고객 기대치: 올바르게 설정하는 방법 및 이를 초과하는 7가지 팁

고객을 기쁘게 하기 위해 고객의 모든 요구에 예라고 말하는 습관이 있습니까?

나는 그것을 말하는 것을 싫어한다. 그러나 항상 그렇게하지는 마십시오!

업계와 상관없이 모든 프리랜서는 고객의 기대치를 충족시키는 것을 목표로 합니다. 만족한 고객은 당신에 대해 좋은 소식을 전할 수 있고, 당신의 사업에 더 많은 일을 가져다 줄 수 있으며, 심지어 새로운 고객을 당신의 집으로 데려올 수 있기 때문입니다.

프리랜서로서 초기 단계에서는 소수의 고객을 만족시키기 위해 계속해서 나아가고 있습니다. 그리고 그것은 완전히 괜찮습니다.

그러나 몇 년 후, 건강한 고객과 함께 멋진 몸매를 갖게 된다면 고객을 기쁘게 하는 이러한 습관은 당신에게 큰 상처를 줄 수 있습니다.

이 시점에서 귀하의 오래된 고객은 귀하에게 엄청난 기대를 갖게 되었습니다. 과거에는 모든 작업(때로는 추가 작업도 포함)을 완료했기 때문에 더 낮은 가격을 요구했습니다. 새로운 고객이 들어오면서 이러한 모든 기대의 무게가 어깨를 들썩이게 만들 수 있습니다.

이것이 고객 기대 관리의 개념이 지난 몇 년 동안 많은 인기를 얻은 이유입니다. 이 기사에서는 고객의 기대치를 매우 주의 깊게 관리하고 초과하는 방법을 설명하겠습니다.

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먼저, 가장 일반적인 고객 기대치를 살펴보겠습니다.

직면하게 될 가장 일반적인 고객 기대 6가지

고객의 기대는 일반적으로 페르소나의 전반적인 이미지, 과거 서비스 경험, 마케팅/광고 메시지 또는 추천인의 추천을 통해 구축됩니다.

고객으로부터 다음 기대 사항 중 하나 또는 모두를 종종 발견할 수 있습니다.

1. 고객 서비스

고객 의 86%가 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 추가 비용을 지불할 것입니다.

우수한 고객 서비스는 제품과 서비스가 혁신적일지라도 개인 브랜드를 경쟁자보다 앞서게 합니다.

이제 개인 브랜드로서 단순히 작품을 전달하는 것으로 마음을 얻는 것이 아니라 고객에 대한 지원도 제공해야 합니다. 경쟁에서 없어서는 안 될 필수 요소이자 매우 중요한 요소가 되었습니다.

고객은 계약 전과 계약 중에 모든 질문을 해결하기를 기대합니다. 서비스를 누구보다 잘 알고 있기 때문에 고객은 고객이 혼란을 해결하고 만족스러운 답변을 제공하기를 기대합니다.

2. 커뮤니케이션

고객은 자신의 의견을 듣고 싶어하지만 그렇지 않으면 교체될 가능성이 있습니다.

특히 치즈 피자를 주문했는데 치즈가 보이지 않으면 짜증이 날 것입니다. 거기에 있었다!

기본적으로 클라이언트는 서비스 제공자로서 귀하와 매우 명확하고 정확한 커뮤니케이션을 원하며 반복되는 것을 좋아하지 않습니다. 그들은 당신이 정기적으로 의사 소통하고 그들의 필요를 이해하기를 기대합니다.

85%의 사람들이 다른 비즈니스와 협력할 때 정보를 반복해야 하는 것이 짜증난다는 사실에 놀랄 것입니다.

3. 개인정보 보호

고객 데이터, 제품 디자인, 계정 세부 정보 또는 사업 계획이 무엇이든 고객은 귀하를 신뢰하고 귀하가 이를 신중하게 보존할 것으로 기대합니다.

모든 사람은 데이터 개인 정보를 보호받을 자격이 있습니다. 맞죠? 마찬가지로 고객이 데이터를 공유할 때 어떤 식으로든 오용하지 않기를 기대합니다.

그뿐만 아니라 데이터 프라이버시 침해의 결과는 치명적일 수 있습니다. 2020년 데이터 침해 비용 보고서에 따르면 데이터 개인 정보 침해의 평균 비용은 약 38억 6천만 달러입니다.

4. 개인화

당신이 프리랜서 콘텐츠 작가라고 가정해 봅시다. 당신은 수년 동안 많은 고객과 함께 일했습니다. 여행사에서 쓰는 것과 같은 스타일로 제약사를 위해 글을 쓰시겠습니까?

모든 클라이언트는 고유한 대상, 요구 사항 및 요구 사항을 가지고 있습니다. 그들은 매우 구체적인 방식으로 고객에게 서비스를 제공하기를 원합니다. 그리고 당신의 임무는 목표 달성에 도움이 되는 서비스를 제공하는 것입니다.

당신이 일하는 모든 클라이언트에 대해 같은 스타일을 따른다면 결국에는 많은 거절을 당하게 될 것입니다. 따라서 고객의 요구 사항을 이해하고 비즈니스 모델에 따라 서비스를 개인화하는 것이 매우 중요합니다.

5. 신뢰

신뢰는 이해하기 복잡한 주제입니다. 어떤 관계에서든 신뢰를 유지하는 것은 자연스럽게 양 당사자에게 기대됩니다.

고객이 귀하를 신뢰할 때 다음 사항을 기대합니다.

• 귀하가 동의한 이용 약관을 따르십시오
• 수익성 있는 거래를 위해 작업을 타협하지 마십시오.
• 정보를 숨기거나 허위 진술하지 마십시오.
• 그들의 손실에 기여하지 마십시오
• 그들의 존재 여부에 관계없이 정직하게 일을 돌보십시오.

신뢰는 논의할 별도의 주제가 될 수 있으며 완전히 이해하려면 다른 기사를 참조하십시오. 하지만 좋은 경험을 많이 해서 쌓입니다.

장기적으로 고객을 위해 일한다는 것은 일반적으로 고객이 당신을 신뢰한다는 것을 의미합니다. 그리고 그들은 당신에게 같은 것을 기대할 자격이 있습니다.

6. 옵션

특히 디자인 분야에서 고객은 옵션을 선호합니다. 그들은 디자인의 영향과 그것이 어떻게 반영되는지 알고 싶어합니다.

예를 들어 클라이언트는 그래픽 디자이너가 브랜드 로고를 완성하기 전에 최소한 2~3가지 옵션을 제공할 것으로 예상합니다. 당신이 그들의 입장이 되어도 마찬가지일 것입니다. 구매를 생각하고 옵션을 보고 싶을 것입니다.

처음부터 고객의 기대치를 설정하는 방법

위에서 가장 일반적인 고객 기대치에 대해 배웠습니다. 이제 어떻게 주의 깊게 관리할 수 있는지 알아보겠습니다.

1. 과도하게 커밋하거나 과소 제공하지 마십시오.

처음에는 쉬워 보일 수 있지만 끝낼 수 없는 일에 대한 부담을 갖지 마십시오. 때때로 프리랜서는 고객을 확보하기 위해 우리의 실제 제공 능력보다 과도하게 커밋하는 경향이 있습니다.

고객을 닫을 때의 기쁨도 있지만 그보다 더 기쁜 것은 고객이 배송에 만족할 때입니다. 따라서 새 프로젝트를 수행할 때 정확한 요구 사항이 무엇인지 묻고 완료할 수 있는 작업에만 전념하십시오.

예를 들어, 당신이 콘텐츠 작가이고 당신의 제한은 하루에 1000단어를 쓰는 것입니다. 1000단어 3개 기사를 이틀 안에 끝내겠다고 약속하지 마십시오.

당신은 당신의 한계를 알고 있고 그것을 훨씬 넘어서는 것은 당신의 작업 품질을 손상시킬 수 있습니다. 이 메시지를 고객에게 간단히 전달할 수 있습니다. 어떤 클라이언트도 품질을 타협하고 싶어하지 않을 것입니다.

2. 자신을 진실되게 표현하라

정해진 기한을 지키지 못할 때는 정직하고 적절한 설명으로 명확하게 전달하십시오. 작업에 대해 고객에게 거짓말을 하면 신뢰가 손상되고 결국 프로젝트를 잃을 수 있습니다.

완벽한 사람은 없으며 고객을 행복하게 만드는 로봇이 되어서는 안 됩니다. 그러나 지연에 대해 할 수 있는 일에 대한 명확한 그림을 제공하면 서비스에 대한 신뢰를 구축할 수 있습니다.

기한 내에 프로젝트를 완료할 수 없다면 솔직하게 고민을 설명하세요. 따라서 귀하와 귀하의 고객은 더 나은 솔루션을 찾을 수 있습니다.

3. 작업 계획 공유

새 프로젝트를 시작하기 전에 작업 계획을 클라이언트와 공유하십시오. 프로젝트를 어떻게 관리할 것이며 언제 결과를 기대할 수 있는지 자세히 설명하십시오.

이는 동시에 둘 이상의 프로젝트 또는 고객을 처리하는 경우에 도움이 됩니다. 자신을 위한 프로젝트 관리 도구를 선택하는 것이 좋습니다. 프리랜서와 1인 기업가를 위한 훌륭한 옵션이 많이 있습니다.

프로젝트에 착수하기 전에 작업 계획을 공유하면 고객이 프로세스를 알고 있다는 신뢰할 수 있는 느낌을 줄 수 있으며 주어진 일정에 따라 후속 조치를 취할 것입니다.

4. 품질과 수량을 명확히 하라

고객의 정확한 요구 사항에 대한 공개 토론은 정말 도움이 될 수 있습니다. 모든 작은 세부 사항을 메모하십시오. 이는 프로젝트의 정확한 수량을 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어, 전자 상거래 브랜드는 Instagram에서 천천히 성장하고 플랫폼에서 판매하기를 원합니다. 매주 20개 이상의 Instagram 게시물을 제안할 수 있습니다. 이 과정에서 당신은 그들의 가장 가치 있는 제품에 대해 이야기하고 Instagram에서 어떻게 표현할 것인지에 대해 이야기해야 합니다.

이러한 중요한 매개변수에 도달한 후에는 가격 책정을 명확히 해야 합니다. 각 작업에 대한 비용을 매우 명확하게 논의하십시오. 프리랜서를 위한 회계 소프트웨어를 사용하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 모든 비용과 청구서를 한 곳에서 관리하는 데 도움이 됩니다.

5. 정기적인 업데이트 제공

프로젝트 진행 상황에 대한 매일 업데이트를 제공합니다. 이렇게 하면 고객에게 귀사의 개발에 대한 만족스러운 느낌을 줄 수 있고 조직적인 방식으로 잘 알릴 수 있습니다.

귀하가 프리랜서 디지털 마케터라고 가정해 보겠습니다. 매일 수행할 수 있는 활동이 셀 수 없이 많습니다. 그러나 매주 말에 다음 측정항목에 대해 클라이언트를 업데이트할 수 있습니다.

• 웹사이트에 대한 트래픽 증가 비율
• 작성된 기사 수
• 생성된 백링크 수
• 전환수
• 이탈률 감소 비율

6. 공통 통신 시간 설정

귀하는 물론 귀하의 고객에게도 적합한 방식으로 고객을 위한 특정 커뮤니케이션 시간을 설정해야 합니다.

커뮤니케이션을 위한 공통 시간을 설정하면 '언제든지 이용 가능'에서 '조직적이고 시간 엄수'로 인상을 전환할 수 있습니다.

또한 단일 통신 채널을 사용하십시오. 그러면 고객의 고통과 좌절을 줄일 수 있습니다.

7. 작업 스타일 및 산업 표준에 대해 고객 교육

고객이 모든 산업에 대해 모든 것을 알 필요는 없습니다.

과도한 기대를 피하려면 클라이언트 온보딩 세션에서 서비스와 작업 스타일에 대해 고객에게 교육해야 합니다.

예를 들어 고객이 첫 달에 비현실적인 웹사이트 방문자 수를 묻는 경우입니다. 마케터는 SEO가 그렇게 작동하지 않는다는 업계 표준에 대해 설명해야 합니다.

이런 식으로 고객은 기대치를 관리하는 방법을 알게 됩니다.

8. 올바른 지표 모니터링

프로젝트를 본격적으로 시작하기 전에 추적할 측정항목에 대해 논의하십시오.

귀하와 귀하의 고객이 진행 상황을 식별할 수 있도록 여러 메트릭을 추적해야 합니다. 고객의 관심사가 어디에 있는지 간단히 물어보세요. 메트릭 목록을 만들고 매주 회의에서 정기적으로 토론할 수 있습니다.

둘 다 특정 메트릭 세트에 동의했기 때문에 이것은 고객 기대 관리에서 매우 중요한 포인트입니다. 따라서 기대에 편차가 있을 수 없습니다.

고객의 기대를 뛰어 넘는 7가지 팁

우리는 고객의 기대치가 어떻게 영향을 미칠 수 있는지, 그리고 당신이 그것을 주의 깊게 관리할 수 있는 방법을 주의 깊게 이해했습니다.

그러나 우리는 프리랜서로서 고객을 행복하게 만드는 것이 우리의 책임이라는 것을 알고 있습니다. 일련의 신중한 조치를 통해 여전히 고객의 기대치를 능가할 수 있습니다. 다음은 몇 가지 팁입니다.

1. 좋은 경청자가 되십시오

모든 작은 세부 사항에 귀를 기울이십시오. 그러면 탁월한 개인화로 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.

프로젝트에 대한 비전, 사명 및 목표에 대해 그들이 말하는 것을 들어보십시오. 그들의 심리를 이해한다면 클라이언트가 원하는 것을 전달할 수 있습니다. 그리고 당신은 좋은 듣기 기술을 통해서만 그것을 성취할 수 있습니다.

프로젝트는 당신에 관한 것이 아닙니다. 당신은 단지 돕고 있어요!

2. 시간 전에 배달

주어진 마감일 전에 프로젝트를 완료하도록 노력하십시오. 매번 불가능하다는 것을 알고 있습니다.

예상치 못한 것을 줄 때 즐거운 경험을 하게 됩니다. 온라인으로 피자를 주문하고 30분을 표시하지만 15분 만에 도착하는 것과 같은 느낌입니다. 그 느낌은 놀랍고 기억에 남는 순간을 만들 것입니다.

3. 그들에게 추가/서프라이즈를 제공하려고 노력하십시오.

누가 놀라움을 좋아하지 않습니까?

고객이 귀하에게 무언가를 기대하고 귀하가 약간의 추가 서비스를 제공할 때 그것은 놀라운 느낌이 될 수 있습니다. 물론, 영원한 인상을 남길 수 있는 훌륭한 방법입니다.

예를 들어보겠습니다. 당신이 콘텐츠 제작자이고 당신의 직업이 고객을 위한 소셜 미디어 설명을 만드는 것이라면. 다음에는 두 가지 옵션을 생각해 보세요(하나는 평소와 조금 다르고 창의적임).

클라이언트가 어떻게 반응하는지 주목하십시오. 나는 당신이 추가 노력에 대해 긍정적인 피드백을 얻을 것이라고 확신합니다.

4. 고객과의 후속 조치

비즈니스 소유자로서 고객은 항상 한 번에 많은 일에 관여하게 됩니다. 혼란 속에서 고객이 몇 가지를 놓치면 필요한 후속 조치를 취하십시오.

그것은 당신이 당신의 타임 라인을 따르고 그것에 전념하고 있음을 보여줍니다.

5. 사심 없이 그들을 도우십시오

모든 것이 가격표와 함께 제공되지 않습니다. 때로는 사심 없이 고객을 도와야 합니다. 필요할 때 프로젝트에 대해 조언하거나 향후 노력에 대한 제안을 제공해야 합니다.

공짜로 일을 해야 한다는 말은 아니지만, 시간급 이상으로 일해야 할 때가 있습니다. 그것이 바로 고객 관계입니다. 당신이 그것들을 뿌리부터 구축한다면, 그것들은 미래에 당신에게 수완이 될 것입니다.

6. 일관성 유지

일관성은 목표를 달성하는 열쇠이며 고객을 행복하게 유지하는 열쇠입니다.

정기적으로 나타나 피드백을 받고 질문을 하고 할당된 작업을 완료하면 고객의 기대를 충족시키는 데 대해 걱정할 필요가 없습니다.

인정하기 싫습니다. 일관성을 유지하지 않고 결과를 제공하는 것이 프리랜서가 고객을 잃는 가장 큰 이유입니다. 당신이 일관되고 기대한 바를 전달한다면 당신은 이미 승리하고 있는 것입니다.

7. 공개적으로 감사하라

좋아하는 사람이 있으면 알려야죠?

고객도 마찬가지입니다.

LinkedIn 및 Facebook의 사람들에게 고객과 함께 일하는 것을 즐기는 이유, 고객이 고객을 지원하는 방법, 수년 동안 관계가 어떻게 성장했는지 알려주세요. 단골 고객을 위해 주기적으로 이 작업을 수행하면 고객은 자신의 필요를 위해 다른 장소에 갈 생각을 하지 않을 것입니다.

결론

프리랜서는 1인의 군대입니다. 모든 각도에서 고객을 알고 있습니다. 당신은 모든 기대를 알고 있습니다. 따라서 이러한 기대치를 관리하고 초과하는 것이 중요합니다.

이 팁과 전략이 귀하의 경력에 ​​유용하기를 진심으로 바랍니다. 건배!

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