2030년의 고객 경험: 다음과 같습니다.
게시 됨: 2018-10-25우리가 쇼핑하고 상호 작용하는 방식은 지난 10년 동안 완전히 바뀌었지만 전체 고객 혁명은 아직 초기 단계에 불과합니다. 2030년의 고객 경험은 어떤 모습일까요?
기술은 우리가 브랜드를 소비하고 상호 작용하는 방식에 엄청난 변화를 가져왔습니다.
디지털 네이티브(밀레니얼 세대 및 Z세대) – 대략 1980년과 현재 사이에 태어난 모든 사람 – 은 스마트폰, 소셜 미디어, 웹 상점, 점점 더 대화형 몰입형 경험과 함께 성장했습니다.
그들의 욕구와 요구는 브랜드가 자신을 어떻게 표현해야 하는지를 결정합니다. 이 그룹은 숫자와 소비력 모두에서 가장 큰 소비자 그룹이기 때문입니다.
Z세대 통계: 마케터가 떠오르는 구매자에게 다가가는 방법
The Youth에 대해 알고 싶었지만 묻기 두려웠던 모든 것. 이러한 Z세대 통계는 미래의 유망한 비즈니스 리더의 가치, 딜 브레이커, 참여 규칙 및 추세에 대한 통찰력을 제공합니다.
오늘날 개별 고객은 이미 보스입니다. 그들의 만족과 최적의 만족은 많은 가치가 있으며 2030년까지만 더 가치가 있을 것입니다. 이러한 발전은 운송, 물류 및 소매 디자인에 큰 영향을 미칩니다.
2030년의 고객 경험: 가장 중요한 기능
2030년의 고객 경험은 다음과 같은 몇 가지 주요 영역으로 구성됩니다.
- 옴니채널은 고객이 채널에 관계없이 브랜드에서 구매할 수 있는 능력을 요구하면서 최고의 자리를 차지하게 될 것이며 원활한 고객 참여의 중요성을 더욱 강조할 것입니다.
- 3D는 3D 프린터에서 3D 광고에 이르기까지 브랜드를 돋보이게 만들 것입니다 .
- 환경에 대한 소비자의 관심과 브랜드의 역할에 대한 요구로 인해 비즈니스 및 순환 경제의 지속 가능성이 높아질 것입니다.
- 서비스 및 구독은 비즈니스 성장을 위한 요구 사항이 될 것입니다.
- 감성 지능은 신경 마케팅에서 고객 요구 이해, 인공 지능에 이르기까지 브랜드의 핵심 기능이 될 것이며 EI가 엄청나게 성장할 것으로 기대합니다.
- 쇼윈도는 진화할 것입니다. 디지털 매장과 실제 매장 모두 더욱 개인화되고 결과에 AI를 도입할 것입니다.
- 공급망은 투명하고 윤리적이어야 합니다. 소비자는 목적을 나타내는 브랜드에 돈을 쓰고자 하는 욕구를 지원하기 위해 품목의 출처에 더 집중할 것이기 때문입니다.
- 배송은 반드시 배송되어야 합니다: 더 이상 고객을 배송 회사에 넘길 수 있다고 생각하지 마십시오. 예상대로 도착하지 않는 것이 *IS* 귀하의 문제입니다.
윤리적 공급망: 정의, 예, 통계
소비자는 자신이 구매하는 브랜드에서 더 많은 것을 기대하며 이제 윤리적인 공급망이 필수 요건이 되었습니다. 의미와 시작 방법을 알아보세요.
브릭에서 아웃도어, 온라인까지: 2030년에는 쇼핑이 달라집니다
2030년에는 전자 쇼핑과 전자 상거래가 표준이 될 것입니다.
이것은 실제 상점이 가치를 상실한다는 의미는 아니지만 이 게시물이 작성되는 현재 우리가 익숙한 것과는 매우 다르게 보일 것입니다. 전통적인 백화점은 대부분 옥외에 위치하는 "소매 공간"으로 대체될 것입니다.
나는 쇼핑을 싫어한다. 내가 Sephora에 줄을 서 있는 5가지 이유가 있습니다.
수많은 소매업체가 물리적 위치를 폐쇄함에 따라 Sephora가 확장되고 있습니다. 그들의 성공에 기여하는 오프라인 소매 트렌드를 알아보십시오.
여기에는 건설 비용 증가와 벽돌이 제공할 수 있는 것보다 훨씬 더 많은 유연성이 필요하다는 등 다양한 이유가 있습니다. 야외 상점은 판매에만 집중하지 않고 주로 경험을 제공합니다.
또한 사회적 측면에 중점을 둘 것입니다. 그리고 비가 오면 상점은 첨단 기술을 사용하여 빠르게 덮일 것입니다.
상점에서 판매되는 산업용 3D 프린터
소비자는 원하는 것을 원하는 장소에서 원할 때 사고 싶어합니다. 2030년에는 재고 보유의 위험이 더욱 커질 것입니다. 답은? 산업용 3D 프린터는 '주문형' 제품을 생산합니다. 이러한 프린터는 산업 현장에 위치하지 않고 매장에서 쉽게 찾을 수 있습니다. 고객은 주변에 서서 지켜보고는 완전히 '맞춤형'으로 제작된 제품을 즉시 집으로 가져갑니다.
2030년의 고객 경험: 모든 것이 순환적이며 가능할 때마다 로컬
지구에 대한 걱정은 2030년까지 크게 증가할 것이며, 여전히 거의 독점적으로 순환 제품 및 서비스를 선택할 소비자들 사이에서도 증가할 것입니다. 이로 인해 공유 개념의 양이 크게 증가할 것입니다.
의복, 교통 수단, 도구, 생활 공간: 이름을 지정하세요. 공유 또는 "서비스로서의" 개념이 있을 것입니다.
개별적으로 구매한 제품은 수명 주기가 끝나면 전체적으로 그리고 무한히 재사용할 수 있습니다. 지속 가능하다고 명시적으로 제시하지 않은 제조업체는 반드시 실패할 것입니다.
환경과 건강에 대한 의식이 높아진 것도 소규모와 로컬에 대한 재평가로 이어졌을 것이다. 지역 공예품은 매우 가치가 있습니다. 이는 지역 사회에만 도움이 되는 것이 아닙니다. 행성 자체도 이러한 행동의 변화에 감사할 것입니다.
물류가 훨씬 쉬워지고 부담이 줄어듭니다. 광범위한 데이터 및 행동 분석 덕분에 제안은 지역 선호도 및 습관에 맞게 강력하게 조정됩니다.
패션의 지속 가능성: 윤리적 캣워크에서 흔들리는 업계
패션은 2조 5천억 달러 규모의 산업으로 전 세계 탄소 배출량의 10%, 전 세계 폐수의 20%를 배출하고 막대한 생물다양성 손실을 초래합니다. 소비자는 변화를 요구하고 패션의 지속가능성을 트렌드가 아닌 요구사항으로 강요하고 있습니다.
거의 모든 제품이 서비스로 제공되며 일관된 수익 창출을 위해 구독을 제공합니다.
지금 구매할 수 있는 거의 모든 제품이 2030년에는 서비스로 제공될 것입니다.
전통적인 소유 모델은 원래 제품이 더 이상 중요하지 않은 제품을 임대하고 서비스를 구매하는 방향으로 점차 전환될 것입니다.
예를 들어 잔디 깎는 기계를 생각해 보십시오. 개체 자체는 거의 가치가 없습니다. 그러나 제품 이면에는 필요가 있습니다. 고객은 규칙적으로 손질된 잔디밭을 원합니다. Uber 및 Snappcar와 같은 회사의 부상은 이러한 발전의 예입니다. 자동차를 소유하는 것보다 A에서 B로의 이동이 초점입니다. 잔디 깎는 기계로 돌아가기: 아마존은 이미 2015년에 이러한 발전을 이해했습니다. 그 당시 소비자들은 이미 잔디를 손질하기 위해 염소를 빌릴 수 있었습니다.
한편, 2030년에는 단순성과 용이성이 고객 경험의 핵심 요소이기 때문에 구독도 브랜드에 중요한 요소가 될 것입니다.
구독 상거래: 전자 상거래 상자 내부의 모델, 혜택, 예
대유행 기간 동안 구독 상거래가 급증했으며 둔화될 조짐이 보이지 않습니다. 호황을 누리고 있는 이유와 이 비즈니스 모델에 대해 알아야 할 모든 것을 알아보세요.
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감정 이해하기: 고객은 모든 비즈니스의 핵심입니다. 브랜드는 새로운 고객을 유지하고 확보하기 위해 무엇이 감정을 불러일으키는지 이해해야 합니다.
Gartner에 따르면 2030년까지 모든 고객 접촉의 80%가 인공 지능을 통해 이루어질 것이라고 합니다. 이러한 AI 시스템은 고객의 개별 선호도를 이해할 뿐만 아니라 고객의 기분도 인식합니다. 고객이 화를 내는지, 기뻐하는지, 슬퍼하는지에 따라 시스템이 이러한 감정에 적응합니다.
AI 시스템은 음성, 문구 및 표정으로 감정을 인식하므로 브랜드는 오프라인 상점과 웹 상점 모두에서 AI 시스템을 사용합니다.
이 기술은 AI를 통해 발생하는 모든 고객 접촉 순간에 가치가 있을 수 있습니다.
고객은 봇을 통해 발생하더라도 공감 능력을 중요하게 생각합니다. Fashion Institute of Technology의 최근 연구에 따르면 특히 밀레니얼 세대는 브랜드와의 정서적 연결을 추구합니다.
감정을 인식하고 예상하는 AI 시스템은 더 인간적으로 보일 것이며 그 연결을 강화할 것입니다. 고객은 "시스템"이 자신과 함께 생각하고 더 잘 이해되고 있다는 느낌을 받습니다.
감정 인식은 불만족한 고객이 브랜드를 완전히 등을 돌릴 위험을 줄일 뿐만 아니라 상향 판매의 새로운 가능성도 제공합니다. 행복하거나 만족한 고객은 결국 다른 것을 구매할 가능성이 더 높은 반면, 이 판매 기술은 아마도 화난 고객에게 더 강압적으로 보일 것입니다.
그러나 감정인식은 고객과의 인간적 접촉의 가치와 필요성을 제거하지 않는다. AI가 아무리 발전해도 인간의 온정과 연민을 대신할 수는 없습니다. 어떤 문제에 대해 사람들은 항상 인간을 상대하는 것을 선호할 것입니다. ( 가능한 경우 기술, 필요한 경우 인간 .)2030년의 도전은 아래 비디오에서 효과적으로 설명된 것처럼 기술 사용에 있어 지나치지 않을 것입니다.
쇼윈도우가 대화형이 되고 상점이 경험을 제공하며 전문점 또는 맞춤형 상점이 엄청나게 성장할 것입니다.
모든 상점이 연중무휴로 영업하는 것은 아니며 2030년에도 그렇지 않을 것입니다. 그럼에도 불구하고 저녁 시간과 일요일의 번화가는 오늘날보다 훨씬 덜 지루할 것입니다.
상점 창에는 끊임없이 변화하는 콘텐츠를 표시하는 대화형 화면이 있습니다. 표시되는 콘텐츠는 날씨, 시간, 심지어 상점 창 앞에 서있는 사람과 같은 문제에 맞게 조정됩니다. 행인은 스마트폰으로 표시된 항목을 즉시 주문할 수 있습니다. 또한 QR 코드를 통해 제품에 대한 자세한 정보에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
물리적 상점은 쇼룸과 "체험 센터"로 바뀔 것입니다. 홀로그램, 가상현실, 햅틱 피드백이 있는 장갑 등을 활용해 고객이 주문 제작 제품을 직접 체험해보고 구매할 수 있다.
상점의 로봇은 지원과 조언을 제공하고 방법을 알려줄 것이므로 상점 직원은 더 많은 전문적인 도움을 제공할 수 있는 더 많은 시간을 갖게 됩니다.
소비자는 온라인에서 수백만 개의 제품 중에서 선택할 수 있습니다. 그러나 실제 상점은 여전히 부가가치를 제공합니다. 그들은 경험, 특별한 관심사 및 매우 구체적인 시장 부문과 함께 초점을 맞춤으로써 자신을 재발견하게 될 것입니다.
예를 들어 경주용 자전거 신발, 완전 채식 아침 식사 제품, 태양 에너지 조명, VR 게임 콘솔을 생각해 보십시오. 2030년에는 고객 경험 측면에서 더 구체적일수록 더 성공적일 것입니다.
쇼핑의 미래: 우리는 지금 여기 있습니다, 우리를 즐겁게 해주세요
쇼핑의 미래는 엔터테인먼트입니다. 온라인 상점을 갖는 것만으로는 충분하지 않습니다. 브랜드는 더 많은 일을 해야 합니다. 오늘날 소비자는 참신하고 실감나고 재미있는 쇼핑 경험을 찾고 있습니다.
2030년의 CX: 공급망은 투명합니다
어떤 소가 내 스테이크를 생산했으며 어디서 풀을 뜯었나요? 내 버거는 소에서 나온 것입니까, 아니면 식물성입니까? 그렇다면 재료가 안전하다는 것을 어떻게 확신할 수 있습니까? 내 맥주에 사용되는 곡물 유형은 무엇이며, 이러한 곡물은 어디에서 수확되었습니까? 운동화가 닳아서 반품하면 어떻게 되나요?
2030년의 소비자는 원산지, 출처 및 공급망 설계에 대한 자세한 정보를 원할 것입니다.
제조업체는 또한 2030년 공급망 및 소싱과 관련하여 이러한 세부 정보를 많이 제공할 것입니다. 또한 중요한 경쟁 요소가 될 것입니다.
블록체인 덕분에 사기꾼이 전례 없는 속도로 노출될 것이기 때문에 거짓 정보를 퍼뜨리는 것은 소용이 없을 것입니다. 동일한 블록체인은 또한 전체 체인을 그 어느 때보다 더 투명하게 만들 것입니다. 이렇게 많은 정보를 제공하기 때문에 반환 횟수가 크게 줄어들어 비용이 절감됩니다.
감자 튀김을 원하십니까? 식물성 육류 트렌드는 현실입니다
대유행 속에서 식물성 육류 판매가 급증했으며, 환경 문제가 사회적 의식이 있는 식품에 대한 욕구를 강화함에 따라 가짜 육류 트렌드는 멈출 기미가 보이지 않습니다.
운송 및 배송: 고객이 주문한 상품을 제 시간에 양호한 상태로 받지 못하는 것은 귀하의 문제입니다.
2030년이 되면 니즈에 대한 즉각적인 만족이 훨씬 더 중요해질 것입니다. 며칠 동안 주문을 기다리는 것은 생각할 수 없는 일이 될 것입니다. 3D 프린터에서 즉시 가져갈 수 없는 것은 무엇이든 원하는 시간에 최대 24시간 이내에 배송됩니다.
많은 브랜드와 상점이 분산된 생산 가능성과 드론 배송을 통해 당일 배송으로 전환할 것입니다.
더 이상 배달을 위해 집에 머무를 필요가 없습니다. 스마트폰을 통해 우리는 문 앞에 서있는 사람들에게 원격으로 액세스 권한을 부여하여 집으로 물건을 배달할 수 있습니다. 2018년 Amazon의 파일럿이 이 기술을 시연했습니다. 카메라 모니터링 덕분에 배달원이 거주지에 접근할 수 있는 이점을 남용하지 않도록 합니다.
포스트 팬데믹 경제를 위한 라스트마일 배송
라스트 마일 배송은 도매 성공에 매우 중요합니다. 고객 만족도를 높일 수 있는 판매 키오스크와 같은 주문 처리 옵션에 대해 알아보세요.
2030년 고객 경험의 가장 중요한 요소: 기술이 아니라 사람
고객 경험은 사람에 관한 것이며 2030년에도 마찬가지일 것입니다.
Be My Eyes 앱은 기술이 인간의 필요를 채우는 데 어떻게 도움이 되는지 보여주는 현재의 예입니다. 이 앱은 시각장애인이 영상통화를 통해 시각장애인의 스마트폰 카메라를 따라가며 일상생활에 도움을 줄 수 있는 앱이다. 이것의 이면에 있는 기술은 아마도 획기적이지 않을지 모르지만 응용 프로그램은 가장 확실합니다.
미래에 대비한 고객 경험을 구축하고자 하는 사람들은 고객이 사람이라는 사실을 깨달아야 합니다. 기술은 이를 달성하기 위한 수단이지 그 자체로는 결코 목적이 아닙니다.