2022년 고객 참여를 위한 궁극적인 가이드 | 쇼템

어떤 유형의 비즈니스에 종사하고 있다면 의심할 여지 없이 고객 참여의 개념에 대해 들어본 적이 있을 것입니다.

이미 고객 참여 캠페인에 깊이 빠져 있거나 고객 참여 마케팅이 어떻게 작동하는지 막 알고 있을 수 있습니다.

어떤 경우이든 이 광범위한 고객 참여 전략 가이드는 시작하거나 기존 시장 위치를 ​​개선하는 데 필요한 전부입니다.

사업주라면 고객 확보라는 용어에 대해 들어본 적이 있을 것입니다. 다양한 전략과 방법을 사용하여 새로운 고객을 비즈니스로 끌어들이는 과정입니다.

고객 참여란 무엇입니까? 정의 및 의미

기본 사항인 고객 참여 정의부터 시작하겠습니다. 고객 참여는 충성도 높은 고객 관계를 생성하는 회사와 고객 간의 상호 작용 프로세스입니다.

이 프로세스는 회사와의 첫 번째 상호 작용 중에 시작되어 최종 구매 후에도 오랫동안 계속됩니다. 따라서 효과적인 고객 참여를 위한 전략과 플랫폼은 대상 고객에 따라 크게 달라집니다.

기업은 소셜 미디어, 이메일, 웹사이트와 같은 다양한 플랫폼을 사용하여 고객에게 다가갈 수 있습니다. 우리의 조언은 고객이 당신과 소통하는 방법을 선택하도록 하는 것이 가장 좋습니다. 이렇게 하면 감정적 투자가 증가하기 때문입니다.

고객 참여가 왜 중요한가요?

고객 참여는 고객에게 가치를 제공하는 것을 목표로 하여 고객이 몰입감을 느끼고 브랜드 수익에 기여합니다.

Hall and Partners의 "Engager" 연구에 따르면 브랜드 수익의 최대 2/3가 효과적인 고객 참여에 달려 있다고 합니다.

따라서 고객의 참여도와 비즈니스 수익성 사이에는 직접적인 연관성이 있습니다.

비즈니스가 성장하려면 고객 참여 및 유지 전략을 수립해야 합니다.

고객 참여 마케팅 전략을 구현하는 방법

훌륭한 고객 참여 마케팅 전략을 구현하려면 다음 기술을 활용해야 합니다.

1. 성공적인 고객 참여를 위한 목표 설정

모든 훌륭한 전략은 목표에서 시작되며 모든 비즈니스는 성공하기 위해 훌륭한 고객 참여 전략이 필요합니다.

그러나 고객의 참여를 유도하려면 더 깊이 생각하십시오. 귀하의 비즈니스에 대한 고객 참여의 구체적인 목표는 무엇입니까? 고객의 관심을 끌기 위해 이탈한 고객에게 어떤 이점을 줄 수 있습니까?

비현실적인 목표와 불필요한 고객 경험 전략을 설정하기 전에 이 모든 것을 고려하십시오.

2. 부서 간 팀 협업 시작

특정 부서만 고객 참여 관리와 관련된 모든 작업을 수행해야 한다고 가정하는 것은 잘못된 것입니다.

어떤 팀이 중요한 역할을 할 수 있고 어떻게 서로를 도울 수 있는지 확인합니다. 작업을 여러 부서로 나누는 것이 훨씬 더 포괄적인 전략으로 이어지기 때문입니다.

3. 고객이 장기 및 단기 모두에 참여해야 하는 위치와 방법을 식별합니다.

장단기 고객 참여 전략을 수립하는 것은 마케팅 목표를 더 작은 세그먼트로 나누는 좋은 방법입니다.

이렇게 하면 적시에 적절한 결과물에 집중하는 데 도움이 됩니다. 계획의 특정 단계를 완료한 후 성공 여부와 그 방향으로 어느 정도 이동해야 하는지 여부에 액세스할 수 있습니다.

4. 내·외부 이해관계자와 고객의 피드백을 수렴한다.

고객 참여의 기본에는 지속적인 고객 피드백 수집이 포함됩니다. 캠페인 시작부터 고객 참여 메트릭을 따라 데이터에 수동 고객이 많은 경우 다른 전략으로 전환할 수 있습니다.

고객 피드백 리소스는 외부 이해 관계자에게 브랜드 캠페인이 어떻게 진행되고 있는지 보여주는 데도 중요합니다.

5. 고객 참여 마케팅 전략을 정기적으로 반복하십시오.

고객 참여 마케팅 전략을 반복하기 위해 일년 내내 기다릴 필요가 없습니다. 대신 주간, 월간 또는 분기별로 진행 상황을 추적하고 현재 수행 중인 캠페인에 가장 적합합니다.

고객 만족도는 짧은 시간에 빠르게 바뀔 수 있습니다. 고객 참여 마케팅 전략의 성공 여부를 자주 측정하면 불만족한 고객에 대해 신속하게 조치를 취할 수 있습니다.

고객 참여 사례

이러한 다양한 고객 참여 전략을 사용하면 고객 이탈을 크게 줄일 수 있습니다. 영감을 얻기 위해 올바르게 수행하는 회사의 예를 들어 보십시오.

코카콜라

가장 인기 있는 Coca-Cola 고객 참여는 2014년 #ShareACoke입니다. 그들은 병의 Cola-Cola 로고를 미국에서 가장 흔한 250개의 이름으로 대체했습니다.

이 회사는 바로 고객 참여 덕분에 큰 성공을 거뒀습니다. 고객들은 병에서 자신과 친구, 가족의 일부를 보았기 때문에 보통은 그렇지 않을 수도 있지만 병을 구입했습니다.

일반 이름 외에도 250명 이외의 이름을 가진 고객은 캔을 개인화할 수도 있습니다. 이는 추가로 고객 참여에 기여했습니다.

느슨하게

많은 기업에서 Slack은 일상 생활의 일부가 되었습니다. 이 유용한 커뮤니케이션 플랫폼은 또한 사용자가 휴대폰에서 사용할 수 있도록 앱을 만들었습니다.

Slack 팀은 이것이 "항상 켜져 있는" 문화에 기여한다는 것을 알고 있기 때문에 앱을 다운로드하거나 업데이트하는 모든 사람에게 물 마시기, 잠자기, 야채 먹기 등과 같은 멋지고 부드러운 알림을 추가했습니다.

이것은 Slack이 고객 참여를 활성화하기 위해 고객 감정을 얼마나 분석하는지 보여줍니다. 자주 방문하는 장소에서 메시지를 공유하는 것은 확실히 고객이 공감하고 참여하게 만들 것입니다.

스타벅스

스타벅스가 어떻게 그렇게 완전히 참여하는 고객을 확보했는지 궁금할 것입니다. 글쎄, 그들은 일련의 사려 깊은 전략으로 고객 충성도를 얻었습니다.

예를 들어, 충성도가 높은 고객이 커피 전문가와 소통하고, 희귀한 커피를 맛보고, 일반적으로 커피 제조 과정에 더 가까이 다가갈 수 있는 프로젝트인 Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room을 시작했습니다.

회사의 제품 개발 프로세스에 대한 통찰력을 얻음으로써 고객은 Starbucks의 적극적인 일원이 된 것처럼 느꼈습니다.

짐샤크

Gymshark는 소셜 미디어 콘텐츠, 인플루언서 및 게릴라 마케팅을 통해 잠재 고객 기반을 심각하게 늘렸습니다.

영국의 가스 부족에 관한 최근 캠페인 중 하나를 통해 현재 고객과의 고객 관계를 개선하고 잠재 고객을 유치했습니다.

이 캠페인과 이전의 많은 캠페인을 통해 Gymshart는 미래에 고객 참여를 위한 기반을 마련했습니다.

고객 참여 측정 및 계산 방법

고객 참여를 측정하고 계산하지 않으면 개선할 수 없습니다. 수많은 고객 참여 측정항목이 있으며 여기서는 몇 가지 인기 있는 측정항목을 제시하겠습니다.

게스트 체크아웃 요금

게스트 체크아웃 비율은 계정이 없거나 계정을 만들지 않고 구매를 완료한 고객의 수입니다.

목표는 고객이 계정을 만들도록 하는 것입니다. 그러면 일반 고객이 될 가능성이 더 높아집니다.

구매빈도(PF)

구매 빈도는 고객이 매장에서 구매하는 횟수입니다. 지난 365일 동안의 주문 수를 지난 365일 동안의 고유 고객 수로 나누어 계산할 수 있습니다.

일반 고객이 다시 구매하는 데 걸리는 시간을 알게 되면 고객 참여 이니셔티브를 수행할 수 있습니다.

평균 주문 금액(AOV)

평균 주문 금액은 고객이 구매할 때 지출하는 평균 금액입니다. 지난 365일 동안의 총 수익을 지난 365일 동안의 총 주문 수로 나누어 계산할 수 있습니다.

주로 재방문 고객은 일회성 구매 고객보다 7배 더 많은 비용을 지출하므로 고객 참여 전략을 세울 때 이를 염두에 두십시오.

목표 고객, 미래의 단골 고객에게 도달하지 않으면 모든 전환 노력이 헛된 것입니다. 따라서 시장을 목표로 하기 전에 목표 시장을 확인하기 위해 조사하십시오.

재구매율(RPR)

재구매율은 일정 기간 동안 매장에서 두 번 이상 구매한 고객의 비율입니다.

두 번 이상 구매한 고객 수를 총 고객 수로 나누어 계산할 수 있습니다.

RPR은 보유 전략의 효과에 대한 명확한 수치를 제공합니다.

고객 참여를 개선하는 방법

고객 경험 개인화

아마존에서 물건을 구매한 적이 있다면 아마존에서 이전 구매를 기반으로 향후 구매를 추천하는 경향이 있다는 것을 알았을 것입니다. 이는 고객 경험을 개인화하는 데 사용되는 복잡한 소프트웨어의 일부입니다.

보다 간단한 다른 방법을 사용하여 개인화된 고품질 고객 경험을 만들 수 있습니다. 고객에게 퀴즈를 풀거나 사용자 프로필을 작성하도록 요청하여 전체 고객 여정을 시작하세요. 이는 향후 긍정적인 고객 경험에 큰 도움이 됩니다.

고객 이력을 기반으로 콘텐츠 생성

Amazon의 소프트웨어와 마찬가지로 피드백 설문 조사는 고객의 이전 구매를 기반으로 관련 콘텐츠를 생성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이러한 피드백은 Amazon과 같이 고객 만족에 필수적인 것은 아니지만 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어, 이전에 들었던 노래를 기반으로 새로운 재생 목록을 생성하는 기능인 Spotify의 Discover Weekly 재생 목록을 살펴보십시오.

소셜 미디어 콘테스트 사용

소셜 미디어 콘테스트는 훌륭한 고객 참여 전략이 될 수 있습니다. 이로 인해 브랜드에 대한 과장된 광고가 만들어지지만 이는 종종 단기적인 참여에 불과합니다.

이를 장기적인 참여로 전환하려면 소셜 미디어 참여에 대한 광범위한 계획을 세워야 합니다.

예를 들어, 새로운 서비스나 제품이 있는 경우 Youtube와 같이 장기적인 고객 참여에 사용되는 플랫폼을 선택하십시오. 그런 다음 YouTube 채널을 구독하라는 메모와 함께 소셜 미디어 콘테스트를 통해 서비스 또는 제품을 홍보하십시오.

4. 행사 참석

요즘은 온라인 세계로 전환했지만 컨퍼런스 및 웨비나와 같은 이벤트는 여전히 고객을 만나고 그들의 관심이 어디에 있는지 알 수 있는 좋은 방법입니다.

또한 이벤트가 온라인으로 설정된 경우에는 참석하기 어려울 수 있는 참가자의 이메일 주소가 필요합니다. 이렇게 하면 나중에 고객 확보 전략에 사용할 수 있는 광범위한 이메일 목록을 만들 수 있습니다.

보너스 팁: 로열티 프로그램이 고객 참여를 높이는 방법

많은 브랜드에서 본 것처럼 로열티 프로그램을 통해 고객 참여도가 상당히 높아졌습니다.

로열티 프로그램을 통해 고객이 더 감정적으로 투자하고 경쟁 브랜드를 구매할 가능성이 줄어들기 때문입니다.

로열티 프로그램 회원은 더 자주 구매할 뿐만 아니라 평균 주문 금액이 비회원 회원보다 12% 더 높은 것으로 알려져 있습니다.

따라서 비즈니스를 위한 로열티 프로그램을 만드는 것은 확실히 효과적인 고객 참여를 촉진할 것입니다.

고객 참여에 대해 자주 묻는 질문

좋은 고객 참여란?

좋은 고객 참여는 고객이 참여하고 브랜드 수익에 기여할 수 있는 가치를 제공합니다.

고객 참여 모델이란 무엇입니까?

고객 참여 모델은 기업이 고객 관계를 구축하고 참여시키기 위해 취하는 접근 방식입니다. 훌륭한 고객 참여 모델은 평가판 전환, 고객 경험, 고객당 수익 및 고객 유지를 크게 향상시킵니다.