 이들 중 일부는 본질적으로 동일한 반면 다른 일부는 계산 방법에 약간의 차이가 있습니다.

전체 그림을 더 잘 이해하려면 정확한 계산 방법을 살펴봐야 합니다. 일반적으로 계산에 들어가는 모든 메트릭을 이해해야 하므로 전자 상거래 공간에 대한 강력한 도메인 지식이 필요합니다.